1、電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí),電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)（一）,代表工作要求行為規(guī)范,我們的態(tài)度積極、熱情、真誠(chéng)、禮貌 我們的語(yǔ)言您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 我們的角色專(zhuān)業(yè)型,代表工作要求行為規(guī)范,態(tài) 度 是 成 功 的 敲 門(mén) 磚,代表工作要求行為規(guī)范,代表工作規(guī)范語(yǔ)音規(guī)范,聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，便于控制音量和語(yǔ)氣。 音量：正常情況下，視客戶音量而定，但不應(yīng)過(guò)于大聲。 語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。,電話營(yíng)銷(xiāo)中聲音功不可沒(méi),要求關(guān)懷備至、溫和甜美 !,代表工作規(guī)范語(yǔ)音規(guī)范,嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”： 有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)； 埋怨客戶的話不

2、說(shuō)； 頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)； 庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)； 刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。,代表工作規(guī)范語(yǔ)音規(guī)范,多使用禮貌用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)?！?語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和，親切自然，忌說(shuō)話沒(méi)有激情，語(yǔ)調(diào) 平淡，過(guò)于拖拉或速度太快。 咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。 耐心解釋?zhuān)瑧B(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。 應(yīng)答過(guò)程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。,規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),代表工作規(guī)范語(yǔ)音規(guī)范,通話過(guò)程中不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話，不要急于對(duì)客戶做出解釋?zhuān)瑧?yīng)請(qǐng)客戶將問(wèn)題表述完后再答復(fù)（否則將適得其反）。 對(duì)客戶反映的須提交的問(wèn)

3、題，客戶代表應(yīng)在客戶表述后再?gòu)?fù)述一遍，確認(rèn)所提交的問(wèn)題即客戶所反映的問(wèn)題后，方可記錄下來(lái)提交綜合處理組，在查詢處理過(guò)程中需要其他客戶代表配合處理或與其他臺(tái)席的客戶代表交談時(shí)，應(yīng)先采取靜音。 嚴(yán)格按照行業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)應(yīng)答。,規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),代表工作規(guī)范服務(wù)技能,代表工作規(guī)范語(yǔ)音規(guī)范,對(duì)客戶直呼：喂、嘿。 責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶： 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？ 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我態(tài)度怎么樣？,服務(wù)忌語(yǔ),代表工作規(guī)范語(yǔ)音規(guī)范,服務(wù)忌語(yǔ),態(tài)度傲慢、厭煩 不行就是不行，這是規(guī)

4、定。 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。,代表工作規(guī)范語(yǔ)音規(guī)范,服務(wù)忌語(yǔ),有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！ 用不起就別用！ 你到底想怎么樣？ 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？ 你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！,代表工作規(guī)范語(yǔ)音規(guī)范,服務(wù)忌語(yǔ),推諉客戶 我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。 這不是我辦理的。 我們公司就是這么規(guī)定的。 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。 我查不到，你撥XX電話去查。 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。 你自己先查清楚。,禁語(yǔ),代表工作規(guī)范語(yǔ)音規(guī)范示例,“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”!或“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”,客戶表?yè)P(yáng),“沒(méi)關(guān)

5、系，請(qǐng)不要介意?！?客戶致歉,“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們回盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并盡快給您回復(fù)?！?客戶投訴受理結(jié)束時(shí),“再見(jiàn)！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”,告別語(yǔ),外呼代表工作規(guī)范基本技能要求,微笑服務(wù),音質(zhì)方面,熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)： 將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。 對(duì)著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情和自信。,語(yǔ)速：是要掌握的一個(gè)重要方面。 （忌太快或太慢） 音量：掌握合適的音量，能

6、使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。 （太弱會(huì)拉遠(yuǎn)與客戶之間距離） 聲高（或語(yǔ)調(diào)）：是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。 （注意坐姿與呼吸） 音準(zhǔn)：是客服代表的一個(gè)基本素質(zhì)，聲音決定服務(wù)成敗。,外呼代表工作規(guī)范服務(wù)技能,開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該立即從“生活隨意型” 轉(zhuǎn)到“專(zhuān)業(yè)型”。 舉例： 選擇積極的用詞與方式比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候， 常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等 “抱歉久等” 實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)，比較正面的表達(dá) 可以是“感謝您的等候！”。,外呼代表工作規(guī)范服務(wù)技能,外呼代表工作規(guī)范服務(wù)技能,外呼代表工作規(guī)范服務(wù)技能,你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面舉出更多的事例，你可

7、以進(jìn)行訓(xùn)練： 習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)贈(zèng)品都贈(zèng)完了。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于客戶辦理量較大，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。 習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題？ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似。 習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼！ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)？ 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。,事例,外呼代表工作規(guī)范服務(wù)技能,事例,善用“我”代替“你”有些專(zhuān)家建議，在服務(wù)用語(yǔ)中應(yīng)盡量用“我”代替“你”。 習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？ 習(xí)慣用語(yǔ)：你必須做。

8、專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們希望你那樣做，這樣比較合適。 習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想這中間有些不同。 習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要,外呼代表工作規(guī)范服務(wù)技能,事例,習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。 習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，我們所有的都是那樣的。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明IC是正常工作的。我們會(huì)查查看到底哪兒存在問(wèn)題。 習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)收到。但你必須把名字和地址給我。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？ 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。 專(zhuān)業(yè)表

9、達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。,電話營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)的益處,電話營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)的益處,及時(shí)把握客戶的需求,增加收益,保護(hù)與客戶的關(guān)系,減少銷(xiāo)售成本,提高企業(yè)品牌效應(yīng),電話營(yíng)銷(xiāo)的基本步驟,開(kāi)場(chǎng)白,電話營(yíng)銷(xiāo)基本步驟開(kāi)場(chǎng)白,電話營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白上我們要注意以下幾點(diǎn)： 表明身份 說(shuō)明來(lái)意 提到為客戶帶來(lái)的利益 避免設(shè)計(jì)客戶的敏感問(wèn)題,開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟，反之會(huì)讓人覺(jué)得索然無(wú)味，不想再聽(tīng)下去。,電話營(yíng)銷(xiāo)基本步驟有效詢問(wèn),做 個(gè) 小 游 戲 吧 !,撕紙游戲,電話營(yíng)銷(xiāo)基本步驟有效詢問(wèn),詢問(wèn)技巧有很多，在不同的客戶面前，推薦

10、不同服務(wù)的時(shí)候，要采用不同的詢問(wèn)方法，通常情況詢問(wèn)方式有如下幾種：,開(kāi)放式提問(wèn)； 封閉式提問(wèn)； 選擇性提問(wèn)； 推測(cè)性提問(wèn)； 引導(dǎo)性提問(wèn),電話營(yíng)銷(xiāo)基本步驟推銷(xiāo),在明確了解了客戶的需求和意見(jiàn)后，就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了，針對(duì)客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說(shuō)服客戶接受，若外呼掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)有比較深入的了解和掌握，重要的是對(duì)于服務(wù)與客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。,推銷(xiāo)介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn),電話營(yíng)銷(xiāo)基本步驟正式成交,在正式成交的時(shí)候，我們要注意保持一種良好的心理狀態(tài)， 不能說(shuō)成交了，就欣喜若狂，我們要明

11、白很多產(chǎn)品都有消費(fèi)的 滯后性。 當(dāng)成交的時(shí)候，任何一個(gè)人都會(huì)為此興奮，這是正常反應(yīng)， 也是應(yīng)該有的。在成交后應(yīng)該更熱情、更周到， 并且要適當(dāng)贊美客戶。,電話營(yíng)銷(xiāo),電話營(yíng)銷(xiāo)基本步驟異議處理,在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多業(yè)務(wù)員，只要遇到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓?zhuān)瑢?duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。 其實(shí)，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。,電話營(yíng)銷(xiāo)基本步驟異議處理,客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 營(yíng)銷(xiāo)技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品或服務(wù)掌握不好，無(wú)法有效回答客戶所提的問(wèn)題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告

12、知客戶，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，請(qǐng)您稍等） 營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒(méi)有完美的東西） 價(jià)格太高的問(wèn)題。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）,一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：,電話營(yíng)銷(xiāo)基本步驟異議處理,不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定） 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（請(qǐng)他有時(shí)間看，或者約下次溝通時(shí)間） 外呼人員提供的資料不夠充分。（詢問(wèn)客戶還需要那些必要資料） 害怕被騙。（告訴客戶自己求證等方式，讓客戶求證所說(shuō)是否屬實(shí)）,一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：,電話營(yíng)銷(xiāo)基本步驟有效結(jié)束電話,當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是營(yíng)銷(xiāo)未成功，一種結(jié)果是營(yíng)銷(xiāo)成功。 如果沒(méi)成交，營(yíng)銷(xiāo)人員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二： 現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。 讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)榭蛻暨@次沒(méi)有同意購(gòu)買(mǎi)，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情,電話營(yíng)銷(xiāo)基本步驟有效結(jié)束電話,如果營(yíng)銷(xiāo)成功時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。 不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。 不