1、網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營與管理,2007年9月,課程內(nèi)容,二、品牌篇,一、汽車4S店?duì)I銷宏觀概述,四、人力資源管理篇,三、市場營銷篇,六、展廳硬件管理篇,五、銷售流程管理篇,七、客戶管理篇,八、客戶滿意度管理篇,九、車輛進(jìn)銷存管理篇,十、其他,課堂須知,一、汽車4S店?duì)I銷宏觀概述,汽車4S店?duì)I銷宏觀概述,中國汽車市場,東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn),品牌主機(jī)廠 特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò),品牌6網(wǎng)絡(luò),品牌7網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營與管理的主要內(nèi)容,網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營與管理,銷售,售后,財(cái)務(wù)和 人力資源,品牌 市場營銷 銷售人員管理 銷售流程管理 展廳硬件管理 客戶管理,客戶滿意度管理 營銷規(guī)劃（車輛進(jìn)銷

2、存管理） 其他（銷售延伸業(yè)務(wù)） 按揭 保險(xiǎn) 二手車,服務(wù)流程管理 車間5S管理 服務(wù)人員管理,機(jī)修 鈑噴 配件 精品,財(cái)務(wù)管理 人力資源管理,全球汽車市場的發(fā)展趨勢,國際汽車市場表現(xiàn)出多極化格局 北美、西歐與日本三大傳統(tǒng)市場競爭層次持續(xù)升級(jí) 亞太、南美和俄羅斯東歐等地區(qū)的新興汽車市場需求急劇增加，新興市場值得期待 能源、環(huán)保問題危機(jī)感加劇 中國汽車生產(chǎn)能、量潛力已有目共睹,宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)看好 據(jù)預(yù)測，2007年中國GDP增長接近10% ，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好，仍將保持平穩(wěn)較快的發(fā)展勢頭 汽車市場穩(wěn)定增長 2006年中國汽車產(chǎn)量達(dá)727萬輛，銷量為721萬輛，其中乘用車381萬輛，商用車340萬輛，增

3、長率達(dá)37%，成為世界第二大汽車市場 幾乎所有品牌皆全面投入中國市場 新車型頻繁上市，品牌間競爭更趨激烈,中國汽車市場的發(fā)展趨勢,產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加劇 價(jià)格競爭，利潤下降 客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來愈高 產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速 銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加,競爭加劇，變化加劇,中國汽車銷售環(huán)境變局,產(chǎn)品 品牌 價(jià)格 客戶滿意度,車輛銷售競爭,質(zhì)量 技術(shù) 價(jià)格 速度 客戶滿意度,售后服務(wù)競爭,財(cái)務(wù)管理 人力資源管理 行政管理 員工滿意度,管理技能競爭,中國汽車銷售競爭環(huán)境演進(jìn),特許經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)的出現(xiàn)使生產(chǎn)商更能集中精力改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)技術(shù)，提高產(chǎn)量以取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益 獨(dú)立經(jīng)銷商會(huì)盡最大

4、努力增加銷售、提供范圍更廣的服務(wù) 經(jīng)銷商更容易與當(dāng)?shù)貐^(qū)域客戶建立、發(fā)展和維持聯(lián)系 采取特許經(jīng)營可以增加可使用的資源 財(cái)務(wù)資源， 因此特許者（制造商）能以更快的速度發(fā)展業(yè)務(wù)而不受通常的資金限制,汽車特許經(jīng)銷體系迅速發(fā)展的理由,受許者（網(wǎng)點(diǎn)）有責(zé)任做好日常經(jīng)營工作，會(huì)使其盡其所能地發(fā)揮其經(jīng)營能力，經(jīng)營好業(yè)務(wù)。因而特許者（制造商）就有可能在全國范圍，甚至于在世界范圍內(nèi)迅速擴(kuò)張 受許者（網(wǎng)點(diǎn)）也將因使用特許者（制造商）的專利、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)記、貿(mào)易名稱等而得益于特許者的品牌形象及信譽(yù)和特許者在全國范圍內(nèi)的廣告和營業(yè)推廣活動(dòng),汽車特許經(jīng)銷體系迅速發(fā)展的理由（續(xù)）,特許者（制造商）只以產(chǎn)品、品牌、經(jīng)營管理經(jīng)

5、驗(yàn)等的投入，便可達(dá)到規(guī)模經(jīng)營的目的，不僅能在短期內(nèi)得到回報(bào)，而且使無形資產(chǎn)迅速提升。,特許者,受許者,受許者（網(wǎng)點(diǎn)）由于購買的是已獲成功的運(yùn)營體系，可以省去選擇產(chǎn)品、開拓市場等必要的摸索過程，降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。,特許者與受許者的關(guān)系,受許者（網(wǎng)點(diǎn)）的經(jīng)營啟動(dòng)成本低于其它經(jīng)營方式，因此可在較短的時(shí)間內(nèi)，以最快的方式收回投入并盈利。 受許者（網(wǎng)點(diǎn)）可以在建店選址、店面設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)、市場營銷等方面，得到經(jīng)驗(yàn)豐富的特許者（制造商）的幫助和支持，使其運(yùn)營迅速走向良性循環(huán)。,受許者,特許者與受許者的關(guān)系（續(xù)）,特許者為受許者提供的四大元素,設(shè)計(jì) 質(zhì)量 價(jià)格,銷售及售后業(yè)務(wù)流程是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理中規(guī)劃、執(zhí)行、檢

6、驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)自身存在的經(jīng)營問題，進(jìn)行不斷改進(jìn)的寶典，是競爭的有力武器。,選擇成為東風(fēng)雪鐵龍的汽車經(jīng)銷商，同時(shí)也是選擇成為東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的成員 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的好壞其實(shí)是我們東風(fēng)雪鐵龍廠家業(yè)務(wù)政策、領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格的直接體現(xiàn),1,2,3,4,二、品牌篇,產(chǎn)品策略 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品研發(fā),廣告 公關(guān) IT / 網(wǎng)絡(luò),銷售 服務(wù),品牌傳播,產(chǎn)品 (革新/連貫性),銷售與服務(wù) (客戶滿意度),品牌,品牌的接觸點(diǎn),CI,產(chǎn)品使用經(jīng)歷,客戶服務(wù),購買體驗(yàn),網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施,銷售人員,產(chǎn)品質(zhì)量,制造商聲譽(yù),報(bào)紙、雜志、 互聯(lián)網(wǎng),廣告及公關(guān),歷史,銷售及 售后流程,品牌,三、市場營銷篇,您或您的網(wǎng)點(diǎn)是否掌握區(qū)域市場內(nèi)競爭對(duì)

7、手銷量及動(dòng)態(tài)？ 您或您的網(wǎng)點(diǎn)是否定期搜集區(qū)域市場內(nèi)競爭對(duì)手的活動(dòng)信息？ 您的網(wǎng)點(diǎn)是否有專職的市場經(jīng)理或市場專員？您是否知道并落實(shí)市場經(jīng)理日常工作內(nèi)容？ 您的網(wǎng)點(diǎn)月平均的市場推廣費(fèi)用是 元，展廳單臺(tái)推廣費(fèi)用是 元。 您如何管理廣宣促銷活動(dòng)的結(jié)果？,成效比,初次接觸,成交,銷售（推）,廣告、公關(guān)、促銷（拉）,市場營銷與銷售的關(guān)系,本地市場調(diào)研 品牌戰(zhàn)略執(zhí)行 目標(biāo)客戶開發(fā)與管理 廣告、公關(guān) 價(jià)格戰(zhàn)術(shù)制定 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理 客戶滿意度管理,促銷策劃 危機(jī)處理策劃 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)策劃,汽車經(jīng)銷服務(wù)商主要Marketing工作內(nèi)容,集客的意義與集客活動(dòng)開展,原有客戶對(duì)提升活動(dòng)的集客效果有何作用？ 如何通過促銷活動(dòng)收

8、集更多的客戶信息？ 促銷活動(dòng)中收集的客戶信息如何管理？,在公司舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，是否有以下困惑？,到場客戶數(shù)量不足! 到場客戶質(zhì)量不高!,為什么會(huì)發(fā)生這種情況？,集客的意義與集客活動(dòng)開展,邀約客戶數(shù),到場客戶數(shù),留檔客戶數(shù),意向客戶數(shù),訂/交數(shù),集客活動(dòng)的跟蹤評(píng)估,四、人力資源管理篇,現(xiàn)在您在人力資源管理方面面臨著哪些問題？ 您是如何解決這些問題的？,您覺得自己在人員管理方面得心應(yīng)手嗎？,目前網(wǎng)點(diǎn)在人力資源管理方面所面臨問題： 招聘不易 人員流失率高 銷售人員 售后人員 管理人員 內(nèi)部工作關(guān)系復(fù)雜 部門間合作氛圍較差 執(zhí)行力經(jīng)常不持續(xù),中層主管職能不匹配 績效考核、激勵(lì)制度不合理 內(nèi)部培訓(xùn)效果不

9、良 主管經(jīng)理輔導(dǎo)員工能力不強(qiáng) 新進(jìn)員工生涯沒有規(guī)劃,網(wǎng)點(diǎn)面臨的人力資源問題,人力資源管理的趨勢,人力資源管理的趨勢,網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)圖,您的銷售員每年離職率超過 30% 嗎？ 貴店銷售員平均每月的銷售臺(tái)數(shù)為多少？ 某銷售員在經(jīng)常維系的意向客戶為50戶左右的情況下每月能成交8臺(tái)車，試想：在其經(jīng)常維系的意向客戶為100戶左右的情況下，每月銷量會(huì)是16臺(tái)嗎？ 從銷量的角度看，您覺得配置的銷售員足夠嗎？ 從客戶滿意度的角度來看呢？ 當(dāng)展廳的客源越來越少、成交率難以提升、銷售利潤越來越低時(shí)，具備什么條件的銷售員才能在您的展廳接待客戶？,人才培養(yǎng)的過程,招聘,培訓(xùn),任用,評(píng)估,留才,生涯規(guī)劃,招聘,依據(jù)崗位需

10、求制定招聘計(jì)劃 依據(jù)崗位資格要求篩選應(yīng)聘人員 通過面談及測驗(yàn)、甄選符合崗位需具備的知識(shí)和品質(zhì)的適當(dāng)人員 通過試用期、對(duì)人員品質(zhì)及工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，任用素質(zhì)優(yōu)良的人員 建議新車型上市前三個(gè)月，盤點(diǎn)銷售人力并進(jìn)行銷售人員招聘 人員配置有以下兩個(gè)重要條件： 在適當(dāng)?shù)膷徫话才胚m當(dāng)?shù)娜藛T 每個(gè)崗位的人員沒有最好的，只有更好的,培訓(xùn),培訓(xùn)的目的是為了保證網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)既定的目標(biāo)。確定網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)需求是確立培訓(xùn)目標(biāo)的基礎(chǔ) 培訓(xùn)是在員工身上進(jìn)行投資，員工在網(wǎng)點(diǎn)工作的時(shí)間和所接受的培訓(xùn)時(shí)間越長，員工離開的可能性越小，網(wǎng)點(diǎn)在該員工身上的投入所得的回報(bào)就越高 網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工培訓(xùn)的主要目的是為了提高員工的工作效率和工作質(zhì)量，

11、公司員工的整體素質(zhì)提高了，才能保證各項(xiàng)既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),銷售人員工作表現(xiàn)管理,+,+,=,管理 評(píng)估,管理平臺(tái)追蹤,績效,知識(shí) 技能 執(zhí)行公司政策,個(gè)人發(fā)展,領(lǐng)導(dǎo) 資源 輔導(dǎo),管理層支持,績效考核的原則 SMART,具體的 (Specific) 以保證其明確的目的性 可衡量的 (Measurable) 必須有明確的衡量指標(biāo) 可達(dá)到的 (Attainable) 不能因指標(biāo)的無法達(dá)成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性 相關(guān)的 (Relevant) 必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門的任務(wù)及職位職責(zé)相聯(lián)系 以時(shí)間為基礎(chǔ)的 (Time-based) 必須有明確的時(shí)間要求,銷售經(jīng)理的現(xiàn)場支持,展廳現(xiàn)場走

12、動(dòng)式管理 適時(shí)參與現(xiàn)場銷售工作 銷售員應(yīng)主動(dòng)引薦銷售主管（經(jīng)理）與客戶認(rèn)識(shí),即當(dāng)銷售員在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需要銷售主管支持時(shí)，他能在任何時(shí)間都找到銷售主管（經(jīng)理）。,您經(jīng)常用哪些方法來激勵(lì)您的員工？ 您覺得這些方法有效嗎？ 在現(xiàn)行環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)利益是否是驅(qū)動(dòng)員工努力工作的主要因素？,不同的激勵(lì)方式帶來的不同效果,物質(zhì)激勵(lì),精神激勵(lì),獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品,提升,提成,榮譽(yù)資格稱號(hào),分紅,年薪制,資格職稱證書,員工持股,培訓(xùn)、進(jìn)修,在職消費(fèi),度假,長期 激勵(lì),按內(nèi)容劃分,見效所需時(shí)間,短,長,按時(shí)間劃分,短期 激勵(lì),員工的生涯規(guī)劃,學(xué)歷,性向,專長,網(wǎng)點(diǎn)銷售例會(huì)管理 晨會(huì),每日營業(yè)開始

13、前應(yīng)完成整理環(huán)境、展車等各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)，并召開由銷售部全體員工參加的晨會(huì)，晨會(huì)在展廳內(nèi)進(jìn)行，由銷售經(jīng)理主持，時(shí)間為1530分鐘。晨會(huì)的流程要求如下： 全體集合、按隊(duì)形排列、清點(diǎn)人數(shù) 喊口號(hào)，檢查儀容儀表及精神狀態(tài) 東風(fēng)雪鐵龍或網(wǎng)點(diǎn)的政策、信息傳達(dá) 優(yōu)良事跡或績優(yōu)人員表揚(yáng) 今日工作目標(biāo)及任務(wù)的重點(diǎn)交代 禮儀訓(xùn)練、問候語演練,網(wǎng)點(diǎn)銷售例會(huì)管理 夕會(huì),銷售經(jīng)理（展廳經(jīng)理）通過展廳觀察、走動(dòng)管理等過程收集信息，作為銷售部每日營業(yè)結(jié)束后召開夕會(huì)的主題內(nèi)容，夕會(huì)由銷售經(jīng)理主持，在會(huì)議室進(jìn)行，銷售員、庫管員、牌證員必須參加（正在接待客戶的銷售員可免參加），夕會(huì)時(shí)間要控制在一個(gè)小時(shí)以內(nèi)。夕會(huì)的流程要求如下： 檢

14、討當(dāng)日工作 明確次日工作重點(diǎn) 銷售經(jīng)理審核銷售員填寫的客戶管理表卡并提出意見 銷售員就當(dāng)日工作情況溝通交流，銷售經(jīng)理提出支持 針對(duì)保有及意向客戶情況、新產(chǎn)品知識(shí)、競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)、應(yīng)對(duì)話術(shù)等進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練 銷售經(jīng)理根據(jù)輔導(dǎo)要求對(duì)銷售員進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo),網(wǎng)點(diǎn)銷售例會(huì)管理 周會(huì),保證銷售部每周的工作有計(jì)劃執(zhí)行并能得到及時(shí)總結(jié)，周會(huì)由銷售經(jīng)理主持，在會(huì)議室進(jìn)行，銷售部全體人員須參加，會(huì)議的時(shí)間依內(nèi)容而定。周會(huì)的流程要求如下： 總結(jié)本周的銷售工作情況 檢討本周銷售進(jìn)度差異 了解掌握下周計(jì)劃交車臺(tái)數(shù)和計(jì)劃達(dá)成比率 規(guī)劃、布置各主管及銷售人員的下周工作內(nèi)容 本周戰(zhàn)敗客戶分析檢討，對(duì)于戰(zhàn)敗的競爭車型強(qiáng)化應(yīng)對(duì)話術(shù),銷售

15、經(jīng)理每月初應(yīng)擬定當(dāng)月每日展廳值班人員排班表并公布 展廳內(nèi)值班人員的安排以能滿足接待客戶的需求來考量 值班人員應(yīng)每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展車和展廳是否符合規(guī)范 當(dāng)值班人員接待客戶時(shí)，其他銷售人員按輪值表依次序遞補(bǔ),展廳排班制度,東風(fēng)雪鐵龍的責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)力,政策力,銷售人員管理,五、銷售流程管理篇,銷售流程管理,銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)即是針對(duì)流程中的“東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻” 制定明確的超越客戶期望值的行為標(biāo)準(zhǔn),流程、標(biāo)準(zhǔn)（WHAT）,理論/知識(shí)（WHY）,技巧（HOW）,銷售流程管理的理論,顧問式銷售流程,完善的流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)！ 由客戶感興趣的環(huán)節(jié)開始,I. 銷售準(zhǔn)備,III. 需求分析,

16、IV. 產(chǎn)品介紹,V. 試乘試駕,VI. 報(bào)價(jià)成交,VII. 新車交付,II. 客戶接待,VIII. 客戶跟蹤,異議處理,東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻,東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻,東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻,東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻,東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻,東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻,您覺得在推動(dòng)銷售流程執(zhí)行的工作中，總經(jīng)理能夠做哪些管理支持工作？,小組討論,預(yù)防法,檢查法,獎(jiǎng)懲法,改正法,銷售流程管理的促進(jìn)方法,政策規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)（商務(wù)政策、流程標(biāo)準(zhǔn)） 管理系統(tǒng) 宣達(dá)說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示） 知識(shí)技能的培訓(xùn)、演示,對(duì)流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進(jìn)行實(shí)際觀察或詢問 充分運(yùn)用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查 知識(shí)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售

17、話術(shù)的測試 考核考評(píng)（列入獎(jiǎng)懲法的重要參考依據(jù)）,現(xiàn)場支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正 巡視督導(dǎo) 利用早、夕及周會(huì)進(jìn)行檢討 定期案例分析檢討,評(píng)核及績效獎(jiǎng)懲 競賽獎(jiǎng)懲 公開表揚(yáng),六、展廳硬件管理篇,展廳硬件管理,導(dǎo)演,劇本,演員,舞臺(tái),制片,銷售人員 + 客戶,銷售經(jīng)理,東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,展廳,總經(jīng)理,延長設(shè)施使用期 提升人員士氣 提高客戶滿意度 增加銷售成功機(jī)會(huì),展廳硬件管理的內(nèi)容,展廳 管理,展廳外部 管理,展廳內(nèi)部 管理,燈塔/店招,導(dǎo)向牌/指示牌,停車區(qū),玻璃外墻,展廳入口,接待區(qū),銷售區(qū),客戶休息區(qū),衛(wèi)生間,音樂、燈光、空調(diào)、綠色植物,主背景墻,銷售接待臺(tái),車輛展示區(qū),商品資料

18、架,洽談區(qū),精品展示區(qū),素養(yǎng) SHITSUKE,清潔 SEIKETSU,整理 SEIRI,整頓 SEITON,清掃 SEISO,展廳5S的運(yùn)作,提升企業(yè)形象 降低成本 保障安全 管理有序 增強(qiáng)員工歸屬感,空間利用,工作情緒,不斷改進(jìn),制度建立,工作效率,展廳5S的推廣與執(zhí)行的目的,展廳各功能區(qū)塊的規(guī)劃管理,東風(fēng)雪鐵龍展廳外部展示圖,展廳外觀及玻璃外墻,展廳外停車區(qū),導(dǎo)向牌/指示牌,展廳各功能區(qū)塊的規(guī)劃管理,東風(fēng)雪鐵龍展廳內(nèi)部展示圖,主接待臺(tái)與主背景墻,車輛展示區(qū),主打車型主題展示臺(tái),展廳各功能區(qū)塊的規(guī)劃管理,精品展示區(qū),洽談區(qū),客戶休息區(qū),衛(wèi)生間,展廳購車氛圍的營造與管理,讓客戶愿意逗留 讓客

19、戶愿意回來 有利于“談”車 有利于“買”車,網(wǎng)點(diǎn)在不增加大的投入的情況下，如何提升展廳對(duì)銷售的促進(jìn)作用？作為網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理，應(yīng)該抓哪些主要工作？,七、客戶管理篇,小竅門：回憶您曾查核過的有關(guān)客戶管理的表單,現(xiàn)在貴店在客戶管理方面使用哪些方法和工具進(jìn)行管理？從中您能獲得哪些您關(guān)注的數(shù)據(jù)或指標(biāo)？,首次來店批數(shù) 留檔率 客戶在展廳停留時(shí)間的比例分布：110分鐘： %，1030分鐘： %30分鐘以上： %,貴店在2007年8月份的以下數(shù)據(jù)分別為：,提升展廳成交量的途徑,提高來店量 提升成交率,貴店上述的來店客戶資源，是否能滿足月度的銷量目標(biāo)？ 您的銷售員是否被要求做除接待展廳來店/電客戶以外的開發(fā)工作嗎？

20、如何進(jìn)行的？效果怎樣？,漏斗原理,漏斗上端擴(kuò)大,讓漏斗變扁,增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì),縮短成交的時(shí)間,爭取更多的成交客戶,漏斗下口擴(kuò)大,漏斗原理,潛在客戶,基盤客戶,VIP客戶,客戶分類定義,授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來有購買能力，但仍沒有接觸并建立客戶基本信息的客戶,潛在客戶,曾經(jīng)接受過或?qū)碛锌赡軙?huì)接受東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)（或個(gè)人）的服務(wù)，正式納入網(wǎng)點(diǎn)管理并且有效接觸的個(gè)人或公司團(tuán)體,基盤客戶,具有高度好意度及影響力，且對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者,VIP客戶,客戶分類定義,東風(fēng)雪鐵龍品牌在網(wǎng)點(diǎn)自銷、有完整的客戶信息,本品牌自銷保有客戶,東風(fēng)雪鐵龍品牌非本網(wǎng)點(diǎn)自銷、但有完整的客戶信息,本

21、品牌他銷保有客戶,非東風(fēng)雪鐵龍品牌、但保有客戶詳細(xì)個(gè)人與車輛信息且接觸一次以上者,他廠牌保有客戶,網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面接觸一次以上，有明確購買車型、購買周期且留有可聯(lián)絡(luò)的通訊信息者,意向客戶,意向客戶經(jīng)接觸，最終購買競爭品牌車型或從其它東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)購買了意向車型的客戶,戰(zhàn)敗客戶,客戶分類定義,基盤置換 增購?fù)平?開發(fā),情報(bào)提供,來店/來電,自銷保有,他銷保有,特定篩選,區(qū)域攻擊,VIP,內(nèi)部情報(bào),整體面,網(wǎng)點(diǎn)店面,多渠道的客戶來源,多渠道的客戶來源,多渠道的客戶來源,多渠道的客戶來源,客戶管理表單,范例,客戶管理表單,客戶管理表單,范例,客戶管理表單,客戶管理表單,范例,客戶管理表單,客戶管理表單,范

22、例,客戶管理表單,客戶管理表單,客戶管理表單,范例,客戶管理表單,范例,客戶管理表單,現(xiàn)在貴公司的保有客戶有多少？ 這些客戶的資料在哪里？ 誰在負(fù)責(zé)維護(hù)？多長時(shí)間更新一次？ 這些客戶資料是如何使用的？,資料建立,維護(hù)盤點(diǎn),更新補(bǔ)充,分析運(yùn)用,客戶資料的管理,同樣賣10臺(tái)車，你如何評(píng)價(jià)以下兩名銷售員的工作？,小組討論,八、客戶滿意度管理篇,Customer Satisfaction,把CS具體體現(xiàn)在日常工作中,CS的定義是什么？ 我們的銷售活動(dòng)也有質(zhì)量一說，評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度就是我們所說的CS（客戶滿意度）。大家在日常工作中把CS的基本理念加以實(shí)踐，與客戶建立良好關(guān)系，并提高自身業(yè)績。CS做得好，就可以帶來立竿見影的效果。,評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度,與客戶建立良好關(guān)系，不斷擴(kuò)大自身業(yè)務(wù),CS（客戶滿意度）的定義,客戶滿意度的定義,客戶滿意的重要性,客戶滿意度 提升,業(yè)務(wù)增加,推動(dòng),客戶滿意的重要性,2000年開始，應(yīng)用雪鐵龍全球標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，評(píng)估網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和個(gè)體表現(xiàn)，從而提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平,J.D. Power Asia Pacific成立于1990年，2000年在我國開展基于車主的調(diào)查，2005年獲得在我國