1、護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系,組員：葛星星 褚祎蕓 李旖蓁 林敏 周立偉 顧宇馨 顧芳華,1,學(xué)習(xí)目標(biāo),知道： 正確陳述非技術(shù)性護(hù)患關(guān)系的內(nèi)容 領(lǐng)會(huì)： 1.正確地給下列術(shù)語(yǔ)下定義：溝通、護(hù)患關(guān)系、技術(shù)性關(guān)系、非技術(shù)性關(guān)系 2.護(hù)患溝通的基本要求 3.正確理解護(hù)患關(guān)系的分期 4.影響護(hù)患關(guān)系的因素 運(yùn)用： 應(yīng)用促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的方法增進(jìn)護(hù)患關(guān)系,2,護(hù)患溝通的基本要求,第一部分,3,一、真誠(chéng)關(guān)心患者 二、行實(shí)并重 三、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則 四、要技術(shù)過(guò)硬,4,一、真誠(chéng)關(guān)心患者,通過(guò)溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設(shè)身處地的為病人著想，努力讓病人把你當(dāng)成至親好友。患者入院后面對(duì)的第一位醫(yī)務(wù)人員便是護(hù)士，從

2、此刻起開(kāi)始的護(hù)患溝通至關(guān)重要，它會(huì)為以后的護(hù)患活動(dòng)奠定基礎(chǔ)、提供可靠的依據(jù)。,5,相反，如果醫(yī)護(hù)人員固守我是醫(yī)生、護(hù)士，你是患者（在我的地盤(pán)我說(shuō)了算的“主人翁”思想），我說(shuō)什么你就得聽(tīng)什么，或者非常死板實(shí)施護(hù)理，說(shuō)話(huà)生硬，表情淡漠，懶于交流，甚至端出煩躁情緒，此時(shí)護(hù)理活動(dòng)純屬例行公事、敷衍了事，那么與患者就無(wú)法溝通，工作也就是應(yīng)付，護(hù)理質(zhì)量也就無(wú)法提高。,6,二、行實(shí)并重,行實(shí)并重包括兩方面： 語(yǔ)言表達(dá)技巧 外部形象,7,護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交流，即語(yǔ)言性溝通，護(hù)士所用的溝通語(yǔ)言應(yīng)該是親切、友好的，并與病人的身體狀況和心境一致。這樣會(huì)給病人帶來(lái)愉快感、溫馨感和對(duì)護(hù)理人員的信任感，為避免使

3、用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，就需要護(hù)理人員加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)的修養(yǎng)與訓(xùn)練。,1、語(yǔ)言表達(dá)技巧,8,即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護(hù)理中始終保持“白衣天使”的美好形象，在服務(wù)中要文明禮貌，微笑服務(wù)，同時(shí)注重著裝整潔，舉止端莊，試想如果醫(yī)護(hù)人員不修邊幅，哪個(gè)患者還愿意與之溝通呢？所謂“實(shí)”就是言行一致，表里如一，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)把關(guān)愛(ài)落實(shí)到實(shí)處。,2、外部形象,9,三、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則,醫(yī)護(hù)原則包括各項(xiàng)制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護(hù)人員都不能放棄醫(yī)護(hù)原則，否則會(huì)后患無(wú)窮。 病人畢竟不是醫(yī)護(hù)人員，他們了解的醫(yī)學(xué)知識(shí)是有限的，有時(shí)可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求（例如：住院期間請(qǐng)假回家住宿，把幾

4、頓藥同時(shí)取走自己分服，掛床等），這時(shí)就需要護(hù)士首先理解病人的要求，然后運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧和病人解釋清楚，說(shuō)明自己的用意，并耐心細(xì)致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合為止。,10,四、要技術(shù)過(guò)硬,過(guò)硬的技術(shù)是維系護(hù)患溝通效果的紐帶，是建立良好護(hù)患關(guān)系過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，并且與語(yǔ)言交流是相輔相成的，當(dāng)護(hù)理技術(shù)存有缺憾時(shí)，有效的溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是補(bǔ)償缺憾的重要手段，同時(shí)，技術(shù)過(guò)硬又可以增強(qiáng)病人的信任感和安全感。,11,護(hù)患關(guān)系的建立,第二部分,12,護(hù)患關(guān)系的概述,人際關(guān)系：社會(huì)關(guān)系將人際關(guān)系定義為人們?cè)谏a(chǎn)或生活活動(dòng)過(guò)程中所建立的一種社會(huì)關(guān)系。心理學(xué)將人際關(guān)系定義為人與人在交往中建立的直接的

5、心理上的聯(lián)系。 護(hù)患關(guān)系是指在醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，護(hù)理人員與患者之間確立的一種人際關(guān)系。,13,護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn),一、在患者就醫(yī)過(guò)程中形成的、相對(duì)短期的護(hù)理與被護(hù)理關(guān)系。 二、在護(hù)患關(guān)系形成過(guò)程中，護(hù)士處于相對(duì)主動(dòng)地位，護(hù)士的態(tài)度和行為對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展起決定性的作用。 三、護(hù)患關(guān)系的最終目的是減輕痛苦，保持、恢復(fù)和促進(jìn)健康，提高生活質(zhì)量。,14,護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容,（一）技術(shù)性關(guān)系 定義：指護(hù)患雙方在進(jìn)行一系列護(hù)理技術(shù)活動(dòng)過(guò)程中所建立起來(lái)的，以護(hù)士擁有相關(guān)的護(hù)理知識(shí)及技術(shù)為前提的一種幫助性關(guān)系。 重要性：是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ),15,（二）非技術(shù)性關(guān)系 定義：指護(hù)患雙方由于社會(huì)的、心理的、教育的

6、、經(jīng)濟(jì)的等多種因素的影響，在實(shí)施護(hù)理技術(shù)過(guò)程中所形成的道德、利益、法律、文化、價(jià)值等多種內(nèi)容的關(guān)系。 重要性：護(hù)患關(guān)系最本質(zhì)、最重要的方面 內(nèi)容： （1）道德關(guān)系：是非技術(shù)性的護(hù)患關(guān)系中最主要的內(nèi)容。 （2）利益關(guān)系 （3）法律關(guān)系 （4）文化關(guān)系 （5）價(jià)值關(guān)系,16,護(hù)患關(guān)系的模式,（一）主動(dòng)被動(dòng)型 特征：以疾病為中心，護(hù)士對(duì)病人單向發(fā)生作用，即 護(hù)士為病人做什么”；護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中占主 導(dǎo)作用；護(hù)患雙方的心理為顯著的心理差位關(guān)系。 適用范圍：昏迷、休克、全麻、嚴(yán)重 創(chuàng)傷、精神病病人的護(hù)理,17,（二）指導(dǎo)合作型 特征：以病人為中心“護(hù)士教會(huì)病人做什么”； 護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中仍占主導(dǎo)作用；護(hù)

7、患 雙方的心理為微弱的心理差位關(guān)系 。 適用范圍：急性病病人,18,（三）共同參與型 特征：以人的健康為中心，“護(hù)士幫助病人自我康復(fù)”； 護(hù)患雙方的關(guān)系建立在平等地位上；雙方的心 理為心理等位關(guān)系。 適用范圍：慢性病病人,19,護(hù)患關(guān)系的分期,（一）觀(guān)察熟悉期 1.時(shí)期：從護(hù)患之間一見(jiàn)面起至相 互作用開(kāi)始 2.目的：建立相互了解及信任關(guān)系。 3.任務(wù)：自我介紹；環(huán)境介紹,20,（二）工作信任期 1.時(shí)期：從護(hù)患雙方相互作用開(kāi)始至所有的健康問(wèn)題解決。 2.目的：解決病人生理、心理、社會(huì)、精神、文化等多個(gè)層面的健康問(wèn)題，滿(mǎn)足病人的健康需要。 3.任務(wù)：運(yùn)用護(hù)理程序的工作方法，對(duì)病人進(jìn)行身心整體護(hù)理

8、。,21,（三）終止評(píng)價(jià)期 1.時(shí)期：健康問(wèn)題解決至病人出院 2.目的：總結(jié)護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)保證 護(hù)理工作的連續(xù)性 3.任務(wù)：評(píng)價(jià)護(hù)理工作健康教育,22,思考,經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)，你認(rèn)為護(hù)患關(guān)系的沖突主要體現(xiàn)在哪些方面？主要原因？如何預(yù)防？,23,護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀,護(hù)士方面：護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧 （1）語(yǔ)言不規(guī)范：過(guò)于簡(jiǎn)單、生硬而引起護(hù)患關(guān)系緊張 （2）溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧病人想法；使用說(shuō)教式的語(yǔ)言主觀(guān)判斷；談話(huà)中隨意改變?cè)掝}，阻斷病人表達(dá)感情和信息，使病人及家屬心情不愉快，有礙良好的護(hù)患關(guān)系的建立。 （3）在繁忙的工作情況下，

9、溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成；不講成效同時(shí)忽略了病人的感受。 （4）工作中執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格，實(shí)施錯(cuò)誤治療，使患者對(duì)護(hù)理人員不信任。,24,患者方面： （1）缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無(wú)端提出不合理要求。 （2） 患者預(yù)后不佳，將自身疾病的潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員，引起護(hù)患糾紛。 （3） 患者對(duì)護(hù)士履行護(hù)理工作職責(zé)不予理解，不予配合，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。 （4） 患者及其家屬的過(guò)度維權(quán)。患者不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，不懂醫(yī)學(xué)道理，將自己作為商品消費(fèi)者對(duì)待，導(dǎo)致過(guò)度維權(quán)。 （5） 患者和家屬不尊重客觀(guān)事實(shí)，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身利益。,25,影響護(hù)患關(guān)系的因素 、護(hù)士自身素質(zhì)

10、護(hù)士是護(hù)患溝通，維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的主體。護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)、職業(yè)道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質(zhì)等方面都是影響護(hù)患溝通及建立良好護(hù)患關(guān)系的因素。,26,2、患者及家屬的因素 患者及家屬的素質(zhì)參差不齊，角色不適應(yīng)，對(duì)護(hù)理工作有偏見(jiàn)等是影響溝通、保持良好護(hù)患關(guān)系、引發(fā)護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因。,27,3、社會(huì)因素 如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的報(bào)道失真，因此輿論導(dǎo)向也使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院產(chǎn)生一定的成見(jiàn)。另外，過(guò)高的醫(yī)藥費(fèi)用導(dǎo)致患者將不滿(mǎn)情緒歸咎于醫(yī)院，除此之外，護(hù)士的社會(huì)地位不高，待遇低，都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素,28,病房有一位要記錄24小時(shí)尿量的病人，因?yàn)?/p>

11、病人常忘記記錄自己的尿量. 護(hù)士小王情急之下便對(duì)病人說(shuō)：“你怎么像個(gè)小孩一樣，一點(diǎn)都不懂事，叫你記，你為什么不記？” 病人因?yàn)槭艿搅酥肛?zé)而保持沉默。 王護(hù)士意識(shí)到自己的錯(cuò)誤后，主動(dòng)對(duì)病人說(shuō)：“其實(shí)我剛才是心太急了，說(shuō)話(huà)太不注意了，請(qǐng)你諒解。因?yàn)槟蛄繉?duì)病情判斷非常重要，只有病情判斷準(zhǔn)確了，才能給予正確的治療。記好尿量，能使醫(yī)師正確的判斷病情，早日康復(fù)出院?！?案例,29,病人生氣地答道：“雖然我知道你是為了我好，但是聽(tīng)到你說(shuō)的話(huà)，我心里真的很難受?！?王護(hù)士調(diào)皮地說(shuō)：“你就當(dāng)我還小，不會(huì)說(shuō)話(huà)嘛，大人不記小人過(guò)，就原諒我一次，我下次一定不會(huì)犯這種錯(cuò)誤了?！闭f(shuō)著真誠(chéng)的看著病人。 病人無(wú)奈的說(shuō)：“我沒(méi)怪你呢，你也是心急了點(diǎn)，沒(méi)事，你去忙吧。”王護(hù)士高興的說(shuō)：“確定真不生氣了？”病人笑著說(shuō)：“真拿你沒(méi)辦法，我真沒(méi)生氣了，別放在心上啊，專(zhuān)心做事情。”,30,我們應(yīng)做到這幾點(diǎn)： 具有良好的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng) 良好的護(hù)理行為 良好的