1、客戶投訴處理及案例分析,內(nèi)容,如何理解客戶投訴 處理客戶投訴的基本程序及注意事項(xiàng) 客戶滿意服務(wù)的過(guò)程 典型案例探討,如何理解客戶投訴,投訴客戶是信任公司的人 客戶的投訴是送給公司最好的禮物 客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái) 妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠(chéng)客戶,投訴客戶的需求,不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。 不同的客戶會(huì)有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問(wèn)題。,不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復(fù)： 認(rèn)真地對(duì)待顧客 尊重顧客 立即解決問(wèn)題/采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 懲罰過(guò)失者 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 聽(tīng)取

2、顧客的意見(jiàn),接待客戶投訴的基本程序,處理客戶投訴步驟,迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)； 查明真相； 從客戶角度考慮問(wèn)題； 迅速處理回應(yīng)； 保留處理過(guò)程所有資料； 吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。,接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度,電話應(yīng)記錄或錄音； 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶陳述； 對(duì)客戶的遭遇表示同情； 不急于申辯/道歉； 對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)； 記錄要讓客戶核實(shí)簽名； 明確告知處理的程序和時(shí)間。,處理投訴人員心理準(zhǔn)備,時(shí)刻提醒自己代表公司； 以第三者態(tài)度看待顧客的投訴； 學(xué)會(huì)控制自己的情緒； 把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)； 互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍； 誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取顧客申訴。,處理投訴不正確的心態(tài),害怕、回避； 強(qiáng)硬； 隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，

3、反饋）。,平息顧客憤怒的技巧,充分聆聽(tīng)； 同情和理解； 問(wèn)題本身達(dá)成一致； 立即道歉； 恢復(fù)信任感； 對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理,平息顧客憤怒的“禁止”法則,立刻與顧客擺道理 著急得出結(jié)論 一味地道歉 告訴顧客“這是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，責(zé)難顧客,轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 裝傻氣憐 與顧客辨論 中斷式與改變?cè)掝} 過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ),處理投訴的九句“禁語(yǔ)”,1、沒(méi)有這回事 2、我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話 3、這個(gè)問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商 4、我們的服務(wù)是一分錢、一份事 5、這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單 6、改天我再和你聯(lián)系 7、我不太清楚 8、總會(huì)有辦法的 9、肯定不行,處理投訴“三不七要”,三不： 不回避、不

4、害怕、不隨意 七要： 要平等、要虛心、要真誠(chéng)、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反饋,客戶滿意服務(wù)的過(guò)程,一、開(kāi)始： 1、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 2、體貼客戶的感受 3、了解客戶的狀況 二、與客戶正面接觸 1、工作層面 （尋求信息）找出客戶的需要和期望 （提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白 2、人性層面 認(rèn)同客戶有感受/解釋服務(wù)的過(guò)程/你會(huì)做什么，你為什么要這樣做 強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事 三、結(jié)束面談 1、詢問(wèn)客戶是否滿意； 2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng)； 3、對(duì)客戶表示歡迎，再會(huì)及感謝。,如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴,一、態(tài)度 1、視客戶的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì) 2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給你批評(píng) 3、用積極性傾聽(tīng)的技巧，確定自己明白客戶意思 4、注意聽(tīng)，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。 5、感謝客戶給你指教,如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴,二、方法 1、深呼吸，不要說(shuō)話 2、仔細(xì)聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯 3、用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自