1、終端銷售固化七流程,能生,熟,巧,什么？,熟流程 熟語(yǔ)言 熟肢體語(yǔ)言 熟聲音、聲調(diào),熟,所有的技能都應(yīng)該建立在流程的基礎(chǔ)上！,無(wú)流程的銷售，是業(yè)績(jī)的殺手！,關(guān)鍵觀念：,心理流程七階段,階段,1.注意,2.興趣,3.聯(lián)想,4.欲望,5.比較,6.信賴,7.決定,客戶的行動(dòng),對(duì)應(yīng)的銷售技能,終端銷售客戶心理流程,錯(cuò)： 顧客：多少錢？ 導(dǎo)購(gòu)：880圓 錯(cuò)： 顧客：有沒有折扣？ 導(dǎo)購(gòu)：不好意思，不打折！ 錯(cuò)： 導(dǎo)購(gòu)：您好！歡迎光臨！想看點(diǎn)什么！ 顧客：不用了！我自己看就好！,破壞流程的開場(chǎng)狀況,顧客開口詢問僅代表有興趣，不代表需要 價(jià)格未必是問題，購(gòu)買欲望是關(guān)鍵 不要在最沒有籌碼的時(shí)候進(jìn)入價(jià)格異議處理

2、 增加產(chǎn)品介紹的時(shí)間與機(jī)會(huì),繞過(guò)開場(chǎng)時(shí)的價(jià)格障礙,老顧客模版： 呵呵，您都是老顧客了，肯定是最好的產(chǎn)品、最優(yōu)惠的價(jià)格啰！請(qǐng)問一下，您今天是想看產(chǎn)品？ 您看您都是我們的老客戶了，當(dāng)然是老折扣囉！您這次是準(zhǔn)備要送人還是要自己用的呢？ 您都是我們的老顧客了，肯定是最優(yōu)惠的價(jià)格啰！這一款有白色和藍(lán)色，您想要先看什么色？,新顧客模版： 價(jià)格部分您放心，我們的價(jià)格一定是誠(chéng)實(shí)可靠的，我們還希望您以后可以成為我們的老顧客經(jīng)常來(lái)呢！請(qǐng)問一下？ 價(jià)格部分您放心，我們這里大多數(shù)都是老顧客的生意，而且老顧客轉(zhuǎn)介紹的也特別的多，所以品質(zhì)上一定會(huì)讓您滿意。,顧客一再堅(jiān)持要問價(jià)格的模版： 您眼光真好，這一套是（加上買點(diǎn)），

3、一套是2980，請(qǐng)問一下您？ 您眼光真好，您看到的這套是我們最新的產(chǎn)品，款式，而且經(jīng)過(guò)，不褪色，不縮水，很多顧客用了一年還跟新的一樣，一套是元，請(qǐng)問一下您的？,軟終端建設(shè)！,價(jià)格問題好解決，信任問題難解決！，,產(chǎn)品定位是用看出來(lái)的，不是用說(shuō)出來(lái)的！,關(guān)鍵觀念：,頭發(fā)：清潔無(wú)頭屑，頭發(fā)不染夸張顏色，瀏海不擋前額，留長(zhǎng)發(fā)要將其盤起，不超過(guò)制服領(lǐng)子，頭發(fā)散亂部分要用發(fā)膠定型； 臉部：淡妝上崗，至少要有涂唇膏，最好能有稍許眼影，皮膚有明顯瑕疵需打粉底； 雙手：不留長(zhǎng)指甲，若用指甲油，僅限于自然色，手部不帶任何首飾；,1.儀容儀表準(zhǔn)備,衛(wèi)生：保持清潔好習(xí)慣，注意口腔衛(wèi)生，用餐過(guò)后需漱口或者用口香糖；注意

4、身上的體味，尤其是夏季流汗，使用止汗產(chǎn)品是一種規(guī)定也是一種國(guó)際禮節(jié)，尊重自己也尊重他人，可適當(dāng)使用香水，不過(guò)所用的香水不能過(guò)于濃烈； 制服：上班期間要求著公司要求工作制服，保持干凈整潔，熨燙整齊，確保不起皺面；清除線頭線腦、紐扣扣好；員工證：必須佩戴在外套之左胸上側(cè)，可讓顧客清楚看見； 鞋襪：必須要黑色，不應(yīng)穿著帆船鞋、涼鞋（泛指所有漏腳趾的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超過(guò)5厘米；男性襪子一般為黑色、深藍(lán)色，不能用白色襪子；女性襪子一般為肉色；（指定品牌、指定鞋型）； 裝飾：不戴夸張項(xiàng)鏈，耳部飾品只限耳釘。,站姿： 頭要正，頸要直 兩肩夷平 雙肩微向后引，胸部自然挺出 兩手臂自然下垂 兩手交握

5、于小腹前 收小腹，臀部夾緊 兩膝夾緊 兩腳跟靠攏并齊 兩腳尖微張三十度,2.身體語(yǔ)言準(zhǔn)備, 走姿： 快步 抬頭挺胸 雙臂自然擺動(dòng) 雙眼平視前方 笑容、充滿活力，自信向上的神態(tài) 嚴(yán)禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量, 蹲姿： 右腳向前跨一步 右腳跟與左腳尖平齊 迅速蹲下 男性雙腳可以微張 女性雙腳夾緊, 手勢(shì)： 介紹產(chǎn)品時(shí)，手指應(yīng)自然并攏 手掌向斜上方傾斜約（45度） 以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo) 手勢(shì)在目標(biāo)物上停留，以集中顧客視覺焦點(diǎn)！,職業(yè)化的養(yǎng)成 最重要的身體語(yǔ)言 增加認(rèn)同，降低反對(duì)問題,樂在工作、 樂在生活的態(tài)度,笑容的運(yùn)用,微笑的魅力,好的開始是成功的一半 潛意識(shí)的催眠,演練：,快樂工作三

6、部曲,第一步：面帶微笑,第二步：昂首挺胸,第三步：關(guān)愛互助、齊心協(xié)力、 互相鼓勵(lì)、全力以赴,3.工作狀態(tài)準(zhǔn)備,由組長(zhǎng)或者組長(zhǎng)指定一人當(dāng)扮演店長(zhǎng)，其他人員扮演營(yíng)業(yè)員 分組上臺(tái)進(jìn)行快樂工作準(zhǔn)備三步曲演練,活動(dòng)3：“快樂工作三步曲”演練,迎賓！,好的開始是成功的一半！,建立印象比改變印象容易！,關(guān)鍵觀念：,迎接顧客3分微笑 介紹產(chǎn)品5分微笑 異議處理9分微笑 顧客買與不買送客都要給他10分微笑！,1、微笑的循序漸進(jìn),2、迎賓的行為和語(yǔ)言模版,站立在容易觀察顧客，接近顧客的位置； 面向顧客或是顧客來(lái)臨的方向的位置； 頭要正，頸要直； 兩肩夷平； 雙肩微向后引，胸部自然挺出； 兩手臂自然下垂； 兩手交握

7、于小腹前； （左手在上，右手在下，虎口交握） 收小腹，臀部夾緊；,兩膝夾緊； 兩腳跟靠攏并齊； 兩腳尖微張三十度； 唱出歡迎語(yǔ)言（歡迎光臨）后鞠躬30度； 起身時(shí)確保面帶微笑并與顧客有眼神接觸； 客戶跨進(jìn)店內(nèi)之后，身體前傾15度、左手（或右手）五指并攏、掌心向上，柔和伸出指向店堂內(nèi)，做歡迎和指引動(dòng)作，并唱出歡迎語(yǔ)言（里面請(qǐng)?。┲髠?cè)面移動(dòng)兩步讓出進(jìn)店路線）,迎賓體態(tài)演練, 標(biāo)準(zhǔn)的常規(guī)迎賓服務(wù) 語(yǔ)言模版：“您好，歡迎光臨！” 音調(diào)和表情配合：重音節(jié)見藍(lán)體部分，面帶微笑,3、個(gè)性化迎賓方法,老顧客的迎賓服務(wù),語(yǔ)言模版： “您好，張先生，好久不見，歡迎光臨；” “您好，宋小姐，好久不見，您真是越來(lái)越

8、漂亮了！” “您好，陳姐，好久不見您了！昨天我和張麗才正好提到您呢！” “您好，張先生，真巧，今天我正想打電話給您，您就過(guò)來(lái)了；” 音調(diào)和表情配合： 重音節(jié)見藍(lán)體部分（重點(diǎn)、稍微慢一點(diǎn)） 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切，略帶興奮 贊美時(shí)要自然、并看著對(duì)方說(shuō),老顧客的迎賓服務(wù)重點(diǎn),老顧客接待五重點(diǎn)： 快步迎向前去 順勢(shì)向內(nèi)引導(dǎo) 生活上的話題 不要提及產(chǎn)品 不要主動(dòng)提及過(guò)去曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品,先觀看錄像 每組選出2人，一人扮演老顧客，一人扮演營(yíng)業(yè)員 演練時(shí)間每組不超過(guò)3分鐘,活動(dòng)5：老顧客的迎賓,節(jié)慶的迎賓服務(wù),語(yǔ)言模版： “春節(jié)快樂，歡迎光臨！” “情人節(jié)快樂，歡迎” “節(jié)日快樂！歡迎”（3.8） “五一節(jié)快樂，歡

9、迎” “圣誕節(jié)快樂，歡迎” 音調(diào)和表情配合：重音節(jié)見藍(lán)體部分,語(yǔ)言模版： 您好，歡迎光臨，不好意思，讓您久等了！ 您好，歡迎光臨，真是不好意思，還得麻煩您稍等一 下，我馬上過(guò)來(lái)幫您做介紹； 您好，歡迎光臨，今天真是忙得不可開交，怠慢您了 真是抱歉，張麗，麻煩您過(guò)來(lái)接待一下阿姨，謝謝！ 音調(diào)和表情配合： 適合于促銷或者大型活動(dòng)期間，人比較多的時(shí)候； 重音節(jié)見藍(lán)體部分,繁忙時(shí)候的迎賓服務(wù),特殊時(shí)間點(diǎn)的迎賓服務(wù),新顧客接待！,1、顧客接待的理念,進(jìn)門的顧客就是專賣店真正的主人。 接待環(huán)節(jié)的要?jiǎng)?wù)是讓顧客放松警惕，建立好感。 接待不一定要說(shuō)。 時(shí)機(jī)的選擇比接待的內(nèi)容更重要。 客戶進(jìn)店就一定有理由 買場(chǎng)與

10、賣場(chǎng)的差別 他一定會(huì)成為我們的老顧客,來(lái)的早，不如來(lái)的巧！,在對(duì)的時(shí)間點(diǎn)上作對(duì)的事情！,關(guān)鍵觀念：,2、新顧客8種接待時(shí)機(jī)分析,直奔目標(biāo)物 模板： 請(qǐng)問一下您之前是不是有來(lái)看過(guò)我們這組套件呢？ 您眼光真好，這組套件確實(shí)是非常出色！ 用手觸摸商品看標(biāo)價(jià) 模板： 請(qǐng)問一下您喜歡什么樣面料的產(chǎn)品呢？ 這一組套件是（直接進(jìn)入產(chǎn)品介紹） 一直注視著同一商品或同類商品 模板： 您想要了解哪方面的信息，我來(lái)幫您做介紹！ 請(qǐng)問您是要自己用的呢，還是？,看完商品后看銷售人員 模板： 您好?。鎺θ轃崆?、快速靠近，等候顧客提出要求） 走著走著腳靜止不動(dòng) 模板： 您是喜歡這一類的款式，還是？ 您是喜歡這一類的花型

11、，還是？ 一進(jìn)門就東張西望 模板： 請(qǐng)問一下您想要找的是哪一類型的產(chǎn)品，我?guī)湍眠^(guò)來(lái)！,和客戶四眼對(duì)上時(shí) 模板： 您好！這是我的名片，很高興有機(jī)會(huì)為您服務(wù)！ 您好！這是我的名片，很高興有機(jī)會(huì)可以認(rèn)識(shí)您！ 想進(jìn)又不敢進(jìn) 模板： 您好，里面請(qǐng)，我來(lái)慢慢幫您做介紹?。ㄑ?qǐng)的手勢(shì)+堅(jiān)定的眼神+親切的微笑）是里面請(qǐng)三個(gè)字的成功關(guān)鍵,3.顧客一進(jìn)門就提出異議或疑問,你們有沒有時(shí)尚一點(diǎn)的款式？ 你們是什么品牌？怎么沒有聽說(shuō)過(guò)！,補(bǔ)充資料,你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？ 質(zhì)量的部分您放心，就是因?yàn)橘|(zhì)量很好，我們的回 頭客特別的多，所以質(zhì)量的部分您完全可以放心，請(qǐng) 問一下您今天是想看什么樣的產(chǎn)品呢？ 你們的產(chǎn)品風(fēng)格好像

12、不適合我？ 其實(shí)風(fēng)格適不適合，用看的并不是特別的準(zhǔn)確，有 些產(chǎn)品看起來(lái)普通，不過(guò)和家里的裝修搭配起來(lái)卻特 別的出色，所以適不適合還是要鋪開來(lái)感受才比較準(zhǔn) 確，請(qǐng)問一下您平常喜歡什么樣款式的產(chǎn)品呢？,4、適合切入接待顧客的肢體語(yǔ)言,1. 從旁接近，不要從后，左前或右前45度 2 .眼神和微笑不要消失 3 .健步走，充滿自信 4 .與顧客距離大概一個(gè)手臂的距離,4、特殊狀況的接待語(yǔ)言模板,老顧客接待！,1、老顧客接待的應(yīng)對(duì)技巧和語(yǔ)言模板,以小組為單位，對(duì)前一小節(jié)迎賓接待內(nèi)容進(jìn)行回顧演練 身體語(yǔ)言部分全體展示 涉及各種情景的，由小組討論指定營(yíng)業(yè)員和各種類型顧客扮演者； 每組演練時(shí)間不得超過(guò)4分鐘,“

13、迎賓接待”團(tuán)隊(duì)秀,開場(chǎng)技巧：,簡(jiǎn)單、直接、乾脆！,迅速拉近距離、建立關(guān)系、吸引注意！,關(guān)鍵觀念：,模版： 我們的賣場(chǎng)雖然不大，不過(guò)還是分成了三個(gè)最主要的功能，有某某區(qū)，某某區(qū)，請(qǐng)問一下，您想先了解哪一個(gè)區(qū)域呢？ 目的： 體現(xiàn)專業(yè) 讓顧客認(rèn)識(shí)賣場(chǎng)，消除陌生感 讓閑逛顧客有所選擇的目標(biāo),1、介紹賣場(chǎng)布置,2、建立關(guān)系開場(chǎng),模版： 先生，您好，我叫 ，您可以叫我 ；請(qǐng)問一下您貴姓，怎么稱呼您好一些呢？ 先生，您好，我叫 ，您可以叫我 ；請(qǐng)問一下怎么稱呼您方便一點(diǎn)呢？ 目的： 拉近彼此之間的距離 積極的建立長(zhǎng)期服務(wù)的正面潛意識(shí)暗示 消極的告訴顧客，冤有頭債有主，我會(huì)負(fù)責(zé),3、用贊美開場(chǎng)，拉近與顧客的距

14、離,贊美的注意事項(xiàng) 站在平等立場(chǎng) 贊美是沒有目的的 技能在使用時(shí)是不能思考的，必須脫口而出 知道不等于做到，只有做到才能產(chǎn)生價(jià)值,女性顧客語(yǔ)言模版,您氣質(zhì)真好！一走進(jìn)來(lái)我就注意到您了！ 您形象真好！如果不是因?yàn)榕聦?duì)您不禮貌的話，我的眼光都不想移開了！ 您真漂亮！一下子眼球就被您吸引住了！ 您打扮真時(shí)尚！剛剛我們同事還在說(shuō)，真想讓您教教我們呢！ 您發(fā)型真好看，真特別！而且跟您的氣質(zhì)特別搭配！ 您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來(lái)特別的出色！ 您真會(huì)穿衣服，搭配的真好看！您一定是個(gè)很講究品味的人！ 您身材真好！我們同樣是女人都忍不住多看兩眼呢！ 您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮！真讓人羨慕！ 這條

15、褲子（裙,絲巾,包,襯衫）真特別！非常與眾不同,男性顧客語(yǔ)言模版,您氣質(zhì)真好！靠近您的時(shí)候都可以感覺到書香的氣息！ 您親和力真好！跟您說(shuō)話感覺特別的舒服！ 您看起來(lái)真是穩(wěn)重大方！所以您一走進(jìn)來(lái)就覺得您特別的大氣！ 您的打扮真是時(shí)尚！走到哪兒都是個(gè)亮點(diǎn)！ 您一定是個(gè)疼老婆的人，因?yàn)槟鷮?duì)我們都這么客氣了，對(duì)老婆肯定更好啰！ 您的氣質(zhì)真特別！雖然說(shuō)不上來(lái)是哪兒特別，總之讓人靠近時(shí)特別的舒服！ 您的形象真好！看您的穿著就知道您一定是個(gè)非常講究個(gè)人品味的人！ 看您注意的產(chǎn)品就知道您的眼光比較獨(dú)到！ 您的眼鏡真是特別，尤其是搭配您的臉型特別引人注意！ 您的親和力真好，我們都特別喜歡給您介紹產(chǎn)品！,夫妻模版

16、,您倆看起來(lái)真是般配，都一樣的時(shí)尚，引人注意！ ?？茨銈兂鲭p入對(duì)，真讓人羨慕，我們同事都說(shuō)你們是模范夫妻呢！ 您兩夫妻跟別人就是不一樣，天天都這么開心，真是幸福呀！ 夫妻如果做到像您兩這個(gè)份上，人生也就滿足了！ 您倆只要一出現(xiàn)，一眼就知道您倆是夫妻了，氣質(zhì)都一樣的好！ 看到你們，我都想早點(diǎn)結(jié)婚了，多幸福呀！ 下次讓我們公司邀請(qǐng)你們來(lái)專門給我們講講如何成為模范夫妻！ 您倆真是夫妻相呀！一個(gè)漂亮，一個(gè)帥！ 看到您倆才知道古人所說(shuō)的郎才女貌是什么意思！ 跟您倆夫妻在一起聊天真是一件開心的事情呀！,4、 “新的產(chǎn)品”開場(chǎng),引發(fā)新鮮感和好奇心的人類本能 要加進(jìn)新的描述，點(diǎn)明不同之處 引發(fā)顧客追求更高享受

17、的欲望,新上市產(chǎn)品模版,您可真是幸運(yùn)，我們這個(gè)款式已經(jīng)缺貨好一段時(shí)間了，很多顧客預(yù)訂了都還沒拿到，您今天一來(lái)就讓您搶了個(gè)先！ 這個(gè)款式很多顧客看到畫冊(cè)之后都提前預(yù)訂了，您是最幸運(yùn)的一個(gè)，今天過(guò)來(lái)，今天貨就剛到，果然是來(lái)得早不如來(lái)的巧呀！ 這個(gè)新上市產(chǎn)品，我們老板自己都預(yù)訂了兩套，結(jié)果自己還沒拿到就被您拿走了，您可得要珍惜呀！,新的款式模版,這一個(gè)新的款式更加突出了人們追求時(shí)尚、自然、環(huán)保的家居風(fēng)格尤其像您這樣重視環(huán)保的人，肯定會(huì)特別喜歡這個(gè)款式的！ 這個(gè)是我們今年設(shè)計(jì)師剛剛設(shè)計(jì)出來(lái)的新款，花型特別的素雅柔和，用在您的主臥室里，不管是跟您的裝修或是跟您夫妻倆的氣質(zhì)都特別的搭配！ 這塊床單的面料是

18、屬于最新環(huán)保的面料，舒適，而且防敏感、透氣性又好，可以讓你的皮膚自由的呼吸，帶走你的疲勞，完全不會(huì)有身體被悶住的感覺!,您是哪一種人,影響者,被影響者,5、“促銷”開場(chǎng),模版：,這幾款都是我們今年剛剛新推出的時(shí)尚系列，特別是像您這樣年輕又有時(shí)尚品味的顧客，都對(duì)這幾款特別感興趣，而且今天現(xiàn)場(chǎng)有特別的優(yōu)惠 您真是太幸運(yùn)了，我們公司剛剛好在做促銷，而您喜歡的這一款也正好在我們的促銷款當(dāng)中，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候了！ 我們活動(dòng)的時(shí)間剛剛好就是這幾天，過(guò)了就沒有優(yōu)惠價(jià)格了，所以現(xiàn)在是最劃算的時(shí)候，不然您之后得多花好幾百元，那些錢拿來(lái)多買雙鞋多好 我們活動(dòng)的數(shù)量有限，而您喜歡的這一款正好也只剩下這最后的

19、一套了，您一定把握機(jī)會(huì)，否則您明天過(guò)來(lái)，我也幫不到您了！ 我們這次的活動(dòng)只針對(duì)前一百名的顧客進(jìn)行這個(gè)促銷，所以名額非常有限，幾天下來(lái)，現(xiàn)在也只剩下七個(gè)名額了，您一定要把握好機(jī)會(huì)，因?yàn)橄挛邕@個(gè)活動(dòng)可能就跟著名額結(jié)束了！,6、“唯一性”開場(chǎng),物以稀為貴的效應(yīng) 透過(guò)唯一性與其他品牌做出區(qū)隔 創(chuàng)造出一些品牌的唯一性,第一品牌模版：,價(jià)格的部分您放心 ，的第一品牌，所以不管是在價(jià)格上或是質(zhì)量上都一定是誠(chéng)實(shí)可靠的，而且我們老顧客的口碑特別的好，所以您可以放心選購(gòu)！ 質(zhì)量的部分您放心，依娜紡織就是因?yàn)槠焚|(zhì)過(guò)硬的關(guān)系，所以這些年來(lái)老顧客積累的速度特別快，也才會(huì)成為今天的第一品牌，因此質(zhì)量的部分您完全可以放心！

20、 售后的部分您放心，是國(guó)內(nèi)的第一品牌，而售后的部分正好就是我們的強(qiáng)項(xiàng)之一，不僅服務(wù)到位，而且還強(qiáng)調(diào)服務(wù)的多元化，包括,的專利設(shè)計(jì),這個(gè)款式或是花型是自主設(shè)計(jì)出來(lái)的，而且申請(qǐng)了國(guó)家專利，所以絕對(duì)正宗！ 您也知道作為行業(yè)的龍頭，我們每一個(gè)產(chǎn)品上市自然都會(huì)有很多品牌關(guān)注，不過(guò)您放心，這些花型或款式在市場(chǎng)上也許會(huì)有類似的，但畢竟這些是我們品牌設(shè)計(jì)出來(lái)的，自然是我們會(huì)有比較大的優(yōu)勢(shì)啰！ 這款面料的特點(diǎn)是，所以您在使用的時(shí)候會(huì)感覺特別的，而且是首家推出這款面料的品牌！ 不僅是首家推出這樣的工藝技術(shù)，而且是市場(chǎng)上最成熟的，所以您在這里肯定買到的是最好的產(chǎn)品了！,在本市規(guī)模最大的,在我們這兒買床品您絕對(duì)可以放

21、心，因?yàn)槲覀兪悄壳笆袃?nèi)規(guī)模最大的，不僅經(jīng)營(yíng)管理上專業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量以及售后上都是一樣的專業(yè)！ 您要買床品，我們這兒自然是您最佳的選擇啰！因?yàn)槲覀冞@兒是市內(nèi)規(guī)模最大的，所以不管是款式還是花型上的選擇一定是最豐富的了，當(dāng)然購(gòu)買樂趣也是最高的了！,最佳設(shè)計(jì)！ 新開發(fā)面料！ 獨(dú)特的售後服務(wù)與保證！ 國(guó)內(nèi)與國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)！ 國(guó)家證書！ 有限生產(chǎn)數(shù)量 .,其他唯一：,我有你沒有，,你有我更好！,7、“恐懼誘因”開場(chǎng),人類的六大恐懼之一：面對(duì)死亡的恐懼 人類的六大恐懼之二：面對(duì)未知的恐懼 希望與壓力同為銷售利器,模版 床上用品直接影響睡眠品質(zhì)，其實(shí)選擇好的床品就是選擇優(yōu)質(zhì)的睡眠品質(zhì)，有些顧客一不小心選擇了品質(zhì)不過(guò)關(guān)的

22、產(chǎn)品，不到一年，有的嚴(yán)重縮水、有的顏色褪掉，還有的不透風(fēng)，有的讓皮膚不舒服，這些都對(duì)健康都有很大的影響，因此您選擇依娜的產(chǎn)品是明智的決定 人的健康與否，睡眠的影響是很大的，好的床品可以為我們的睡眠品質(zhì)、皮膚的健康帶來(lái)正面的影響，而不好的床品雖然便宜，但是卻有可能需要我們付出健康上的慘痛代價(jià)，那多劃不來(lái)呀！,8、“制造熱銷的氣氛”開場(chǎng),積極的意義：眼光的證明 消極的意義：倒楣也不會(huì)只是我一個(gè) 缺貨的暗示，連動(dòng)到未知的恐懼,模版 我們公司的產(chǎn)品因?yàn)槠焚|(zhì)好,所以不僅是回頭客多,顧客介紹顧客的也特別多,每天我們店里至少都會(huì)賣掉幾套這種產(chǎn)品,是我們的主力產(chǎn)品 這種產(chǎn)品我自己家也在用,而且我的朋友透過(guò)我的

23、介紹,現(xiàn)在他們家里幾乎全都是的產(chǎn)品,以小組為單位，對(duì)前一小節(jié)內(nèi)容進(jìn)行回顧演練 模擬表演8種開場(chǎng)方式 要求使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言模板、肢體模板 演練過(guò)程不得手拿講義或手冊(cè),“開場(chǎng)”團(tuán)隊(duì)秀,詢問技巧！,讓顧客告訴我們應(yīng)該銷售什麼！,嘴巴滔滔不絕，不代表銷售正在進(jìn)行！,關(guān)鍵觀念：,收集顧客的需求，避免需求錯(cuò)誤導(dǎo)致反對(duì)問題 爭(zhēng)取銷售主動(dòng)權(quán)，掌握銷售節(jié)奏 銷售顧客需要，不是銷售我們認(rèn)為顧客需要的 詢問是進(jìn)可攻退可守的利器,詢問的重要性,沒有做好信息收集之前，,不要急著做無(wú)謂的產(chǎn)品解說(shuō)！,問題：簡(jiǎn)單的問題，開放性問題，用於 收集信息！ 問題：二選一的問題，封閉性問題，用 於總結(jié)需求以及結(jié)束銷售 問題：一定要讓顧客回

24、答YES的問題， 用於談判遇到僵局，重新殺出血路,S,T,Y,1三種問題的分類,技巧一：提問前要加上前奏,針對(duì)一些比較敏感的需求調(diào)查，比方說(shuō)價(jià)格、是否結(jié)婚、是否有小孩等等 照顧以及關(guān)注顧客的心靈感受 好的積累,2提問的技巧,有前奏的模版： 為了給您設(shè)計(jì)最合理的方案，避免不必要的浪費(fèi)，請(qǐng)問一下您這次新房（新婚之喜）購(gòu)置床品的預(yù)算大概是多少呢？ 因?yàn)槊恳粋€(gè)顧客的需求都不一樣，為了能夠提供給您量身訂做的方案，所以我想請(qǐng)教您有幾個(gè)房間需要購(gòu)買床品，總共的預(yù)算大概是多少呢？ 因?yàn)槲医?jīng)常幫顧客的床品作參謀，為了能夠給您更好的建議和搭配，所以我想請(qǐng)問一下，您這次有幾個(gè)房間要布置新床品，大概的風(fēng)格是怎么樣的，

25、還有就是您的預(yù)算了？,技巧二：反問,無(wú)法確認(rèn)顧客的專業(yè)程度 無(wú)法確認(rèn)顧客的真實(shí)意圖 無(wú)法確認(rèn)顧客希望聽到什么 未經(jīng)過(guò)銷售訓(xùn)練的人習(xí)慣先回答對(duì)方的問題,技巧三：提問之后保持沉默,運(yùn)用沉默的壓力 加上自信的笑容和期待的眼神 顧客有壓力，導(dǎo)購(gòu)也會(huì)有壓力，要挺住,模版： 導(dǎo)購(gòu)：“林小姐，請(qǐng)問一下您對(duì)于的選擇上有什么要求呢？” 顧客：沉默 導(dǎo)購(gòu)：微笑地看著顧客，靜靜地等待顧客回答 顧客：沉默1分鐘后看著產(chǎn)品說(shuō)：“面料質(zhì)量要好，款式要時(shí)尚一點(diǎn)。” 導(dǎo)購(gòu)自信地：“我們的產(chǎn)品肯定能達(dá)到您這個(gè)要求，請(qǐng)到這邊來(lái)，我?guī)湍榻B。” 顧客：跟著導(dǎo)購(gòu)走,以上面情景為模板，每?jī)扇艘唤M進(jìn)行對(duì)話練習(xí) 互換角色,提問體驗(yàn),技巧四

26、：?jiǎn)栴}表的設(shè)計(jì)與應(yīng)用,過(guò)于自信有時(shí)會(huì)成為銷售的敗筆 事前準(zhǔn)備，不考驗(yàn)自己的靈活度,正確的問題表設(shè)計(jì)范例： 您家里的床是什么尺寸的？ 您是自己用還是？ 您是個(gè)人要使用的還是？ 您想要什么面料的床品？ 請(qǐng)問您之前用的床品是什么牌子？ 您是要素雅一點(diǎn)還是？ 您是要幾件套的產(chǎn)品？（引導(dǎo)式問題） 您在床品的選擇上有沒有什么要求？,您家里的裝修是什么樣的風(fēng)格？ 您比較喜歡什么樣風(fēng)格的產(chǎn)品？ 您比較喜歡什么樣花型的產(chǎn)品？ 您是喜歡比較時(shí)尚一點(diǎn)的，還是？ 您是打算用在什么地方呢？主人房，小孩房，還是 您對(duì)面料上有什么要求嗎？ 您是比較習(xí)慣厚重一點(diǎn)的被芯還是？ 您對(duì)枕頭的高度有什么要求？ 您喜歡什么樣的枕頭？,

27、錯(cuò)誤的問題表設(shè)計(jì)范例,有沒有用過(guò)依娜的產(chǎn)品？ 這個(gè)款式有兩種顏色，您要不要看看？ 您有聽過(guò)的品牌嗎？ 我們這邊還有幾款做促銷的，您要不要看一下？（有些人會(huì)傷自尊） 這一款還有白色的您要不要看一下？ 小孩房的需不需要看一下？ 現(xiàn)在促銷您要不要多買兩套？ 枕芯、蠶絲被需不需要？,技巧五：不連續(xù)發(fā)問,詢問而非盤查 被銷售的壓力 二個(gè)問題為限,Q1 Q2,認(rèn)同、贊美、產(chǎn)品介紹,Q3 Q4,認(rèn)同、贊美、產(chǎn)品介紹,A1,A2,A3,公式,對(duì)話模版 1： 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下您比較重視的是面料、款式、還是？ 顧客：質(zhì)量一定要好，款式是其次！ 導(dǎo)購(gòu)：這兩樣您都可以放心，一是我們依娜在市場(chǎng)上的口碑一向很好，二是我們公

28、司每一件產(chǎn)品都有十足的品質(zhì)保障，所以我們顧客的口碑都特別的好！ 導(dǎo)購(gòu)：那么花型上您有什么要求嗎？,對(duì)話模版 2： 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下您是送人還是？ 顧客：自己用的 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下，您主人房是什么樣的裝修風(fēng)格？ 顧客：比較偏古典優(yōu)雅一點(diǎn)！ 導(dǎo)購(gòu)：您的品味真好，這樣的裝修風(fēng)格跟您的氣質(zhì)很搭配，您剛一進(jìn)來(lái)，我就覺得您是一個(gè)比較注重生活品味的人，請(qǐng)問一下，您家裝修的色調(diào)是屬于什么樣的色調(diào)呢？,對(duì)話模版 3： 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下，您是想找什么樣風(fēng)格的床上用品？ 顧客：簡(jiǎn)單大方一點(diǎn)的，不要太復(fù)雜！ 導(dǎo)購(gòu)：那么顏色上您比較喜歡什么樣的色調(diào)呢？ 顧客：純色，淡一點(diǎn)的色調(diào)！ 導(dǎo)購(gòu)：您的品味真好，這種款式的床上用品看起來(lái)

29、簡(jiǎn)潔大氣最顯檔次，不只睡的舒服，平常看著也舒心， 導(dǎo)購(gòu)：那么面料上您有什么要求嗎？,以上面情景為模板，每?jī)扇艘唤M進(jìn)行對(duì)話練習(xí) 互換角色,提問體驗(yàn),技巧六：從問題中整理顧客需求,銷售客戶需要的，非銷售自己想要銷售的 重視客戶接受的程度 專注，不要答非所問 個(gè)人專業(yè)意見用於三種狀況：,試探顧客喜好的寬度 店內(nèi)產(chǎn)品滿足不了顧客需求 滿足顧客主要需求之後的連帶銷售,3、需求調(diào)查受阻的處理模板,銷售就跟人生一樣總有坎坷 從挑戰(zhàn)中進(jìn)步自己 換個(gè)姿勢(shì)再來(lái)一次,碰到不愿溝通的顧客,導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問您家里的床是什么尺寸的？ 顧客：沒事，我自己看就行。 處理模板： 先退為進(jìn)：好的，沒關(guān)系，您慢慢參觀，有需要您隨時(shí)叫我，

30、我馬上過(guò)來(lái)！ 二次詢問：以贊美或者封閉式問題開始。 再次向前： 1 .這一款有白色和米色，我先鋪哪一款讓您感受一下呢？ 2 .這一款有兩種花型，一種是您手上的條紋還有一種是格子 的，我拿過(guò)來(lái)讓您比較一下！ 3. 您眼光真好，請(qǐng)問一下您是主人房要用的嗎？,答非所問,導(dǎo)購(gòu)：您是自己用還是？” 顧客：“我聽說(shuō)的產(chǎn)品很貴呀” 處理模板： 呼應(yīng)顧客所說(shuō)：您對(duì)我們這個(gè)市場(chǎng)很了解喔！我們的價(jià)格是會(huì)稍微高一些，只是您也知道價(jià)格還是跟著質(zhì)量、服務(wù)、售后的保障走的，畢竟床上用品不是經(jīng)常更換，質(zhì)量好一點(diǎn)，保障高一點(diǎn)，用起來(lái)舒服一點(diǎn)也就劃算了，不是嗎？ 呼應(yīng)顧客所說(shuō)：呵呵，經(jīng)常有顧客都跟我們這么說(shuō)，不過(guò)在真正用過(guò)我們

31、的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)我們的好處之后，顧客就都不這么說(shuō)了，畢竟現(xiàn)在我們看到的只是價(jià)格而已還沒有親身體會(huì)，您認(rèn)為呢？繼續(xù)進(jìn)行詢問：“您是自己用還是,不搭理,導(dǎo)購(gòu)：“您喜歡什么面料的產(chǎn)品？” 顧客： 處理模板： 視為正常，保持微笑，尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)再切入； 調(diào)高音調(diào)，再次詢問 調(diào)整位置，再次詢問 轉(zhuǎn)移話題，繞過(guò)障礙,對(duì)話模版： 導(dǎo)購(gòu)：“先生，請(qǐng)問您是自己用還是” 顧客：表情漠然，沒有任何反應(yīng) 導(dǎo)購(gòu)：（保持微笑，視為正常） 導(dǎo)購(gòu)：要買一件好的床品需要考慮的還是蠻多的，例如面料、質(zhì)地、款式等等，不知道您主要考慮的是 導(dǎo)購(gòu)：（調(diào)高音調(diào)，再次詢問）,處理模板 ： 真是很抱歉，造成了您的困擾，不過(guò)真的很謝謝您今天過(guò)來(lái)，我會(huì)把

32、您的狀況馬上跟公司報(bào)告，真的很感謝您把您的狀況告訴我們！這是我的名片，我叫章子怡，以后有任何問題您都可以過(guò)來(lái)找我，謝謝您！ 您今天過(guò)來(lái)是要添購(gòu)新的套件還是過(guò)冬要用的被芯呢？（帶著笑容，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，封閉式問題讓他開口）,以上面4種情景為模板，每?jī)扇艘唤M進(jìn)行對(duì)話練習(xí) 互換角色,需求調(diào)查受阻練習(xí),產(chǎn)品解說(shuō)技巧！,掌握在有限時(shí)間內(nèi)，產(chǎn)生最大效果！,每一句話都要與成交有關(guān)，步步靠近！,關(guān)鍵觀念：,銷售員賺銷售的收入，解說(shuō)員賺解說(shuō)的收入！,技巧一：數(shù)字化 數(shù)字化模版： 平常要擁有這一套床上用品，您必須花1280元，不過(guò)今天只要680元您就可以擁有它，直接省下600元，多么劃算呀！ 老顧客都知道我們做活動(dòng)的機(jī)

33、會(huì)真的很少，所以要?jiǎng)倓偤糜龅轿覀冏龌顒?dòng)真還得要講運(yùn)氣，1280元的產(chǎn)品今天只要680元，而且只有今天，直接就可以省下您600元，多買幾套以后備用都劃算呀！ 您知道我們依娜一項(xiàng)很少做活動(dòng)，昨天1280元的產(chǎn)品今天只要680元，差不多只要之前一半的錢就可以擁有高品質(zhì)的床上用品，多劃算呀！,每次重點(diǎn)不宜太多，每次不要超過(guò)三點(diǎn)。 每一單項(xiàng)的特色不宜用過(guò)長(zhǎng)或太多的句子說(shuō)明。 如果遇到有需要進(jìn)一步說(shuō)明的特點(diǎn)時(shí)，最好把這個(gè)重點(diǎn)單獨(dú)拉出來(lái)說(shuō)明。 下降式說(shuō)明法比較適合在開場(chǎng)或介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)用。,語(yǔ)言的功能 占據(jù)客戶的大腦 構(gòu)圖的大綱,公式,賣點(diǎn)形容語(yǔ)言(情景,比喻),技巧三：具體化,技巧四：激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧,（

34、一）運(yùn)用FAB銷售語(yǔ)法,（二）用如同（相當(dāng)于）取代少買,模版： 這樣算下來(lái)，每天只要3塊錢，就跟您吃一碗面一樣的容易！ 一個(gè)月只要60元，如同你買“兩包煙”那么容易！ 這樣算下來(lái)，每天只要兩塊錢，比我們吃一碗面還要容易！ 一個(gè)月只要60元，比我們上一趟館子吃飯還要容易！ 這樣算下來(lái)，每天只要兩塊錢，就如同我們打通電話一樣容易！ 這樣算下來(lái)，每天只要兩塊錢，就如同我們坐個(gè)大巴一樣容易！,（三）運(yùn)用第三者的影響力與舉例說(shuō)明,但是舉例說(shuō)明需要注意以下幾個(gè)重點(diǎn)： 平日多積累； 真實(shí)性要?jiǎng)?chuàng)造出來(lái)； 內(nèi)容簡(jiǎn)單、扼要、清楚； 報(bào)章、雜志、名人購(gòu)買記錄。,（四）善用輔助道具,以人類的感官?gòu)?qiáng)度來(lái)說(shuō)，視覺與觸覺感

35、官都強(qiáng)過(guò)聽覺感官，因此人們會(huì)比較容易相信看見的事實(shí)而不會(huì)只是單純相信聽說(shuō)的話，這也就是“眼見為實(shí)”的道理所在。,（五）運(yùn)用人性的弱點(diǎn),贈(zèng)送： 現(xiàn)在買滿元的產(chǎn)品，您除了可以帶走您的之外，還可以帶走一套市價(jià)元的，多劃算呀！ 現(xiàn)在只要購(gòu)買任何一組套件，都可以獲得我們的精美桌上臺(tái)歷一個(gè)，這個(gè)臺(tái)歷是我們專門請(qǐng)某某設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，好用而且造型獨(dú)特，放在辦公桌上特別亮眼！,附加銷售！,沒有人決定客戶買單之後不能再買單！,有意識(shí)開發(fā)顧客更多的需求！,關(guān)鍵觀念：,連帶銷售的說(shuō)服點(diǎn),A、不算多買，只是提前買 模版： 其實(shí)您只是提前買而已，畢竟這些都是您用的上的產(chǎn)品，而且我們所剩下的數(shù)量也不多了，機(jī)會(huì)真的很難得呀！

36、如果是買了之后用不著那是很可惜，不過(guò)這些床品您隨時(shí)都用得著，只是先準(zhǔn)備好備用產(chǎn)品而已，所以這叫做提前買而不是叫做多買了。 其實(shí)您只是在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提早買而已，而且這是一個(gè)節(jié)省費(fèi)用的最佳決定?。ㄈ绻怯写黉N、打折的狀況下可以使用）,一起買更劃算,模版： 難得今天有活動(dòng)，喜歡的產(chǎn)品一起買下來(lái)也比較劃 算（實(shí)惠）！節(jié)省下來(lái)的錢多買兩條浴巾都好！ 有時(shí)候機(jī)會(huì)是不等人的，難得遇上了活動(dòng)的好機(jī) 會(huì)，又加上遇到了自己滿意的產(chǎn)品，趁著這難得的 機(jī)會(huì)一起買下來(lái)多劃算（實(shí)惠）呀！,難得碰到自己喜歡的,模版： 其實(shí)我們平常逛街，有時(shí)候真是無(wú)心插柳，真正想買時(shí)卻不一定買的到，總是在無(wú)意之間，喜歡的產(chǎn)品就出現(xiàn)了！所以要

37、碰上自己喜歡的產(chǎn)品，多難得呀！ 有時(shí)候要找到自己滿意的、喜歡的還需要緣分，所以緣分到了，碰上了自己喜歡的產(chǎn)品，多么難得呀！ 自己不喜歡的，花多少錢心里也不一定滿意，難得碰到自己喜歡的，價(jià)格又適中，這種機(jī)會(huì)真是不多呀！,反對(duì)問題處理 及價(jià)格異議,關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)關(guān)鍵的話，,事前模擬，比臨場(chǎng)反應(yīng)更重要！,關(guān)鍵觀念：,顧客愿意提出異議是一件幸運(yùn)的事情 不說(shuō)出口的異議是最無(wú)法處理的異議 嫌貨才是買貨人，沒興趣也就沒有異議了！ 異議的背後就是顧客的需求,正確對(duì)待異議,4、處理異議應(yīng)注意事項(xiàng) 處理異議的四個(gè)步驟：,步驟一：認(rèn)同 模版： 您的想法我理解 您的心情我能理解 是的，我懂 如果我是您，我也會(huì)有一樣的想法

38、！ 其實(shí)您會(huì)有這樣的想法也是正常的！,步驟二：贊美 模版： 您的意見非常好！ 您的看法非常與眾不同！ 您的意見對(duì)我們很有幫助！ 謝謝您寶貴的意見！ 謝謝您給我們寶貴的建議！ 您的建議非常好！,步驟三：轉(zhuǎn)移 模版： 其實(shí)一個(gè)好產(chǎn)品要考慮的層面很多 其實(shí)我相信您不是僅僅考慮價(jià)位一個(gè)方面而已 其實(shí)這個(gè)問題之前也有顧客提到過(guò)，不過(guò)后來(lái) 其實(shí)一組套件最重要的還是個(gè)人喜不喜歡，滿不滿意最重要，因?yàn)?步驟四：反問 模版： 所以質(zhì)量也是很重要的，您說(shuō)呢？ 如果自己不滿意，買回去不用，才是真正的浪費(fèi)錢，您說(shuō)呢？ 其實(shí)健康比什么都重要，您說(shuō)呢？ 一個(gè)溫馨舒適的休息空間，才能讓我們真正的放松，不是嗎？ 如果沒有很好

39、的售后服務(wù)買了也不安心，您說(shuō)呢？,模版：絕對(duì)不能出現(xiàn)的對(duì)立語(yǔ)言 您能不能理智一點(diǎn) 如果你要用這種態(tài)度的話，我就沒有辦法了！ 我覺得我沒辦法跟你交流了！ 您能不能不要生氣！ 您可不可以小聲一點(diǎn)不要影響其它人！ 我已經(jīng)盡力了！,我們冷靜一點(diǎn)來(lái)溝通行不行！ 您這樣說(shuō)我就沒有辦法了！ 您不要對(duì)我兇！ 要找你找公司去！ 何必把事情鬧這么大呢！ 您如果要一直這樣，我沒法跟您談了！ 小陳，你來(lái)談吧！我談不了了！ 你這樣說(shuō)有點(diǎn)不講理！,不用理我，我只是隨便看看！,模版：錯(cuò) 那您隨便看看！ 沒關(guān)系！要不要我?guī)湍榻B！ 您先看看，有什么需要叫我！ 有幾款款式賣得不錯(cuò)的！ 喜歡的話可以鋪開來(lái)給你看！ 好的！ 嗯！ 現(xiàn)在做活動(dòng)有優(yōu)惠！,模版：對(duì) 沒關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑最滿意的產(chǎn)品，您對(duì)什么樣風(fēng)格的套件比較有興趣呢？ 沒有關(guān)系的，多了解一下，這樣您也可以對(duì)我們的品牌多一分了解，以后有需要的時(shí)候，我們也可以更準(zhǔn)確幫您找到最適合您的產(chǎn)品，來(lái)！我?guī)湍榻B介紹 沒有關(guān)系的，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時(shí)候會(huì)更專業(yè)，您放心不管買不買，我們專業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的款式？ 沒關(guān)系的，反正現(xiàn)在沒事，陪您多聊聊，您是比較喜歡素雅一點(diǎn)的還是大氣一點(diǎn)的？,陪伴的人說(shuō)：“我覺得不好看”“我覺得一般般”,模版：錯(cuò) 怎么會(huì)不好呢，這件產(chǎn)品很有特色呀！ 不會(huì)呀！我覺得挺好的呀