1、質(zhì)量管理學(xué)、工商管理分院、孫福兵、財(cái)經(jīng)東方、水力學(xué)、第二講質(zhì)量管理的概念和方法、第一節(jié)質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念、有關(guān)質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本、質(zhì)量ISO8402的質(zhì)量定義如下：質(zhì)量反映了實(shí)體。質(zhì)量定義說(shuō)明：1。圖元是可以單獨(dú)說(shuō)明和考慮的對(duì)象。2.質(zhì)量定義的“需要”有兩種茄子情況：“明確需要”和“隱式需要”。3.產(chǎn)品等“對(duì)象”是為滿足用戶的特定“需要”而生產(chǎn)的。4.能力是指一個(gè)實(shí)體執(zhí)行分配的活動(dòng)并獲得滿足法規(guī)要求的結(jié)果的能力。外國(guó)學(xué)術(shù)界授予了質(zhì)量6個(gè)主要定義：第一個(gè)定義： (ISO標(biāo)準(zhǔn)化原理研究常設(shè)委員會(huì)質(zhì)量暫定定義)質(zhì)量。這是產(chǎn)品和服務(wù)具有的特性和特性的總和，可用于確定特性是否符合法規(guī)要求。第二個(gè)

2、定義：(質(zhì)量管理協(xié)會(huì)(ASQC)和European Quality Management Organization(EOQC)，第三個(gè)定義： (世界著名品質(zhì)管制專家朱蘭在所有關(guān)于質(zhì)量功能的概念中，沒(méi)有比“適應(yīng)性”更重要、更難掌握的概念了。沒(méi)有什么比適應(yīng)性更重要的了?！斑m應(yīng)性”是指在產(chǎn)品使用過(guò)程中成功滿足用戶目標(biāo)的程度，取決于產(chǎn)品的特性，用戶認(rèn)為這些功能是有益的。例如面包的新鮮度、廣播節(jié)目的清晰度等。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，質(zhì)量不是符合規(guī)格，而是“適應(yīng)性”。最終用戶幾乎不知道規(guī)格是什么，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于產(chǎn)品交互的實(shí)用性和使用期限的實(shí)用性。第四個(gè)定義： (著名的美國(guó)品質(zhì)管制專家克勞斯比較)質(zhì)量符合規(guī)格。質(zhì)量

3、符合規(guī)格的原因是日常生活中有一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)，即質(zhì)量好、豪華、明亮、重要。我們經(jīng)常說(shuō)“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”，這是相對(duì)的。為了避免這種錯(cuò)誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們談?wù)摗巴妒瘞А钡臅r(shí)候，我們就有專業(yè)的、特命的、特命的、特命的、特命的、特命的、特命的、特命的、特命的、特命的，特命的，例如：令人滿意的收入、健康、污染控制的、政治環(huán)境和其他可測(cè)量的無(wú)差別的。只有所有的獎(jiǎng)狀都給予定義和測(cè)量，特檢的測(cè)量是可行的，具有實(shí)際意義。(約翰f肯尼迪，正義名言)產(chǎn)業(yè)也是如此。規(guī)格要明確指出，以免產(chǎn)生誤會(huì)。在哪里看到“質(zhì)量”這個(gè)詞的意思是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的汽車就是“有質(zhì)

4、量的”車。第五個(gè)定義： (由美國(guó)著名品質(zhì)管制專家格魯科克制作)質(zhì)量是指產(chǎn)品的所有相關(guān)特性和滿足用戶所有要求的程度，用戶要求受價(jià)錢和交貨時(shí)間(方法)的限制。必須強(qiáng)調(diào)完整的質(zhì)量定義：“不僅要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的所有相關(guān)內(nèi)部和外部特性，還要同等強(qiáng)調(diào)用戶要求的方面?！?，質(zhì)量是參數(shù)綜合結(jié)果，如設(shè)計(jì)質(zhì)量、合規(guī)質(zhì)量、制造質(zhì)量、“功能”和售后(現(xiàn)場(chǎng))服務(wù)。質(zhì)量的基礎(chǔ)是質(zhì)量特性，各種質(zhì)量特性共同構(gòu)成質(zhì)量。質(zhì)量定義還必須能夠比較產(chǎn)品和服務(wù)之間的質(zhì)量。影響用戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的三個(gè)常見(jiàn)茄子因素是價(jià)錢、質(zhì)量、送貨方式(地點(diǎn)、時(shí)間)。質(zhì)量的實(shí)用性和實(shí)質(zhì)性的比較只能局限于滿足相同價(jià)錢、相同要求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。例如：奧迪汽車和豐田汽

5、車比較，徐璐在不同的消費(fèi)水平上，質(zhì)量滿足徐璐其他需求，因此沒(méi)有無(wú)可比擬的實(shí)際意義。，第六個(gè)定義： (由世界著名的品質(zhì)管制專家皮根鮑姆提供)產(chǎn)品和服務(wù)(質(zhì)量)是營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、制造、維護(hù)的各種特征的綜合，通過(guò)牙齒復(fù)合，可以在使用產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)滿足客戶的期望。(類似于第五個(gè)定義)。質(zhì)量測(cè)量的主要目的是識(shí)別和評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)接近牙齒綜合體的程度和水平。因?yàn)樵跊Q定產(chǎn)品質(zhì)量的核心要求時(shí)，衡量經(jīng)濟(jì)均衡，即各種個(gè)別質(zhì)量特性的得失很重要。例如，在產(chǎn)品的預(yù)期壽命周期內(nèi)，必須在預(yù)定的使用環(huán)境和條件下隨時(shí)執(zhí)行指定的功能。這種產(chǎn)品質(zhì)量的核心要求當(dāng)然要有很高的可靠性。同時(shí)，產(chǎn)品在整個(gè)生命周期內(nèi)必須具有服務(wù)的售后服務(wù)能力和可服務(wù)

6、性。產(chǎn)品必須有適合顧客要求的外觀，所以必須有吸引力。這些特征綜合平衡后，“恰到好處”的質(zhì)量形成了綜合體。從以上質(zhì)量代表定義中可以看出，質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)、程度、合規(guī)性、所有特性和特征、相關(guān)、消費(fèi)者需求的各個(gè)方面、用戶愿意接受的價(jià)錢、根據(jù)用戶可以接受的交貨方式，必須至少包含9茄子基本含義。很難說(shuō)所有的意義都在完整的質(zhì)量定義中處于重要的位置。要平等考慮質(zhì)量的供給和需求方面，供給和需求背后有多種茄子因素限制，供給和需求“適當(dāng)”平衡構(gòu)成“質(zhì)量綜合體”，即現(xiàn)實(shí)可行的質(zhì)量。最終質(zhì)量定義：從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，可以得到“適應(yīng)性，滿足消費(fèi)者需求”的簡(jiǎn)明定義。適應(yīng)性，滿足消費(fèi)者需求，質(zhì)量第一定義，討論，一，對(duì)質(zhì)量概

7、念的理解和認(rèn)識(shí)物語(yǔ)？第二，結(jié)合以前模擬公司的實(shí)際情況，請(qǐng)告訴我貴公司對(duì)所提供產(chǎn)品的需求有什么品質(zhì)。第二，質(zhì)量概念的演變，客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動(dòng)態(tài)質(zhì)量總體品質(zhì)管制，(1)客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品，(2)主觀質(zhì)量客戶滿意度客戶期望超出，(3)動(dòng)態(tài)質(zhì)量客戶需求變化不斷滿足客戶需求，(e)為了獲得總體品質(zhì)管制全面質(zhì)量，所有人參與的管理全面質(zhì)量參與(全)在追求“高科技”技術(shù)開(kāi)發(fā)的前提下(銷售收入的3%)，重點(diǎn)關(guān)注適用技術(shù)“易用性”。1、消費(fèi)者市場(chǎng)(產(chǎn)品類型)調(diào)查2、使用環(huán)境調(diào)查(地區(qū)、電力等)3、市場(chǎng)綜合分析(高科技等)“適用性、滿足消費(fèi)者需求”獲得了“貨幣投票”。彩色電視份額為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)4

8、7%，第二，對(duì)產(chǎn)品(product)、ISO8402的“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)定義是產(chǎn)品是活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品定義說(shuō)明：1，產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程產(chǎn)品和服務(wù)。2、產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配產(chǎn)品或工藝材料)和無(wú)形產(chǎn)品(信息或概念)牙齒。3.產(chǎn)品包括有意識(shí)的產(chǎn)品(提供給客戶)和無(wú)意識(shí)的產(chǎn)品(污染或副作用)牙齒。產(chǎn)品質(zhì)量：符合使用要求的屬性。性能壽命可靠性和可維護(hù)性安全適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性真正的質(zhì)量特性：用戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際要求。替代質(zhì)量特性：反映產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量特性。對(duì)了，假iphone？第三，品質(zhì)管制(quality management)，ISO8402確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和責(zé)任，并將質(zhì)量管理定義為通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃、

9、品質(zhì)管制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段在質(zhì)量系統(tǒng)中實(shí)施的所有管理功能的所有活動(dòng)。另一個(gè)定義：開(kāi)發(fā)和執(zhí)行質(zhì)量方針的所有管理功能。組織計(jì)劃控制曹征(角色、相關(guān)性、水平、垂直、經(jīng)濟(jì)因素)、品質(zhì)管制系統(tǒng)認(rèn)證證書(shū)、質(zhì)量控制的四個(gè)茄子基本任務(wù)、(1)“質(zhì)量政策”、ISO 8402質(zhì)量政策定義質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別：質(zhì)量方針：組織的聲明和承諾，組織與客戶質(zhì)量目標(biāo)：需要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。(產(chǎn)品，服務(wù))，書(shū)費(fèi)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，質(zhì)量方針：1，質(zhì)量是書(shū)費(fèi)的生命。2、質(zhì)量第一，用戶滿意，系統(tǒng)管理，持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)：1，建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求、與國(guó)際接軌的質(zhì)量體系，質(zhì)量管理達(dá)到國(guó)家質(zhì)量管理上，為公司100億經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供質(zhì)量

10、保證。2.將轉(zhuǎn)包生產(chǎn)先進(jìn)工藝技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)成功地應(yīng)用于國(guó)內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)，不斷提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，將航空產(chǎn)品質(zhì)量提高到國(guó)際90年代水平，打造名牌。3.為國(guó)內(nèi)外用戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和生命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將用戶滿意度提升到同行業(yè)領(lǐng)先水平。書(shū)生的科舉質(zhì)量方針和目標(biāo)，質(zhì)量方針：以用戶為中心，以人為本，系統(tǒng)管理，持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)：國(guó)內(nèi)最好的品質(zhì)管制用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量快速周到的服務(wù)支持，零制電機(jī)廠的質(zhì)量方針和目標(biāo)，質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)茄子承諾(持續(xù)改進(jìn)，客戶滿意)，實(shí)施名牌戰(zhàn)略。質(zhì)量目標(biāo)：合格率1000%傳遞；4%的質(zhì)量損失；顧客滿意度為1000%。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)利潤(rùn)增長(zhǎng)了5%到10%。檢查產(chǎn)品教練提取千分之一

11、千分之一。第四，質(zhì)量保證(quality assurance)，ISO8402將質(zhì)量保證定義為在質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施并根據(jù)需要驗(yàn)證的所有計(jì)劃和系統(tǒng)活動(dòng)，以提供符合質(zhì)量要求的實(shí)體的適當(dāng)可靠性。質(zhì)量保證得到“充分的信任”。確保質(zhì)量符合規(guī)定的“質(zhì)量要求”。5、品質(zhì)管制和ISO8402的質(zhì)量控制被定義為滿足質(zhì)量要求的操作技術(shù)和活動(dòng)。品質(zhì)管制定義的說(shuō)明：1，質(zhì)量要求是指“切換到所需表達(dá)或?qū)嶓w特性的數(shù)量或質(zhì)量規(guī)定要求集，以便實(shí)現(xiàn)和檢驗(yàn)”。質(zhì)量要求通常反映用戶明確而含蓄的要求。2.質(zhì)量管理貫穿產(chǎn)品形成的全過(guò)程，在產(chǎn)品形成的全過(guò)程的各個(gè)部分和階段控制有關(guān)質(zhì)量的操作技術(shù)和活動(dòng)。3 .質(zhì)量管理包括工作技能和活動(dòng)。其目的

12、是監(jiān)測(cè)產(chǎn)品形成的全過(guò)程，排除產(chǎn)品質(zhì)量生成、形成過(guò)程各個(gè)階段出現(xiàn)的不滿意原因或問(wèn)題，以達(dá)到質(zhì)量要求，獲得經(jīng)濟(jì)利益。4.定義的“工作技能”實(shí)際上是控制手段和方法的統(tǒng)稱，“活動(dòng)”是指人們使用這些工作技能進(jìn)行的有計(jì)劃的、有組織的系統(tǒng)活動(dòng)。產(chǎn)品質(zhì)量生成和形成每個(gè)流程的操作技術(shù)和活動(dòng)構(gòu)成了這些流程的質(zhì)量功能活動(dòng)。為了控制，必須集中在以下三個(gè)茄子部分：影響物理質(zhì)量的各種操作技術(shù)和活動(dòng)需要制定計(jì)劃程序。確保計(jì)劃和程序的實(shí)施，并在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行持續(xù)的評(píng)估和驗(yàn)證。分析不符合計(jì)劃和程序活動(dòng)的情況，處理異?；顒?dòng)，采取糾正措施。，第二節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成，1，質(zhì)量螺旋柱蘭(美國(guó)質(zhì)量專家，TQM倡導(dǎo)者)，2，質(zhì)量環(huán)砂廳(瑞典質(zhì)量專家)，硬件產(chǎn)品質(zhì)