1、思維模式的訓(xùn)練,溝通是管理的濃縮,“管理就是溝通、溝通、再溝通?！?前美國通用電器公司總裁杰克韋爾奇 “企業(yè)管理的過去是溝通，現(xiàn)在是 溝通，未來還是溝通?！?日本經(jīng)營之神松下幸之助,溝通的品質(zhì)決定工作的品質(zhì)！,溝通的窮盡就是管理尊嚴的最大化,管理是溝通的結(jié)果，溝通是管理的前提。 企業(yè)的每一項決策，都要經(jīng)過多方的溝通，溝通得越充分管理就越有效。,溝通失敗等于管理失敗,沒有溝通的制度，沒有溝通的決策和沒有溝通的管理，其實都是失敗的管理。,溝通力現(xiàn)狀,由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者，要多于因技術(shù)能力的缺乏而被解雇的管理者。 一項對財富500強中191名總經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致失敗的最主要的原因是

2、缺乏人際溝通的技能。 另一項調(diào)查表明有一半管理者及30的高層管理者在人際交往中存在一定困難。,在做什么？,管理者70的時間是用在與人溝通，這其中的13的時間用于單個會談。,Page 8,課程學(xué)習目標,溝通的基本知識,溝通的定義,溝通模式 信息 反饋 一個簡單的溝通模式,溝通的定義：為了設(shè)定的目標，將信息，思想 和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,溝通的作用,信息的傳遞情緒的轉(zhuǎn)移感覺的互動,溝通三要素,文字 語調(diào) 肢體動作,38% 聲音,55% 視覺,7%語言,語言方式 音量 音調(diào) 腔調(diào) 速度 口音,溝通的四個特點,隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又

3、要給予信息 情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的,溝通的漏斗,1、人首先是對自己感興趣 2、人都有虛榮心 3、人都愛面子 4、人都是情緒的動物 5、都希望被重視被認可 6、都希望成為有價值的人,認識人，了解人，你將無所不能,人性的弱點,策略一 微笑 策略二 贊美 策略三 傾聽 策略四 同理心 策略五 避免與人爭論,溝通的策略,微 笑,溝通策略一：,Page 19,笑是世界是唯一可以溝通的語言,1、要與對方保持正視的微笑； 2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視； 3、低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心； 4、眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的

4、目光 微笑是自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露。,Page 20,經(jīng)常保持微笑,贊 美,溝通策略二：,溝通策略二：運用贊美藝術(shù),1、直接贊美 2、間接贊美 3、贊美三個原則 4、贊美三個層次,直接贊美,1、具體化 2、差異化 3、似否定實肯定 4、表現(xiàn)特別信任（只有你） 5、主動與別人打招呼 6、贊美別人得意的地方 7、對比贊美 8、指出別人的變化,間接贊美,1、在第三者面前夸 2、傳達第三者的贊美 3、逢物加價，逢歲減小 4、投其所好，談別人的興趣愛好,贊美三個原則：,1、真誠 2、適度 3、有根據(jù),贊美三個層次：,1、肉麻 2、恰當 3、潤物細無聲,1、你真不簡單 2、我很欣賞你 3、我很佩

5、服你 4、你很特別,經(jīng)典四句,肯定認同技巧,你說得很有道理.我理解你的心情 我了解你的意思.感謝你的建議. 我認同你的觀點. 你這個問題問得很好. 我知道你這樣做是為我好.,分享碟,聆 聽,溝通策略三：,聽聽,現(xiàn)場練習,現(xiàn)場請上來3個人，分別的角色是A說，B聽，C做核對。A進行一個話題的描述，時間為35分鐘，B合理聆聽后，進行35分鐘的復(fù)述。,話題1：請A描述一個你所喜歡的明星。 要求：這個明星有什么樣的特點？ 這個明星的魅力何在？ 他能給你帶來什么樣的啟示？,話題2：請A描述一個你所喜歡的興趣 要求：請描述出這個興趣的特點。 描述這個興趣給你帶來的好處。 向B推薦這個興趣。,現(xiàn)場練習,聆聽四

6、個層面,聽懂對方說的話. 聽懂想說沒有說出來的話. 聽懂對方想說沒有說出來,要你說出來的話. 聽懂對方為什么說這句話有時比說什么更重要.,言外之意,我覺得今年的冰激凌賣的很貴. 言外之意：我的錢不夠買 回答：我給你買一個 我很難向前走了。 言外之意：我腳疼，不想走了 回答：我們休息一下 這場演出持續(xù)多長時間？ 言外之意：演出很無聊 回答：你是否覺得煩了 有人需要冷飲嗎？ 言外之意：這里很熱 回答：你覺得熱嗎？,實際上和表面上同意不同意,小王：“我很想去島上過明年的寒假。所有從那里回來的人都對那很滿意?！?小李：“好主意，我的朋友也說那里好。” 小李：“不全是這樣！我的朋友去年去過，就說糟透了。

7、不過，你當然可以試試” 小李：“是的，你說的對。就連品味有些非主流的地方都很喜歡那?！?小李：“我們真的不必去學(xué)別人。”,聆聽技巧,1.是一種禮貌 2.建立信賴感 3.用心聽 4.態(tài)度誠懇 5.記筆記 6.重新確認 7.停頓3-5秒 8.不打斷插嘴 9.不明白追問 10.不要發(fā)出聲音 11.點頭微笑 12.眼睛注視鼻尖或 前額 13.聽話時不要組織語言,如何設(shè)身處地的傾聽,1、專注的看著對方 2、不要中途隨意打斷 3、點頭微笑回應(yīng)鼓勵表達 4、適當?shù)奶釂柵c復(fù)述對方的意思 5、說話之前先暫停3到5秒 6、對談話的內(nèi)容不理解應(yīng)馬上提出來 7、不僅要傾聽內(nèi)容，也要 “傾聽 ”感覺 8、聽到不同意見時

8、不要屏蔽信息,同理心,溝通策略四：,如何建立同理心,1、心理情緒同步 2、語言文字同步 3、語調(diào)語速同步 4、生理狀態(tài)同步,避免與人爭論,溝通策略五：,與別人永無爭辯的溝通語法,表達不同意見時請保留對方立場 1、我同意您的觀點，同時 2、我理解您的想法，同時 3、我感謝您的建議，同時 4、我尊重您的意見，同時,專業(yè)溝通之認同語法（練習）,1、那很好呀 2、沒有關(guān)系的 3、你說的很有道理 4、你這個問題問的很好 5、我和你的看法是一致的 6、這點你完全可以信任我 7、我覺得我們談得蠻投機的,與別人溝通中的五大關(guān)鍵點,1、多問少說多聽 2、點頭微笑回應(yīng) 3、避免與其爭論 4、同時代替但是 5、說別

9、人愛聽的,如何與上司溝通,1、向上司請示匯報的程序與要點 2、如何匯報工作 3、與各種性格的上司溝通的技巧 4、如何讓上司接受自己的建議,向上司請示匯報的程序與要點,1、仔細聆聽上司的工作安排 2、與上司探討目標的可行性 3、擬訂詳細的工作計劃 4、在工作中隨時向上司匯報 5、在工作完后及時總結(jié)匯報,如何匯報工作,1、目標明確匯報什么，為什么匯報 2、能簡能詳10分鐘與一張紙 3、條理清楚分析與綜合，事實與思想 4、多種形態(tài)多媒體與紙面的相互轉(zhuǎn)化 5、數(shù)據(jù)準確用充分的數(shù)據(jù)說明問題,香港鳳凰衛(wèi)視記者：熟悉您的人都說您是一個重視事實、也非常注重數(shù)據(jù)的人。麻煩您告訴我們，在目前中國國情當中，有哪些數(shù)

10、據(jù)您認為是最為可喜的？有哪些數(shù)據(jù)最憂心、牽掛和關(guān)注的？,溫家寶：瑞士前駐中國大使曾經(jīng)說過我的腦子像（電腦），我的腦子里確實裝了許多數(shù)字。這些數(shù)字有使我高興的，也有使我憂慮的。譬如說，中國改革開放以來，GDP的增長速度年均在9以上；中國近年盡管受到亞洲金融風波的影響，GDP的增長年均在7.7，去年達到8。目前中國的外匯儲備達到3000億美元等等，這些是使我高興的。但是，有些數(shù)字恐怕連記者也不完全清楚，比如中國的勞動力有7億4千萬，而歐美所有發(fā)達國家的勞動力只有4億3千萬。中國每年新增勞動力1000萬；下崗和失業(yè)人口大約1400萬；進城的農(nóng)民工一般保持在1億2千萬。中國面臨巨大的就業(yè)壓力。中國13

11、億人口有9億農(nóng)民，目前沒有擺脫貧困的3000萬左右，這是按每年人均收入625元的標準計算的。大家知道，這個標準是低水平的，如果標準再增加200元，農(nóng)村貧困人口就是9000萬。中國東西部差距很大，大家恐怕只是從概念上了解。我想說一個數(shù)字，中國沿海五六個省市GDP超過全國GDP總值的50。這幾個數(shù)字，已經(jīng)點出了三個問題：農(nóng)村問題，就業(yè)和貧困人口的問題，東西部地區(qū)差距問題。因此,當好中國的總理不容易。如果要我說現(xiàn)在的心情，我覺得身上的擔子有千斤重。,如何讓上司接受自己的建議,1、選擇恰當?shù)臅r機 2、多用數(shù)據(jù)及事例 3、預(yù)測上司的質(zhì)疑 4、說話簡明扼要，重點突出 5、面帶微笑，充滿自信 6、尊敬上司，

12、勿傷自尊,下對上溝通技巧,除非上司想聽 , 否則不要講 若是意見相同 , 要熱烈反應(yīng) 意見略有差異 , 要先表贊同 持有相反意見 , 勿當場頂撞 想要有些補充 , 要用引伸式 如有他人在場 , 宜仔細顧慮 心中存有上司 , 比較好溝通,如何與下屬溝通,1、如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù) 2、如何有藝術(shù)的批評下屬 3、如何與不同性格的下屬進行溝通,如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù),1、態(tài)度友善，用詞禮貌，讓下屬放輕松 2、讓他覺得這個主意是他想到的 3、讓下屬明白此件工作的重要性 4、共同探討狀況，提出對策 5、給下屬更大的自主權(quán) 6、讓下屬提出疑問 7、布置工作要得到確認 8、用我檢查代替我希望 9

13、、經(jīng)常對下屬說的三句話： “太重要了，我怎么沒有想到，就按你說的辦！”,如何有藝術(shù)的批評下屬,1、選擇恰當?shù)沫h(huán)境 2、先講結(jié)果，后講原因（對于工作匯報） 3、先肯定，再建議，后鼓勵 4、不要傷害下屬的自尊與自信 5、對事不對人 6、準確具體描述事實 7、受到的困難和損失 8、明確指出如何改進 9、讓對方看到改進的好處 10、友好地結(jié)束批評,上對下溝通技巧,多說小話 , 少說大話 不急著說 , 先聽聽看 不說長短 , 免傷和氣 廣開言路 , 接納意見 部屬有錯 , 私下規(guī)勸 態(tài)度和藹 , 語氣親切 若有過失 , 過后熄滅,平級之間的溝通與合作,1、平級之間溝通與合作的理念 2、平級之間溝通與合作

14、的原則 3、如何與不同性格的同事進行溝通,平級之間的溝通與合作的理念,1、將其他部門視為內(nèi)部客戶 2、通過良好的溝通方式達成工作 3、盡可能和其他合作部門建立良好的個人關(guān)系 4、以公司的總體目標來處理出現(xiàn)的問題,平級之間溝通與合作的原則,1、彼此信任互相鼓勵，像運動員一樣 2、互相尊重，遇事要有協(xié)作精神 3、為他人的事情保密，誠心以待 4、發(fā)現(xiàn)問題要及時、誠懇的提醒 5、對他人所托之事，言既出，行必果 6、不要對其他同事談及自己對于領(lǐng)導(dǎo)的看法 7、請求他人幫助時要表示感謝,如何與不同性格的同事進行溝通,1、活潑型外向參與者樂觀 2、完美型內(nèi)向思考者悲觀 3、力量型外向行動者樂觀 4、和平型內(nèi)向

15、旁觀者悲觀,性格分析,活潑型性格外向參與者樂觀,性格分析,注重外在虛榮心強。 喜歡講話，并且很夸張。 喜歡贊美，購物時容易沖動。 熱情主動，善于交際。 好奇，喜歡新鮮、新奇的東西。 思維活躍喜歡創(chuàng)新沒有耐心。,活潑型性格特征,完美型性格 內(nèi)向思考者悲觀,性格分析,嚴肅認真、要求高標準。 非常嚴謹，不茍言笑，有同情心。 有深度、愛思考、善于分析 比較務(wù)實，喜歡表格數(shù)據(jù)。 專業(yè)知識強，在乎細節(jié)。 目標明確，凡事喜歡計劃。 做人做事特別有原則。,完美型性格特征,力量型性格 外向行動者樂觀,性格分析,態(tài)度強硬，命令語氣，意志堅定。 領(lǐng)袖人物，對就做，不聽勸。 自信，感覺能運作一切，行動力強。 不太需要

16、朋友，對事不對人。 注重外表，但要有風格、特色。 堅決果斷，好勝心強時刻保持競爭狀態(tài) 關(guān)注大的方向以結(jié)果為導(dǎo)向,力量型性格特征,和平型性格 內(nèi)向旁觀者悲觀,性格分析,為人處事很低調(diào)隨和，容易相處。 決定慢，消極悲觀經(jīng)常猶豫不決。 不急不慢不慌不忙 很重視別人的感覺，善于傾聽別人建議。 固執(zhí)、謹慎，不善于表達關(guān)懷。,和平型性格特征,主動,被動,他向,己向,性格分析,活潑型,力量型,和平型,完美型,熱情奔放,平易近人,冷靜分析,駕馭統(tǒng)帥,多贊美他肯定他。 把注意力放在他身上。 有些事要陪著他一起干。 用口頭或書面確定細節(jié)。,如何與活潑型的人相處,多談細節(jié)，少談空話大話。 提供可靠、真實、明確的證據(jù)

17、。 各種行動要表現(xiàn)出有條理、有準備 提供明確的保證方法、條款。,如何與完美型的人相處,支持擁護他的觀點和想法。 可論證事實，不可評論個人好惡。 做事要有效率、有質(zhì)量、有時間觀念 提供選擇方案與充分選擇自由。 保持適當距離、關(guān)系。,如何與力量型的人相處,要多詢問他的意見態(tài)度。 提供您支持他作決定的個人保證。 讓他知道作決定無多大風險。 以不拘禮節(jié)方式緩慢進行。 適當時機幫他做決定。,如何與和平型的人相處,用一個字總結(jié),1、活潑型說 2、完美型想 3、力量型做 4、和平型看,讓活潑型的人統(tǒng)籌起來 讓完美型的人快樂起來 讓力量型的人放松下來 讓和平型的人行動起來,對不同性格的建議,平級溝通技巧,彼此尊重 , 從自己先做起 易地而處 , 站在彼的立場 平等互惠 , 不讓對方吃虧 了解情況 , 選用合適方式 依據(jù)情報 , 把握適當時機 如有誤會 , 誠心化解障礙 知己知彼 , 創(chuàng)造良好形象,如何與客戶進行溝通,1、如何跟客戶建立信賴感 2、分解客戶的購買價值觀 3、了解處理客戶的抗拒 4、說服客戶的策略與技巧,與客戶建立信賴感談客戶感興趣的話題,1、對年紀稍大的人 2、對成功中年男人 3