1、服務劇本培訓 SERVICE SCRIPT TRAINING,溫州市第三人民醫(yī)院 服務質量管理辦公室,優(yōu)質服務 源于用心,溫州市第三人民醫(yī)院服務質量管理辦公室,用心服務與美好回憶,對優(yōu)質服務達成共識 技能一：管理關鍵感知點 技能二：掌握溝通技能 技能三：實施服務循環(huán)10-5-1步歡迎顧客 技能四：進行服務補救 技能五：提供內部服務,技能一:服務檢查與提升 技能二:服務團隊協(xié)作 技能三:撰寫服務劇本 （如何實施標準服務） 技能四:實施服務驚喜,我 院 服 務 理 念,在三醫(yī)，每個人都能得到尊重、關愛和幫助 用心服務，用愛感動 服務質量，重在細節(jié) 我只需多做一點點，病人就能方便許多,服務冰山,只注

2、重表面的服務 而忽略了服務的系統(tǒng) 建設,是目前服務遇 到的最大問題,內容,優(yōu)質服務是以顧客為導向的一種策略 什么是優(yōu)質服務? 指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。 為什么要做到優(yōu)質服務,女孩趕飛機救治斷足遭拒絕被迫截肢(圖) 2006年02月13日01:26 西部商報,2006年1月15日小晴在酒泉市遭遇車禍，使她的右腳同肢體分離，必須于12個小時將傷者及時轉到蘭州軍區(qū)總醫(yī)院實施肢體再植手術 在嘉峪關機場。但想不到的是：機場工作人員見到小晴頭纏繃帶躺在擔架上，醫(yī)生拿著折斷的腳掌時，當即拒絕小晴登機。 在隨行醫(yī)生的提醒下

3、，他們立即乘車前往蘭州。次日凌晨5時40分左右，小晴在家人的陪護下，終于來到蘭州軍區(qū)總醫(yī)院。此時，小晴受傷的腿部已有部分潰爛，右腳再植的希望破滅了。他們趕到醫(yī)院時，已經距離肢體斷離18個小時。,斷足少女被拒登機遭截肢續(xù)：海航堅稱無責 2006年02月16日04:26 蘭州晨報,日前，承運人海南航空公司首次致函媒體，書面發(fā)布1月15日HU7536航班未承運受傷旅客的情況說明。其核心觀點是：因執(zhí)行該航班的多尼爾328機型不具備承運擔架旅客的運輸條件，因此海航拒載。 1.機型限制。海航執(zhí)行嘉峪關蘭州的HU7536航班機型為多尼爾328型支線噴氣客機。根據有關規(guī)定，多尼爾328型飛機不能載運擔架旅客。

4、 2.安全限制。海航承運該名旅客，不符合多尼爾328型飛機的安全運行規(guī)則。同時，由于該名旅客(小晴)必須平躺于擔架上進行輸液和吸氧，不能坐立，還需在飛機上布置安放擔架的場所，將擠占多尼爾飛機的應急撤離通道空間，不符合多尼爾機型的應急撤離條件，影響到機上其他旅客和航班運行安全。 3.客規(guī)限制。海航事先并未獲知具體病況，只是航班起飛前機場醫(yī)務人員上飛機向我公司該航班機長簡要說明情況，但由于飛機機型不符合承運擔架旅客的條件，故無法及時作出承運安排。,案例海航可以運送病員嗎?,一年多前，葉玲在滬不幸罹患運動神經元疾病，意識清醒卻難以動彈。為了使她平安抵達臺北，執(zhí)行首航任務的臺灣中華航空CI586次航班

5、特意將機艙的最后三排座椅全部拆下，并配備了呼吸機等急救設備和藥品，最終將葉鈴平安送達臺北。 同樣是傷病在身的乘客，遭遇卻截然不同，那么，到底該誰為小晴的人生悲劇負責？,海航是顧客導向嗎?,醫(yī)院可選擇的3種發(fā)展策略,臨床質量,運營質量,服務質量,第一種：技術領先策略,（技術優(yōu)勢）,（成本優(yōu)勢）,（顧客優(yōu)勢）,在本區(qū)域內具有技術上的絕對優(yōu)勢，如新加坡國立大學醫(yī)院、廣州中山一院；（SONY、APPLE）,醫(yī)院可選擇的3種發(fā)展策略,臨床質量,運營質量,服務質量,第二種：運營領先策略,（技術優(yōu)勢）,（成本優(yōu)勢）,（顧客優(yōu)勢）,在本區(qū)域內具有成本和效率方面的優(yōu)勢，如加拿大肖爾代斯醫(yī)院、東陽市人民醫(yī)院；（D

6、ELL、美國西南航空）,醫(yī)院可選擇的3種發(fā)展策略,臨床質量,運營質量,服務質量,第三種：服務領先策略,（技術優(yōu)勢）,（成本優(yōu)勢）,（顧客優(yōu)勢）,在本區(qū)域內具有顧客關系方面的優(yōu)勢，如新加坡亞歷山大醫(yī)院、邵義夫醫(yī)院；（SIA、IBM、海爾）,顧客到底要什么?,基本需求,期望得到的選擇,意外的驚喜,忠誠顧客,滿意顧客,不滿顧客,我們希望在一個什么樣的組織工作?,我希望得到病人的認可而不是指責 我與同事之間彼此支持,相敬如賓 我們科室人際關系簡單、融洽 我在工作上有挑戰(zhàn)，成就感 我和病人好象老朋友一樣 我的付出和回報相適應 我感到快樂、開心 我感到很自豪,這是一個 以顧客為導向, 做到優(yōu)質服務的組織,

7、實施優(yōu)質服務的好處,對員工:開心,自豪,順暢地工作 對顧客:滿意,享受到高質量的服務 對醫(yī)院:品牌知名度提高，收入增加 對主管：醫(yī)院工作效率提高，減少糾紛 對社會：贏得尊重和認可,與 您 分 享,服務禮儀,場景服務,服務禮儀,古人說禮儀,不學禮，無以立 愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之 油多不壞菜，禮多人不怪,人們在社會的各種具體的交往和相處中，為了相互尊重，減少摩擦，在儀容儀表、儀式、言談舉止等方面的約定俗成的，共同認同的規(guī)范和程序,禮儀?,“醫(yī)患關系已經到了劍拔弩張的階段！” “醫(yī)患關系是一個綜合的問題，不能等制度的完善，而是首先提高醫(yī)生的人文修養(yǎng)！” “一個醫(yī)生很真心很誠懇地對待一個病

8、人，病人是看得出來的，會相信的！”,服務禮儀是 畢恭畢敬 ？ 滿面笑容 ？,對服務禮儀的認識,在醫(yī)院里禮儀是 對病人一句真誠友好的問候 對一位老人自然親切的攙扶 ,服務禮儀的 5 個關鍵詞,形象 溝通 規(guī)范 互動,尊重,服 務 禮 儀,儀 表 儀 容 語 言 溝 通 體 態(tài) 姿 勢 禮 儀 支 招,儀表儀容,儀表、舉止 內在的心靈 音容笑貌，服裝打扮 風度的雅俗、品味的高低,正面看來，領子雖低但不顯得惡俗 背面看來，苗條流暢的腰臀曲線讓眾人羨慕不已,容貌要整潔自然 頭發(fā)干凈 口無異味 齒無雜屑 淡妝上崗 簡約清麗素雅 “揚長避短”原則,容貌與化妝,規(guī)范以整齊潔凈、大方適體和便于各項操作技術為原

9、則 忌諱雜穿 忌諱不潔 忌諱殘破 忌諱不整,著裝常見問題,衣領塞在里面,衣兜內塞鼓滿,戴口罩不規(guī)范,衣服前襟黃漬,情急惹禍,著裝不當一二,旗袍配靴子 西裝搭運動鞋 淑女裝配休閑包 模仿他人東施效顰 外表光鮮，里襯不堪,首飾,符合身份，以少為佳 不戴： 有礙工作 炫耀財力 張揚魅力,語言溝通,調查報告,服務態(tài)度和溝通不當是糾紛主因 院方原因中服務溝通占66%以上,史上最牛女秘書pk老板 網絡全國傳播“郵件門”,2006年4月 全國知名外企在瘋狂傳播一郵件來自EMC（全球最大的網絡信息存儲商）： 北京總部大中華區(qū)總裁陸純初與秘書瑞貝卡因工作隨瑣事而激烈爭吵，后者被迫離職,下班鎖門引起總裁不滿 秘書

10、回了咄咄逼人的郵件 郵件被數(shù)千人轉發(fā) 女秘書被迫離開公司,洋老板譴責信,瑞貝卡，這個禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情不要想當然，今天晚上你就把我鎖在門外，我要的東西都還在辦公室里。問題就在于你以為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務的每一名經理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？,女秘書反擊信,首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。 其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉移到別人的身上。 第三，你無權干涉和控制我的私人時間

11、，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。 第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。 第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。 第六，我要在這強調一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。,想好了，再談 不要帶有情緒 情緒-操之在我與受控于人,如果你被別人激怒了，說明你被別人操控了。 先處理好心情，再處理事情,知道別人的情緒 知道自己的情緒 尊重別人的情緒 控制自己的情緒,注意的問題： 態(tài)度 內

12、容 形式,有效交談,決定一切,職業(yè)語言,簡潔,富有感情 有稱呼、有禮貌,準確,首問負責，及時提供幫助,服務中要做到六聲,歉聲,詢問聲,送聲,問好聲,感謝聲,稱呼聲,體態(tài)姿勢,站：挺撥，俊秀；站如松 坐：端莊、嫻靜；坐如鐘 走：優(yōu)雅、靈敏、輕盈；行如風,避免不雅的體態(tài)動作,在交談中應避免的幾種姿態(tài): 蹺二郎腿,腳尖朝人 打哈欠,伸懶腰 剪指甲,挖耳朵 跺腳,擺弄指關節(jié) 看表,照鏡子 交叉雙臂抱在胸前 雙腿叉開,前伸,人半躺 揉眼,搔頭發(fā),搓鼻子,挖耳屎,禮儀支招,把握最初階段的交往 用微笑去創(chuàng)造奇跡 記住他（她）的姓名是尊重 幽默可以調整禮儀的天平 學會贊美別人 正確使用非動作語言,把握最初階段

13、的交往,第一印象 在各種正式場合，注意個人著裝的人能體現(xiàn)儀表美，會增加交際魅力，給人留下良好的印象，使人愿意與其深入交往,45秒內產生第一印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內容,用微笑去創(chuàng)造奇跡,服務不但是一種禮貌，更是一 種勞動方式，微笑可縮短兩者之間的 距離，微笑起到事半功倍的作用。,微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶。,微笑是人類共同的語言，會讓你收獲寶貴的財富 我們要讓新的一天從微笑開始,在微笑服務中傾注一份真誠的情感,讓微笑感染和溝通周邊每一個人的心靈. 微笑無地域無國界.,記住他（

14、她）的姓名是尊重,在禮儀方面記住別人的名字能讓你贏得別人的好感，并且你會因此而受益匪淺 一個人最珍視的私有財產就是自己的名字。 不要怕費時間和精力，獲得別人的好感是由小的犧牲換來的。,幽默可以調整禮儀的天平,善談者必善幽默 英國哲學家培根,幽默能使人感到輕松愉快 減輕工作壓力,學會贊美別人,贊美別人不但可以讓對方得到快樂， 還可以讓自己得到意想不到的收獲,正確使用動作語言,眼神、手勢、姿態(tài) 澄清糾正強化 聽其言，觀其色,一個不經意的小小的動作都能讓高明的對手知道你的底牌,行為動作會暴露你的秘密,部分肢體語言代表的意義,瞇著眼不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 走動發(fā)脾氣或受挫 扭絞雙手緊張，不安或害怕

15、 抬頭挺胸自信，果斷,晃動拳頭憤怒或富攻擊性 輕拍肩背鼓勵，恭喜或安慰 咬嘴唇緊張，害怕或焦慮 環(huán)抱雙臂不同意、防御,目 光,眼睛是心靈的窗戶，是面部表情的核心，在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨占70%。,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,正確的目光交流方法使你達到成功的溝通 關注是一種不著痕跡的恭維,正確優(yōu)美的手勢,手勢具有很強的心理傾向性和表達力,禮儀,無 處 不 在,名片禮儀,名片的遞送 遞送名片是晚輩,下屬,男士給長輩,上司。 名片的接受 第一要有來有往，沒有時要給對方一個交代； 第二接過別人的名片要看。 名片的存放 應放在西服

16、左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重。,電話禮儀,打電話 “您好”告訴身份；避開吃飯、睡覺時間； 三分鐘原則。 接電話 及時接聽，三聲以內；愉快的心情；報上自己的 部門科室；打錯電話應委婉告知；不可在吃東西、 操作時接電話。 掛電話 打電話的一方或地位高者或被有求方先掛電話,當你通過電話交談時，無論是在家還是在辦公室，都要把自己好的感情和態(tài)度傳給對方。 接電話時禮貌地應對，其實就是對自己或所屬部門的一次推銷和宣傳,引路時,應走在客人左前方的2、3步處 自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹,在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右側) ，自己走在左側。 遇拐彎或有樓

17、梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等,鞠躬,應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。,交錯而過時， 面帶微笑， 行15鞠躬禮， 頭和身體自然前傾， 低頭比抬頭慢， 表示問候。,接送客人， 行30鞠躬禮， 表示感謝、迎送。,行45鞠躬禮， 表示非常感謝。 鞠躬時低頭的速度要慢，手放在腹部。,握手禮儀,握手常作為見面致意，辭別、感謝、祝賀、鼓勵的表示，應注意。,目光交流，微笑，上身微前傾，態(tài)度誠懇。 右手掌虎口相接。 力度時間適宜，約5秒鐘，抖動2-3下。 女士，長者，尊者先伸手。 不在工作區(qū)握手。 不隔門坎握手。 不應戴手套

18、與人握手。,與會者禮儀,準時到場 聽到“會議開始” 手機處于無聲狀態(tài) 待表示會議完畢后才可離開,停止一切 與會議無關的事情,交班者禮儀,儀表整齊 姿勢端正 規(guī)范站立 眼神專注 語言 清楚、響亮,規(guī)范站立 專心聽取 不竊竊私語,接班者禮儀,治療操作禮儀,前 有稱呼聲“阿婆”“李老師” 中 保護病人的隱私，顧及病人的感受， 如天冷要先捂熱手再操作 規(guī)范專心，手眼一致，不接電話 失誤有歉聲“對不起” 完畢 有叮囑聲 藝術性,病人有抱怨不滿時,耐心傾聽病人的申訴 不要很快否定對方 盡快去解決病人急需解決的那個矛盾 當對方失態(tài)失禮的時候，是可以適當?shù)膽贸聊瑏肀硎静煌鈱Ψ降挠^點的,互補禮儀,醫(yī)患這個矛

19、盾一旦發(fā)生，其他的醫(yī)務人員就不要旁視，應該立即上前，妥善處理已經發(fā)生的矛盾。 注意：不要讓病人感覺有拉偏架的感覺，可以先請當事人暫時回避，減輕當事人與病人當面的沖突。切忌不要火上澆油。,上級領導到來時,起身相迎（知情時要在門口相迎）面帶微笑，身體微微前傾說：您好！ 做好必要的引領和介紹,上級領導離開時,對領導的指示或批評要表示感謝，要走在領導后面送出門，直至不見背影。,我們不能改變容貌，但我們可以展現(xiàn)笑容。 我們不能改變天氣，但我們可以改變心情。 我們不能掌握他人，但我們可以把握自己。 我們不能預知明天，但我們可以珍惜今天。 我們不能事事順利，但我們可以事事盡力。,課間休息十分鐘,服務劇本培訓 SERVICE S