1、銷售五個過程,銷售的五個過程,FABE,異議處理,建立信任,促成交易,探索需求,Step1：歡迎與接待,1 歡迎與接待,顧客為什么會在我這里買？ 他們的決策過程是怎樣的？ 那些沒買的顧客是怎么想的？ 他們后來會怎么行動？ 讓我們來淺析一下消費者的心理及行為,PC產(chǎn)品顧客購買流程,完成購買,購前心理,潛在顧客,準顧客,銷售完成,目標商品,信息收集,初步結(jié)論,進店購買,銷售延伸,讓顧客喜歡你,店面銷售人員努力影響的是顧客最后的判斷結(jié)果。 創(chuàng)造第一眼心動感覺。,獲得顧客的信任才是第一位的！,優(yōu)秀的店面陳列,塑造專業(yè)顧問形象,始終保持真誠的微笑,歡迎與接待的重要性,是否能創(chuàng)造良好的氣氛決定 客戶期待主

2、動相迎的服務(wù) 冷淡或接待不及時會讓70%的顧客敬而遠之 積極的第一印象永遠是有益的 客戶會問：“我為什么要聽你講” 所以，歡迎與接待作為銷售流程的第一個環(huán)節(jié)， 關(guān)系到銷售人員與顧客的關(guān)系，所以非常關(guān)鍵。,歡迎與接待（問好式）,銷售人員主動向客戶打招呼，并開展銷售。 小提示：在問好中加上產(chǎn)品的主要賣點。 您好，歡迎光臨清華同方專賣店！ 現(xiàn)在買同方電腦得液晶電視，電腦電視一塊拿，您到里面給您詳細演示介紹一下！,1,問好式,情景模擬,歡迎與接待（切入式）,如果錯過了客戶進入店面的時機，客戶已經(jīng)來到展柜前，正在看或者聽產(chǎn)品介紹的時候，可以抓住時機切入。 一個客戶徑直走到新款的Coco機型前，銷售人員可

3、以直接切入：您好！這是我們最新款的Coco機型！,2,切入式,情景模擬,歡迎與接待（應(yīng)答式）,有些客戶可能已經(jīng)對產(chǎn)品很了解，剛來到柜臺就主動發(fā)問。銷售人員可以從回答客戶的問題開始迎接客戶，變被動為主動，了解客戶需求。 客戶：這是你們的新火影吧 銷售人員：您好！是的，看來您對我們的產(chǎn)品很了解,3,應(yīng)答式,情景模擬,歡迎與接待（迂回式）,不直接從正面銷售開始，從側(cè)面迂回，這就是迂回式的主動相迎。是一種先營造良好氣氛的方式。 您好！歡迎光臨，您是老師吧 小朋友真乖，來，坐椅子上，叔叔給你放個好看的電影。,4,迂回式,情景模擬,歡迎與接待小結(jié),讓顧客喜歡上你，創(chuàng)造良好的開端。 開場白是一次銷售的前奏，

4、開場白是否具備必要的技巧是一個銷售人員專業(yè)與否的重要標志。 主動詢問、切入式、應(yīng)答式和迂回式開場白是目前賣場的環(huán)境中常用的幾種方式，可以根據(jù)實際情況靈活運用。 注意接近顧客的“火候”與時機。,Step2：探尋顧客需求,案例討論：買橘子的故事,買橘子的故事？,2 探尋顧客需求,顧客的需求究竟是什么？ 為什么銷售人員推薦的所有產(chǎn)品她都不滿意？ 寶貴的銷售時間不應(yīng)在銷售人員單方面、毫無效果的推銷中過去 知道客戶需要什么是銷售人員的基本功。,需求探尋的基本步驟,探尋客戶需求的方法（觀察）,觀察的重點： 客戶的穿著打扮 客戶的視線 客戶手拿的彩頁 客戶在其他品牌柜臺的興趣 觀察的結(jié)果需要驗證,探尋客戶需

5、求的方法（詢問）,用開放無指向問題去獲取無偏見的資料,用開放有指向問題能發(fā)掘更深,封閉型問題去達到精簡要求,縮小范圍，得出需求,探尋客戶需求的方法（聆聽）,客戶講話時候不要打斷 適時給客戶適當?shù)墓膭詈凸ЬS 努力記住客戶的話 若有不清楚的地方最好有禮貌地請客戶再講一遍。,聽,需求探尋進階發(fā)掘需求的技巧,據(jù)統(tǒng)計客戶需求明確的只有50%，不太明確或者根本不了解自己需求的占50%，即使這些需求明確的客戶，仍然有可能還有部分需求是隱含的，所以發(fā)掘需求的技巧就顯得非常關(guān)鍵。 SPIN 顧問式銷售技巧： Situation Question 背景情況 （尋找傷口） Problem Question 難點問題

6、 （解開傷口） Implication Question 暗示問題 （在傷口上撒點鹽） Need-pay off Question 需求認同 （給傷口抹藥）,案例討論：如何觀察了解顧客,小張的困惑： 小張是由技術(shù)轉(zhuǎn)型的店面銷售人員，由于精通技術(shù)，在銷售中往往 喜歡和顧客講很多的技術(shù)細節(jié)，有的顧客很滿意，但是更多的顧客經(jīng)常 很不耐煩的離開電腦是高科技產(chǎn)品，不是要求我們成為專業(yè)的顧問 式銷售人員嗎？這么賣為什么效果不好呢？,如何分析顧客現(xiàn)狀？,案例分析：客戶狀態(tài)分析,高了解度 高了解度顧客通常非常反感店員向?qū)Υ?個初學者一樣給他講解初級的、幼稚的知 識。他們不喜歡店員過于主動，他們非常 希望由他

7、們自己來控制整個銷售過程。,低了解度 低了解度顧客不熟悉產(chǎn)品，不懂如何采購。店員 在接待他們時，扮演這教練的角色，發(fā)揮啟蒙的 作用。因此整個銷售過程由店員主導，包括詳細 的講解、演示、對比。,探尋客戶需求小結(jié),主要了解了需求探尋的重要性以及相關(guān)技巧。 在了解需求的過程中，我們主要依靠觀察、聆聽、詢問等技巧。 利用顧問式銷售技巧來幫助客戶挖掘需求。,Step3：推薦與介紹產(chǎn)品,3 推薦與介紹產(chǎn)品,銷售人員必須熟悉自己產(chǎn)品的相關(guān)信息，努力挖掘產(chǎn)品的賣點，做到知己知彼，有針對性地進行產(chǎn)品介紹，提供專家式的顧問服務(wù)，從而提高銷售的勝率。 銷售人員要了解產(chǎn)品，能夠用最簡單的語言明確介紹產(chǎn)品的最重要特點。

8、,挖掘產(chǎn)品的賣點,產(chǎn)品介紹不能泛泛而談，要抓住最有利于銷售的關(guān)鍵點進行介紹 賣點：是產(chǎn)品所具有的，銷售人員闡述的，與客戶需求聯(lián)系最密切，對客戶的購買決定最具影響力的因素。 賣點的分類 基本賣點 附加賣點 賣點的來源：,FABE產(chǎn)品介紹模型,FABE實戰(zhàn)應(yīng)用,應(yīng)有針對性的開展介紹。 不一定按照次序照本宣科，要靈活運用。 巧妙的一句話組合。 利益描述是關(guān)鍵。 與演示結(jié)合事半功倍。,推薦與介紹產(chǎn)品小結(jié),要做好銷售工作，自然要千方百計介紹產(chǎn)品的特征和優(yōu)點，作為專業(yè)推銷員就需要發(fā)掘產(chǎn)品的賣點，包括基本賣點和附加賣點。 但僅僅羅列產(chǎn)品的賣點是不夠的，為了更好的介紹產(chǎn)品，還介紹了FABE法則的運用方法。,S

9、tep4：處理客戶異議,異議產(chǎn)生的原因與類型,客戶對銷售人員不信任。 客戶對自己不夠自信。 客戶的期望沒有得到滿足。,有能力的異議,無能力的異議,處理異議的原則,保持積極的態(tài)度 熱情自信 保持禮貌、面帶微笑 態(tài)度認真、關(guān)注 了解反對或懷疑的原因 面對懷疑 面對誤解 面對缺點 有針對性地處理異議,有能力異議的處理方法,表示理解該異議：對任何異議做出回應(yīng)的時候，應(yīng)該讓客戶知道，你明白他的異議，也尊重他的異議。 給予相關(guān)的證據(jù)：數(shù)據(jù)、陳述、實際案例、與常見現(xiàn)象的比較證據(jù)、產(chǎn)品之間的比較證據(jù) 征詢客戶：在提供證據(jù)之后，應(yīng)該反問客戶，讓客戶說出答案。讓客戶說出對我們有利的答案，從而加深對客戶的正面刺激，

10、影響客戶的購買決定。,無能力異議的處理方法,表示理解該異議 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上，或者重提以前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點 詢問是否接受,處理異議小結(jié),在銷售產(chǎn)品的過程中，促銷員遇到客戶提出的異議是很正常的事情， 不要把異議簡單地等同于推銷過程的失敗。分清客戶異議的類型，掌握好處理異議的基本原則，正確有效地處理客戶異議，往往就會促成銷售的成功。,Step5：建議購買與促進成交,主動建議購買,建議購買就好像足球的臨門一腳，經(jīng)過千辛萬苦，終于把球運到對方球門附近，如果你不射門，球是不會自動地跑到球門里面去的，建議購買就好比是臨門一腳。 從消費者心理中也可以了解，希望銷售人員主動建議是客戶的普遍心理；客戶往往不能下決心購買。,錯誤的觀念和做法,客戶自便 心里顧忌，害怕客戶反感 錯誤的建議購買,識別購買信號的識別,購買信號就是用身體和聲音表現(xiàn)滿意的形式。 語言 身體語言,如何建議購買,詢問客戶還有無其他要求 建