1、客戶服務(wù)與管理,目錄,一、 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析二、 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢三、 客戶服務(wù)的概念四、 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義五、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義六、 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 七、 整合最佳形象技巧 八、 服務(wù)語言的表達技巧 九、 客戶服務(wù)中傾聽技巧,十、 客戶服務(wù)電話技巧 十一、 滿足客戶需求的技巧 十二、 超越客戶滿意的服務(wù)技巧 十三、 綜合客戶服務(wù)技巧 十四、 客戶投訴分析十五、 正確處理客戶投訴的原則十六、 有效處理投訴的方法和步驟 十七、 特殊客戶投訴的有效處理技巧十八、 客戶投訴實戰(zhàn)案例分析,一、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析,競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化 電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思

2、想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。 電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時尚消費”。 電視廣告發(fā)展到現(xiàn)在，“鞏固市場并保持產(chǎn)品消費慣性”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵。,一、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析,企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程： 第一步叫做早期巨大的市場空間。何為早期巨大的市場空間?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的。那個時候，只要有一個企業(yè)投一點錢進來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個時候我們稱之為是某一個行業(yè)的暴利時代。 第二步叫做眾多企業(yè)殺入。大家都看到“暴利時代”的這個市場是一塊“肥肉”，有很多利潤可賺。于是，很多資本都注入到這個領(lǐng)域，企業(yè)競爭就到了第二個階段。

3、第三步叫做市場競爭產(chǎn)生。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭 第四步叫做競爭白熱化。現(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價格戰(zhàn)。,一、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析,企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 第一步叫做早期巨大的市場空間。何為早期巨大的市場空間?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的。那個時候，只要有一個企業(yè)投一點錢進來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個時候我們稱之為是某一個行業(yè)的暴利時代。 第二步叫做眾多企業(yè)殺入。大家都看到“暴利時代”的這個市場是一塊“肥肉”，有很多利潤可賺。于是，很多資本都注入到這個領(lǐng)域，企業(yè)競爭就到了第二個階段。 第三步叫做市場競爭產(chǎn)生。

4、隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭。 第四步叫做競爭白熱化?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價格戰(zhàn)。,一、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析,市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐 產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競爭 傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭 品牌領(lǐng)域企業(yè)之間品牌知名度的競爭 價格領(lǐng)域企業(yè)之間的價格戰(zhàn),一、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析,企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡 企業(yè)在四個領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價格這四大領(lǐng)域的競爭達到同一水平、沒有什么區(qū)別時，硬件的較量便已無法分出勝負。企業(yè)只能努力在市場當(dāng)中，把服務(wù)做好

5、，才有可能有別于競爭對手，才能吸引客戶。這便是我們所說的企業(yè)在四大領(lǐng)域當(dāng)中競爭的平衡。,二.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢,競爭平衡被打破傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競爭 傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間 銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭 現(xiàn)在有一個概念叫做服務(wù)營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動銷售。作為sales銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、服務(wù)技巧，就變得非常重要。,二.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢,客戶服務(wù)質(zhì)量的競爭 客戶服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。硬件指什么？比如：去

6、手機專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。購買化妝品時，很多大商場也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選。而這些以前是沒有的，這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競爭，這些競爭就是硬件方面的競爭。,二.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢,客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命科技化升級 外包服務(wù)這種形式現(xiàn)在國際上很流行，很多都是可以做外包的。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機構(gòu)。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段 (1)服務(wù)電話答復(fù)中心Call Center (2)廣播傳真 (3)呼叫中

7、心 (4)服務(wù)代理 (5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費電話800“800”即免費電話，也叫做受話方付費的電話。 (6)視頻電話服務(wù),二.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢,國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題： 1、硬件的完善不能彌補軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷； 2、客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神； 3、企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下； 4、客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。,二.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢,客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。 客戶服務(wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的： 1.第一個方

8、面是程序特性 2.第二個方面是個人特性,二.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢,客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。 第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。 第三種叫做熱情友好型。 第四種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。,三.客戶服務(wù)的概念,客戶服務(wù)的準確概念： 真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。 服務(wù)等于利潤創(chuàng)造服務(wù)個性 衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準，這就是客戶滿意度的回報。 美國沃頓學(xué)校校訓(xùn),三.客戶服務(wù)的概念,什么是服務(wù)個性？ 當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊

9、要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。,四、客戶服務(wù)對企業(yè)的意義,1、服務(wù)品牌的牢固樹立 2、良好的口碑使企業(yè)財源滾滾 3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 4、老客戶企業(yè)發(fā)展壯大的基石 【名言】 滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。 杰佛里吉托莫,五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義,1、對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生 2、客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積 3、自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升 4、人際關(guān)系及溝通能力的提升,六、 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求,1、心理素質(zhì)的要求： A、處變不驚”的

10、應(yīng)變力 B、挫折打擊的承受能力 C、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 D、滿負荷情感付出的支持能力 E、積極進取、永不言敗的良好心態(tài),六、 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求,2、品格素質(zhì)的要求： A、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 B、不輕易承諾，說了就要做到 C、勇于承擔(dān)責(zé)任 D、擁有博愛之心，真誠對待每一個人 E、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 F、強烈的集體榮譽感,六、 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求,3、技能素質(zhì)的要求： A、良好的語言表達能力 B、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 C、熟練的專業(yè)技能 D、優(yōu)雅的形體語言表達技巧 E、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 F、具備良好的人際關(guān)系溝通能力 G、具備專

11、業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 H、良好的傾聽能力,六、 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求,4、綜合素質(zhì)的要求： A、“客戶至上”的服務(wù)觀念 B、工作的獨立處理能力 C、各種問題的分析解決能力 D、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力,七、整合最佳形象技巧,1、整合最佳形象技巧 主要注得以下兩個方面： 親善大使的第一印象親切、自然、樸實、大方 整潔的儀表會增強客戶的信賴感,七、整合最佳形象技巧,2、形體語言的表達技巧 形體語言表達技巧中也有一個練習(xí)，屬于形體語言表達的一個測試 。比如走路的時候，是否總是昂首挺胸；手臂擺動是不是很自然，是否矯揉造作；面部肌肉是否很放松并且能夠得到很好的控制；是否認為保持自然微笑很容易，每天面對客

12、戶能不能保持一種自然微笑；移動身體是不是感覺到腰很別扭；和別人談話的時候，目光保持對視是不是感覺不自在，等等。,七、整合最佳形象技巧,客戶服務(wù)中的職業(yè)微笑技巧 所謂笑不露齒，指的是應(yīng)該很含蓄，體現(xiàn)出有素質(zhì)、有修養(yǎng)、有內(nèi)涵。但做服務(wù)工作的微笑要表達一種熱情，微笑是要露齒的。 職業(yè)微笑的衡量標(biāo)準是在你笑的時候，露出牙齒的顆數(shù)要有八顆。露出上邊的虎牙，下邊也要露。職業(yè)的服務(wù)微笑，叫做“八顆牙齒”微笑。這種微笑已經(jīng)變得很職業(yè)化。露出哪八顆牙呢？是上排的八顆。,七、整合最佳形象技巧,客戶服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語言 雙手抱在胸前進行客戶服務(wù)的時候，雙手抱在胸前，表示不尊重、不耐煩、封閉的、懷疑，這是一定要

13、避免的。 說話時手指放在嘴上說話時手放在嘴邊，或者有一些托腮的舉動，表示缺乏解決問題的信心。 背靠或斜靠在物體上背靠或斜靠在物體上，如背靠墻或背靠門，就表示不感興趣。 避開對方延伸的接觸避開對方目光的延伸是指對方眼睛看著你，而你有意識地回避對方的目光，表示否定，或者表示你沒有在聽對方講話，或表示你不希望和對方進行交流。,八、服務(wù)語言的表達技巧,面對面溝通的成功四要素 語言、語調(diào)、表情、手勢 在你與客戶面對面溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對客戶怎么樣說； 你講話時對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺，而不是事實； 在與客戶溝通時，成功四要素中語言只占百分之七；,八、服務(wù)語言的表達技巧,正確掌握語調(diào)

14、中的語速、音量、音調(diào)的運用 人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對，客戶就不會欣賞你的音樂。 正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么樣子的？對此有一個很具體的描述，應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語氣。,八、服務(wù)語言的表達技巧,語速 說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象。 語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意。 語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。 正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。,八、服務(wù)語言的表達技巧,音量 音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所

15、選的曲子一致。 喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會。 音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。 音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準。,八、服務(wù)語言的表達技巧,音調(diào) 如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會怎么樣？ 如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時候，在和客戶進行語言上的交流的時候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達自己對客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點，你就在那一塊把音調(diào)

16、提升起來。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識去加強。,八、服務(wù)語言的表達技巧,服務(wù)用語具體表達技巧 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 正確的表達方式是什么？看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。實際上你表達的意思是一樣的?？蛻粽f“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說客戶心里就會舒服得多，而不是說：“對不起，不能退貨”，得吵半天?！盀槭裁床荒芡恕?，“因為我們公司有規(guī)定，因為你買的這個發(fā)票上寫著多少天”。最后再說“但我可以給您換”，這時候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開始時不給客戶爭取這個方案呢？,八、服務(wù)語言的表達技巧,在客戶服務(wù)的

17、語言中，沒有“我不會做” 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是”使客戶注意聽你的解決方法。正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”。,八、服務(wù)語言的表達技巧,在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”。 “我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負責(zé)這件事情，我可以給你一個電話，或者我可以幫你打一個電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”。,八、服務(wù)語言的表達技巧,在客戶服務(wù)的語

18、言中，沒有“我想我做不了” 當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。 為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們,八、服務(wù)語言的表達技巧,在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是” 不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！,八、服務(wù)語言的表達技巧,在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為” 要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。 不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。,九.客戶服務(wù)中的傾聽技

19、巧,什么是傾聽 在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較混亂，或者說有些客戶是屬于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語言表達方面會有一些障礙，有時聽他說話特別著急，就急于表明已經(jīng)聽清楚他要說什么了。每一個人都渴望有一個傾聽的對象，客戶服務(wù)中一個重要的技巧就是傾聽的技巧。 “聽”怎么寫? 聽怎么寫？一個口，一個斤，就是聽。繁體字的聽，有一個耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽。下邊有一個“一”，有一個“心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字?！巴酢痹谶@里代表一種尊貴，就是把對方當(dāng)成是王者來聽。對方是“王”，你在聽“王”說話。簡化字的“聽”是左邊一個口，右邊有一個斤。就是用一張嘴，將一斤一斤的話往外面說。

20、傾聽的定義 聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認真地聽他說話。 “沉默是金”論 什么是“沉默是金”論？就是指一個人能夠禮貌地聽完他人講話的能力。這是傾聽第一步要做到的。人生下來先要聽別人說話，大約一年后才學(xué)說話，人會說話以后，就使勁說，但并不知道什么時候應(yīng)該保持沉默。他要用一生中6070年的時間才能領(lǐng)悟到保持沉默的重要性。,九.客戶服務(wù)中的傾聽技巧,提高傾聽能力的技巧 1.不要獨占任何一次談話，不打斷他人的談話 2.清楚地聽出對方的談話重點 3.適時地表達自己的意見 4.肯定對方的談話價值 5.以全身說出內(nèi)心的話，配合表情

21、和恰當(dāng)?shù)闹w語言 6.避免虛假的反應(yīng),十.客戶服務(wù)電話技巧,用聲音描繪最佳形象 人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。,十.客戶服務(wù)電話技巧,有效地利用提問技巧和服務(wù)用語的規(guī)范化 提問的好處 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要?！?通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。,十.客戶服務(wù)電話技巧,有效的提問技巧 1.針對性問題 2.選擇性問題 3.了解性問題 4.澄清性問題 5.征詢性問題 6.服務(wù)性問題 7.開放式問題 8.

22、關(guān)閉式問題,十.客戶服務(wù)電話技巧,客戶常見問題及答案的歸納匯總 對于一個大規(guī)模的企業(yè)，通常都有一個很龐大的客戶服務(wù)團隊，因為它的客戶太多了，需要呼叫中心CallCenter這種大型的服務(wù)平臺來為它的企業(yè)提供客戶服務(wù)。這個時候，就需要對于常見的客戶服務(wù)問題進行歸納和匯總。 將正確有效的答案進行總結(jié)歸納，可以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量 將常見問題的答案放在網(wǎng)上，以供客戶了解,十.客戶服務(wù)電話技巧,客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)避免的錯誤 1.避免使用命令口吻 人們不喜歡接受命令,也不喜歡沒有選擇余地。 2.避免推卸責(zé)任 避免推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶所能做的事情時，不要說：“這件事情不歸我管”，而要

23、說：“我的同事忙，我?guī)湍阉疫^來好嗎？”“其他部門負責(zé)這個事情，我把電話號碼給您好嗎？”。,十.客戶服務(wù)電話技巧,客戶服務(wù)電話的語言規(guī)范化 見常用服務(wù)標(biāo)準用語,十一.滿足客戶需求的技巧,客戶需求的心理分析 客戶基本需求清單： 受歡迎的需求 及時服務(wù)的需求 感覺舒適的需求 有序服務(wù)的需求 被理解的需求 被幫助的需求 受重視的需求 被稱贊的需求 被識別或記住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隱私的需求,十一.滿足客戶需求的技巧,客戶類型分析 友善型客戶 性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 策略：提供最好的服務(wù)，不因為對

24、方的寬容和理解而放松對自己的要求。 獨斷型客戶 異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶，這種客戶稱之為獨斷型客戶。 策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 分析型客戶 思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。懂道理，也講道理。 對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 自我型客戶 以自我

25、為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。 策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失真誠道歉。,十二.超越客戶滿意的服務(wù)技巧,讓更多的客戶成為回頭客 始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你 歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議 和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題 格外的關(guān)心客戶 即使你不高興，也面露笑容 調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排 提供超出客戶預(yù)料的服務(wù) 當(dāng)你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識 詳細解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益 不斷地追求客戶的稱

26、贊,十二.超越客戶滿意的服務(wù)技巧,為客戶提供附加服務(wù) 讓客戶驚奇 讓客戶感動 想在客戶的前面,十二.超越客戶滿意的服務(wù)技巧,保持精神飽滿 保持精神飽滿是做好客戶服務(wù)工作的基本要求。每天從早到晚提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難。如果能對一個客戶提供幫助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法對待所有客戶。在這方面，保持積極態(tài)度是關(guān)鍵。因此，需要經(jīng)常 “充電”，要具備使自己恢復(fù)精力的能力，從而在工作中時時刻刻向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,十三.綜合客戶服務(wù)技巧,通過客戶調(diào)查獲取信息反饋 客戶滿意度調(diào)查的重要性 (1)客戶對于企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議。 (2)客戶對于企業(yè)的看法。作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。 (3)客

27、戶對于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)。,十三.綜合客戶服務(wù)技巧,客戶滿意度調(diào)查的方法 客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計： 您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強 您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品 如果有可能的話,您認為公司的哪些方面應(yīng)該改進 促使您購買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么 您認為近幾年公司是正在發(fā)展,還是正在退步 為了改進服務(wù),您認為公司應(yīng)該做些什么,十三.綜合客戶服務(wù)技巧,客戶滿意度調(diào)查的技巧 調(diào)查時間限制在四分鐘以里,除非客戶想多與你交談； 建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫； 通過數(shù)據(jù)庫了解客戶的各類信息,可以極大的提高工作效率。 如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件) 信函的目的

28、(1)成功地向客戶表達你的意圖； (2)有效地促使客戶采取行動； (3)處理客戶所抱怨的問題； (4)對客戶的詢問作出答復(fù)； (5)告之公司的相關(guān)事宜。,十三.綜合客戶服務(wù)技巧,信函的技巧 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢？ 一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務(wù)時； 或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時； 或者說告之一些已經(jīng)改善的地方； 再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。,十三.綜合客戶服務(wù)技巧,如何通過信函告訴客戶壞消息 第一步叫做鋪墊。 做完鋪墊以后，開始轉(zhuǎn)折，就是要做好讓客戶失望的準備。 然后再重新修好，給

29、客戶一些補償，重新建立良好的關(guān)系。 最后是行動號召，號召客戶采取行動，以結(jié)束這封信：“假如您方便的話，請帶上原始發(fā)票到營業(yè)廳來辦理換機手續(xù)。我們再次感謝您對我們的信任和惠顧，謝謝?！边@叫結(jié)束語。結(jié)束語是一個行動號召。,十四.客戶投訴分析,我們需要客戶的投訴 企業(yè)需要客戶投訴。如果一個企業(yè)從來都沒有過投訴，不是一件好事情。因為你無法了解客戶離開的原因，不知道企業(yè)究竟什么地方做得不好。所以一個企業(yè)應(yīng)該感激投訴的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)自己的問題在哪里。 投訴對企業(yè)的好處 1、有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點，從而有效地維護企業(yè)的自身形象 2、有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的

30、良好口碑得到維護和鞏固 3、投訴可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，能夠防止客戶被競爭對手搶走,十四.客戶投訴分析,客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估 客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。 有效處理客戶投訴的意義認知 百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。 對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意! 多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。 客戶投訴的定義及原因分析 4%的不滿

31、意客戶會向你投訴； 96%的不滿意客戶不會向你投訴,但會將他的不滿意告訴16-20個人。,十四.客戶投訴分析,客戶投訴產(chǎn)生的原因 (1)商品質(zhì)量問題； (2)售后服務(wù)維修質(zhì)量； (3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷； (4)客戶服務(wù)人員工作的失誤； (5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題； (6)顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同，如交費時間； (7)顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求； (8)顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同； (9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。,十四.客戶投訴分析,客戶投訴的定義 當(dāng)顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期

32、盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。,十四.客戶投訴分析,十五.正確處理客戶投訴的原則,雙贏客戶服務(wù)游戲 我輸你贏 無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。 我贏你輸 客戶來投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻魧嵲跊]精力耗下去了，就認倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠失去了這位客戶。因此說

33、，我贏你輸也不是一個好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對付的就換貨，再不好對付的賠點錢。,十五.正確處理客戶投訴的原則,雙贏客戶服務(wù)游戲 我輸你也輸 當(dāng)你對客戶不冷靜時，結(jié)局就會這樣。 客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。 我贏你也贏 我贏你也贏雙贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失利益，做到一點是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個游戲當(dāng)中尋找一個平衡點，盡可能維護企業(yè)利益，同時也維護客戶的利益。,十五.正確處理客戶投訴的原則,處理顧客投訴的原則 1、耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 2、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣 3、要站在顧客立場上將心比心 4、迅速采取行動,十六.有效處理客戶投訴的方法和步驟,1、接受投訴 迅速受理，絕不拖延； 避免對客戶說“請你等一下”。 2、平息怨氣 3、澄清問題 4、探討解決，采取行動 5、感謝客戶,十七.特珠客戶投訴的有效處理技巧,特殊客戶投訴的類型 易怒的客戶脾氣比較暴躁。 下流或令人討厭的客戶 矜持的客戶 霸道的客戶。 批評家 喋喋不休的客戶嘮嘮叨叨，沒完沒了。 古怪的客戶 猶豫不決的客戶也是比較難纏的。 酗酒的客戶就是喝酒以后來享受服務(wù)的客戶。 愛爭辯的客戶。,十七.特珠客戶投訴的有效處理技巧,難纏客戶