1、1,第三章 質(zhì)量術(shù)語（基本概念）,3.1 概述 3.2 質(zhì)量（Quality） 3.3 質(zhì)量方針（Quality policy）和質(zhì)量目標(biāo) （Quality objective） 3.4 質(zhì)量策劃（Quality planning） 3.5 質(zhì)量控制（Quality control） 3.6 質(zhì)量保證（Quality assurance） 3.7 質(zhì)量管理(Quality management) 3.8 質(zhì)量管理體系(Quality management system),2,3.1 概述, 術(shù)語是對(duì)某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的 準(zhǔn) 確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們?cè)谠擃I(lǐng)域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)

2、一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。 許多國家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn) 美國： 篩選并總結(jié)了美國國 防 部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語92條，術(shù)語涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊(cè)、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗(yàn)有關(guān)文件及工程評(píng)價(jià)報(bào) 告中 歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)（EOQC）： 1972年“術(shù)語委員會(huì)”編寫了398條術(shù)語；分為通用 術(shù)語、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語、可靠性術(shù)語四個(gè)部分；全面 闡 述 了西歐各國對(duì)這些概念的認(rèn)識(shí) 日本： 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語JIS-Z-8101 1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)

3、量管理 用 的重要術(shù)語和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類，共306條 英國： 質(zhì)量保證術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分， 共288條 原蘇聯(lián)： OCT15895 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共100條,3,ISO ：為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動(dòng)，ISO/TC176/SC于1986年研究制 定了ISO8402-1986 “質(zhì)量術(shù)語”，包括了22個(gè)術(shù)語 1994年版ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語”，并由22條術(shù)語增加為67條，分

4、為四個(gè)部分： 第一部分 基本術(shù)語 十三個(gè) 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 十九個(gè) 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語 十六個(gè) 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語 十九個(gè) 2000版ISO9000從10個(gè)方面列出了80條術(shù)語，這十個(gè)方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 管理有關(guān)的術(shù)語 組織有關(guān)的術(shù)語 過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語 特性有關(guān)的術(shù)語 合格有關(guān)的術(shù)語 文件有關(guān)的術(shù)語 檢查有關(guān)的術(shù)語 審核有關(guān)的術(shù)語 測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語,4,3.2 質(zhì)量（Quality）,一 質(zhì)量定義 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會(huì)一定需求而規(guī)定 的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小Q的概念 2000版ISO9000質(zhì)量定義：一組

5、固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動(dòng)”來保證 6 不合格未滿足要求 三 質(zhì)量概念圖,5, 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運(yùn)行的質(zhì)量 產(chǎn)品過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務(wù)（如運(yùn)輸） 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典） 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件） 流程性材料（如潤滑油） 服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)； 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)

6、備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； 無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過 程中的半成品和外購件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管

7、理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。,硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物,1 質(zhì)量的載體,6,2 固有特性, 各種類別的特性，如 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） 行為的（如禮貌、誠實(shí)、正直） 時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性） 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） 功能的（如飛機(jī)的最高速度） 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 服務(wù)類別產(chǎn)品特性 軟件類別產(chǎn)品特性 特性可以是定性的或定量的 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。 固有特性：指某事或某物中本身

8、就有的，尤其是那種永久的特性。固有 特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)間等技術(shù)特性） 確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。,7,A 性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。 定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、按規(guī)定的程 序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力 維

9、修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力 C 安全性： 定義：對(duì)傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。 解釋：在儲(chǔ)存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷 亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。 D 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。 E 經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。 F 時(shí)間性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。,硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性,因素,8,A 功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用； B 經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性； C 安全性：保證服務(wù)過程中顧客生命不受到危害、健

10、康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力； D 時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）； E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提 下，服務(wù)過程的舒適程度； F 文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度 軟件類別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性,服務(wù)類別產(chǎn)品的特性,9,3 滿足要求, 要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。 “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮 的需要或期望是不言而喻的。 質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、 提供 原材料和零

11、部件等的供方的利益和社會(huì)的利益等多種需求，例如需考 慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求 質(zhì)量要求的動(dòng)態(tài)性 隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品、過程或體系會(huì)提出新 的質(zhì)量要求。因此，應(yīng)定期評(píng)定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、 改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求 質(zhì)量要求的相對(duì)性 不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、 消費(fèi)水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品 應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對(duì)不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以 滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求” 在相對(duì)比較兩個(gè)產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時(shí)，應(yīng)注意在同一“等級(jí)”的 基礎(chǔ)上進(jìn)

12、行比較。等級(jí)高并不意味著質(zhì)量一定好，等級(jí)低也并不意味著 質(zhì)量一定差,10,供方的基本受益者,11,4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述,“質(zhì)量”本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個(gè)定量的概念，因此， 在質(zhì)量前面常加修飾詞。 相對(duì)質(zhì)量：表示按某基準(zhǔn)所進(jìn)行的優(yōu)良 程度的排序，如相當(dāng)?shù)?、好、較好、差 質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術(shù)評(píng)價(jià)。,12,5 質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動(dòng)”來保證,產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過程中得到實(shí)現(xiàn)和保證的，即質(zhì) 量特性受質(zhì)量形成各過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響。過程中各 項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。,營銷與市場調(diào)研,技術(shù)服務(wù)與維修,用后處置

13、,產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā),包裝、儲(chǔ)存,銷售、分發(fā),安裝運(yùn)行,采購,過程策劃與開發(fā),工藝準(zhǔn)備,檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查,生產(chǎn)制造,質(zhì)量環(huán),13,6 不合格未滿足要求,產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求”“明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對(duì)質(zhì)量提出了更高的 要求，將質(zhì)量的概念由原來的符合性質(zhì)量提升到適用 性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。 不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)， 同時(shí)又適用于過程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評(píng)定。有些服務(wù) 業(yè)、過程和體系的運(yùn)行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要

14、求，只能以最終效果作為評(píng)定的依據(jù)。,14,三 質(zhì)量概念圖,要求,顧客滿意,能力,質(zhì)量,等級(jí),明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望,顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受,組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng),一組固有特性滿足要求的程度,對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級(jí),15,3.3 質(zhì)量方針（Quality policy）和 質(zhì)量目標(biāo)（Quality objective）,一 質(zhì)量方針 二 質(zhì)量目標(biāo) 三 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此框架 內(nèi)確立、展開和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的 承諾。質(zhì)量

15、目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離 四 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用 1 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量 活動(dòng)都能圍繞這個(gè)方針和目標(biāo)來進(jìn)行，讓全體員工都來關(guān)注它 的實(shí)施和實(shí)現(xiàn) 2 質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量 目標(biāo)則 是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達(dá)到的 預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。 五 案例,16,一 質(zhì)量方針,1 定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 2 釋義： （1）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 如：公司、集團(tuán)、商行、企 事 業(yè) 單 位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、 代理商、

16、社團(tuán)或上述組織的部分或組合 （2）最高領(lǐng)導(dǎo)者在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 （3）質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量 目標(biāo) （4）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營方針相一致，并是其一個(gè)組成部分，它 與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標(biāo)提供 框架 （5）質(zhì)量方針應(yīng)得到最高管理者的批準(zhǔn)；并由其正式頒布 （6）通過相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)政 策 措施（組織、經(jīng)濟(jì)、教育等） 制定確保質(zhì)量方針付諸實(shí)施和貫徹執(zhí)行 （7）質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ),17, 職責(zé)權(quán)限：具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。其最重要的任務(wù)就是要通過他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)

17、境。在這個(gè)環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。 最高管理者的作用： 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)這些 質(zhì)量目標(biāo) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì) 量目標(biāo) 確保獲得必要的資源 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施,（2）最高領(lǐng)導(dǎo)者,18,二 質(zhì)量目標(biāo),1 定義：在質(zhì)量方面所追求的目的 2 釋義： （1）質(zhì)量方針

18、提供了質(zhì)量目標(biāo)的框架。即在質(zhì)量方針提出 后，可按質(zhì)量方針在幾個(gè)方面提出的原則要求，進(jìn)一 步細(xì)化出質(zhì)量目標(biāo) （2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開。除了有一個(gè)總目標(biāo)外，相關(guān)職 能部門和適當(dāng)層次還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo) （3）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可測量的。可測量并不意味 著目標(biāo)必須定量，有時(shí)定性地表示（如提高員工的 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)）也是可以的。但在具體 操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的 （4）作好方針目標(biāo)的落實(shí)工作,19,五 案例, 組織：建筑工程公司 質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅(jiān)持改進(jìn) 達(dá)行業(yè)先進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo)：單位工程竣工一次驗(yàn)收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率

19、 顧客滿意率 每年開發(fā)12項(xiàng)新的施工方法 組織：出租車服務(wù)公司 質(zhì)量方針：一流的車況車貌、一流的隊(duì)伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、 舒適的出租車服務(wù)使顧客滿意 質(zhì)量目標(biāo)：乘客投訴率、車況車貌合格率、預(yù)約準(zhǔn)點(diǎn)率、事故頻率 組織：上海卷煙廠 質(zhì)量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休 組織：順德變壓器廠 質(zhì)量方針：客戶在我心中，質(zhì)量在我手中 質(zhì)量目標(biāo)：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 作法：用國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量保證體系模式建立本企業(yè)的質(zhì)量體系；通過 采用新技術(shù)、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質(zhì)量；提供有效的培訓(xùn)， 確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其

20、 再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當(dāng)?shù)募m正措施,20,3.4 質(zhì)量策劃（Quality planning）,一 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行 過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 二 釋義：由定義，質(zhì)量策劃應(yīng)包含以下內(nèi)容 1 質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解及落實(shí) 2 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)涉及的作業(yè)過程（措施）必要條件、確認(rèn)部門職責(zé) 3 產(chǎn)品策劃、管理與作業(yè)策劃、編制，質(zhì)量計(jì)劃和進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn) 4 質(zhì)量管理體系策劃 5 生產(chǎn)技術(shù)組織措施計(jì)劃 6 注意質(zhì)量策劃與質(zhì)量計(jì)劃的差異 質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)使 用哪些程序和相關(guān)資料的文件 注1：這些程序通常包括所涉

21、及的質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 注2：通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容 注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一 質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一， 通常是一種書面的文件,21,3.5 質(zhì)量控制（Quality control）,一 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 二 釋義： 1 質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面 所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等） 2 質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié) 3 質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括了作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，也就是包括專業(yè)技術(shù) 和管理技術(shù)兩個(gè)方面 4 質(zhì)量控制的動(dòng)態(tài)性 5 質(zhì)量控制程

22、序 對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量各環(huán)節(jié)，各因素制定計(jì)劃和程序，建立質(zhì)量控制計(jì) 劃和標(biāo)準(zhǔn) 在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)評(píng)價(jià)和驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，對(duì)異常情 況進(jìn)行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生,22,質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié), 產(chǎn)品的質(zhì)量不僅受到質(zhì)量環(huán)各階段質(zhì)量活動(dòng)的直接影響，而且受相 關(guān)過程的間接影響。 質(zhì)量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質(zhì)決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程， 由掌握了必需的技術(shù)和技能的人員進(jìn)行一系列有計(jì)劃、有組織的活 動(dòng)，使質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品并完好地交付給用戶， 還要進(jìn)行售后服務(wù)以進(jìn)一步收集意見改進(jìn)產(chǎn)品，完成一個(gè)質(zhì)量循環(huán) 為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，各種技術(shù)活動(dòng)必須在受控狀態(tài)下進(jìn)行

23、當(dāng)涉及某一具體的質(zhì)量控制活動(dòng)時(shí)，通常加限定詞，如“設(shè)計(jì)質(zhì)量 控制”，“采購質(zhì)量控制”，“制造質(zhì)量控制”否則是指全過程的控制,23,3.6 質(zhì)量保證（Quality assurance）,一 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 二 釋義： 1 保證質(zhì)量是“質(zhì)量控制”的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)， 進(jìn)一步引伸到提供“信任”這一基本目的。即使用戶相信企業(yè)具有質(zhì) 量保證能力具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品的能力 2 質(zhì)量保證能力的來源及評(píng)價(jià) 3 內(nèi)部與外部質(zhì)量保證 三 質(zhì)量保證概念的來源： 1 僅從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的局限性 任何技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不可能

24、將產(chǎn)品的全部技術(shù)要求反映在規(guī)格上 對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)不能揭示出全部質(zhì)量隱患 多數(shù)顧客沒有足夠的測試設(shè)備（施），無法檢查驗(yàn)證數(shù)據(jù) 為了取得具有統(tǒng)計(jì)意義的試驗(yàn)結(jié)果必須抽取較大樣本，造成較高 的試驗(yàn)費(fèi)用 即使進(jìn)行了產(chǎn)品試驗(yàn)，也無法了解生產(chǎn)后的包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、 使用、服務(wù)等對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響 2 質(zhì)量保證的產(chǎn)生,24,2 質(zhì)量保證能力的來源及評(píng)價(jià), 完善質(zhì)量體系 要使用戶（或第三方） “信任”，企業(yè)首先應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理，完善質(zhì)量體 系，對(duì)合同產(chǎn)品有一整套完善的質(zhì)量控制方案、辦法，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行， 對(duì)實(shí)施過程及成果進(jìn)行分階段驗(yàn)證，以確保其有效性 向用戶提供客觀依據(jù) 企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地采

25、取各種活動(dòng)，使用戶（或第三方）能了解企 業(yè)的實(shí)力、業(yè)績、管理水平、技術(shù)水平以及對(duì)合同產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)各 階段主要質(zhì)量控制活動(dòng)和內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)的有效性，使對(duì)方建立信心， 相信提供的產(chǎn)品能達(dá)到所規(guī)定的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量保證的主要工作 是促使完善質(zhì)量控制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對(duì)方的要求有計(jì)劃 有步驟地開展提供證據(jù)的活動(dòng) 用戶評(píng)價(jià) 文件是否滿足質(zhì)量保證能力的要求 體系文件是否真正的運(yùn)行起來，否則達(dá)不到應(yīng)有的效果 如果評(píng)價(jià)：到供方檢查各部門及現(xiàn)場，查閱質(zhì)量記錄,25,內(nèi)部與外部質(zhì)量保證,（1）內(nèi)部質(zhì)量保證 是為使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質(zhì)量要求所 開展的一系列活動(dòng)。是公司下屬部

26、門（廠家）向公司提供信任 的手段 （2）外部質(zhì)量保證 為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品提供 信任（證據(jù)）的活動(dòng) 生產(chǎn)廠向用戶提供質(zhì)量保證時(shí)有權(quán)提出加價(jià)的要求，加價(jià)的幅 度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的 性質(zhì)，要考慮外部質(zhì)量保證成本和風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)。外部質(zhì)量保證成本 是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括特殊的 和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用 質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更 有效地運(yùn)行，并向?qū)Ψ教峁┬畔?，以便及時(shí)采取改進(jìn)措施，把 問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟(jì)損失,26,2 質(zhì)量保證的產(chǎn)生, 人們逐漸

27、認(rèn)識(shí)到把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其試驗(yàn)結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量 好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法是不夠的。 產(chǎn)品質(zhì)量既然有一個(gè)產(chǎn)生形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，就必須重視 和控制過程中的質(zhì)量，并把對(duì)過程的控制要求訂到合同中去 5070年代世界發(fā)達(dá)國家逐漸建立了質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，用以彌 補(bǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的不足，它充分反映了市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn) 第二方評(píng)價(jià)：執(zhí)行合同時(shí)，需方可派代表檢查質(zhì)量體系是否 按合同要求，建立了規(guī)定的質(zhì)量保證模式 第三方評(píng)價(jià)：供需雙方均同意由第三方保證機(jī)構(gòu)對(duì)供方質(zhì)量 體系作出正式評(píng)價(jià)（認(rèn)證或注冊(cè)）以減少第二方審核的數(shù)量 及范圍，提高評(píng)價(jià)的公正性和權(quán)威性 從此就形成了判斷產(chǎn)品質(zhì)量的兩類標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì) 量體系標(biāo)準(zhǔn)），只有當(dāng)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

28、同時(shí)得到滿足時(shí)，才能認(rèn) 為產(chǎn)品質(zhì)量是合格的,27,3.7 質(zhì)量管理,一 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 二 釋義： 1 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 它是企業(yè)各級(jí)職能部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，而由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，應(yīng)調(diào)動(dòng) 與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管 理的任務(wù) 2 質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的綱，質(zhì)量管理的活動(dòng)是圍繞制定和實(shí)施質(zhì)量方針， 達(dá)到（實(shí)現(xiàn)）質(zhì)量目標(biāo)而展開的 3 質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為依托，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和 質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)發(fā)揮其職能。這四項(xiàng)活動(dòng)是質(zhì)量管理工作的四大支柱 4 質(zhì)量管理是有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，為了實(shí)施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量

29、 體系 三 管理及質(zhì)量管理概念圖,28,管理與質(zhì)量管理概念圖,體系（系統(tǒng)）,最高管理者,管理,管理體系,質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo),持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量保證,質(zhì)量控制,質(zhì)量策劃,有效性,效率,質(zhì)量管理體系,質(zhì)量管理,指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng),建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系,相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素,在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人,增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng),在質(zhì)量方面所追求的目的,在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng),在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系,由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向,質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力,質(zhì)量管理的一部分，致力于

30、提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任,質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求,質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系,完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度,29,3.8 質(zhì)量管理體系,一 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 二 釋義： 1 管理體系建立方針和 目 標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的一組要素 2 質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩個(gè)部分 3 一個(gè)組織可以 建 立一個(gè)綜合的管理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量管 理體系、環(huán)境管理體系和財(cái)務(wù)管理體系等。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 在編 制 時(shí)已考慮了與ISO14000環(huán)境

31、管理體系標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)，為組 織綜合管理體系的建立提供了方便 三 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1 質(zhì)量管理體系的理論依據(jù) 2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 3 質(zhì)量管理體系方法 4 過程方法 5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 6 最高管理者的作用 7 文件 8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 9 持續(xù)改進(jìn) 10 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 11 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系,30,1 質(zhì)量管理體系的理論依據(jù), 質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意。從 這個(gè)意義上來說，顧客滿意程度可作為衡量一個(gè)質(zhì)量管 理體系有效性的總指標(biāo) 顧客是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ) 顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力 質(zhì)量管理體系方法

32、是管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系中 的具體應(yīng)用。質(zhì)量管理體系還能為組織持續(xù)改進(jìn)其整體 業(yè)績提供一個(gè)框架，使持續(xù)改進(jìn)在體系內(nèi)正常進(jìn)行，以 增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還能 提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證，向組織（內(nèi)部）和顧客以及其 他相關(guān)方（外部）提供信任，使相關(guān)方相信組織有能力 提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品,31,2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求,質(zhì)量管理體系要求是通用的、適用與各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的、提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。但每個(gè)組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理

33、體系。 體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定 對(duì)每一個(gè)組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成,32,3 質(zhì)量管理體系方法,質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和 實(shí)施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用 （1） 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟： 確定顧客和相關(guān)方的需求和期望 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé) 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源 規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法 應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過程的有效性和效率 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施

34、 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程 （2）PDCA循環(huán),33,PDCA循環(huán),PDCA循環(huán)的建立是質(zhì)量管理在方法上的一個(gè)重要發(fā)展，它同數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法結(jié)合在一起，使質(zhì)量管理更加系統(tǒng)化、條理化。由于PDCA循環(huán)的概念 最早是美國的質(zhì)量管理專家戴明提出的，故又叫戴明環(huán) 含義：PDCA循環(huán)表示質(zhì)量管理中任何工作都要分為四個(gè)階段（即計(jì)劃、 執(zhí)行、檢查、處理）去做。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量將 會(huì)提高一步，不斷循環(huán)，質(zhì)量管理工作就會(huì)不停頓地前進(jìn)和提高 P： （plan）計(jì)劃階段制定方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、提出管理 項(xiàng)目等 D：（do）實(shí)施（執(zhí)行）階段按計(jì)劃實(shí)地去干 C：（check）檢查階段檢查實(shí)施效

35、果。與計(jì)劃、目標(biāo)比較， 哪些項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)順利，存在哪些問題（發(fā)現(xiàn)問題）找出原因 A：（action）處理階段把經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，成功的堅(jiān)持 下來，失敗的變?yōu)榇胧┓乐乖侔l(fā)生，沒有解決的問題，留 待下一個(gè)循環(huán)去完成 特點(diǎn) PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟,34,1 循環(huán)不停地運(yùn)轉(zhuǎn) 2 四個(gè)階段一個(gè)不能少 3 大圈套小圈，圈中有圈 4 階梯式或螺旋式上升 5 PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)不是自發(fā)的，而是靠組織推動(dòng)的，是 各方面工作努力的結(jié)果,特點(diǎn),A,C,D,P,A,C,D,P,P,D,C,A,C,D,A,P,C,D,A,P,35,PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟,P：1 分析現(xiàn)狀找出問題 注意：必須自覺地，以進(jìn)攻的姿態(tài)查找問題，如

36、果自認(rèn)為沒有問題， 那么“沒有問題”正是問題所在 應(yīng)用方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、控制圖 2 分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素 應(yīng)用方法：因果分析圖 3 找出主要影響因素 應(yīng)用方法：1 去現(xiàn)場調(diào)查 2 散布圖 3 采取表決方式集中多數(shù)人的意見 4 針對(duì)主要影響因素采取措施，措施應(yīng)包括以下內(nèi)容 1）為什么Why 2）達(dá)到什么目的What 3）在哪里執(zhí)行Where 4）由誰來執(zhí)行Who 5）什么時(shí)間開始執(zhí)行When 6）如何執(zhí)行How D：5 按措施計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行 C：6 調(diào)查采取措施后的效果 A：7 鞏固成果，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 8 遺留問題，到下一期PDCA循環(huán)解決,36,4 過程方法,（1）過程：所謂“過程”就是

37、“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的活動(dòng)” 輸入是過程的工作依據(jù)（信息和要求） 輸出為過程的結(jié)果（圖樣、文件、裝備、物料等） 過程的內(nèi)涵（內(nèi)容）是資源與活動(dòng) 設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)裝備、畫圖、編制標(biāo)準(zhǔn) 工藝：編制工藝文件，驗(yàn)證工序能力 完成過程一定要有價(jià)值的增加（增值） 過程是質(zhì)量體系的重要組成部分 （2）過程方法： 所謂“過程方法”就是“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的 過程，特別是這些過程之間的相互作用”。 （3）質(zhì)量管理體系的四大過程及其模型圖,設(shè)計(jì)：輸入為設(shè)計(jì)目標(biāo) 開發(fā)的產(chǎn)品：輸入是市場調(diào)研或客戶定貨要求， 經(jīng)評(píng)定后確定設(shè)計(jì)目標(biāo) 采購：輸入材料的型號(hào)、規(guī)格品名、質(zhì)量要求,設(shè)計(jì)：輸出為文件（技

38、術(shù)規(guī)范、圖紙、樣品） 采購：采購的物料 工藝：輸出為工藝文件、工藝裝備、工藝流程、操作規(guī)范等,37, 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，包括組織的管理活動(dòng)、資源提供、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程 確定過程的順序和相互作用 過程網(wǎng)絡(luò) 如設(shè)計(jì)過程輸出 各過程之間的連接關(guān)系為“接口” 各過程的關(guān)系圖稱為過程網(wǎng)絡(luò) 重點(diǎn)在于：識(shí)別過程及接口關(guān)系（過程網(wǎng)絡(luò)）對(duì)過程和接口進(jìn)行質(zhì) 量控制 過程管理：控制各個(gè)過程的要素（輸入、輸出、活動(dòng)和資源）使過 程有效進(jìn)行的活動(dòng),采購 工藝 檢驗(yàn),各過程是相互關(guān)聯(lián)的 一個(gè)過程的輸出可能是幾個(gè)過程的輸入 幾個(gè)過程的輸出可能是某個(gè)過程的輸入,過程方法,38,以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模

39、式,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),顧客（和其他相關(guān)方）,要求,顧客（和其他相關(guān)方）,滿意,管理職責(zé),產(chǎn)品,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),測量、分析和改進(jìn),資源管理,圖釋,增值活動(dòng),信息流,39,7 文件,所謂文件就是“信息及其承載媒體” （1）文件的價(jià)值 總的來說，文件的價(jià)值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。其具體用途是： 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) 提供適宜的培訓(xùn) 重復(fù)性（或再現(xiàn)性）和可追溯性 提供客觀證據(jù) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性 （2）質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 質(zhì)量手冊(cè) 即“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”，它向組織內(nèi)部和外部提 供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。 質(zhì)量計(jì)劃 即“對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，

40、規(guī)定由誰及何時(shí)使用 哪些程序和相關(guān)資源的文件”。 規(guī)范 即“闡明要求的文件”。 指南 即闡明推薦的方法或建議的文件。 程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件。 記錄 即“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件”。,40,8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。 （1）質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià) 過程是否已被識(shí)別并確定相互關(guān)系？ 職責(zé)是否已被分配？ 程序是否得到實(shí)施和保持？ 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ （2）質(zhì)量管理體系審核 所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿 足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)

41、的、獨(dú)立的并形成文件的過程?！?質(zhì)量管理體系審核時(shí)，“審核準(zhǔn)則”一般指ISO9000或GB/T19001標(biāo) 準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序以及適用的法規(guī)等。 體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核的結(jié)果可用 于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類 型 （3）質(zhì)量管理體系評(píng)審 （4）自我評(píng)定,41,（3）質(zhì)量管理體系評(píng)審 最高管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要主持、組織質(zhì)量管理體系評(píng)審，就 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效 率進(jìn)行定期的（按計(jì)劃的時(shí)間間隔）、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。 管理評(píng)審的依據(jù)是相關(guān)方的需求和期望。 管理

42、評(píng)審也是一個(gè)過程，有輸入和輸出。其中，審核報(bào)告和其他信息 （如顧客需求、產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防/糾正措施等）可作為輸入；而評(píng)定結(jié) 論，即確定需采取的措施則是評(píng)審的輸出。 質(zhì)量管理體系評(píng)審是一種第一方的自我評(píng)價(jià)。 （4）自我評(píng)定 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式（如評(píng)質(zhì)量獎(jiǎng)） 對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審，也是一種第一方 評(píng)價(jià)。 自我評(píng)定可以對(duì)組織業(yè)績及體系成熟程度提供一個(gè)總看法，它還有助 于識(shí)別需改進(jìn)的領(lǐng)域及需優(yōu)先開展的活動(dòng)。,42,9 持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)原則用于質(zhì)量管理體系時(shí)，其目的在于增 加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。 對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)，也要采取管理的 系統(tǒng)

43、方法。 （1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域 （2）確定改進(jìn)目標(biāo) （3）尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) （4）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇 （5）實(shí)施選定的解決辦法 （6）測量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目 標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn) （7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定） （8）必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì),43,10 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用,統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立 數(shù)學(xué)模型。即使在數(shù)據(jù)量相對(duì)有限的情況下，也可以做到。這種對(duì) 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能幫助我們更好地理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生變 異的原因，從而可以幫助我們決策，即采取相應(yīng)的措施，解決已出 現(xiàn)的問題，甚至可以預(yù)防由變異產(chǎn)生的問題。因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是促 進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和過程及體系的有效性的有力武器。 （1）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素 （2）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，掌握控制質(zhì) 量的規(guī)律。 （3）用于工藝過程中的質(zhì)量控制和預(yù)測 直方圖 控制圖 抽樣檢驗(yàn),主次圖（排列圖） 因果圖（特性要因