1、有效溝通技巧,-新中源人力資源部 王偉,為何你的心和我的心在很多時候總是不能完完全全的溝通? 相隔一曲的腳步,何時能共舞。 究竟你的心和我的心要等到什么時候才能完完全全的溝通? 是否今天的我們誰也不清楚?,課程大綱,有效溝通,WHAT,HOW,定義,分類,技巧點(diǎn),關(guān)鍵點(diǎn),一.溝通的定義,1. 開溝 ,使河流暢通。 2. 為了設(shè)定的目的,把信息、思想 和情感在個人或者群體之間傳 遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,三要素,1.溝通的目的,生活層面： 1.放大正面心情。 2.減小負(fù)面心情。 3.采用某些建議以產(chǎn)生良 好的結(jié)果。,工作層面： 1.說明事物（信息表達(dá)） 2.表達(dá)情感 表露觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)

2、3.建立關(guān)系 暗示情分友善(不友善)建立關(guān)系 4.進(jìn)行企圖 透過關(guān)系明（暗）說 達(dá)成目的,一.溝通的定義,2.溝通的過程,編碼,信息 與 通道,解碼,編碼,解碼,反饋,信息 與 通道,一.溝通的定義,小游戲：畫圖,思考： 單方面溝通有什么問題?用什么方法彌補(bǔ)？,一.溝通的定義,3.反饋的定義,反饋 溝通雙方期望得到的一種 信息回流。 反饋類型 正面反饋 負(fù)面反饋 建設(shè)性反饋,“漢堡包原理”,當(dāng)我們聽到別人對我們的某些長處表示贊賞之后，再聽到他的批評，心里往往會好受得多。 -卡耐基,一.溝通的定義,4.反饋理論,我想說100%,表達(dá)出來只有80%， 對方接受到60%,理解了40%。,漏斗原理,一

3、.溝通的定義,他人了解的信息 他人不了解的信息 自己 了解 的信息 自己 不了解 的信息 原則：主動反饋 索取反饋,公開區(qū)域,盲點(diǎn)區(qū)域,未知區(qū)域,隱藏區(qū)域,約哈里窗口,一.溝通的定義,二.溝通的分類,二.溝通的分類,方式 語言 非語言 書面 電子 面對面 音調(diào) 肢體 面部表情,7%,93%,38%,55%,語言:,電話 EMAIL 短消息 傳真 面對面,一般,差,一般,一般,一般,一般,一般,一般,一般,好,好,好,好,差,一般,差,差,好,好,一般,二.溝通的分類,非語言：,二.溝通的分類,情景模擬,詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務(wù)銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。羅亞是美味食品公司的行政經(jīng)理。詹佳身

4、穿一套藏青色西裝，當(dāng)他走進(jìn)辦公室時，年近60歲的小個子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報紙，手臂和兩腿都交叉著。 詹佳： (走近羅亞，伸出他的手) 早上好，羅經(jīng)理。很高興見到你，今天你看上去特別精神。 羅亞：是的。你遲到了。 詹佳：剛才地鐵出現(xiàn)了故障，害得我耽擱了，不過只是5分鐘。 羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什 么? 詹佳：我們公司剛進(jìn)口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。 羅亞：我就實(shí)話實(shí)說了，我們剛與紅星文具社(匯金公司的競爭者)簽了一份訂單。,二.溝通的分類,詹佳：(剛從牛皮公文包中拿出產(chǎn)品樣本的手在顫抖，音調(diào)變高，聲音變 得結(jié)結(jié)巴巴)。哦！

5、聽，聽到這太遺憾了。我只是遲到了5分鐘，我們在電話中都已經(jīng)談妥了，你們應(yīng)該等著我來的，我們公司的定價比他們要低10%15%。 羅亞：(突然松開交叉的手臂和大腿，手托著下巴，身體向前傾斜著)是嗎？ 詹佳：(自說自話地站起身來，眼睛緊盯著天花板，整了整藏青色西裝)。對不起，我想我已經(jīng)錯過了一次機(jī)會，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們再談吧，好嗎. 不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見，徑直走出羅亞的辦公室。當(dāng)詹佳離開時，羅亞剛站起的身子又重重地跌坐在沙發(fā)上，顯得有些目瞪口呆。,問題討論：,1、詹佳在他的非語言行為中犯了什么錯誤？ 2、詹佳是否識別出羅亞的非語言暗示？ 3、如果你是詹佳的話，該如何和羅亞

6、溝通？ 4、小組討論5分鐘，請2位學(xué)員上臺表演。,三.溝通基本原則,1.誠信 你必須以誠待人，別人才會以誠相報 李嘉誠 真誠到永遠(yuǎn) 海爾,2.贊美 甚至在最好的、最友愛的、最單純的關(guān)系中，阿諛或稱贊也是不可少的，正如同要使車輪于轉(zhuǎn)得滑溜，膏油是不可少的。 列夫托爾斯泰,三.溝通基本原則,3.尊重 對別人的意見要表示尊重。 千萬別說：“你錯了?！?卡耐基 “愛人者人恒愛之，重人者人恒重之” 古語,“暈輪效應(yīng)”,三.溝通基本原則,4.主動 “如果你想過河，請把帽子先丟過去”,三.溝通基本原則,四.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),一、表達(dá) 條理清晰 條理思路 清晰語言 .腦中有人 . 手中有線 . 心中有圖,四.溝通

7、的關(guān)鍵點(diǎn),一、表達(dá) 條理思路 清晰語言 .腦中有人 -對誰說,知己知彼,知：風(fēng)格、態(tài)度,四.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),溝通風(fēng)格,性格,D I S C,Dominance支配型,Influence影響型,Steadiness穩(wěn)健型,Compliance服從型,溝通風(fēng)格 支配型： .代表人物 .行為特征 . 喜好發(fā)號施令 . 以問題為主的創(chuàng)新精神 . 決策快,做事快,說話快.注重結(jié)果 .見招拆招 .綱要式的溝通，不要羅嗦 .以事為中心,少加入感情因素.,外向、理性,四.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),四.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),溝通風(fēng)格 影響型: .代表人物 .行為特征 .喜歡表現(xiàn)自我 .不喜歡按部就班的思維 .善于表達(dá) .見招拆招 .

8、當(dāng)一個好的傾聽者 .選擇非正式場合溝通,外向、感性,四.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),溝通風(fēng)格 穩(wěn)健型 .代表人物 .行為特征 .堅持自己的信念,話不多 .萬事和為貴 .見招拆招 .強(qiáng)調(diào)共同的利益,特別是周圍人 .多動嘴巴.,內(nèi)向、感性,四.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),溝通風(fēng)格 服從型 .代表人物 .行為特征 .凡事三思才行,謹(jǐn)慎. .完美主義者. .見招拆招 .言簡意賅 .用詳細(xì)的數(shù)據(jù)說話,外向、理性,人際溝通風(fēng)格小測試：,請回答以下A、B兩套題。如果左邊的描述更接近你的實(shí)際情況，請給自己5分以下；如果接近右邊的描述，請給自己6分以上。請如實(shí)回答，以保證對你自己有更加準(zhǔn)確的認(rèn)識。答完每套題后，將分?jǐn)?shù)相加，得出該套題的總分

9、。 算出分?jǐn)?shù)后按后面的要求繼續(xù)。,A套題,1.面對風(fēng)險、決定或變化反應(yīng)遲緩謹(jǐn)慎 1-10分 面對風(fēng)險、決定或變化反應(yīng)迅速從容 2.與大伙一起討論時不常主動發(fā)言 1-10分 與大伙一起討論時經(jīng)常主動發(fā)言 3.強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時不常使用手勢及音調(diào)的變化 1-10分 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時常使用手勢及音調(diào)的變化 4.表達(dá)時經(jīng)常使用較委婉的說法， 1-10分 表達(dá)時經(jīng)常使用強(qiáng)調(diào)式的說法， 如“根據(jù)我的記錄”“你可能以為” 如“就是如此” “你應(yīng)該知道“ 5. 通過闡述細(xì)節(jié)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 1-10分 通過自信的語調(diào)和堅定的體態(tài)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 6.提問用來檢驗(yàn)理解、尋求支持 1-10分 提問用來增強(qiáng)語言氣勢、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 或更多信息 或

10、提出異議,7. 不愛發(fā)表意見 1-10分 愿意發(fā)表意見 8.耐心，愿意與人合作 1-10分 性急，喜歡競爭 9.與人交往講究禮節(jié)、相互配合 1-10分 喜歡挑戰(zhàn)、控制局面 10.如果就沒有大不了的事意見有分歧， 1-10分 意見分歧時，愿意堅持自己的觀點(diǎn) 很可能附和他人的觀點(diǎn) 究竟 11.含蓄，節(jié)制 1-10分 堅定，咄咄逼人 12.與人初次見面時目光間斷性注視對方 1-10分 與人初次見面時目光長久注視對方 13. 握手時較輕 1-10分 緊緊握手,B套題,1.戒備 110分 坦率 2.感情不外露；只在需要別人知道時表露 110分 無拘束地表露、分享情感 3.多數(shù)時依據(jù)事實(shí)、證據(jù)做決定 11

11、0分 多數(shù)時依據(jù)感覺做決定 4.就事論事，不跑題 110分 談話時不愛專注于一個話題 5.講究正規(guī) 110分 輕松、熱情 6.喜歡干事 110分 喜歡交友 7.講話或傾聽時表情嚴(yán)肅 110分 講話或傾聽時表情豐富 8.表達(dá)感受時不大給非言語的反饋 110分 表達(dá)感受時愿意給非言語反饋,9.喜歡聽現(xiàn)實(shí)狀況、親身經(jīng)歷和事實(shí) 110分 喜歡聽夢想、遠(yuǎn)見和概括信息 10.對人和事應(yīng)對方法單一 110分 對別人占用自己的時間靈活應(yīng)對 11.在工作或社交場合需要時間去適應(yīng) 110分 在工作和社交場合適應(yīng)快 12.按計劃行事 110分 做事隨意 13.避免身體接觸 110分 主動做出身體接觸 A套+B套=？

12、,根據(jù)總分，在下圖找到你的位置,在橫軸上標(biāo)出與A套題的總分相對應(yīng)的位置作為A點(diǎn)；在縱軸上標(biāo)出與B套題的總分相對應(yīng)的位置作為B點(diǎn)；畫一條垂直線經(jīng)過A點(diǎn)，再畫一條水平線經(jīng)過B點(diǎn)。兩條直線相交的位置，反映出你比較自然的人際風(fēng)格傾向。,Dominance支配型/指揮者,Influence 影響型/社交者,Steadiness 穩(wěn)健型/支持者,Compliance 服從型/思考者,*自尊心極強(qiáng)*情緒:易怒*面對壓力:容易粗魯,沒耐心*希望別人:回答直接,掌握情況,拿出成果*恐懼:被別人利用,*樂觀情緒化*情緒:樂觀*面對壓力:容易雜亂無章,口出惡言*希望別人:講信用,給予聲望*恐懼:失去社會認(rèn)同,*高標(biāo)

13、準(zhǔn),完美主義者*情緒:危機(jī)意識*面對壓力:慢半拍,退縮*希望別人:提供完整說明,詳細(xì)數(shù)據(jù)*恐懼:被批評,缺乏標(biāo)準(zhǔn),*堅守信念,容易預(yù)測,話不多*情緒:平穩(wěn)不易呈現(xiàn)*面對壓力:猶豫不決,*希望別人:提出意見*恐懼:失去保障,0,0,130,130,60,討論：大話西游,五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),一、表達(dá) 人格自我狀態(tài) 溝通態(tài)度,我行,你不行,我行,你也行,我不行,你行,P A C,Parent家長型,Adult成人型,Child兒童型,CP批判型,NP保護(hù)型,FC自然型,AC順應(yīng)型,五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),公車上不能吸煙，是大家都知道的常理。車上還掛著禁止吸煙的牌子?，F(xiàn)在我上了一輛公車，坐在一個位置上。下一站

14、上來一個年輕人，肆無忌憚的拿出香煙抽了起來，煙霧彌漫了整個車廂。 試分析： 1.我是CP型，可能怎么做？ 2.我是NP型，可能怎么做？ 3.我是A型，可能怎么做？ 4.我是FC型，可能怎么做？ 5.我是AC型，可能怎么做？,分析題：,五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),P,C,A,C,A,P,互補(bǔ)溝通,五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),P,C,A,C,A,P,交叉溝通,四.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),一、表達(dá) 條理思路 清晰語言 . 手中有線 -說什么,量體裁衣,“荷薪者過來” “其價幾何” “內(nèi)實(shí)而外虛,煙多而焰少,請損之” -用對方易懂的話和他交流.,四.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),直掏黃龍,一、表達(dá) 條理思路 清晰語言 . 心中有圖 -該怎么說,四

15、.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),二、傾聽 心眼交融 心眼器官 交融狀態(tài),五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),聽,傾聽能力小測試,請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實(shí)填寫. 1、我常常試圖同時聽幾個人的交談. 2、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋. 3、我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話. 4、我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手. 5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么,6、 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話. 7、我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺. 8、 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法. 9、別人說話的同時,我也在

16、評價他的內(nèi)容. 10、別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.,11、說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽. 12、為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提 問的方法,而不是進(jìn)行猜測. 13、為了理解對方的觀點(diǎn),我總會下工夫. 14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容. 15、當(dāng)我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.,傾聽能力自我問卷(答案),以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)

17、是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎?,為了確定您的得分,把錯誤答案的個數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習(xí)慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的傾聽者,千萬別象我一樣,五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),二、傾聽 心眼交融 心眼器官 交融狀態(tài),五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),二、傾聽 心眼交融 心眼器官 交融狀態(tài) .,眼中有人,五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),二、傾聽 心眼交融 心眼器官 交融狀態(tài) .,讀懂心中話,五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),二、傾聽 心眼交融 心眼器官

18、 交融狀態(tài),手中無風(fēng),五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),三.反饋 .重復(fù) .澄清 .中立 .總結(jié),五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),三.反饋 .重復(fù) -表明你在聽對方的發(fā)言，并核對發(fā)言內(nèi)容。,五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),三.反饋 .澄清 -幫助對方全方位思考，以獲得更多的信息。,五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),三.反饋 .中立 -向?qū)Ψ奖砻髂愫苡信d趣聽下去.,五.溝通的關(guān)鍵點(diǎn),三.反饋 .總結(jié) -通過小結(jié)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，或者作為鋪墊進(jìn)入下 個主題或方面。,六.溝通的技巧,功夫無招勝有招 消息無消息就是好消息 技巧沒有技巧就是最好的技巧 只要溝通成功，你就成功運(yùn)用了技巧 沒有固定的技巧，只有唯一的結(jié)果,影片分析：夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí),六.溝通的技巧,一、 當(dāng)徐靜蕾說，“不喜歡拍生孩子 的戲”的