1、山西移動(dòng)集團(tuán)客戶部 2012年11月,熱烈歡迎河南公司X總一行蒞臨山西移動(dòng)公司指導(dǎo)交流,目 錄,山西公司集團(tuán)工作總體介紹 以“三大清單”為基礎(chǔ)，強(qiáng)化保拓工作 以“四大產(chǎn)品”為抓手，強(qiáng)拓新增市場(chǎng) 以“211”工程為著力點(diǎn)，強(qiáng)化集客市場(chǎng)支撐 以項(xiàng)目為抓手，強(qiáng)力促進(jìn)應(yīng)用拓展深入,山西公司集團(tuán)客戶部架構(gòu)及職責(zé),省集團(tuán)客戶部,集團(tuán)客戶第一中心,集團(tuán)客戶第二中心,支撐服務(wù)中心,綜合管理室,行業(yè)一室,行業(yè)二室,行業(yè)三室,行業(yè)四室,省集團(tuán)客戶部職責(zé)： 明確發(fā)展規(guī)劃，確保集團(tuán)客戶工作的有序開(kāi)展及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成。 規(guī)劃和建設(shè)全省集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，提高整體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。 管理和發(fā)展全省集團(tuán)客戶非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品研發(fā)體系

2、，支撐全省集團(tuán)客戶信息化解決方案。 建立健全全省集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)合作伙伴管理機(jī)制，創(chuàng)新價(jià)值增長(zhǎng)模式，優(yōu)化價(jià)值聚集體系。 規(guī)劃全省集團(tuán)客戶產(chǎn)品、技術(shù)支撐體系及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)制度和流程，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效。 發(fā)展和維系重要集團(tuán)客戶，促進(jìn)與重要集團(tuán)客戶的信息資源合作和行業(yè)信息化合作推進(jìn)。,地市集團(tuán)客戶部,集團(tuán)客戶中心,支撐服務(wù)中心,產(chǎn)品經(jīng)理,產(chǎn)品經(jīng)理,產(chǎn)品經(jīng)理,山西公司集團(tuán)客戶部成立于2010年底，目前省集團(tuán)客戶部下設(shè)集團(tuán)客戶第一、第二中心兩個(gè)二級(jí)正中心，支撐服務(wù)中心一個(gè)二級(jí)副中心；下設(shè)四個(gè)行業(yè)室和一個(gè)綜合管理室。地市集團(tuán)客戶部下設(shè)集團(tuán)客戶中心和支撐服務(wù)中心兩個(gè)三級(jí)副中心。全省共有員工XX人，其中，客戶經(jīng)理X

3、X人，產(chǎn)品經(jīng)理XX人，支撐服務(wù)人員XX人。,2012年整體工作思路,深化落實(shí)集團(tuán)公司工作目標(biāo)和省公司“轉(zhuǎn)型突破、二次創(chuàng)業(yè)”工作思路，堅(jiān)持“集團(tuán)客戶保拓”和“信息化收入增長(zhǎng)”兩條主線相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)固和價(jià)值提升；挖掘市場(chǎng)潛力，優(yōu)化產(chǎn)品功能、健全業(yè)務(wù)渠道、強(qiáng)化支撐力度、提升服務(wù)質(zhì)量，增加集團(tuán)客戶市場(chǎng)對(duì)公司的價(jià)值貢獻(xiàn)。,以擴(kuò)大集團(tuán)客戶數(shù)為著力點(diǎn)，精細(xì)經(jīng)營(yíng)，拓展客戶規(guī)模，使市場(chǎng)具有彈性和張力； 以提高產(chǎn)品覆蓋率為著力點(diǎn)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，提升收入貢獻(xiàn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值和效益。,兩個(gè)著力點(diǎn),市場(chǎng)保拓 再難也要上,服務(wù)提升 再繁也要細(xì),支撐優(yōu)化 再實(shí)也要優(yōu),三項(xiàng)重點(diǎn)工作,2012年山西公司集團(tuán)客戶市場(chǎng)

4、發(fā)展情況,5,上規(guī)模,抓保有,拓新增,集團(tuán)客戶規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng),集團(tuán)客戶數(shù)、成員數(shù)穩(wěn)定增長(zhǎng),滲透率、重客覆蓋率穩(wěn)步提升,6,集團(tuán)客戶及成員得到有效拓展 截止10月，全省集團(tuán)客戶數(shù)達(dá)到8.25萬(wàn)家，較去年凈增3.06萬(wàn)家，集團(tuán)客戶滲透率達(dá)到42.3%，較去年年底提升15.7PP； 集團(tuán)成員達(dá)到861萬(wàn)戶，較去年凈增285萬(wàn)，增幅為49.5%，集團(tuán)成員占全網(wǎng)用戶比重27.5%，較去年提升7.4PP； 集團(tuán)V網(wǎng)成員規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng) 通過(guò)“清單營(yíng)銷(xiāo)”的有效推進(jìn)，V網(wǎng)成員規(guī)模得到較大提升，截止10月累計(jì)凈增210萬(wàn)戶，到達(dá)650萬(wàn)戶，占集團(tuán)成員比重為75.5%。,信息化收入持續(xù)增長(zhǎng),7,2012年，全省集團(tuán)信息

5、化收入預(yù)計(jì)完成4.8億元，較去年增長(zhǎng)17.6%，保持較快的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì) 從集團(tuán)信息化的收入結(jié)構(gòu)來(lái)看，專(zhuān)線和校訊通仍為收入的主要來(lái)源。 從企業(yè)信息化的收入結(jié)構(gòu)來(lái)看，商戶管家、MAS、企信通占較大比重。,信息化收入情況,7,企業(yè)信息化收入構(gòu)成情況,山西,全國(guó),集團(tuán)信息化收入構(gòu)成情況,目 錄,山西公司集團(tuán)工作總體介紹 以“三大清單”為基礎(chǔ)，強(qiáng)化保拓工作 以“四大產(chǎn)品”為抓手，強(qiáng)拓新增市場(chǎng) 以“211”工程為著力點(diǎn)，強(qiáng)化集客市場(chǎng)支撐 以項(xiàng)目為抓手，強(qiáng)力促進(jìn)應(yīng)用拓展深入,以“三大清單”為基礎(chǔ)，拓保攻全面推進(jìn),片區(qū)營(yíng)銷(xiāo),8871 營(yíng)銷(xiāo),4721 營(yíng)銷(xiāo),核心價(jià)值集團(tuán) 保有清單 按照“二八原則”篩選出全省的信息化

6、收入核心價(jià)值貢獻(xiàn)集團(tuán)，這些集團(tuán)年信息化收入在5000元以上， 共有4721個(gè)集團(tuán)，是全年重點(diǎn)保有的目標(biāo)客戶。,重點(diǎn)話務(wù)量流出集團(tuán) 提升清單 話務(wù)量流向固網(wǎng)份額超過(guò)10%和流向異網(wǎng)手機(jī)份額超過(guò)20%的集團(tuán)作為2012年重點(diǎn)提升目標(biāo)，提升清單全省共有8871個(gè)集團(tuán)。,圍繞三類(lèi)集團(tuán)客戶成員構(gòu)建精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，深挖細(xì)節(jié)，提煉消費(fèi)者特征，提供專(zhuān)屬營(yíng)銷(xiāo)方案，建立由營(yíng)銷(xiāo)方案目標(biāo)客戶篩選、營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)方案執(zhí)行監(jiān)控、營(yíng)銷(xiāo)資源管理、營(yíng)銷(xiāo)效果后評(píng)估為一體的閉環(huán)管理體系。,集團(tuán)潛在客戶 拓展清單 集團(tuán)公司下發(fā)的“19.5萬(wàn)個(gè)集團(tuán)客戶目標(biāo)清單”，是2012年集團(tuán)客戶拓展的目標(biāo)。 自2011年10月起開(kāi)

7、展全省清單客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，截止2012年10月底，累計(jì)新增集團(tuán)客戶3.65萬(wàn)家，集團(tuán)客戶滲透率提升19PP。,“1”個(gè)手段，即發(fā)函營(yíng)銷(xiāo)，制定函件模板、發(fā)函計(jì)劃、篩列發(fā)函目標(biāo)，有組織，有步驟，向目標(biāo)清單客戶發(fā)函覆蓋百分百。,“5”個(gè)產(chǎn)品，即集團(tuán)V網(wǎng)、無(wú)線固話、集團(tuán)彩鈴、企信通、移動(dòng)400 。應(yīng)用5個(gè)產(chǎn)品保障發(fā)函營(yíng)銷(xiāo)效果。,一方面在V網(wǎng)普及率不高的集團(tuán)進(jìn)行“V網(wǎng)圈”的擴(kuò)大，另一方面，對(duì)未使用V網(wǎng)產(chǎn)品的集團(tuán)進(jìn)行“V網(wǎng)集團(tuán)陣營(yíng)”的擴(kuò)大。,針對(duì)潛在客戶清單，通過(guò)發(fā)函，推薦產(chǎn)品，提供專(zhuān)職客戶經(jīng)理或代理SA服務(wù)等方式，納入集團(tuán)服務(wù)，拓展集團(tuán)。,“1”個(gè)聚焦,“1” 個(gè) 手 段,“5” 個(gè) 產(chǎn) 品,1、全面梳理

8、業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)全渠道辦理。 2、優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，做到簡(jiǎn)捷方便。最復(fù)雜的業(yè)務(wù)需要在幾分鐘、幾個(gè)界面、幾個(gè)環(huán)節(jié)之內(nèi)辦理完畢。 3、所有清單客戶加入ESOP管理的同時(shí)，各清單客戶責(zé)任到人，要有固定的、明確的客戶經(jīng)理作為責(zé)任人。 4、建立定期營(yíng)銷(xiāo)通報(bào)制度。,拓用戶,拓集團(tuán),一、以“三大清單”為基礎(chǔ)，拓保攻全面推進(jìn)（2）,以“19.5萬(wàn)個(gè)集團(tuán)客戶目標(biāo)清單”為基礎(chǔ)，“發(fā)函營(yíng)銷(xiāo)”為手段，使用集團(tuán)V網(wǎng)、無(wú)線固話、集團(tuán)彩鈴、企信通和移動(dòng)400五個(gè)產(chǎn)品，通過(guò)拓用戶，拓集團(tuán)，提升集團(tuán)客戶滲透率,推商話，綁V網(wǎng)，主動(dòng)出擊,抓契機(jī)，巧公關(guān)，資源投入,認(rèn)真分析，抓好契機(jī)，進(jìn)行關(guān)鍵人物個(gè)性化公關(guān)，制定有效的挖轉(zhuǎn)

9、方案，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)網(wǎng)； 及時(shí)跟進(jìn)信息化方案，增加集團(tuán)粘性; 建立模型，提供雙卡用戶及與異網(wǎng)通話量高的客戶清單，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)； 保證碼號(hào)資源 、成本資源等各類(lèi)資源的投入。,“V網(wǎng)+無(wú)線商話”的綁定銷(xiāo)售組合 無(wú)線商話替換固定電話，并納入V網(wǎng)，V網(wǎng)使用范圍擴(kuò)展到集團(tuán)辦公電話，提升V網(wǎng)產(chǎn)品價(jià)值，分流競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手固話話務(wù)量。 “大V網(wǎng)”帶“多商話”，按V網(wǎng)人數(shù)和無(wú)線商話的比例整合營(yíng)銷(xiāo)。,以8871個(gè)話務(wù)量流出高的集團(tuán)為重點(diǎn)提升集團(tuán)。對(duì)于流向固話份額較高的集團(tuán)，主要通過(guò)“商話和V網(wǎng)”的方式將網(wǎng)間話務(wù)量轉(zhuǎn)為網(wǎng)內(nèi)話務(wù)量；對(duì)于流向異網(wǎng)手機(jī)話務(wù)量份額高的集團(tuán)，抓好切入契機(jī)，適時(shí)挖轉(zhuǎn)。,一、以“三大清單”為基礎(chǔ)，拓保攻全面推進(jìn)（

10、3）,以4721個(gè)核心價(jià)值集團(tuán)為全年重點(diǎn)保有目標(biāo)，優(yōu)先滲透專(zhuān)線，推進(jìn)V網(wǎng)全面覆蓋，信息化應(yīng)用深入拓展，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)約定消費(fèi)類(lèi)協(xié)議的簽訂，實(shí)現(xiàn)客戶深度捆綁。,二、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提升營(yíng)銷(xiāo)能力,開(kāi)展產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，提高其營(yíng)銷(xiāo)積極性，提升業(yè)績(jī)。 加大資源傾斜力度，制定客戶經(jīng)理薪酬激勵(lì)措施，為其構(gòu)筑成長(zhǎng)和晉升空間。 以“提升綜合能力，提高工作效能”為目標(biāo)，加強(qiáng)產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，形成專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍。 建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)同體系，提高客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理與網(wǎng)絡(luò)、維護(hù)等部門(mén)之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力，為客戶提供一體化服務(wù)。 提升產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的指導(dǎo)力，對(duì)客戶需求的分析力、對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品的掌

11、握力以及對(duì)客戶經(jīng)理的支撐力，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供有力保障。,12,目 錄,山西公司集團(tuán)工作總體介紹 以“三大清單”為基礎(chǔ)，強(qiáng)化保拓工作 以“四大產(chǎn)品”為抓手，強(qiáng)拓新增市場(chǎng) 以“211”工程為著力點(diǎn)，強(qiáng)化集客市場(chǎng)支撐 以項(xiàng)目為抓手，強(qiáng)力促進(jìn)應(yīng)用拓展深入,以“四類(lèi)產(chǎn)品”為重點(diǎn)，規(guī)模價(jià)值全提升,選取專(zhuān)線、無(wú)線商話、校訊通、M2M四類(lèi)產(chǎn)品，作為 2012年重點(diǎn)發(fā)展方向。,四類(lèi)產(chǎn)品,專(zhuān)線類(lèi)產(chǎn)品,信息化收入主要來(lái)源產(chǎn)品,校訊通產(chǎn)品,無(wú)線商話,M2M類(lèi),提升信息化收入的潛力產(chǎn)品,高粘性產(chǎn)品,挖轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)的產(chǎn)品,2012年6月，我公司開(kāi)展了”專(zhuān)線必爭(zhēng)“專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。確定專(zhuān)線發(fā)展工作要以提升公司整體收益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

12、力為核心，以“專(zhuān)線深度捆綁客戶、保有客戶”為目標(biāo)，以“專(zhuān)線必爭(zhēng)“為原則，面向客戶需求、面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，采取競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)、交叉補(bǔ)貼等營(yíng)銷(xiāo)手段和內(nèi)外部激勵(lì)策略，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)線快速發(fā)展，促進(jìn)整體市場(chǎng)份額的提升。,統(tǒng)一思路，專(zhuān)線必爭(zhēng),調(diào)整年初制定的全省年凈增專(zhuān)線1萬(wàn)條的目標(biāo)，確定全省2012年新增專(zhuān)線基本目標(biāo)為1.5萬(wàn)條，挑戰(zhàn)目標(biāo)為1.8萬(wàn)條。,發(fā)展目標(biāo),專(zhuān)線必爭(zhēng)，促進(jìn)整體市場(chǎng)份額提升,全省平均水平64%,完成挑戰(zhàn)目標(biāo)的64%。 截至11月14日，全省2012年累計(jì)新增專(zhuān)線11672條。 增長(zhǎng)仍存在較大空間： 當(dāng)前已立項(xiàng)、正在建設(shè)還未完工錄入BOSS開(kāi)始計(jì)費(fèi)的專(zhuān)線約有3000條,完成情況,物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀,截止到2

13、012年10月底，我省物聯(lián)網(wǎng)收入2027萬(wàn)，終端數(shù)達(dá)27.2部?，F(xiàn)階段物聯(lián)網(wǎng)終端大量應(yīng)用在電力、金融、交通運(yùn)輸、公共管理等行業(yè)，具體應(yīng)用包括遠(yuǎn)程抄表、無(wú)線pos、定位調(diào)度、視頻監(jiān)控等。,物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì),公共管理,環(huán)保,交通路況監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測(cè)、快捷通、一鍵報(bào)警、移動(dòng)OA、城管通、司法矯正,污染源監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測(cè),大棚監(jiān)控、動(dòng)物溯源,農(nóng)林牧漁,無(wú)線POS、移動(dòng)轉(zhuǎn)賬手機(jī)、無(wú)線ATM、ATM監(jiān)控,車(chē)輛定位調(diào)度、機(jī)車(chē)調(diào)度、物流通、公交路線 查詢(xún)、車(chē)載LED顯示屏、車(chē)載前裝,電力遠(yuǎn)程抄表、電網(wǎng)監(jiān)測(cè),電力,金融,交通物流,應(yīng)用案例-手機(jī)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),手機(jī)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)是我公司和山西省農(nóng)業(yè)銀行共同研發(fā)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，使用

14、一種全新定制金融支付終端，集金融支付和手機(jī)通話功能于一身，能夠在活動(dòng)區(qū)域內(nèi)利用手機(jī)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)業(yè)務(wù)，是面向三農(nóng)地區(qū)推出的新型金融自助服務(wù)工具。,創(chuàng)新的加入了區(qū)域設(shè)置的功能。不僅有效滿足了農(nóng)村金融結(jié)算的需求，減少了區(qū)內(nèi)批發(fā)市場(chǎng)的現(xiàn)金流通，縮短了經(jīng)營(yíng)企業(yè)的資金到賬時(shí)間，極大解決了制約市場(chǎng)內(nèi)交易結(jié)算的瓶頸；同時(shí)設(shè)置區(qū)域范圍還有效防止洗錢(qián)等違法操作，維護(hù)了正常的金融交易環(huán)境；,創(chuàng)新,強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，合作示范：作為本行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，移動(dòng)與農(nóng)行的合作，成效迅速體現(xiàn)，開(kāi)創(chuàng)同類(lèi)項(xiàng)目的新型營(yíng)銷(xiāo)合作模式。,目標(biāo)客戶：針對(duì)農(nóng)村活動(dòng)地區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)賬結(jié)算需求大的及三農(nóng)龍頭企業(yè)等客戶。如農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)紀(jì)人，有資金往來(lái)較大的活動(dòng)人群。目

15、前各銀行均有此需求，此資費(fèi)具有普遍推廣性，潛在客戶無(wú)限。資費(fèi)：業(yè)務(wù)功能費(fèi)（23元/月），ARPU值較高。,應(yīng)用案例-司法社區(qū)矯正,2011年我公司與山西省司法廳達(dá)成合作，以我公司“綜合位置服務(wù)平臺(tái)(LBS)”為基礎(chǔ)，結(jié)合無(wú)線傳輸技術(shù)等為山西司法通建立一套集社區(qū)服刑管理、實(shí)時(shí)位置監(jiān)控、自動(dòng)報(bào)警等功能為一體的新一代社區(qū)服刑管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的建立解決司法部門(mén)人工監(jiān)控耗時(shí)耗力、效果差的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)預(yù)防和減少重新犯罪、脫管、漏管、失控扥危險(xiǎn)情況提供了先進(jìn)的管理監(jiān)控工具。,成效： 2011年11月15日，社區(qū)服刑管理系統(tǒng)在陽(yáng)泉市礦區(qū)司法局正式啟用，累計(jì)有1578人使用該業(yè)務(wù)。 日均信息調(diào)度（短信發(fā)送、彩信發(fā)

16、送、語(yǔ)音呼叫等）達(dá)3000余條，發(fā)送警告信息100多條。 通過(guò)該系統(tǒng)解決司法日常管理工作中存在定位難、監(jiān)管難的問(wèn)題，提升可社區(qū)矯正管理水平，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)教育管理與現(xiàn)代化科技管理相結(jié)合的新跨越,商務(wù)模式,由山西移動(dòng)出資硬件設(shè)備并進(jìn)行系統(tǒng)集成 山西省司法廳租用平臺(tái) 終端定位月租費(fèi)： 資費(fèi)A：每月30元，贈(zèng)送100條短信，30條彩信，50M國(guó)內(nèi)GPRS流量 資費(fèi)B：每月45元，贈(zèng)送200條短信，50條彩信，80M國(guó)內(nèi)GPRS流量。,優(yōu)產(chǎn)品、提渠道，重營(yíng)銷(xiāo)，提升競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)用戶規(guī)模增長(zhǎng)。,19,開(kāi)發(fā)完成遠(yuǎn)距離刷卡功能、校訊通客戶端、異網(wǎng)短信發(fā)送等6項(xiàng)功能，優(yōu)化完成校訊通門(mén)戶網(wǎng)站、短信接收延遲等8項(xiàng)功能，

17、正在開(kāi)展視頻資源引入、BOSS直連實(shí)施等工作，實(shí)現(xiàn)“人有我優(yōu)，人無(wú)我有”，不斷提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。,優(yōu)化產(chǎn)品,19,提升渠道,注重營(yíng)銷(xiāo),截止10月，校訊通用戶數(shù)到達(dá)73.8萬(wàn)，同比增長(zhǎng)69%，全年累計(jì)凈增25.5萬(wàn)戶；學(xué)生滲透率21.2%，提升7PP。,業(yè)務(wù)發(fā)展,在現(xiàn)有ADC平臺(tái)發(fā)起訂購(gòu)基礎(chǔ)上，增加BOSS前臺(tái)受理功能，實(shí)現(xiàn)校訊通業(yè)務(wù)在營(yíng)業(yè)廳的批量受理，提升業(yè)務(wù)辦理效率。,將全省3597所學(xué)校清單劃分到客戶經(jīng)理與代理商，開(kāi)展清單營(yíng)銷(xiāo)，提升學(xué)校簽約率；面向?qū)W校開(kāi)展話費(fèi)補(bǔ)貼、學(xué)校送V網(wǎng)活動(dòng)，面向班主任開(kāi)展手機(jī)紅包活動(dòng)等活動(dòng)，獲取學(xué)校與班主任的支持；面向新老家長(zhǎng)客戶開(kāi)展產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，吸引更多家長(zhǎng)用戶

18、辦理校訊通業(yè)務(wù)，促進(jìn)用戶增長(zhǎng)。,目 錄,山西公司集團(tuán)工作總體介紹 以“三大清單”為基礎(chǔ)，強(qiáng)化保拓工作 以“四大產(chǎn)品”為抓手，強(qiáng)拓新增市場(chǎng) 以“211”工程為著力點(diǎn)，強(qiáng)化集客市場(chǎng)支撐 以項(xiàng)目為抓手，強(qiáng)力促進(jìn)應(yīng)用拓展深入,一、強(qiáng)化“2”個(gè)渠道建設(shè)，高校支撐業(yè)務(wù)辦理,【渠道建設(shè)現(xiàn)狀】 1、設(shè)立實(shí)體渠道集團(tuán)業(yè)務(wù)臺(tái)席：全省上千家4-6星級(jí)營(yíng)業(yè)廳設(shè)立集團(tuán)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席，其中自辦廳623家，占比全省自辦廳97%；專(zhuān)營(yíng)店361家，占比全省專(zhuān)營(yíng)店10%。 2、實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道全業(yè)務(wù)承載：全面優(yōu)化改造集團(tuán)業(yè)務(wù)流程，目前集團(tuán)客戶臺(tái)席已具備集團(tuán)業(yè)務(wù)受理?xiàng)l件。 3、提升廳店業(yè)務(wù)受理能力和積極性：我公司針對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)操作流程開(kāi)展

19、全省培訓(xùn)，制定營(yíng)業(yè)廳、專(zhuān)營(yíng)店人員量化薪酬和酬金辦法。 4、加強(qiáng)渠道傳播力度：規(guī)劃實(shí)體渠道集團(tuán)業(yè)務(wù)傳播方案，在山西門(mén)戶、環(huán)球人物主流雜志、山西公司實(shí)體廳店等渠道大力宣傳。 【開(kāi)展效果】 9月1日-11月16日，全省通過(guò)實(shí)體渠道辦理集團(tuán)開(kāi)戶256筆，訂購(gòu)集團(tuán)產(chǎn)品4636筆，成員業(yè)務(wù)辦理124639筆。,實(shí)體渠道,為滿足客戶多樣化需求，拓寬集團(tuán)業(yè)務(wù)承載界面，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率，我公司按照“全業(yè)務(wù)、全渠道辦理“的思路，大力建設(shè)集團(tuán)業(yè)務(wù)實(shí)體渠道和電子渠道。,【渠道建設(shè)現(xiàn)狀】 1、實(shí)現(xiàn)新版集團(tuán)網(wǎng)廳建設(shè)：全面規(guī)劃集團(tuán)網(wǎng)廳方案，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)品便捷開(kāi)通，業(yè)務(wù)流程電子化管理，客服成本大幅下降，工作效率快速提升。目前新

20、版集團(tuán)網(wǎng)廳一期已完成建設(shè)，其中有12項(xiàng)集團(tuán)業(yè)務(wù)可直接辦理，全部業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)預(yù)約受理。初步實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶自我管理，提供集咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)于一體的 “一站式”服務(wù)。 2、開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)：策劃并開(kāi)展電子渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)媒體廣告、營(yíng)業(yè)廳宣傳，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣，提升集團(tuán)網(wǎng)廳知曉度和使用率。 【開(kāi)展效果】 10月18日-11月18日，全省通過(guò)電子渠道訂購(gòu)集團(tuán)產(chǎn)品33筆，成員業(yè)務(wù)辦理534筆。,電子渠道,1、加強(qiáng)渠道協(xié)同，提升業(yè)務(wù)辦理量：加強(qiáng)自營(yíng)渠道、社會(huì)渠道、電子渠道協(xié)同，使得各項(xiàng)產(chǎn)品辦理方式與渠道相匹配，充分發(fā)揮實(shí)體渠道、電子渠道效能，提升各渠道辦理集團(tuán)業(yè)務(wù)能力。 2、提升渠道業(yè)務(wù)受理能力：加強(qiáng)實(shí)體渠道營(yíng)業(yè)

21、人員集團(tuán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；優(yōu)化電子渠道業(yè)務(wù)辦理流程，提升業(yè)務(wù)辦理便捷性、成功率和業(yè)務(wù)自助程度，不斷提升客戶感知。 3、推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展：做好電子渠道營(yíng)銷(xiāo)策劃、營(yíng)業(yè)廳渠道和媒體宣傳、做好客戶引導(dǎo)和推廣工作，統(tǒng)一規(guī)劃全省宣傳物料內(nèi)容的制作。,思考,一、強(qiáng)化“2”個(gè)渠道建設(shè)，高校支撐業(yè)務(wù)辦理,二、建設(shè)“1”個(gè)ESOP系統(tǒng)，高效支撐集客市場(chǎng)運(yùn)營(yíng),客戶管理,生產(chǎn)管理,運(yùn)營(yíng)管理,分析管理,客戶信息管理 潛在客戶管理 客戶價(jià)值管理 客戶信譽(yù)度管理,商機(jī)管理 銷(xiāo)售管理 投訴管理 流失預(yù)警 合同管理 欠費(fèi)管理 營(yíng)銷(xiāo)管理,客戶經(jīng)理管理 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)管理 賬務(wù)管理 知識(shí)管理 項(xiàng)目管理 合作伙伴管理 資源管理 集團(tuán)管理,經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

22、分析 行業(yè)分析 業(yè)務(wù)分析 客戶分析 成員分析 客戶經(jīng)理分析 欠費(fèi)分析,ESOP主要從客戶管理、生產(chǎn)管理、運(yùn)營(yíng)管理和分析管理四個(gè)維度入手，建設(shè)了26個(gè)功能模塊。 ESOP經(jīng)過(guò)兩年的建設(shè)和優(yōu)化，已在我省集客工作中發(fā)揮了重要支撐作用,ESOP應(yīng)用 場(chǎng)景及作用,基礎(chǔ) 管理,服務(wù) 支撐,ESOP已在集團(tuán)客戶生產(chǎn)、管理、分析、營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮支撐作用，成為集客工作的重要支撐工具。,分析 支撐,精準(zhǔn) 營(yíng)銷(xiāo),1、支撐清單營(yíng)銷(xiāo)，集客明星、中高端保有、V網(wǎng)拓展，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)精準(zhǔn)化、全過(guò)程跟蹤監(jiān)控。 2、支撐可視化、透明化營(yíng)銷(xiāo)：可根據(jù)成員V網(wǎng)小號(hào)、V網(wǎng)成員套餐、V網(wǎng)成員數(shù)、ARPU值、終端類(lèi)型等特點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。,監(jiān)控

23、集團(tuán)流失動(dòng)態(tài)，分級(jí)預(yù)警6034次，維系挽留客戶。 跟蹤集團(tuán)客戶投訴，提升集團(tuán)客戶滿意度，跟蹤提醒投訴量達(dá)19707個(gè)。,完善集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料，完善度達(dá)到98%。 完善集團(tuán)客戶八爪魚(yú)聯(lián)系人16.3萬(wàn)人。 記錄集團(tuán)客戶服務(wù)軌跡20.7萬(wàn)條。,支持集團(tuán)成員分析，掌握800萬(wàn)成員的消費(fèi)動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)。 支持800多位客戶經(jīng)理工作分析，提醒、指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作，實(shí)現(xiàn)透明化管理。 支持行業(yè)分析，為20個(gè)行業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐。,支持集團(tuán)客戶分析，掌握11萬(wàn)集團(tuán)客戶的基本屬性和貢獻(xiàn)曲線。,二、建設(shè)“1”個(gè)ESOP系統(tǒng)，高效支撐集客市場(chǎng)運(yùn)營(yíng),V網(wǎng)拓展目標(biāo)、 清單營(yíng)銷(xiāo) 中高端看管式保有、 集客明星實(shí)時(shí)排名、 異動(dòng)成員篩選、

24、 集團(tuán)流失分類(lèi)預(yù)警 合同、生日、欠費(fèi)提醒 流量經(jīng)營(yíng),2011年,2012年,2013年,基礎(chǔ)建設(shè),精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),一站式生產(chǎn),ESOP以基礎(chǔ)建設(shè)為主，建設(shè)24個(gè)功能模塊。 ESOP以數(shù)據(jù)報(bào)表、分析圖表形式將各角色關(guān)注的功能以各角色關(guān)注的角度展現(xiàn)在各角色的工作臺(tái)上。,與綜合資管系統(tǒng)集成，提供專(zhuān)線售前、售中支撐；SLA管控等。 與專(zhuān)線監(jiān)控系統(tǒng)集成，提供專(zhuān)線售后支撐，服務(wù)報(bào)告打印等。 與電子渠道集成，對(duì)精準(zhǔn)化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)一站式營(yíng)銷(xiāo)；商機(jī)的全流程跟蹤。 與BOSS集成，提供賬務(wù)催繳、欠費(fèi)停機(jī)處理等功能。,中高端保有,經(jīng)營(yíng)報(bào)表,V網(wǎng)拓展,流量經(jīng)營(yíng),集團(tuán)流失預(yù)警,客戶分析,數(shù)據(jù)呈現(xiàn)導(dǎo)向,精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向,生產(chǎn)價(jià)值導(dǎo)向,

25、端到到生產(chǎn),二、建設(shè)“1”個(gè)ESOP系統(tǒng)，高效支撐集客市場(chǎng)運(yùn)營(yíng),目 錄,山西公司集團(tuán)工作總體介紹 以“三大清單”為基礎(chǔ)，強(qiáng)化保拓工作 以“四大產(chǎn)品”為抓手，強(qiáng)拓新增市場(chǎng) 以“211”工程為著力點(diǎn)，強(qiáng)化集客市場(chǎng)支撐 以項(xiàng)目為抓手，強(qiáng)力促進(jìn)應(yīng)用拓展深入,山西移動(dòng)充分發(fā)揮資源及技術(shù)優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)行業(yè)信息化應(yīng)用，積極落實(shí)“專(zhuān)線產(chǎn)品+行業(yè)推進(jìn)信息化+個(gè)人通信產(chǎn)品”的集團(tuán)信息化拓展模式。以建設(shè)專(zhuān)線等數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，拓展集團(tuán)信息化應(yīng)用;以集團(tuán)信息化為手段，深度挖掘數(shù)據(jù)傳輸需求。在衛(wèi)生、林業(yè)、環(huán)保、交通、煤炭等重點(diǎn)行業(yè)取得了顯著成效，涌現(xiàn)出像新農(nóng)合項(xiàng)目、森林防火項(xiàng)目、環(huán)保污染源監(jiān)控、交通卡口項(xiàng)目等成功典型

26、案例，為推動(dòng)山西省信息化應(yīng)用水平的提升起到了積極的作用。,重點(diǎn)項(xiàng)目：1、公安政法網(wǎng)項(xiàng)目2、數(shù)字環(huán)保項(xiàng)目3、公安交通卡口項(xiàng)目 4、新農(nóng)合項(xiàng)目 5、煤炭銷(xiāo)售票證聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目 6、清徐基層社會(huì)服務(wù)管理項(xiàng)目 。,綜 述,為進(jìn)一步推動(dòng)環(huán)保行業(yè)信息化工作，助力山西經(jīng)濟(jì)建設(shè)，山西移動(dòng)為山西省環(huán)保廳量身定做了“數(shù)字環(huán)保”規(guī)劃方案并成功實(shí)施，總體設(shè)計(jì)主要包括環(huán)保監(jiān)控部分（視頻監(jiān)控、無(wú)線監(jiān)控）、環(huán)保信息發(fā)布和環(huán)保內(nèi)部辦公（環(huán)保執(zhí)法通、環(huán)保視頻會(huì)議）三大部分。,信息化案例3：山西省環(huán)保廳“數(shù)字環(huán)保”項(xiàng)目,數(shù)字環(huán)保,環(huán)保監(jiān)控,視頻監(jiān)控：依托IP承載網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建一個(gè)星型結(jié)構(gòu)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的IP監(jiān)控系統(tǒng)。擬建設(shè)3000

27、個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，現(xiàn)完成173個(gè)重點(diǎn)監(jiān)控。 無(wú)線監(jiān)控：完成了全省4000個(gè)點(diǎn)污染源自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)，環(huán)境管理部門(mén)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握重點(diǎn)排污單位主要環(huán)境要素質(zhì)量的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，掌握全省區(qū)域內(nèi)主要污染因子的排放總量。目前總計(jì)使用4917張卡。,環(huán)保移動(dòng)執(zhí)法通：將在線監(jiān)控、業(yè)務(wù)管理、應(yīng)急指揮和執(zhí)法查詢(xún)處理系統(tǒng)按不同管理權(quán)限移植到移動(dòng)終端上，建立環(huán)保移動(dòng)執(zhí)法與應(yīng)急指揮系統(tǒng)。目前環(huán)保執(zhí)法通平臺(tái)正在建設(shè)中，預(yù)計(jì)6月底建設(shè)完畢。 視頻會(huì)議：包括1個(gè)中心會(huì)場(chǎng)（省級(jí)）、11個(gè)分支機(jī)構(gòu)（市級(jí)），可以實(shí)現(xiàn)省級(jí)中心與市級(jí)中心的實(shí)時(shí)的視頻通話功能。,信息發(fā)布,“空氣質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)”是山西移動(dòng)與環(huán)保廳合作開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)，向全省移動(dòng)手機(jī)用戶提供各區(qū)域（地市、縣）空氣質(zhì)量日?qǐng)?bào)信息與11地市空氣