1、2009年度市場客服工作總結(jié),大連眾聯(lián)達秋云,報告前言,2009年，對我們部門的每個人來說，是成長、挑戰(zhàn)的一年，在這一年中，我們付出了N多的辛苦和汗水，也收獲了N多的成果和歡笑。 當回首2009時，我們在微笑，因為我們和眾聯(lián)達、和為眾聯(lián)達而奮斗的全體員工在一起，在學習、成長、收獲、奉獻 2010年，迎著陽光、帶著希望，我們相信我們是一支有素質(zhì)，有戰(zhàn)斗力的團隊，2010肯定會取得新的成績！,市場報告目錄,市場情況分析 09年集客分析 集客渠道分析 媒體效果評估,主要市場活動 09年費用管控 09年工作不足 10年工作重點,市場情況分析,2004年-2008年全國的汽車市場獲得迅猛的發(fā)展，尤其在汽

2、車產(chǎn)銷方面，每年都以百萬輛的速度增長。雖然2004年-2008年我國汽車銷量每年都呈現(xiàn)出遞增的狀態(tài)，但整個市場依然遵循著市場銷售的普遍規(guī)律。 但從08年6月開始我國經(jīng)濟受到美國金融危機的影響可謂每況愈下，在09年年初國家出臺幾項重大的民生政策和4萬億的救助資金，國家一系列的救市舉措，重新樹立了百姓的消費信心，所以中國汽車消費市場擺脫了08年的動蕩不跌，出現(xiàn)了09年異常繁華的銷售格局。 促成09年汽車市場火熱原因有四：1.國家的宏觀政策；2.中國金融市場相對穩(wěn)定；3.供求關(guān)系的變化；4.消費信心強，購車意愿高。5.汽車已然成為生活的必需品。,大連經(jīng)濟概況,由于2009年第四季度的數(shù)據(jù)為尚未公示，

3、只能從前三季度分析， 2009年前三季度大連地區(qū)的平均GDP(生產(chǎn)總值增長速度)增速為11.93%，超出國家預期近4個百分點，CPI (消費價格總指數(shù))均值為99.78%，PPI(工業(yè)品出廠價格指數(shù))均值為98.19。 此組數(shù)據(jù)表明，前三季度我市的經(jīng)濟正在迅速發(fā)展，區(qū)域內(nèi)收支結(jié)構(gòu)平衡，就業(yè)率相對穩(wěn)定，居民消費意愿高。CPI一直健康保持，說明國家所有的民生政策，在我市依然會發(fā)揮顯著效用，繼續(xù)刺激我市的居民消費。,大連汽車市場概況,2009年1月-9月，大連市共銷售汽車9.6377萬輛，同比增長44.6%，銷售總額136.4億元。國產(chǎn)汽車銷售在前三季度增速相對較快，說明國產(chǎn)汽車越來越受到廣大消費者

4、的親睞。在近10萬輛消費量當中，轎車銷售6.0414萬輛，同比增長53%，越野車銷售0.7945萬輛，同比增長47.4%，面包車銷售1.2657萬輛，同比增長30%，貨車銷售1.2439萬輛，同比增長38.2%。 （市場相關(guān)精確數(shù)字無法找到，只有前三季度的相關(guān)數(shù)據(jù)）,我店銷量分析,2008年銷量655臺(含廣西96臺），2009年銷量900臺（展廳542臺），08年大連地區(qū)390臺，09年大連地區(qū)609臺，大連地區(qū)銷售遞增56.1%，與大連汽車市場年度同比遞增。 2008年度3-5月銷量較高原因：B6補進前2個月的銷量，所以銷量突增。 2009年度8月銷量突增，不似2008年較平穩(wěn)上升，表明我

5、店國際車展的絕對成功。12月份銷量突增主要原因是購置稅上調(diào)引發(fā)的年前搶購。,集客達成分析,09年我店共集客6018批,月平均集客量為501批,完成年初的5400批的預定目標，達成率為111.44%,同比增長36.59%,集客量的大幅增加，說明我店在產(chǎn)品宣傳、品牌推廣.活動促銷.店頭集客等方面都取得了很大的成績。 1月份沒完成目標的原因是春節(jié)期間，去年同期是利好政策公布初期，兩個原因，導致1月份未超過去年同期。 其余月份均較好達成目標并且超過去年同期。,集客渠道分析,09年集客渠道總數(shù)為6933批，其中店頭為主要集客渠道，占比27%；明年工作重點加強店頭包裝設(shè)計，吸引客戶進店并長時間駐足。 車展

6、因其獨有的集中、高效、低成本的特點被我店主要運用，并發(fā)揮極大的作用，以后也是我店長期運用的方式，09年集客占比23%。 網(wǎng)絡因廣泛、隨時、不失效、低成本的特點集客占比19%，10年我店應加大網(wǎng)絡的投入、方式不僅局限于會員，應加入熱點車型、主推車型等的圖片式廣告或FLISAN、視頻等。 老客戶842批，展廳銷量540批，平均2次客戶到店成交，此數(shù)據(jù)無原始數(shù)據(jù)，無法評估。 其他指戶外大牌、電視、廣播、雜志、候車亭等其他非主要方式。,網(wǎng)絡媒體效果評估,網(wǎng)絡集客是我店重要集客之一，09年我店通過網(wǎng)絡渠道共積累客戶1296批，占我店全年集客量的21.53%。由于無法估量廠家投放網(wǎng)絡費用，無法計算網(wǎng)絡準確

7、的集客成本。 基于網(wǎng)絡渠道的重要性，我店于今年4月份成立了網(wǎng)絡小組，專門在網(wǎng)絡的推廣和服務。通過考核制度，每月培訓，成果分析，網(wǎng)絡小組于10月份步入正軌。 09年共發(fā)貼909篇軟文，直接集客為89批，成交14輛。 除此之外，市場部對每個主要活動、展廳促銷、車主關(guān)愛活動、包括車主感謝信，在包裝潤色后，在網(wǎng)絡上發(fā)布，有預熱、有后續(xù)報導、形成全面的、多角度的、階段性的眾聯(lián)達宣傳。使眾聯(lián)達、馬自達在網(wǎng)絡有很多的積累，形成積極正面的品牌宣傳。眾聯(lián)達就是我們的品牌。,平面媒體效果評估,2009年我店通過平面媒體共發(fā)稿37篇（廠家31次、自投6次），直接集客193批。按每篇廣告費均價1萬元計劃 ，平均集客成

8、本是1907元。平面媒體的集客效果很差。 分析原因，廠家直投的廣告多為品牌宣傳，有意境、重推廣、輕促銷，而這樣的宣傳澗物細無聲，很難有迸發(fā)的集客效果。 所以，平面廣告，一定要有即時性的促銷信息。我店從10月份開始，在平面媒體宣傳時多采用即時性促銷廣告，集客量是品牌性廣告的34倍，效果相對非常理想。 10年可嘗試請廠家在特殊情況下改用有地方特色的促銷版平面廣告。,車展效果評估,車展集客也是我店即網(wǎng)絡之后，又一個重要的集客手段。 2009年我店共通過車展方式收集意向客戶資料1324批，占全年集客量的22%。成交量為152輛（其中國際車展112臺，其他小型車展合計40臺），占全年成交量16.8%。

9、國際車展廠投預估費用為30萬，算出車展集客成本為223元。 通過圖表可以看出，4月份開始我店正視車展集客和促銷方式，同時市場和銷售也分別加強了車展的物料準備充分、人員管理、目標管理及抽查監(jiān)督，后期對車展員工人性化地提高餐費標準。 所以車展所起到的效果也是非常讓人滿意的，10年仍將繼續(xù)車展這種有效高產(chǎn)的方式。,09年主要市場活動,為了吸引顧客來店，增加顧客在店停留時間，爭取更多的洽談時間以實現(xiàn)銷售，09年我們共策劃組織各項市場活動34次，其中店頭促銷15次，戶外活動19次。 一季度主要活動：1月份主要活動為大型店內(nèi)促銷及大商集團車展；2月份主要活動為年貨大集大商17位中獎車主交車儀式；3月份3.

10、15大商車展和店內(nèi)團購。 二季度主要活動：4月主要活動為新車上市；5月份主要活動為5.1大商車展；6月份主要活動為激情試駕party。 三季度主要活動：7月份主要活動為戶外宣傳；8月份主要活動為大連國際車展；9月份主要活動為汽車運動會。 四季度主要活動：10月份主要活動為馬自達女孩的評選；11月份主要活動為天健團購會；12月份主要活動為圣誕大抽獎。自主活動為8次。,2月14日情人節(jié)，來店總量達到45批次（玫瑰和糖全部發(fā)放完畢），意向客戶為27批次，試駕2批（在10：45時由于下雪禁止試駕），訂車4輛。,09年主要市場活動情人節(jié)促銷,2月18日，大連眾聯(lián)達與大連商場共同舉辦，年貨大集獎品車交車儀

11、式。 利用各界媒體在將交車儀式的橫向推廣，提高馬自達品牌的社會關(guān)注度。,09年主要市場活動年貨大集交車儀式,3.3.143.15店頭團購會，集客56批客戶，訂車13臺。,09年主要市場活動315團購,09主要市場活動品牌推廣告,4月我店將閉店營銷和立式酒會集合在本次mazda2超值版和mazda3天窗版的上市活動中，并取得了非常理想的成績。本次活動共集客50余批，產(chǎn)生6張訂單。,09主要市場活動試駕活動,5月30日，我店協(xié)助廠家在大連最著名的星海廣場舉辦了一次最為激進的試駕活動。本次活動共集客58批客戶，產(chǎn)生11張訂單。,09主要市場活動促銷活動,6月是我店的生日，所以我店特別將6月作為促銷月

12、并舉辦“周年慶真情巨獻”活動。本次活動共集客365人，銷售36輛。,09主要市場活動國際車展,8月我們打響了一年一度的“大連國際車展”，本次戰(zhàn)役我們戰(zhàn)功顯赫，碩果累累。我們共集客555批客戶資料，銷售112輛車。也成我店本年度濃墨重彩的一筆。,09主要市場活動聯(lián)合車展,9月我們聯(lián)合百利加共同在大連最為繁華的地段聯(lián)合舉辦了“馬自達專場展示”本次活動的訴求就是展示馬自達全系產(chǎn)品和提升馬自達的品牌形象。本次車展共積累70批客戶資料。,09主要市場活動-汽車運動會,9月19日， “飚行天下”汽車運動會，本次活動通過情趣運動的方式將馬自達品牌的“ZOOM-ZOOM”的運動精髓和運動性格表達的淋漓盡致。此

13、次活動共邀約131批客戶到店。,09主要市場活動第二屆馬自達女孩,金色的10月，09年度馬自達女孩。入圍的10名女孩通過自身的柔美和內(nèi)斂的性感將馬自達品牌的力與美演繹的淋漓盡致，本次活動共集客21批。,09主要市場活動-羅斯福大堂展,11月份，羅斯福車展本次車展獲得了業(yè)內(nèi)界極高的評價。 羅斯福車展共集客120批，產(chǎn)生3張訂單。,09主要市場活動-圣誕大抽獎,12月份，圣誕大抽獎抽獎，本次活動歷時一個月，共集客570批，產(chǎn)生訂單為65張。,09年費用管控,市場客服部全年費用合計40.0713萬，預算48.69萬，節(jié)省預算8萬元。,10年市場預測,2009年，在政府利好政策的影響下，車市異常的火熱

14、，大連車市出現(xiàn)50%以上的增長率。10年利好政策回調(diào)，供需漸平衡，同級家庭用車競爭愈加激烈，充滿不確定因素。但從宏觀來講中國汽車的普及率不高，市場遠未飽和，我們?nèi)詫?0年充滿希望。 2010年我店新增一款進口馬三車型，產(chǎn)品型號及品牌形象檔次稍有提升，但進口馬三不能大量滿足市場，對銷量不會有大量的促進作用。我店在前兩年的品牌宣傳中已取得了市場的認知，品牌認知率達90%以上，所以10年，我店以營銷活動為主線，輔以品牌宣傳為副線，進行營銷活動。 全年展廳目標集客6400批，集客吸收率70%，展廳成交率18%.全年展廳銷售800臺。,09年市場工作不足,行業(yè)數(shù)據(jù)收集： 區(qū)域汽車市場分析相關(guān)數(shù)據(jù)、競品的

15、優(yōu)惠、銷量等相關(guān)資料獲取方法沒有?，F(xiàn)我店采用的方法仍然通過網(wǎng)絡、電話調(diào)查和熟人的探詢等，收集的數(shù)據(jù)非常失真導致市場部和銷售部在做重大促銷決策時，因?qū)κ袌龈偲返脑u估不足，做出一些不符合市場的銷售政策，這無疑給產(chǎn)品推廣和產(chǎn)品銷售上帶來很大影響。 大型活動集客： 我們多次的大型活動，現(xiàn)場邀約集客能力不，導致現(xiàn)場清冷以，氣氛不熱烈，也無法達到有效傳播，促進現(xiàn)場訂車的預期效果，邀約是否成功決定了活動是否成功。09年馬自達女孩店內(nèi)評選、汽車運動會、激情試駕PARTY,因多種原因，集客不足。 集客渠道數(shù)據(jù)收集： 數(shù)據(jù)真實性的獲取方法缺失，因信息收集過程無法監(jiān)控和確認，并且客戶的配合度有差，展廳來店渠道填寫不

16、精確，隨意性、遺漏、憑感覺填寫，客戶隨口應承而未能將所有的渠道相告，導數(shù)據(jù)真實性有偏差。 行銷企劃監(jiān)控評估： 主要在效果評估工作還存在欠缺,深入度不夠，沒有深入挖掘原因，營銷環(huán)節(jié)的監(jiān)控缺失。,10年市場工作重點,信息管理：67% 加強競品調(diào)查，制作競品調(diào)查的日報表、周報表，月報表，在信息收集、分析和反饋三方面加強，并且將分析報告用于后期的分享和高層決策。 信息調(diào)查工作不僅局限于市場部人員，大量的工作需要一線的及時信息收集，至競品店走訪的市調(diào)。每周固定參與銷售部的業(yè)務溝通會，及時收集市場信息。 對于行業(yè)數(shù)據(jù)的獲取，在爭取得到廠家（購買）或集團（全國收集）的支持下，盡可能地在相關(guān)媒體、人際關(guān)系獲取

17、，盡可能地在市場走向、政策影響、消費者需求等進行研究和分析。 行銷企劃：80% 制定的行銷佱劃具有很強的實操性，與業(yè)務部門結(jié)合力強，真正為業(yè)務部門提供有力可行的行銷企劃。 對大型活動的邀約集客，實行全員參與制，針對老車主、潛在客戶、協(xié)作單位會員，甚至親朋好友的埲場，實行集客目標達成管理考核。 效果評估工作全面，體現(xiàn)在成本、目標達成、成功原因，不足原因的深度分析，經(jīng)驗的分享，要加強深入度。營銷計劃制定與業(yè)務部門結(jié)合較弱，營銷環(huán)節(jié)的監(jiān)控缺失。再好的計劃沒有好的執(zhí)行也是失敗，而要有好的執(zhí)行，沒有有效的檢核和監(jiān)督就會形同空談。,10年市場工作重點,培訓管理：88% 加強部門、協(xié)作部門業(yè)務的培訓，明確培

18、訓目的、重視培訓結(jié)果，實行培訓后的考題或答卷制度，重視培訓過程的文本記錄。 適時推進項目組工作模式，針對某一問題點，集中研討，利用多種分析法，發(fā)揮每個員工的能動性，群策群力。 不定期實行競賽式評比，可以是集客表的填寫規(guī)范、可以是展廳接待的微笑之星、售后前臺的服務之星、網(wǎng)上發(fā)貼質(zhì)量等。 店面包裝設(shè)計： 盡可能地系統(tǒng)化，同步，統(tǒng)一風格、主題；店頭店內(nèi)設(shè)計更加開放的多變，在預算可控范圍內(nèi)，展現(xiàn)展廳的多變多元化。 10年將加強對服務前臺的包裝設(shè)計、風格統(tǒng)一、信息傳遞。 車間部分營造出專業(yè)化、熱情服務、服務至上、客戶至上、管理嚴明制度化的4S高標準高質(zhì)量的氛圍。 網(wǎng)絡營銷： 盡可能制定符合市場需求、有效

19、、實操性強的網(wǎng)絡推廣方式，制定目標、成果數(shù)據(jù)化，如點擊量、集客量、成交量，達成率考核，深化網(wǎng)絡營銷的專業(yè)、規(guī)模、分析、網(wǎng)站好的建議。 對質(zhì)量高的網(wǎng)站實行多人專項維護，劃分工作模塊，制定不同的考核制度，有30-100元獎勵。 定期對網(wǎng)絡推廣進行總結(jié)，分析好的工作方法，質(zhì)量高貼子的學習培訓，工作技巧培訓培訓。 對本地網(wǎng)站如大連天健網(wǎng)只發(fā)布產(chǎn)品信息的貼子，不進行店信息的宣傳，以避免版主刪貼。,客服報告目錄,客戶檔案構(gòu)成 金卡會員管理 預約工作總結(jié) 保養(yǎng)提醒總結(jié) 三日回訪總結(jié),久未回廠分析 客戶滿意度分析 車主關(guān)愛活動 09年工作不足 10年工作重點,客戶檔案構(gòu)成,我店截至09年底，客戶檔案1555人

20、，其中展廳占比56%，二網(wǎng)占比38%，百利加占比6%. 展廳占比在逐漸提升，但距離合理占比70%有不小差距。,金卡會員管理,09年新車主入會率是56%，相對來說入會率偏低。10年入會率目標為70%,即441臺。 09年金卡續(xù)會（含轉(zhuǎn)介紹續(xù)會）工作完成較差，僅39%，未完成50%的即定目標。10年將對金卡業(yè)務內(nèi)容、服務滿意度、會費、VIP待遇、到期提醒等方面做改善，讓客戶覺得物有所值。10年續(xù)會率目標定為50%. 轉(zhuǎn)介紹免費會員方面，利用短信、面訪、公示待方法隨時提醒客戶，利用朋友介紹的高成功率來提高銷量。 會員管理方式利用QQ群管理、短信群發(fā)，殷勤周到的提醒服務。,客休室管理,為營造舒適、溫馨

21、的休息室空間，我們重視兒童在客休室時的感受，所以，我們加強了兒童區(qū)的物品豐富，增加兒童讀物，豐富飲品，美化陳列和吧臺區(qū)，并施行禁煙。 為豐富影視生活，特規(guī)定：每個月更換5部電影 ，即時的大片隨時下載。 與外界合作，按摩椅、雜志書籍免費使用。書籍月更新10本左右，節(jié)省采購成本。,預約工作總結(jié),由于09年我店4月和9月有長馬的愛馬活動，月預約量為353人、331人，占據(jù)全年預約量1125人的的60%。 自10份開始，預約工作略有提升，人數(shù)增加10人左右，但履約率有很大提升，09后期預約工作有起色。 銷量大增的情況下，預約工作沒有大的提升，說明客戶還沒有被培養(yǎng)出預約的習慣。除此之外，主動預約沒能很好

22、地把握客戶保養(yǎng)時間進行預約、要加強保養(yǎng)提醒的頻率和主動性；前臺被動預約也有可能遺漏錄入，要加強這方面的意識和管控。,保養(yǎng)提醒總結(jié),09年我店共提醒成功1100人，提醒成功率為93%。 影響提醒成功率的是客戶停機、錯號、空號、關(guān)機等，為提高保養(yǎng)提醒率 ，客服已規(guī)定對于停機、關(guān)機客戶建檔，分別在三日、一周、月底進行再次的電話提醒，直到打通為止。如果實在打不通會在B6標注失聯(lián)客戶，以提醒前臺更正號碼。,三日回訪總結(jié),09年面訪工作因人員的流動，未掌握一定的職業(yè)素養(yǎng)之前不能進行面訪，所以 工作不太穩(wěn)定，全年合計面訪43例在面訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題同回訪一樣走投訴處理流程，強調(diào)客休專員與客戶的溝通、協(xié)調(diào)能力

23、，發(fā)揮主觀積極性。 銷售三日回訪900人，成功率為99.89%，服務回訪4461人，成功率為97.65%，均達到本年目標95%以上； 目前，銷售回訪存在問題多次打電話仍然關(guān)機現(xiàn)象；服務多為空號、錯號、停機等現(xiàn)象，09年合計105人未回訪。 減少失聯(lián)客戶的唯一辦法是在客戶到店（含二網(wǎng)）時，把信息更正。展廳用戶在B6里都有標注。二網(wǎng)的更改需要加強溝通和要求。,久未回廠分析,09年共產(chǎn)生客戶流失17例，其中客觀原因流失為8例。 余下的路途遠、價格貴原因為9例，53%的占比。 經(jīng)分析這部分客戶均為北三市客戶。額外產(chǎn)生的油費、過路費在40元-260元之間（按百公里8個油算）。 專程來維修可能費用高，那順

24、路呢，或者不在乎由于信賴和認可而不在乎這點費用呢？如何招攬這批客戶是10年的工作重點，并且對待這些游離的客戶，服務要更加地好，才會贏得信任信賴，讓客戶舍近求遠到4S店。,投訴建議分析,2009年，我店共轉(zhuǎn)發(fā)投訴建議單57例，其中服務25例，占54%，銷售18例，占38%，綜合3例，占6%，客服1例，占2%。產(chǎn)生經(jīng)濟損失共？ 客戶不滿多發(fā)生在兩大經(jīng)營部門。我們的服務有很大提升的空間。10年我們各部門必須高度重視客戶滿意度，把提高CS做為首要的工作任務。 由圖表得出，投訴建議在9月后明顯增多，銷售部由人員流動，銷量突增導致在流程、精品、承諾等各環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題；服務部后期投訴的多為洗車問題、維修質(zhì)量的

25、的投訴建議。,銷售抱怨分析,09年銷售產(chǎn)生不滿共41例，其中產(chǎn)品質(zhì)量（異響等）及證件不及時等客觀原因?qū)е虏粷M占比較大。這類客觀原因引發(fā)不滿暫且不需內(nèi)部整改，加強話術(shù)即可。 銷售流程不順暢，精品方面的排期、完工質(zhì)量引發(fā)不滿是目前存在的較大問題，共10例，占比25%；銷售部在保證人員穩(wěn)定性的同時，應加強工作流程、公司制度、行業(yè)知識的培訓以提高SSI。 不競現(xiàn)服務承諾及服務態(tài)度方面的不滿發(fā)生3例，這樣現(xiàn)象必須杜絕！ 10年將擬定投訴建議的考核辦法，加強對整改問題的管控和監(jiān)督。,服務抱怨分析,2009年服務共產(chǎn)生不滿173例。 維修時間長、維修質(zhì)量有問題、維修價格高解釋不詳、洗車質(zhì)量差占據(jù)84%的比例

26、。 11、12月洗車有很大的改善提高，46例不滿多為以前的客戶。 維修價格高解釋不詳細，前臺應該加強話術(shù)的培訓和執(zhí)行，帳單解釋不詳細這樣的問題應杜絕。 維修時間長、維修質(zhì)量有問題需要服務部內(nèi)部專題整改提升。,培訓、制度、監(jiān)督是改進的根本！,客戶滿意度總結(jié),由圖表可以看出： SSI數(shù)值較穩(wěn)定，連續(xù)三個季度平滑過渡，第四季度得分未出。10年目標較09年遞進5名； CSI數(shù)值起伏較大（如果分析月滿意度問題可能會有趨勢的過渡），10年目標遞進加快，年底遞進10名。 全國CS綜合排名計算方法不詳。,提高滿意度是重中之重的首要任務！,集團CS目標：SSI全國10，CSI全國18,車主沙龍總結(jié),全年我們車主

27、沙龍及美容沙龍共舉辦了9屆；共召集車主104位，活動總費用1400.7元。,車主關(guān)愛活動第一屆羽毛球大賽,3月我們在大連25中學舉辦了備受關(guān)注與喜愛的第一屆羽毛球大賽，增近了車主與4S店的通溝與距離，本次活動共集客31批。,全年度，車主關(guān)愛活動8次（廠家一次）， 參與人數(shù)252人，總費用11580元,車主關(guān)愛活動09徒步大會,5月，大連市最受民眾喜愛的，健身活動“徒步大會”，此次活動從星海廣場出發(fā)，分為10公里、20公里、30公里；我們選擇了10公里徒步，此次活動集客31批。,車主關(guān)愛活動釣魚采摘,6月是采摘旺季，我們在大連美麗的金州選擇了釣魚及采摘活動，在閑暇的周未使更多的車主收獲了開心與快

28、樂，本次集客64位車主。,車主關(guān)愛活動愛心捐贈,8月，長安馬自達協(xié)辦的愛心活動。通過這次活動，使車主們感覺到送一份愛心，多一份溫暖，世界更加充滿愛，本次集客20批。,車主關(guān)愛活動歇馬山莊冰峪溝,8月在馬安馬自達協(xié)辦歇馬山莊、冰峪溝本次活動集客20批。,車主關(guān)愛活動汽車影院,8月，答謝老客戶愛心影院看電影，此次活動共集客19批；,車主關(guān)愛活動成園溫泉山莊,11月，成園溫泉山莊自駕游。此次活動集客24批；,車主關(guān)愛活動第二屆羽毛球大賽,12月第二屆的羽毛球大賽。此次活動共集客31批。,車主關(guān)愛活動滾子大賽,12月第一屆滾子大賽，大連人將打滾子打到極致。此次活動共集客32批。,09年客服工作不足,客戶訴怨：88% 沒有定期將客戶的訴怨進行總結(jié)，總結(jié)不深入、沒有財產(chǎn)損失，人員傷亡等的數(shù)據(jù)； 對弱項改善工作的重視程度還不夠 對弱項的分析不到位，不能找到切實的原因，有針對性的提出改善方案 改善措施的可量化、階段達到的結(jié)果和改善標準不明晰；弱項改善的監(jiān)督工作不到位 客戶維系活動：50% 沒有定期針對老客戶維系活動召開專題研討會，由業(yè)務部門和客服部共同制定老客戶活動計劃； 對活動后的效果評估和定期的總結(jié)工作欠缺； 流失客戶管理：63% 流失客戶的分析工作不細致，基本采用電話詢問的方式；流失客戶分析不到位 沒有針對流失原因做有針對性的招攬計劃；沒有制定有效的流失招攬