1、客 戶 管 理,課程目的,通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠： 明確客戶管理對(duì)與經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)和品牌建設(shè)的重要性 了解客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件 掌握顧客分類的方法，以及意向客戶級(jí)別定義的方式和技巧 分析顧客的主要來(lái)源，并根據(jù)經(jīng)銷店實(shí)際情況執(zhí)行客戶管理 了解一汽豐田建議的客戶管理方法和工具 能在實(shí)際工作中做好銷售人員的計(jì)劃和指導(dǎo)工作（管理人員）,為何要進(jìn)行客戶管理,國(guó)外投資增加，消費(fèi)群體增加 汽車消費(fèi)環(huán)境改善 地方性汽車消費(fèi)障礙消除 汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平 品牌及3S店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn),中國(guó)汽車市場(chǎng)的機(jī)會(huì),價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降 行銷費(fèi)用增加 新產(chǎn)品蜜月期縮短 更多新對(duì)手的加入,汽車市場(chǎng)的事實(shí),生產(chǎn)導(dǎo)向 服

2、務(wù)導(dǎo)向 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向,產(chǎn)品 產(chǎn)品服務(wù) 先服務(wù)，后銷售,銷售導(dǎo)向,競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)壓力與動(dòng)力 機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的人,競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)會(huì),客戶管理,什么是客戶管理？,為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率 客戶管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化、改善銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程 客戶管理是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營(yíng)銷方式,客戶管理,客戶管理的目標(biāo)： 縮減銷售周期和銷售成本 增加收入 尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道 提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度,客戶管理,客戶管理的作用： 客戶滿意度 20% 銷

3、售人員的銷售額 51% 銷售和服務(wù)的成本 21% 銷售周期 縮短1/3 利潤(rùn)率 2% 資料來(lái)源營(yíng)銷與廣告策劃,客戶管理,客戶管理的概念： 管理思想 軟件產(chǎn)品（數(shù)據(jù)化） 管理系統(tǒng)（統(tǒng)一化）,銷售人員收集顧客資料,通過(guò)客戶管理增加 經(jīng)銷店的銷量和利潤(rùn),給生產(chǎn)廠家提供資訊 協(xié)助制定有關(guān)政策,客戶管理程序,經(jīng)銷店顧客來(lái)源與開(kāi)發(fā)計(jì)劃,顧客資源,以下這些問(wèn)題您清楚嗎? 平均每月來(lái)展廳的顧客數(shù)量?每天又有多少? 這些來(lái)店顧客中的成交數(shù)量有多少? 剩余的顧客有沒(méi)有可能當(dāng)年買車? 年內(nèi)買車?會(huì)回來(lái)買我們的產(chǎn)品的顧客數(shù)量又有多少? 現(xiàn)在每個(gè)銷售人員擁有多少顧客資源?保存這些顧客資料的方式是怎樣的? 這些顧客能通過(guò)

4、電話進(jìn)行聯(lián)系的有多少比例?（顧客認(rèn)得我） 這些顧客能在電話中與我進(jìn)行日常溝通的又有多少比例?（我們是朋友） 那又有多少顧客想要買車就能想到我!?,展廳管理,意向客戶管理,保有顧客管理,意向客戶促成管理,銷售績(jī)效管理,信息回饋,經(jīng)銷店客戶管理流程,建議輔助表格,顧客分類,顧客的一級(jí)分類： 潛在顧客 基本顧客群,基本顧客群再分類： 自銷保有客戶 他銷保有客戶 意向客戶 VIP客戶 他廠牌客戶 戰(zhàn)敗客戶,意向客戶級(jí)別定義,為什么要對(duì)意向客戶級(jí)別進(jìn)行定義？,A級(jí)：可能在一個(gè)月內(nèi)購(gòu)買 B級(jí)：可能在三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買 C級(jí)：可能在六個(gè)月內(nèi)購(gòu)買,意向客戶級(jí)別定義,訂 單 O,A,B,C,意向客戶級(jí)別定義,意向客戶

5、級(jí)別的判定是持續(xù)變化的過(guò)程，銷售人員要根據(jù)客戶的各種信號(hào)不斷進(jìn)行判定，這需要流程和工具的協(xié)助。,客戶看過(guò)車就走了 已經(jīng)為客戶進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間的商品說(shuō)明 客戶索取商品目錄 客戶進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較 議價(jià),顧客來(lái)源,自銷保有客戶置換，增購(gòu)，推介,開(kāi)發(fā),情報(bào) 提供,內(nèi)部情報(bào),特定篩選,區(qū)域攻擊,自銷保有客戶,他銷保有客戶,整體面,經(jīng)銷店店面,VIP,來(lái)電 來(lái)店,經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（一）,自銷保有客戶,他銷保有客戶,意向客戶,基本顧客群的維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度之上的, 并請(qǐng)其提供購(gòu)買訊息 經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃基本顧客群維護(hù)計(jì)劃，并由主管帶動(dòng)及督促執(zhí)行 由于基本顧客群維護(hù)首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則：

6、除建立C卡外，對(duì)于每位銷售人員的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)， 以方便維護(hù)管理 對(duì)于車輛使用 年以上的顧客，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪問(wèn)， 并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇 自銷：為本公司銷售， 他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客， 保修顧客：應(yīng)列為經(jīng)銷店基本顧客群,自銷保有客戶置換，增購(gòu)，推介,地區(qū)及經(jīng)銷店活動(dòng)： 為使地區(qū)內(nèi)欲購(gòu)顧客上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造經(jīng)銷店的知名度， 提升來(lái)店/電顧客數(shù) 1. 地區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)， 地方性刊物、報(bào)紙） 2. 夾車/夾報(bào)/投遞/掃街（逐戶訪問(wèn)）,來(lái)店 來(lái)電,配合一汽豐田促銷活動(dòng)，展開(kāi)地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基本顧客群與潛在顧客的告知?jiǎng)幼?整體面,經(jīng)銷店店面,經(jīng)

7、銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（二）,情報(bào) 提供,地方名人/關(guān)系企業(yè)/對(duì)經(jīng)銷店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對(duì)象, 由主管親自指示，以達(dá)到情報(bào)站的效果 尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域,內(nèi)部情報(bào),V I P,利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果 可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用,經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（三）,開(kāi)發(fā),特定篩選,區(qū)域攻擊,針對(duì)地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開(kāi)拓 （DM/電話/拜訪） 對(duì)地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開(kāi)拓,在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì),經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（四）,潛在顧客數(shù)量,從開(kāi)發(fā)潛在顧客到成交所投入的時(shí)間,成交數(shù),建立品牌知名度,信心建立,成交,漏斗原理,加大漏斗尺

8、寸 漏斗的開(kāi)口越大，創(chuàng)建的銷售機(jī)會(huì)就越多。,1,淘汰不能帶來(lái)利潤(rùn)的意向客戶 快速過(guò)濾流失部分。,2,3,更有效地說(shuō)服不確定意向客戶 通過(guò)電話找出成交抗拒的原因。增強(qiáng)快速購(gòu)買的欲望。提早及更頻繁地請(qǐng)顧客下訂單。,尋找更好的意向客戶 使用更好的方法尋求能帶來(lái)更高利潤(rùn)的意向顧客。,4,加快漏斗工作速度 創(chuàng)建更有效率的方式來(lái)幫助意向客戶通過(guò)“漏斗”。通過(guò)合理安排銷售投入以及避免時(shí)間浪費(fèi)來(lái)減短銷售周期。,5,6,每周補(bǔ)充漏斗 防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交率為指南計(jì)算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補(bǔ)充5名新的意向顧客。如果一周

9、成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。,漏斗原理,新客戶 Vs. 自銷保有客戶,注意：維系老顧客和開(kāi)發(fā)新顧客的成本差異有多少？,不確定,待確定,已確定,高,高,高,高,低,低,低,長(zhǎng),短,?,?,意向客戶升級(jí)示意圖, ,經(jīng)銷店和銷售人員的營(yíng)銷活動(dòng),銷售人員營(yíng)銷活動(dòng),銷售管理人員營(yíng)銷管理工作,客戶管理工具,來(lái)店（電）顧客登記表,A卡-C卡,A卡-C卡,意向客戶管理表,營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào),活動(dòng)月報(bào),客戶管理工具小組練習(xí),FTMS的標(biāo)準(zhǔn)及TACT系統(tǒng),銷售人員打電話數(shù) 發(fā)送DM數(shù) 發(fā)送DH數(shù) 訪問(wèn)顧客次數(shù) 廣播廣告次數(shù) 報(bào)刊廣告次數(shù),發(fā)送短信廣告人/次數(shù) 其他廣告次數(shù) 移動(dòng)車展 來(lái)店組數(shù) 試乘組數(shù) 新

10、增A卡枚數(shù) 商談件數(shù),FTMS TACT系統(tǒng)的“經(jīng)銷店日?；顒?dòng)狀況統(tǒng)計(jì)表”機(jī)能,TACT系統(tǒng)界面,TACT系統(tǒng)界面,相關(guān)規(guī)定,填寫(xiě)注意事項(xiàng) 提交時(shí)間：每周一至周五數(shù)據(jù)的提交時(shí)間為每日18:00以前 周六周日的數(shù)據(jù)提交時(shí)間最晚為周一9:30以前 “日常活動(dòng)狀況統(tǒng)計(jì)表”必須每天按時(shí)填寫(xiě)、按時(shí)提交 注:FTMS對(duì)于經(jīng)銷店對(duì)已呈報(bào)數(shù)據(jù)的修改和未輸入數(shù)據(jù)的補(bǔ)充輸入行為將不予承認(rèn) 統(tǒng)計(jì)表的填寫(xiě)內(nèi)容必須真實(shí)、完整 在填寫(xiě)每月1日的數(shù)據(jù)是必須將當(dāng)月的目標(biāo)值一并輸入,A卡-C卡的管理辦法,原則上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格的分類管理 分類方法可由各經(jīng)銷店自行判斷，以下方法供參考： 依據(jù)欲購(gòu)車型 依據(jù)計(jì)劃購(gòu)買時(shí)間（意向級(jí)別） 依據(jù)法人（公司）或個(gè)人 依據(jù)地區(qū) 提高卡片的有效性（及時(shí)更新） 為確保卡片的有效性和避免跟蹤遺漏，銷售人員和銷售部長(zhǎng)每月一起對(duì)卡片進(jìn)行清點(diǎn)查核至少一次,總結(jié),總結(jié),顧客的促進(jìn)、維系和開(kāi)發(fā)對(duì)銷售人員而言要有創(chuàng)意,您是否已經(jīng)養(yǎng)成了良好的銷售習(xí)慣: 每天我要寄發(fā)？封DM 每天我要發(fā)放？封DH 每天我要打？個(gè)電話給各級(jí)顧客 每天下班前我必須完成有關(guān)報(bào)表的填寫(xiě)并計(jì)劃次日的工作 ,總結(jié),高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 要專注于流程 技術(shù)（工具）的靈活運(yùn)用 組織