1、,金融服務(wù)禮儀,課程目標(biāo),了解并掌握禮儀規(guī)范 養(yǎng)成好習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì) 建立良好第一印象，獲得更多機(jī)會(huì) 為銀行樹(shù)立良好形象，增強(qiáng)感知度,課程大綱,1.金融禮儀概述 2.金融禮儀之個(gè)人禮儀 3.金融禮儀之日常禮儀 4.金融禮儀之語(yǔ)言藝術(shù) 5.金融禮儀之辦公室禮儀與電話禮 6.金融禮儀之接待與拜訪禮儀,1.金融禮儀概述,我國(guó)歷史上第一位禮儀專家,孔子： 不學(xué)禮，無(wú)以立。,一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。 卡耐基,1.1禮儀是什么：,禮：與人相處的典章，制度。 儀：向外展示的儀表，儀容。 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、態(tài)度、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的

2、行為、舉止，調(diào)整之間的關(guān)系。,1.2關(guān)于課程的幾個(gè)設(shè)問(wèn),你覺(jué)得你自己受人歡迎嗎? 你覺(jué)得你有良好的休養(yǎng)和內(nèi)涵嗎? 你覺(jué)得你自己知識(shí)淵博嗎? 你覺(jué)得你善于談吐嗎? 你覺(jué)得你能非常自如的微笑嗎? 你覺(jué)得你善于學(xué)習(xí)嗎?,思考一：如何索取名片？,常規(guī)的四種方法: “李總,請(qǐng)多指教 ” “李總,能否有幸和你交換一下名片” “李總,不知以后我可以如何向您請(qǐng)教” “李總,不知以后我可以如何和你聯(lián)系”,名片放在什么地方？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。,如何遞交名片？,右手的拇指、食指和中

3、指合攏，將名片的正面朝著對(duì)方，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。,如何接拿名片？ 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。,外行的表現(xiàn),無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 把對(duì)方名片放入褲兜里。 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。,用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看問(wèn)題,1.3禮儀的基本理念,尊重為本（出發(fā)點(diǎn)） 善于表達(dá)（關(guān)鍵） 形式規(guī)范（結(jié)果）,1.4金融禮儀的基本內(nèi)容,主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù) 儀表端莊 待人禮貌 語(yǔ)言文明,2.金融禮儀之個(gè)人禮儀,個(gè)人禮儀概述,金融行業(yè)個(gè)人禮儀核心： 尊重他人，與人友善，表

4、里如一，內(nèi)外一致。 講個(gè)人禮儀的意義： 1.提升個(gè)人素質(zhì)。 2.方便于我們的交往應(yīng)酬。 3.有助于維護(hù)企業(yè)形象 。 個(gè)體代表整體，活體廣告,2.1儀容禮儀,金融行業(yè)個(gè)人禮儀規(guī)定： 全體金融機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員在自己的崗位上，都必須按照本行業(yè)的一定之規(guī)，對(duì)自己的儀容進(jìn)行必要的修飾與維護(hù)。 儀容禮儀的重心： 面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾。,2.1.1面部修飾,面部要求：形象端正、注意修飾。 指導(dǎo)性規(guī)則：潔凈、衛(wèi)生、自然。 局部修飾：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。,2.1.2肢體修飾,手臂的修飾 手臂保養(yǎng)、手臂保潔、手臂妝飾、手臂防病。 腿腳的修飾 下肢的清潔、下肢的遮掩、下肢的美化。,2.1.

5、3發(fā)部修飾規(guī)范,確保發(fā)部的整潔 慎選發(fā)部的造型（長(zhǎng)短適當(dāng)、風(fēng)格莊重） 注意發(fā)部的美化（護(hù)發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、發(fā)飾等）,2.1.4化妝修飾規(guī)范,化妝守則 化妝方法（打粉底、畫(huà)眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩、噴香水） 化妝禁忌,職業(yè)女性化妝三點(diǎn)基本事項(xiàng),1.自然 (妝成有卻無(wú)) 2.美化(莊重保守) 3.避人(當(dāng)窗理云鬢,對(duì)鏡貼花黃),2.2服飾禮儀,金融員工服飾打扮要求： 穿著要整潔大方。 穿著要有個(gè)性特征。 穿著應(yīng)與形體條件相協(xié)調(diào)。 穿著應(yīng)與年齡相吻合。 穿著要和性別特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。 穿著要和職業(yè)相協(xié)調(diào)。 著裝符合TPO原則。 重視服裝美完整統(tǒng)一。,2.2.1金融禮儀之著裝規(guī)范,（基本原則） （

6、重在避短） （領(lǐng)帶夾的用處） （TPO原則） 公務(wù)場(chǎng)合(上班）莊重保守 社交場(chǎng)合（宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)）時(shí)尚個(gè)性 休閑場(chǎng)合（居家、居家、健身、觀光、逛街）舒適自然,2.2.2工作制服的穿著禮儀,標(biāo)識(shí)作用 激勵(lì)作用 保護(hù)作用 宣傳作用 身著制服的企業(yè)員工是宣傳本單位形象的最佳廣告，就投入產(chǎn)出比而論，為全體員工制作制服，可以說(shuō)是一本萬(wàn)利的。,指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色,裙子長(zhǎng)度適宜,正規(guī)服裝、要大方得體,化淡妝、面帶微笑,膚色絲襪，無(wú)洞,鞋子光亮、清潔,（一）女士著職業(yè)裝五不準(zhǔn),1.不能穿的裙子 ； 2.正式的場(chǎng)合不光腿 ； 3.襪子不能出現(xiàn)殘破； 4.鞋、襪不配套；

7、5. 裙子和襪子之間不露腿。,精神飽滿，面帶微笑,西裝平整、清潔,短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊,白色或淺色襯衣，無(wú)污跡,西裝口袋不放物品,西裝平整、有褲線,皮鞋光亮，無(wú)灰塵,經(jīng)常整刮胡須,領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 系得美觀大方,領(lǐng)口袖口無(wú)污跡,短指甲保持清潔,黑色或深色的襪子,（二）男士穿西裝如何體現(xiàn)身份要求,1.三色原則； 2.三一定律； 3.三大禁忌： 左邊袖子商標(biāo)要拆掉； 穿襪子的兩個(gè)問(wèn)題； 領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問(wèn)題 。,關(guān)于領(lǐng)帶的三種時(shí)尚打法,1.領(lǐng)帶節(jié)下要壓個(gè)坑(溝)出來(lái)； 2.打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾； 3.領(lǐng)帶打好之后,領(lǐng)帶下端箭頭正好在皮帶扣上方。,2.3飾物禮儀,飾物的主要種類: 帽子 眼鏡 提（背）包

8、首飾 鞋子 襪子,2.3.1職業(yè)女性首飾佩戴兩點(diǎn)基本講究,1. 符合身份，以少為佳 。 2. 同質(zhì)同色。,2.3.2首飾佩戴四大原則,1.數(shù)量原則 2.搭配原則 3.質(zhì)色原則 4.習(xí)俗原則,2.4服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范,站姿 坐姿 走姿 表情,2.4.1站 姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身體重心放在兩腳中間，雙腿并 攏直立，腳尖分呈V字型。 男職員可略分開(kāi)雙腳，比肩略寬，雙臂自然垂直于大腿外側(cè)。 女職員雙手合起放于腹前。,2.4.2坐 姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的1/2后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向?qū)Ψ絻A斜，表示尊重和謙虛。 如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重

9、疊，但要注意將腿向后回收。,2.4.3 走 姿,上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹,腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)；前擺約35度,后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)；起步時(shí)身體稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳間向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條線緣上。,思考二：如何進(jìn)出電梯？,2.4.4 表情,眼神 微笑,感情的表達(dá)= 7%的語(yǔ)言+38%的聲音+55%的表情 艾伯特梅拉比安,微 笑,微笑是全世界的通用語(yǔ)言. 微笑的價(jià)值. 在美國(guó)，一個(gè)小女孩被一根電線電傷了臉部，把左邊臉的神經(jīng)燒壞了，因而引來(lái)一場(chǎng)官司。在法庭上，原告辯護(hù)律師要小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰會(huì)笑，左臉根本笑不起來(lái)。

10、只花了十二分鐘，陪審團(tuán)一致通過(guò)，小孩可獲得二十萬(wàn)美元的賠償金，從此決定了微笑的法定價(jià)值。 微笑必須采取主動(dòng)。 微笑可以練習(xí)。,請(qǐng)看著我的眼睛！,微笑禮儀,2.4.5手勢(shì),指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。,3. 金融禮儀之日常禮儀,主要日常禮儀,會(huì)面禮儀 交談禮儀 公共場(chǎng)所禮儀,3.1會(huì)面禮儀,1.問(wèn)候(順序、場(chǎng)合、內(nèi)容等） 2.稱呼(行政、技術(shù)、行業(yè)、時(shí)尚性） 3.握手(注意次序、左手、戴墨鏡、戴帽子、戴手套等） 4.介紹(自我介紹、介

11、紹他人、業(yè)務(wù)介紹等） 業(yè)務(wù)介紹： 把握時(shí)機(jī)；（銷售禮儀的基本原則：零干擾，保持公共距離?。?掌握分寸：人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新！,3.2交談禮儀,交談禮儀的要求: 心要誠(chéng) 話要實(shí) 談要巧 講究語(yǔ)言藝術(shù),金融禮儀之語(yǔ)言藝術(shù),1.語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn) 如:自我介紹三點(diǎn)注意事項(xiàng)(先遞名片再介紹、時(shí)間要簡(jiǎn)短、內(nèi)容要完整 ) 2.語(yǔ)言要文明(六不談) 向?qū)Ψ秸?qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題 格調(diào)高雅的問(wèn)題 輕松愉快的話題 3.語(yǔ)言要禮貌,商務(wù)人員六不談,1.非議國(guó)家和政府 ； 2.不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密； 3.不能對(duì)交往對(duì)象內(nèi)部事務(wù)涉及； 4.不議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事； 5.不議論格調(diào)不高的問(wèn)題； 6.不涉及私人問(wèn)題。,私

12、人問(wèn)題五不問(wèn),1. 收入 2. 年齡 3. 婚姻家庭 4. 健康 5. 經(jīng)歷,3.3 公共場(chǎng)合禮儀,行路與乘車 購(gòu)物與住宿 圖書(shū)館、閱覽室、博物館 音樂(lè)廳、影劇院和體育場(chǎng) 旅游,4.金融禮儀之營(yíng)業(yè)禮儀 與服務(wù)規(guī)范化,4.1營(yíng)業(yè)禮儀的基本內(nèi)容,儀表儀容 行為舉止 服務(wù)用語(yǔ),4.2 規(guī)范化服務(wù)的主要內(nèi)容,服務(wù)禮儀規(guī)范化 業(yè)務(wù)操作規(guī)范化 營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范化（網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的布置、柜面布置、工作臺(tái)面） 客戶糾紛、投訴處理規(guī)范,4.3 銀行主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目的規(guī)范化,儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) 辦理委托業(yè)務(wù)和辦理銀行卡 辦理存單（存折）掛失 沒(méi)收假鈔 大堂咨詢 個(gè)人匯款 其他行為規(guī)范（大堂經(jīng)警值班、客人來(lái)訪、二線為一線服務(wù)、外

13、勤外出）,銀行主要業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)例之一,儲(chǔ)蓄存款 員工：（起立）您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 客戶：小姐，我要存錢(qián)（遞上錢(qián)與憑條）。 員工：好的。（雙手接過(guò)）請(qǐng)問(wèn)您存多少錢(qián)？ 客戶：1000元 員工：請(qǐng)稍等。（坐下，點(diǎn)鈔后）是1000元，定期一年嗎？ 客戶：是的。 員工：（起立）請(qǐng)出示您的身份證。（雙手接過(guò)后）請(qǐng)稍等。（坐下辦理業(yè)務(wù)）請(qǐng)您輸入密碼。（起立）已經(jīng)存好了，請(qǐng)您核對(duì)一下。（雙手遞上存單、身份證） 客戶：對(duì)的，謝謝！ 員工：不客氣。歡迎您下次再來(lái)。,銀行主要業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)例之二,辦理理財(cái)卡 員工：（欠身起立）您好，請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)？ 客戶：我想辦一張理財(cái)卡。 員工：好的。請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎？ 客戶

14、：帶了。 員工：好的。請(qǐng)您先填一張辦理財(cái)卡的申請(qǐng)表。（稍后，雙手接過(guò)客戶的申請(qǐng)表看一遍）辦理財(cái)卡，需要存入一定的現(xiàn)金并付10元錢(qián)的開(kāi)卡費(fèi)。 客戶：給，這是310元錢(qián)（遞上錢(qián)、存款憑條和申請(qǐng)表）。 員工：（雙手接過(guò)）這里一共是310元，請(qǐng)稍等一下。（坐下辦業(yè)務(wù)后起身）請(qǐng)您在申請(qǐng)表和開(kāi)戶表上簽上您的名字。（客戶簽好后）謝謝。還有請(qǐng)您在這張卡的背面也簽上您的名字。 客戶：是這樣嗎？ 員工：對(duì)的，這樣就可以了。好了，您的手續(xù)辦完了，您的初始密碼是6個(gè)8，這是您的身份證和手續(xù)費(fèi)收據(jù)，請(qǐng)拿好。為了您的資金安全，請(qǐng)及時(shí)修改密碼并注意保密。 客戶：請(qǐng)問(wèn)怎樣修改密碼？ 員工：您可以在我這里修改密碼，也可以到本行

15、的自動(dòng)取款機(jī)上，根據(jù)提示自己修改密碼。 客戶：好的，謝謝啊。 員工：不客氣。再見(jiàn)。 客戶：再見(jiàn)。,銀行主要業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)例之三,大堂咨詢服務(wù) 員工：您好，歡迎光臨，您請(qǐng)坐。 客戶：謝謝。 員工：請(qǐng)問(wèn)，您有什么事要幫忙嗎？ 客戶：我來(lái)看看我的工資到?jīng)]到。 員工：請(qǐng)問(wèn)您的存折帶了嗎？ 客戶：帶了。 員工：那我領(lǐng)您去辦一下補(bǔ)登折好嗎？ 客戶：好的，謝謝。（來(lái)到營(yíng)業(yè)柜口） 員工：小王，請(qǐng)給這位大媽補(bǔ)登一下存折吧。 小王：好的，請(qǐng)稍等。（雙手接過(guò)存折，電腦操作）請(qǐng)您輸入密碼。（客戶輸密碼）您的工資已經(jīng)來(lái)了，一共是1580元，請(qǐng)看一下。 客戶：對(duì)的，謝謝，謝謝。 小王：不客氣，歡迎下次再來(lái)，請(qǐng)走好。,5.金融

16、禮儀之人際關(guān)系溝通技巧 與電話禮儀,5.1人際關(guān)系的溝通技巧,1.對(duì)死板的人,要熱情耐心。 2.對(duì)傲慢的人,要適當(dāng)反擊。 3.對(duì)好勝的人,忍讓要適可而止。 4.對(duì)性急的人,要避免爭(zhēng)吵。 5.對(duì)城府深的人,要有防范。 6.對(duì)口蜜腹劍的人,要敬而遠(yuǎn)之。 7.對(duì)刁鉆刻薄的人,要保持距離。,5.2 電話禮儀,1.通話內(nèi)容 2.通話時(shí)機(jī) 3.通話時(shí)舉止表現(xiàn) 4.電話公務(wù)問(wèn)題(5W1H 技巧： When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。),思考三：打電話誰(shuí)先掛？,1.地位高者先掛； 2.主叫方先掛。,思考四：正式場(chǎng)合如何使用手機(jī)？,不響 不聽(tīng) 不出去

17、接聽(tīng),6.金融禮儀之接待 與拜訪禮儀,接待與拜訪禮儀,接待與拜訪 宴請(qǐng)禮儀,6.1接待禮儀,看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。 握手和交換名片。 將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。 會(huì)談，會(huì)談結(jié)束，送客。,接待預(yù)約訪客,接待臨時(shí)訪客,確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。 如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客。看到訪客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。 依受訪者的指示行

18、事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。,6.2 拜訪禮儀,事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。,6.2.1約定時(shí)間和地點(diǎn),6.2.2需要做哪些準(zhǔn)備工作？,閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。 穿著與儀容。 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 明確談話主題、思路和話語(yǔ)。,6.2.3出發(fā)前,最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。 確保提前5至10分鐘到。,6.2.4到了客戶辦公大樓門(mén)前,再整裝一次。 如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。,6.2.5進(jìn)入室內(nèi),面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。 從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫(huà)。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。 等候超過(guò)一刻鐘，