1、客房名詞解釋（客房名詞解釋（1-71-7 章）章） 1、客房： 客房： 2、產(chǎn)品： 產(chǎn)品： 3、單人間（ 單人間（single roomsingle room） ： 4、大床間（ 大床間（double roomdouble room） ： 5、雙人間（ 雙人間（twin roomtwin room） ： 6、標準間（ 標準間（standard roomstandard room） ： 7、Double-double room Double-double room： ： 8、三人間（ 三人間（triple roomtriple room） ： 9、標準套間（ 標準套間（standard suit

2、estandard suite） ： 10、連接套房（ 連接套房（connecting roomconnecting room） ：即連通房：即連通房 11、豪華套間（ 豪華套間（deluxe suitedeluxe suite） ： 12、總統(tǒng)套間（ 總統(tǒng)套間（president suitepresident suite） ： 13、特殊客房（ 特殊客房（special roomspecial room） ： 14、特色樓層（ 特色樓層（special floorspecial floor） ： 15、商務(wù)樓層（ 商務(wù)樓層（business floorbusiness floor） ： 16

3、、火荷載： 火荷載： 17、照度： 照度： 18、盥洗空間即浴室又稱衛(wèi)生間 盥洗空間即浴室又稱衛(wèi)生間 19、多次性消耗品 多次性消耗品 20、插花： 插花： 21、擺放的協(xié)調(diào)性 擺放的協(xié)調(diào)性： ： 22、一次性消耗品 一次性消耗品； 23、多次性消耗品多次性消耗品 23、清潔器具： 清潔器具： 24、清潔設(shè)備： 清潔設(shè)備： 25、一般清潔器具： 一般清潔器具： 26、房務(wù)工作車 房務(wù)工作車： ： 27、吸塵器： 吸塵器： 28、清潔設(shè)備的管理： 清潔設(shè)備的管理： 29、機械法：機械法： 30、化學法：化學法： 31、漬跡：漬跡： 32、銹蝕：銹蝕： 33、溶劑：溶劑： 34、空氣清新劑：空氣清

4、新劑： 35、封蠟：封蠟： 36、感官標準：感官標準： 37、生化標準：生化標準： 38、住客房（住客房（OCCOCC） ： 39、走客房（走客房（C/OC/O） ： 40、未清掃房（未清掃房（VDVD） ： 41、住客外宿房（住客外宿房（S/OS/O） ： 42、維修房或待修房（維修房或待修房（OOOOOO） ：又稱病房病房 4343、已清掃掃房（、已清掃掃房（VCVC） ：又稱 okok 房房 4444、請勿打擾房（、請勿打擾房（DNDDND） ： 4545、貴賓房（、貴賓房（VIPVIP） ： 4646、長住房（、長住房（L/SL/S） ： 4747、請即打掃房（、請即打掃房（MURMU

5、R） ： 4848、無行李房（、無行李房（N/BN/B） ： 4949、準備退房（、準備退房（E/DE/D） ： 5050、做房：、做房： 5151、走客房的清掃：、走客房的清掃： 5252、客房的計劃衛(wèi)生、客房的計劃衛(wèi)生： ： 5353、夜床服務(wù)（、夜床服務(wù)（Turn down serviceTurn down service） ： 54、小整服務(wù) 小整服務(wù)： 55、高溫消毒法 高溫消毒法： 5656、煮沸消毒法：、煮沸消毒法： 5757、蒸汽消毒法：、蒸汽消毒法： 5858、干熱消毒法：、干熱消毒法： 5959、杰雪消毒劑：、杰雪消毒劑： 6060、多功能廳、多功能廳： 6161、飯店的后

6、臺區(qū)域、飯店的后臺區(qū)域： 6262、天然大理石：、天然大理石： 6363、大理石晶面處理：、大理石晶面處理： 6464、濕洗機：、濕洗機： 6565、干洗機：、干洗機： 6666、打碼機：、打碼機： 6767、干洗劑：、干洗劑： 6868、水洗：、水洗： 6969、去漬：、去漬： 70、污漬：污漬： 71、人像熨衣機：人像熨衣機： 72、危險溫度：危險溫度： 73、對客服務(wù)工作：對客服務(wù)工作： 74、飯店服務(wù)的真實含義：飯店服務(wù)的真實含義： 75、服務(wù)： 服務(wù)： 76、客人（客人（customercustomer） ： 77、飯店的服務(wù)質(zhì)量：飯店的服務(wù)質(zhì)量： 78、客房的最佳服務(wù)：客房的最佳服

7、務(wù)： 79、效率服務(wù)：效率服務(wù)： 80、禮節(jié)：禮節(jié)： 81、禮貌：禮貌： 82、禮節(jié)禮貌：禮節(jié)禮貌： 83、職業(yè)道德：職業(yè)道德： 84、集體主義：集體主義： 85、應(yīng)變能力應(yīng)變能力： 86、貼身管家服務(wù)貼身管家服務(wù)： 87、樓層服務(wù)臺：樓層服務(wù)臺： 88、客房服務(wù)中心：客房服務(wù)中心： 89、常規(guī)性服務(wù)：常規(guī)性服務(wù)： 90、超常服務(wù)：超常服務(wù)： 91、飲料服務(wù)：飲料服務(wù)： 92、會客服務(wù)：會客服務(wù)： 93、VIPVIP 客人客人： 96、投訴投訴： 97、等值消費心理：等值消費心理： 98、降溫：降溫： 99、替代方法：替代方法： 100、惡意投訴：惡意投訴： 101、人體語言： 人體語言： 1

8、02、物飾語言 物飾語言： 103、保價洗滌收費方式 保價洗滌收費方式： 客房重要簡答題（客房重要簡答題（1-71-7 章）章） 第一章第一章 客房產(chǎn)品概述客房產(chǎn)品概述 1、消費者對飯店產(chǎn)品清潔的要求主要體現(xiàn)在哪些方面？ 2、試舉例說明客房產(chǎn)品的基本要求 3、客房產(chǎn)品的特點有哪些？ 4、為什么業(yè)內(nèi)人士把客房比喻成易壞性最大的商品，只有24 小時的壽命？ 5、為什么客房服務(wù)是以“暗”的服務(wù)為主? 6、為什么客房產(chǎn)品具有所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移的特點？ 7、試比較三星級飯店和四星級飯店在客房標準上的差異？（見表） 8、簡述客房設(shè)計的基本原則 9、 氛圍的整體性應(yīng)注意哪些方面的內(nèi)容 10、客房必須具備哪些功

9、能才能滿足客人的基本生活需求(以標準間為例談?wù)効头康墓δ?設(shè)計) 11、客房用品配置的內(nèi)容和應(yīng)遵循的原則有那幾點？ 第二章第二章 清潔器具和清潔劑清潔器具和清潔劑 1、比較直立和吸力式的吸塵器？（在清潔效能上，比較直立式吸塵器和吸力式吸塵器。 ） 2、比較噴汽抽式洗地毯機和干泡洗地毯機的特點 3、清潔設(shè)備選擇的重要性有哪些？清潔設(shè)備的選擇要考慮哪些因素？ 4、試述“臟”的形態(tài)及其清潔方法。 5、清潔劑在清潔保養(yǎng)中的作用？ 6、選購清潔劑時，應(yīng)考慮哪些問題？ 7、對清潔劑的安全管理應(yīng)做到哪些？ 8、清潔劑使用和管理中的誤區(qū)有哪些？ 9、與固定廠商簽訂長期合同，以期獲得價格優(yōu)惠，這樣的做法對嗎？并

10、闡述理由。 第三章第三章 客房的清潔保養(yǎng)客房的清潔保養(yǎng) 1、客房清掃的規(guī)定有哪些？ 2、敲門通報、等候客人反映的具體步驟。 3、客房清潔的感官標準和生化標準是什么？請說出具體內(nèi)容。 4、客房清掃前的準備工作有哪些？ 到崗后的準備工作具體內(nèi)容有哪些？ 5、房務(wù)工作車的整理布置要求和準備步驟？ 6、客房服務(wù)員在清掃房間時，應(yīng)考慮哪些因素？一般情況下按什么順序清掃。 7、客房清掃的基本方法有哪些？ 8、走客房清掃的基本要求是什么？ 10、開門打掃衛(wèi)生的意義？ 11、清潔衛(wèi)生間的注意事項？ 12、住人房清掃的基本要求。 13、如何進行空房的整理？ 14、夜床服務(wù)的意義是什么？如何做夜床？ 15、西式鋪

11、床有哪些缺點？有哪些改進思路？ 16、計劃衛(wèi)生的意義？舉例說明計劃衛(wèi)生的內(nèi)容。 17、如何做好計劃衛(wèi)生的管理？ 18、常用的消毒方法有哪些？如何使用？（見表） 第四章第四章 飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng) 1、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點？ 2、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的業(yè)務(wù)范圍? 3、怎樣做好飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制？ 4、合格的飯店公共區(qū)域清潔服務(wù)員必須符合哪些要求？ 5、如何進行地毯的清潔保養(yǎng)？ 6、清洗地毯的注意事項？ 7、飯店常用的清潔地毯的方法有哪些？各有什么特點？ 8、木質(zhì)地面清潔保養(yǎng)時應(yīng)注意的事項有哪些？ 第五章第五章 布件的洗熨與特殊污漬

12、的清除布件的洗熨與特殊污漬的清除 1、大多數(shù)飯店的洗衣房歸屬客房部管理的原因有哪些？ 2、洗衣房常用的洗滌劑有哪些？各有什么特點? 3、為什么四氯乙烯干洗劑將被替代？ 4、洗滌程序的設(shè)計原則有哪些？ 5、被洗布件地特征是怎樣影響洗滌程序的? 6、影響洗滌程序的因素有哪些？在設(shè)計洗滌程序時應(yīng)注意哪些？ 7、水質(zhì)對洗滌效果有哪些影響? 8、洗衣房承接客衣洗滌服務(wù)，應(yīng)注意哪些？ 9、布件的去漬的注意事項有哪些？ 第六章第六章 對客服務(wù)工作對客服務(wù)工作 1、什么是服務(wù)？服務(wù)的定義告訴我們什么？（如何理解服務(wù)的含義） 2、服務(wù)的理念是什么？ 3、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的基本標準有哪些？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求有哪些

13、? 4、什么是“七知” “三了解”？ 5、禮貌待客的具體表現(xiàn)？ 6、對客服務(wù)的基本素質(zhì)要求有哪些？ 7、比較對客服務(wù)的兩種模式（優(yōu)缺點） 8、客房服務(wù)中心設(shè)立的條件有哪些？ 9、在迎客準備工作中，如何介紹房間設(shè)備？ 10、在迎客準備工作中，引領(lǐng)客人進房的注意事項？ 11、為客人端茶送水的注意事項。 12、如何做好會客服務(wù)？ 13、 樓面服務(wù)員為什么說是保安員？如何當好保安員？ （樓層安全措施和安全檢查制度有哪 些？） 14、如何做好會議服務(wù)？會議服務(wù)的注意事項有哪些？ 15、洗衣服務(wù)的注意事項? 16、客人遺落物品的處理方法有哪些？ 17、客人突然得急病的處理方法有哪些？ 18、VIP 客人接待原則是什么？ 19、論述接待華僑旅游型客人時，應(yīng)如何提供針對性服務(wù)？ 20、對公務(wù)旅游型的客人如何提供有針對性的服務(wù)？ 21、處理客人物品丟失的基本程序是什么樣的？ 22、按客人個性特點劃分有哪些類型？服務(wù)方法有哪些？ 23、按旅游動機劃分有哪些類型？服務(wù)方法有哪些？ 24