1、客房晨會培訓(xùn),O7-07,目的,加強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)重視程度，完善服務(wù)技能 加強(qiáng)理論知識，指導(dǎo)工作實(shí)踐,客房服務(wù)員儀容儀表,男職工發(fā)型： 保持清潔、整齊；前面不過眉毛；后面不過衣領(lǐng)；發(fā)角不過耳；不蓄胡須。 女職工發(fā)型： 保持清潔，梳理整齊；頭發(fā)前面不過眉毛，后面不過肩；頭發(fā)不得盤于頭頂或盤得過大，戴發(fā)網(wǎng)為黑色，頭花或發(fā)夾為黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。 工裝： 干凈、整齊、挺括，前臺穿黑色皮鞋,客房服務(wù)員禮貌禮節(jié),親切微笑地主動向客人和同事問候。 親切微笑地回答客人的問題、為客人提供服務(wù)。 與客人和同事目光相遇時，應(yīng)微笑致意。,為客開門規(guī)則,如果客人忘記帶鑰匙，請求服務(wù)員為客開

2、門，服務(wù)員必須接到前臺的通知，否則不開門。如果服務(wù)員私自為客人開門，一切后果要自負(fù)。 為什么不可私自為客人開門的理由: 1、你無法確認(rèn)客人是否住這個房間。 2、客人出示押金單(或房卡套)，你無法判斷他是否換過房間，是否是揀來的。 3、即便是你認(rèn)識這個常住客人，知道他這幾天住一直住這個房間，也不能為他開門。因?yàn)槟悴恢浪欠裢朔苛恕?所以，客房服務(wù)員為客開門，必須接到前臺通知。,案例1：,某外資四星級賓館，早晨！ 早晨服務(wù)員剛上班，一位客人對服務(wù)員講，小姐我要吃早飯去，房卡沒帶出來，忘在房間里，麻煩你給我開一下門，我取一下房卡。服務(wù)員沒考慮就為客人開門了。10分鐘后，一個老外跑到前臺講，他房間里

3、的電腦不見了，電腦里有很重要的合同文件。,案例2：,某四星級酒店的兩名服務(wù)員在清理房間時，有一客人突然進(jìn)入房間，熱情地向服務(wù)員打招呼，說到：正在打掃我的房間嗎？謝謝你們！別著急，我在電梯間抽一支煙馬上回來。5分鐘后，此人又返回房間并說：“我要馬上出門有急事，先上衛(wèi)生間，房間不用搞了”。隨手給了20元小費(fèi)。此時的服務(wù)員已經(jīng)完全喪失了警惕性,誤以為此人就是房客，輕易地讓此人進(jìn)入了房間，結(jié)果使得本房的客人財(cái)產(chǎn)被盜，服務(wù)員亦得到應(yīng)有的處罰。,案例分析,案例1： 1、犯罪分子造成一種剛從房間出來的樣子，給服務(wù)員造成了一種錯覺；“這個房間是我的”。 2、服務(wù)員未堅(jiān)持原則。憑知覺和感觀來判斷事物，從而犯錯。

4、,案例2 1、此犯罪分子以虛晃一招蒙蔽了服務(wù)員的注意力，造成假相。 2、此犯罪分子造成一種很急的樣子，并給小費(fèi)做誘餌。 3、服務(wù)員未能堅(jiān)持原則，未驗(yàn)房卡；在犯罪分子假借很急，并給小費(fèi)的情況下，徹底喪失警惕，釀成大禍。,服務(wù)員進(jìn)出客房記錄,進(jìn)出房間按已定的程序進(jìn)行。 1、進(jìn)門先打開電源，填好進(jìn)入時間。 2、做好房間后，應(yīng)巡視一下，確認(rèn)無誤后，打開走廊燈，將房門輕輕關(guān)上，填好出房時間。,客房衛(wèi)生間清掃程序,衛(wèi)生間清掃程序按以下步驟： 1.淋浴房 2.鏡面 3.清潔面盆 4.清潔馬桶 5.清潔地面 6.補(bǔ)充物品,五塊毛巾抹布的使用,綠色毛巾-家具、電器 紅色毛巾-衛(wèi)生間墻面 藍(lán)色毛巾-衛(wèi)生間地面 黃

5、色毛巾-恭桶 白色毛巾-鏡面、玻璃、五金件、臺面 以上毛巾放在工作車的 專用掛袋里 臺盆恭桶的專用清潔器不得混淆，不得相互接觸產(chǎn)生交叉污染。 對器具清潔后，用84消毒液消毒（濃度1：300，時間30分）,客房遺留物品的處理,酒店范圍內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的一切賓客所遺留的物品均視為遺留物品，服務(wù)人員撿拾到后，必須上交值班經(jīng)理，任何人不許以任何理由私存私放。 在查走客房、做走客房衛(wèi)生時，所發(fā)現(xiàn)的賓客遺留物品（無論價值大?。┍仨毤皶r上交前臺并按規(guī)定登記。 在公共區(qū)域、餐廳等場所撿拾到的任何物品都必須及時上交前臺并登記。 前臺設(shè)立賓客遺失物品登記本，詳細(xì)注明時間、物品描述、撿拾地點(diǎn)、撿拾人、領(lǐng)取記錄、經(jīng)辦人。 只

6、有值班經(jīng)理有權(quán)進(jìn)入遺失物品庫負(fù)責(zé)保管遺留物品。 食品類遺失物品保留期限為三天，經(jīng)店長和值班經(jīng)理同意后方可處理。 賓客領(lǐng)取物品時，必須出示相關(guān)證件并簽字。,杯具清潔消毒程序,1、將客用后的各種杯具,在消毒間用洗滌精及杯刷洗滌干凈。 2、 放置到配比濃度比例為0.30.5的消毒水中浸泡1015分鐘（具體方法：45斤水加入112.5毫升的消毒液）。 3、放入到清水池中徹底沖洗干凈。 4、用干凈的口布按要求擦拭干凈。 5、最后放入電子消毒柜30分鐘。 6、消毒完的杯具整齊地排列在保潔柜內(nèi)。,哪些事項(xiàng)必須向主管報(bào)告,1、客人生病且較為嚴(yán)重的。 2、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有兇器或麻醉劑等物品。 3、沒有行李或行李少。

7、4、將寵物帶入客房內(nèi)的。 5、無意中損壞了客人的物品。 6、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。 7、發(fā)現(xiàn)遺留物品。 8、在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。 9、客人的抱怨或表揚(yáng)。,發(fā)現(xiàn)差異房的處理,1、發(fā)現(xiàn)住客房沒回來睡覺，報(bào)給值班經(jīng)理處理。 2、若沒有行李、且一天沒有使用，也應(yīng)及時報(bào)給值班經(jīng)理處理。 3、主管每天二次交房態(tài)表給值班經(jīng)理。 4、填寫房態(tài)必須是真實(shí)房態(tài)而不是電腦房態(tài)。 5、發(fā)現(xiàn)房間差異，應(yīng)現(xiàn)場核對并及時報(bào)前臺。,保養(yǎng)房清潔標(biāo)準(zhǔn),1、主要以檢查為主。 2、對房間進(jìn)行通風(fēng)并擦灰，同時檢查是否有工程問題。 3、檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 4、如較長時間未入住的客房需定

8、期面池、恭桶放水。,VD房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),1、進(jìn)出房程序照已定程序，進(jìn)門先打開電源、填好工作時間。 2、進(jìn)房先檢查是否有遺留物品，若有要先報(bào)告前臺，下班前將物品交前臺。 3、將厚薄二層窗簾打開，讓光線進(jìn)來并檢查窗簾是否完好。 4、須用干抹布抹電器，抹窗時注意抹清窗角、窗臺、窗框、窗玻璃。 5、按規(guī)范鋪床，用過布草須調(diào)換（換上的布草無污跡，無破損）。同時檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時調(diào)換。 6、清潔房內(nèi)各式家具、鏡子。 7、清潔地面，注意床下、墻角、垃圾桶后等處,VD房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),8、補(bǔ)齊房內(nèi)物品，并檢查設(shè)施及時報(bào)修。 9、杯子按消毒程序清潔。 10、按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)

9、；恭桶沖水處不得有污染；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵垢、污垢；地漏不得有異味。清潔后地衛(wèi)生間保持整潔干燥、無異味、無污跡、無皂跡、無水跡、無毛發(fā)。 11、嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布，一旦發(fā)現(xiàn)作違律處理。 12、垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時，注意不得有未滅煙蒂混入。 13、最后巡視一下，打開廊燈并確信物品擺放整齊，無清潔工具遺留，將房門輕輕關(guān)上，填好出房時間。,走廊清潔標(biāo)準(zhǔn),1、走廊地毯每天吸塵二次。 2、貼腳線干凈無污跡。 3、燈泡照明正常，無損壞。 4、通道門無污跡，無指印。 5、墻面干凈無黑印、無污跡。 6、天花板干凈、無蜘蛛網(wǎng)。 7、消防指示燈清潔。 8、電梯口煙缸清潔，樓梯、消防

10、梯保持清潔暢通。 9、窗戶干凈、窗簾整潔。,大堂及大門前衛(wèi)生制度,1、大堂地面每隔一段時間用清潔劑或塵推全面清潔一次。 2、大堂內(nèi)的柱面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈罩、燈座、燈桿要求當(dāng)班員工經(jīng)常保持光亮清潔。 3、負(fù)責(zé)大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。 4、門口地毯每天清潔兩次，每周換洗一次。 5、主管對大堂每天檢查至少五次，發(fā)現(xiàn)不符合要求馬上返工。,大衛(wèi)生的重點(diǎn)區(qū)域,1、衣柜門頂，衣架。 2、所有抽屜取出，里面及軌道清潔 3、所有電線清潔 4、所有貼角線清潔。（包括家具后面） 5、徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫） 6、浴室墻面全面清潔 7、洗手臺面、恭桶后管道清潔。

11、8、恭桶水箱清潔。 9、日光燈板清潔。 10、洗手盆溢水口清潔 11、洗手盆塞、浴缸塞清潔 12、所有筒燈金屬圈清潔,（除日常標(biāo)準(zhǔn)外，需注意以下項(xiàng)目）,OC房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),1、清潔OC房，要根據(jù)客人要求的時間清潔。 2、進(jìn)房程序按照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn)。 3、OC房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意：,OC房清潔注意事項(xiàng),1、不得隨意亂動客人的物品。 2、對客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。 3、杯子內(nèi)有客人未飲完的飲料和客人自己帶的茶，暫不要清洗與調(diào)換。 4、客人放在床上、椅子上的衣服，如不整齊或隨便堆放，要用衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕頭邊。 5、客人原來打開的燈、空調(diào)位置不要改變。 6、清潔住客