1、團(tuán)隊(duì)合作精神與管理溝通,主講：舒化魯,1,何為團(tuán)隊(duì)？,2,三人以上的社會群體構(gòu)成。 有全體認(rèn)同的特定共同愿景和目標(biāo)。 群體成員形成了團(tuán)隊(duì)精神-相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵(lì)、相互配合、相互支持。,團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素,3,團(tuán)隊(duì)精神的具體內(nèi)涵,在 團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)體之間的關(guān)系上 團(tuán)隊(duì)利益與目標(biāo)與成員個(gè)人的利益與目標(biāo)的高度一致性。 成員強(qiáng)烈地感受到自己是其所在團(tuán)隊(duì)的一個(gè)有機(jī)組成部分，是該團(tuán)隊(duì)的一個(gè)分子； 團(tuán)隊(duì)成員由衷地把自己的命運(yùn)與團(tuán)隊(duì)的前途聯(lián)系在一起，愿意為其所在團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏。 對其所在團(tuán)隊(duì)具有無限的忠誠，不允許任何對團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和利益有所損害的事情發(fā)生； 極具整體榮譽(yù)感，

2、常常為團(tuán)隊(duì)的成功而驕傲興奮，為團(tuán)隊(duì)所面臨的困境而憂慮。 在團(tuán)隊(duì)利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員一般都會義無反顧地優(yōu)先選擇團(tuán)隊(duì)利益。,4,在 團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上 成員彼此把對方都視作“一家人”，他們相互依存、同舟共濟(jì)、榮辱與共、肝膽相照； 相互寬容，彼此容納對方的獨(dú)特性和差異性，在發(fā)生過失時(shí)，能見大義容小過； 互敬互重，待人禮貌謙遜； 彼此信任，以誠相待，一諾千金； 相互幫助與支持，不僅在工作上相互協(xié)作、共同提高，在生活上也能彼此關(guān)懷、相互慰藉； 相互理解，急他人之所急，想他人之所想； 在利益面前能相互禮讓。,5,在對團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上 團(tuán)隊(duì)成員以其高度的責(zé)任感和使命感，參與管理，共同決策，統(tǒng)

3、一行動，不僅讓其成員竭盡體力，尤其注意其腦力的發(fā)揮，以充分調(diào)動其成員的主動性、積極性和創(chuàng)造性； 團(tuán)隊(duì)成員衷心地把團(tuán)隊(duì)的事視為自己的事，工作積極主動，不僅盡職盡責(zé)，而且盡心盡力，勤勉認(rèn)真，充滿活力與熱情。 在團(tuán)隊(duì)成員的互動過程中，逐漸形成了一系列的行為規(guī)范，為了團(tuán)隊(duì)的成功，他們能彼此指出對方的缺點(diǎn)，并進(jìn)行對事不對人的爭論，終級，促成更好的合作和團(tuán)隊(duì)整體績效的提升。,6,如何處理團(tuán)隊(duì)沖突？,7,何為團(tuán)隊(duì)沖突？,團(tuán)隊(duì)成員不以共同愿景和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。 團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人過于計(jì)較自己的得失，對團(tuán)隊(duì)整體的利益和榮譽(yù)沒有愛護(hù)之心。 成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心， 把自

4、己的意志和觀念強(qiáng)加于他人。 成員彼此之間看不起對方，互不尊重、互不信任、冷漠。 成員彼此之間互不買賬，自以了不起。 成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺。 行事武斷，對他人氣使頤指，盛氣凌人。,8,團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)人之間發(fā)生利益和目標(biāo)不一致； 團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生利益沖突； 團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生不平等的差異； 團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生價(jià)值偏好上的差異； 團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生情感沖突； 團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生利益沖突； 團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生誤解； 團(tuán)隊(duì)成員個(gè)別人發(fā)生人格障礙，他人無法再容忍。,何為發(fā)生團(tuán)隊(duì)沖突？,9,如何解決團(tuán)隊(duì)沖突？,、退讓性作為 退讓性行為，就是一方力

5、圖滿足對方愿望的行為。越努力滿足對方的愿望和要求，那么退讓性也就越強(qiáng)。 2、進(jìn)攻性行為 進(jìn)攻性行為，就是力圖滿足自己的愿望，其越想讓對方滿足自己的愿望和要求，那么進(jìn)攻性也就越強(qiáng)。,10,我們按進(jìn)攻性程度和退讓性程度用兩維模型表示出來就是“托馬斯基爾曼模型”。從這個(gè)模型可以看出，團(tuán)隊(duì)沖突有5種處理方式。,進(jìn)攻性,進(jìn)攻,不進(jìn)攻,托馬斯基爾曼模型,退讓性,不退讓,退讓,11,處理方式一競爭,這是由于團(tuán)隊(duì)沖突的雙方都采取進(jìn)攻行為所形成的。這種情形下，雙方各自站在自己部門的利益上思考問題，各不相讓，一定要分出個(gè)勝負(fù)、是非、曲直來。,12,競爭方式的特征 正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵，或其他形式的對抗；

6、沖突的雙方都高度武斷、高度不合作，沖突雙方在沖突中都尋找自我利益的滿足，而不考慮對他人的影響； 競爭的雙方都試圖以犧牲他人的利益為代價(jià)來達(dá)到自己的目的，試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)問題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任； 只顧勝負(fù)、曲直，不顧沖突帶來的后果。,13,沖突的雙方既不采取合作行為，也不采取進(jìn)攻性行為?！澳悴徽椅遥也徽夷恪?，雙方回避這件事。,處理方式二回避,14,回避方式的特征 這時(shí)的團(tuán)隊(duì)沖突是以雙方回避沖突的形式出現(xiàn)的； 雙方試圖忽略沖突，這種沖突極易被忽略； 既不退讓也不進(jìn)攻； 雙方都意識到?jīng)_突的存在，但都希望回避，不發(fā)生正面對抗。,15,團(tuán)隊(duì)沖突的雙方中有一方是

7、高度合作的，不進(jìn)攻的，也就是說，只考慮對方的要求和利益，不考慮或犧牲自己的要求和利益；而另一方則是高度進(jìn)攻的，不合作的，也就是只考慮自己的利益，不考慮對方的要求和利益。,處理方式三遷就,16,遷就方式的特征 高度合作，不進(jìn)攻。愿意犧牲自己的目標(biāo)使對方達(dá)到目標(biāo)；盡管自己不同意，但還是支持他人的意見，原諒他人的違規(guī)行為并允許他繼續(xù)這樣做； 遷就一方為了撫慰對方，則可能愿意把對方的利益放在自己的利益之上，為了維護(hù)相互關(guān)系，一方愿意作出自我犧牲。,17,沖突雙方都有部分退讓性，但又都有部分進(jìn)攻。這種情形下雙方都“你讓三分，我讓三分”，雙方都讓出一部分要求和利益，但同時(shí)又保存了一部分要求和利益。,處理方

8、式四妥協(xié),18,妥協(xié)方式的特征 界于進(jìn)攻與退讓之間。當(dāng)沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時(shí)，則會帶來妥協(xié)的結(jié)果； 沒有明顯的贏者和輸者。他們愿意共同承擔(dān)沖突問題，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法。因而妥協(xié)的明顯特點(diǎn)是，雙方都傾向于放棄一些東西； 沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成，團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系也能維持良好； 團(tuán)隊(duì)沖突得到暫時(shí)解決。,19,沖突雙方既有退讓，又有進(jìn)攻。就是說沖突雙方既考慮和維護(hù)自己的要求和利益，又要充分考慮和維護(hù)對方的要求和利益，并最終達(dá)成共識。,處理方式五合作,20,合作方式的特征： 對于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注。沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。

9、在合作中，雙方的意圖是坦率澄清差異并找到解決問題的辦法，而不是遷就不同的觀點(diǎn)； 合作的雙方都試圖找到贏一贏的解決辦法，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論； 相互尊重與信任； 團(tuán)隊(duì)沖突得到完全消除。,21,如何進(jìn)行沖突處理方式選擇？,22,人們不禁要問，既然5種處理沖突的方法中，使用合作的方法處理沖突是最好的，那么所有的團(tuán)隊(duì)沖突就都用合作的方式解決不就行了嗎？不！實(shí)際工作中的情況要復(fù)雜很多。需要特別指出的是： 采用合作的方法處理團(tuán)隊(duì)之間的沖突，相對其他解決沖突的方法而言，所需要花費(fèi)的成本要高一些。它需要花很多的時(shí)間和精力進(jìn)行溝通、討論、最后還要達(dá)成共識后才能采取行動?；蛟S，在合作過

10、程中還需要有大量的財(cái)力支持。在時(shí)間和財(cái)力不允許的情況下，使用合作的方法是不現(xiàn)實(shí)的，同時(shí)也是不經(jīng)濟(jì)的，不能達(dá)到團(tuán)隊(duì)效用的最大化目標(biāo)。那么，怎樣才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)效用的最大化目標(biāo)呢？在團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作中，如何正確運(yùn)用5種沖突處理技巧？,23,在工作中，有些工作是重要的，有些是不重要的，工作的重要性有大有小。有些工作是很緊迫的，有些是不緊迫的。我們可以根據(jù)工作重要性和緊迫性的不同，分別采取種不同的沖突處理方式。,24,競爭對于那些既具有重要性又具有緊迫性的問題，我們通?？梢圆扇「偁幍姆绞?每當(dāng)一提起競爭，就會想到兩敗俱傷的結(jié)局，就認(rèn)為是不好的，不可取的。其實(shí)并非如此，并不是在任何情況下采取競爭的方式都是不可取

11、的。在有些情況下，采取競爭策略是十分必要的并且是行之有效的，甚至在有些情況下還必須要使用競爭方式。,25,那么在什么情況下應(yīng)采取競爭的策略呢?,當(dāng)處于緊急情況下，需要迅速果斷的作出決策并要及時(shí)采取行動時(shí)。 你想要實(shí)施一項(xiàng)不受團(tuán)隊(duì)成員歡迎的重大措施時(shí)。 在你知道自己是正確的情況下，并且問題的解決有益于團(tuán)隊(duì)，需要對付那些從非競爭性行為中受益的人。 請注意，一個(gè)公司經(jīng)常面對的如果是緊急又重要的工作時(shí)，說明管理本身有問題，需要盡快解決和克服。所以，競爭方式的采用是由于管理背景和狀況所造成的“沒有辦法的辦法”。,26,回避對于那些既不重要又不緊迫的問題我們通?？梢圆扇』乇艿姆绞?不要以為回避就是不負(fù)責(zé)任

12、，其實(shí)并非如此，在實(shí)際工作中，許多時(shí)候采取回避的策略會得到意想不到的結(jié)果。,27,什么情況下應(yīng)采取回避的策略呢？,發(fā)生沖突的事情是微不足道，或者是還有更緊迫、更重要的問題需要解決。 當(dāng)你認(rèn)識到不可能滿足你的要求和關(guān)心時(shí)。 當(dāng)收集信息比立刻決策更重要時(shí)。 當(dāng)一個(gè)問題是另一個(gè)更大問題的導(dǎo)火索時(shí)。 當(dāng)你認(rèn)為部門之間職責(zé)劃分不清，但現(xiàn)在又不影響工作時(shí)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不是解決問題的最佳時(shí)機(jī)。,28,遷就對于那些既不具有重要性又不具有緊迫性的問題通?？梢圆扇∵w就的方式,不要以為遷就說明自己軟弱，就是自己害怕對方。遷就往往是選取退一步，為的是然后進(jìn)兩步。,29,什么情況下可以采取遷就的策略呢？,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己是錯(cuò)的

13、。 當(dāng)你想表現(xiàn)出自己通情達(dá)理時(shí)。 你明知這個(gè)問題對別人比對你更重要。 當(dāng)別人給你帶來麻煩，但這種麻煩你可以承受時(shí)。 當(dāng)融洽和穩(wěn)定至關(guān)重要時(shí)。 當(dāng)你允許別人從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)時(shí)。 為了對以后的事情建立起責(zé)任感時(shí)。,30,妥協(xié)具有緊迫性但不具有重要性的問題通常可以采用妥協(xié)方式,妥協(xié)表面上看是雙方都后退了一步，好象是雙方都吃虧了，實(shí)際上結(jié)果是雙方都達(dá)成了目標(biāo)。,31,當(dāng)目標(biāo)十分重要，但過于堅(jiān)持己見可能會造成更壞的后果時(shí)。 當(dāng)對方做出承諾，不再出現(xiàn)類似的問題時(shí)。 當(dāng)時(shí)間十分緊近需要采取一個(gè)妥協(xié)方案時(shí)。 當(dāng)為了對一個(gè)復(fù)雜的問題達(dá)成暫時(shí)的和解時(shí)。,什么情況下可以采取妥協(xié)的策略呢？,32,合作具有重要性

14、但不具有緊迫性的問題，必須采用使用的方式,合作是在5種沖突處理策略中最好的一種。通過事先的溝通達(dá)成共識，既滿足了自己的愿望，同時(shí)也站在對方的立場上為對方的利益考慮。對于那些重要性很強(qiáng)，但不是特別緊迫的，有時(shí)間進(jìn)行溝通的問題，必須采取這種策略。,33,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)兩個(gè)方面都很重要并不能進(jìn)行妥協(xié)時(shí)。 當(dāng)你需要了解綜合不同人的不同意見時(shí)。 當(dāng)部門之間在主要的職責(zé)上相互關(guān)聯(lián)時(shí)。 當(dāng)有可能擴(kuò)大雙方共同的利益時(shí)。,什么情況下可以采取合作的策略？,34,利益依存 交流溝通,如何造就團(tuán)隊(duì)精神？,35,交流溝通的基本技巧,認(rèn)真準(zhǔn)備 嚴(yán)肅實(shí)施 藝術(shù)表達(dá) 用心傾聽 積極反饋,36,認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求,分析確定溝通對象的

15、個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度； 認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱； 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì)； 事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對象也為溝通做好準(zhǔn)備； 在與溝通對象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。,37,嚴(yán)肅實(shí)施要避免的八個(gè)問題,高高在上，難有平等的心態(tài)對待溝通對象； 對溝通對象不尊重、不禮貌； 以冷嘲熱諷的語氣與溝通對象講話； 正面反駁對方； 隨意打斷對方的講

16、話； 心不在焉地聽溝通對象講話； 過于夸張的手勢； 否定對方價(jià)值的用詞。,38,藝術(shù)表達(dá)的11個(gè)要求,從對方感興趣的話題入手； 從對方可以認(rèn)同的話開場； 緊緊圍繞對方的利益來展開話題； 多提問，誘出對方的想法和態(tài)度； 以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見； 以求教、征求對方意見的方式來提出自己的建議； 注意力高度集中，盡可能多地與對方進(jìn)行目光對接交換； 運(yùn)用動作適中的身體語言輔助傳達(dá)信息； 借助有情節(jié)的表達(dá)，如講故事，來闡述自己的觀點(diǎn)； 避免過多地使用專業(yè)術(shù)語； 適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。,39,用心傾聽的九個(gè)要求,不斷向溝通對象傳遞接納、信任與尊重信號，或者偶爾復(fù)述溝通對象講的話，或者用鼓

17、勵(lì)、請求的語言激發(fā)對方，比如，“您說的非常有價(jià)值?！薄昂芎?！”“請接著講?！?努力推測溝通對象可能想說的話，有助于更好地理解和體會溝通對象的感情。但不能對溝通對象的的話進(jìn)行假設(shè)之后，就把假設(shè)當(dāng)真，不再認(rèn)真傾聽。尤其要克服自己的偏見，不要受先入為主的心理影響。 保持與溝通對象的眼神接觸，但又要避免長時(shí)間地盯著溝通對象，否則會使溝通對象感到不安。,40,端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對溝通對象，在他講話時(shí)，不時(shí)地作一些筆記，尤其要注意不要給對方一個(gè)無精打采的感覺。 即使突然有電話打進(jìn)來，可明確告訴對方過一會兒再打過來。如果電話內(nèi)容緊急而重要，必須接聽時(shí)，也要向溝通對象說明原因，表示歉意。 不要東張

18、西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。,41,在傾聽過程中，如果沒有聽清楚，沒有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些問題，希望溝通對象重復(fù)；或者希望使用其它的表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對象你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他談一些其他問題。這可在適當(dāng)?shù)那闆r下，直接把自己的想法告知溝通對象。 以熱誠、友善的態(tài)度傾聽，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。 要有心理準(zhǔn)備聽取不同意見，即使溝通對象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調(diào)上表現(xiàn)出來，至少要讓人把話說完。,42,積極反饋的七個(gè)要求,避

19、免在對方情緒激動時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?，尤其?dāng)要作一個(gè)與對方所尋求的意見不相一致的反饋時(shí)。 使用描述性而不是評價(jià)性的語言進(jìn)行反饋，尤其強(qiáng)調(diào)要對事不對人，避免把對事的分析處理變成對人的褒貶。既要使溝通對象明白自己的意見和態(tài)度，又要有助于對方行為的改變。,43,向溝通對象明確表示你將考慮如何采取行動，讓對方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對象對你的信任。 站在溝通對象的立場上，針對溝通對象所需要的信息進(jìn)行反饋。 反饋要表達(dá)明確、具體，若有不同意見，要提供實(shí)例說明，避免發(fā)生正面沖突。 針對溝通對象可以改變的行為進(jìn)行反饋。 要把反饋的重點(diǎn)放在最重要的問題上，以確保溝通對象的接受和理解。,44,情感

20、溝通,情感溝通交流,融合彼此之間的情感，使每個(gè)崗位角色都能從情感中激起做好工作的熱情，并且增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷。,真實(shí)準(zhǔn)確地表達(dá)對對方的尊重、信任和關(guān)懷的真情，并通過這種溝通交流，增進(jìn)相互之間的尊重、信任和關(guān)懷。,目的,重點(diǎn),上下級之間的情感溝通交流,水平同事間的情感溝通交流,45,感恩溝通：知恩，感恩； 認(rèn)同溝通：敬重表達(dá)； 認(rèn)可溝通：信任表達(dá)； 認(rèn)知溝通：關(guān)懷表達(dá)； 訴請溝通：困難表達(dá)； 情緒溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。,情感溝通的內(nèi)容,46,每個(gè)成員都要積極地投入進(jìn)來，并坦誠地進(jìn)行交流。 真誠地尊重、信任、關(guān)懷對方。 不能有否定對方價(jià)值和作用的言語，即使是開玩笑，也不能建立在貶低對

21、方、侮辱對方的形式上。 對對方不愿告知的事情或者隱情，不能刨根問底，窮追不舍。 尊重對方的興趣和偏好。 形式須活潑多樣，尤其是超越上下級關(guān)系的非正式活動的組織。 直接用自己的行為來表示對對方的尊重、信任和關(guān)懷。 要客觀準(zhǔn)確，不能夸張其辭。更重要的是要避免有任何“三不” 行為的存在。 要盡可能多地進(jìn)行這種溝通。 要遵守等距離原則，避免造成親疏的差別。 上司要積極主動，下屬要給予積極地響應(yīng)。,情感溝通的技巧和要求,47,矛盾協(xié)調(diào)溝通,矛盾協(xié)調(diào)溝通交流,降低信息不對稱的程度，加深雙方對同一問題的統(tǒng)一認(rèn)識；,互相理解，使思考問題的方式方法和能力上的差別縮小。,上下級之間的矛盾,水平同事之間的矛盾,目的

22、,分類,48,矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求,上司必須站積極主動的地位； 上司主管要認(rèn)真地分析確定矛盾產(chǎn)生的內(nèi)存原因，尤其是要自我反??； 上司主管要主動承擔(dān)造成矛盾的責(zé)任。 若矛盾是因造謠或誤傳小道消息所致，上司主管則要把真實(shí)情況及事例說明告知對方。 上司主管要充分地尊重下屬，設(shè)身處地為下屬著想。 下屬員工也不能完全處于被動的地位。 有修養(yǎng)的下屬員工也可以成為主動的一方。,上下級,49,矛盾協(xié)調(diào)溝通的技巧和要求,強(qiáng)調(diào)要以誠待人，從友好、合作的愿望出發(fā)，以大局為重，積極合作； 要以謙虛、寬容的態(tài)度對待發(fā)生的矛盾，但不要放棄自己最重要的利益和原則； 要充分尊重對方，并堅(jiān)信通過溝通一定能找到雙贏的解決辦法

23、； 雙方有共同的目的把企業(yè)的工作做好；,水平間,50,避免把自己的意見強(qiáng)加于對方； 避免在對方的態(tài)度上作糾纏； 對于不同意見，明確直截地予以表達(dá)，并及時(shí)說明拒絕的原因； 說話簡明扼要，使對方能準(zhǔn)確抓住要點(diǎn)； 有不理解、不明確的問題，要直截了當(dāng)?shù)靥岢觥?51,管理溝通的檢驗(yàn),52,管理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),下屬明白他的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？ 你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績水平、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？,53,你知道你下屬的下屬對你下屬的評價(jià)嗎？他們對你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織

24、能力滿意嗎？ 你們同事相互之間明了對方的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？ 存在你下屬對你指示的誤解嗎？ 你對你下屬的工作有足夠信心嗎？,54,管理溝通不充分的八個(gè)原因,管理者不懂得管理溝通的基本常識，隨意地根據(jù)自己的理解來進(jìn)行溝通。 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 空洞地說教，不能站在對方的立場上思考問題，對方對溝通不感興趣。,55,想當(dāng)然地認(rèn)為下屬沒有必要知道這些信息。 工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。 不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號施令。 對下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。 認(rèn)為溝通是很簡單的事，沒有投

25、入精力進(jìn)行溝通設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備。,56,甲乙二人是同事，并且崗位相同，能力相等，貢獻(xiàn)相當(dāng)，但卻因?yàn)樵谝淮卧u優(yōu)時(shí)，甲評選上了，乙對甲產(chǎn)生了怨恨。而現(xiàn)在甲因?yàn)槟赣H病重必須找一個(gè)頂崗，又只有乙可能。甲必須找乙溝通讓乙解除怨恨，并幫他頂崗一天。 現(xiàn)由我扮乙，各位扮甲對溝通進(jìn)行準(zhǔn)備，然后選一人上臺演示這一特定溝通活動。,57,決 策信息 溝通交流,決策制定 溝通交 流,決 策傳達(dá) 溝通交流,決策溝通,58,決策 溝通交流技巧和要求,信息,要真心誠意，并以請教的口吻提出問題； 所提的問題既要圍繞對方可能掌握的信息，又要把問題所涉及的范圍適當(dāng)放寬； 以感興趣的方式，對有價(jià)值的信息進(jìn)行來源追蹤溝通。 要以贊揚(yáng)的口氣

26、充分肯定對方所提供的信息的價(jià)值。 溝通交流要有明確完整的記錄； 對對方不愿意深談的問題，不要強(qiáng)追不舍。,59,決策 溝通交流技巧和要求,制定,讓更多的人能充分表達(dá)自己的意志意見，以使決策能夠得到更廣泛的認(rèn)同和支持。 使自己的意見得到檢驗(yàn)，以強(qiáng)化自己決策選擇的信心。 使這種決策選擇把問題考慮得更周全，避免單由一個(gè)人拍板決策造成失誤。 表達(dá)對對方的尊重和信任，以使對方能全身心地為決策的全面貫徹付出努力。,60,其對象必須包括所涉及到的利益關(guān)聯(lián)人和貫徹實(shí)施人，不能忽略任何一個(gè)方面； 必須提前一周把內(nèi)容、時(shí)間安排告知對方； 討論形式可據(jù)溝通對象的多少來決定； 要讓對方充分表達(dá)自己的意見，并避免過早地把

27、自己的意見表達(dá)出來； 讓對方明確說明這種意見的依據(jù)； 對于不同意見要簡要復(fù)述其要點(diǎn)； 誘導(dǎo)持不同意見的人就分歧進(jìn)行討論溝通，以最終達(dá)成統(tǒng)一意見； 在分歧未達(dá)到一致前，避免匆匆下結(jié)論； 對最終仍存在不同意見的人，應(yīng)當(dāng)眾鼓勵(lì)其所做的思考和探索，并對最終未選擇其意見的原因做出說明。,61,決策 溝通交流技巧和要求,傳達(dá),其對象包括對決策的貫徹落實(shí)直接承擔(dān)責(zé)任的所有崗位角色 ，不能漏掉其中任何一個(gè)方面。 對決策內(nèi)容的傳達(dá)要準(zhǔn)確全面。 傳達(dá)方式要嚴(yán)肅，所用的語言必須是正面的陳述說明，若是宣講介紹，則可活潑。 對溝通交流過程要進(jìn)行記錄，涉及到具體責(zé)任人的則需簽字確認(rèn)。 選擇會議形式，溝通介紹者必須是上一級

28、的主管領(lǐng)導(dǎo)，以示嚴(yán)肅和認(rèn)真。 傳達(dá)對象可以擴(kuò)大到對這個(gè)決策內(nèi)容有一定的關(guān)注的每一個(gè)員工。,62,要為商討問題的溝通交流作好準(zhǔn)備。 注意多發(fā)問，多使用鼓勵(lì)性的詞語，誘導(dǎo)對方講出自己的真實(shí)想法。 如果對方提出不同的看法，要以盡可能快的速度做出反應(yīng)，找出并認(rèn)定對方意見的合理性。 要緊密地把自己的意見與對方的意見的關(guān)聯(lián)起來進(jìn)行思考，并及時(shí)進(jìn)行反饋。 不要在對方明確問題解答的思路之前做結(jié)論。,問題討論溝通的技巧和要求,63,工作指令溝通,下達(dá)指令； 接受指令。,64,下達(dá)指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求,工作指令的下達(dá)必須逐級進(jìn)行，只要沒有突發(fā)性災(zāi)難性事件。 把要下達(dá)的溝通內(nèi)容全面系統(tǒng)地列出清單。 必須提前4個(gè)小時(shí)與

29、對方商議確定時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)內(nèi)容，以讓下屬有思想準(zhǔn)備。 除了要明確說明工作內(nèi)容和技巧和要求之外，還要說明工作的價(jià)值和意義。 要有明確的考核方式說明。,65,下達(dá)人必須對指令要有全面、準(zhǔn)確的界定。 態(tài)度要和藹，關(guān)系要平等，用詞要禮貌。 要避免讓下屬被動地接受指令，可通過激發(fā)對方意愿，讓其主動請纓。 指令下達(dá)完畢，要讓下屬復(fù)述指令要點(diǎn)。 明確告知所能提供的資源和支持。 須詢問下屬落實(shí)工作指令的困難，并給予正面解答。 下達(dá)工作指令，必須有完整的溝通記錄,66,接受指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求,上司確定了下達(dá)指令溝通的時(shí)間、地點(diǎn)后，要事先問一問工作指令的大體內(nèi)容。 如果突然被上司招去接受工作指令，必須保持冷靜，

30、讓上司把指令內(nèi)容講完之后，再談自己的感受和想法。 認(rèn)真傾聽，并對指令要點(diǎn)作好記錄。 上司指令下達(dá)完畢后，必須通過發(fā)問明確三個(gè)問題：指令的目標(biāo)要求是什么？依據(jù)是什？上司有何思路？,67,如果對指令沒有不同意見，可簡要地把自己貫徹指令的思路和辦法提出來，請上司指示。 要避免急于表達(dá)自己的不同觀點(diǎn)，更不能與上司就指令內(nèi)容進(jìn)行爭執(zhí)，可用假設(shè)的口吻提出異義。 不能無條件地接受隔級上司的指令。,68,工作進(jìn)程溝通的技巧和要求,保證工作按預(yù)期的目標(biāo)完成,及時(shí)準(zhǔn)確地了解工作進(jìn)程情況以及存在的問題,有機(jī)會獲得上司的及時(shí)的指導(dǎo)和支持,強(qiáng)化工作進(jìn)程的溝通交流,上司,下屬,69,的技巧和要求,要有事先的時(shí)間、地點(diǎn)的約

31、定，讓下屬做好充分的準(zhǔn)備。 要高度關(guān)注下屬的工作匯報(bào)表達(dá)，并細(xì)心傾聽，并從傾聽中發(fā)現(xiàn)其工作進(jìn)程中可能隱藏的問題。 多鼓勵(lì)少插話。 適時(shí)誘導(dǎo)下屬對匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行取舍，使匯報(bào)簡明扼要，切中正題。 要當(dāng)場做出評價(jià)。,上司聽取匯報(bào),70,恰當(dāng)?shù)卦u價(jià)下屬的工作，但要求以正面肯定為主，但對于死心眼的人就必須明確指出工作不足之外。 如果下屬的工作問題較大，只要沒有換將的安排，就必須在指出問題的同時(shí)，找出可以肯定的地方給予充分的鼓勵(lì)，尤其要避免過多地指責(zé)。,71,的技巧和要求,下屬匯報(bào)工作,匯報(bào)前，要作好準(zhǔn)備，不僅要有完整的工作匯報(bào)提綱，而且要準(zhǔn)備好重大事實(shí)的見證材料，有條件的要準(zhǔn)備好投影展示資料，使匯報(bào)直觀、

32、簡明。 匯報(bào)的內(nèi)容要與上司原來的指示、計(jì)劃和期望相對應(yīng)。 要從上司的角度來分析評價(jià)自己所承擔(dān)的工作的貫徹落實(shí)進(jìn)展情況 。 對于上司關(guān)注的內(nèi)容，要作重點(diǎn)詳細(xì)的匯報(bào)。,72,避免單向的匯報(bào)，要主動尋求反饋。 對于工作過程和結(jié)果，必須用事實(shí)、事例和數(shù)據(jù)說話。 盡可能客觀、準(zhǔn)確，不要突出個(gè)人，自我標(biāo)榜。 對上司做出的工作評價(jià)，有不明白之處，必須復(fù)述后讓上司確認(rèn)。,73,水平溝通的三種方式,退縮型方式 侵略型方式 積極型方式,74,水平溝通困難的四個(gè)原因,部門間的利益沖突惟恐別的部門比自己強(qiáng)。 都過高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值。 沒有權(quán)力的支撐，對雙方的溝通能力要求更高。 總認(rèn)為自己有道理，溝通對象沒理，從而認(rèn)為溝通沒有意義。,75,退縮型方式的六個(gè)特征,擔(dān)心拒絕溝通對象的請