1、第九章 質(zhì)量管理,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理,一、質(zhì)量的概念 (一)質(zhì)量(Quality)的概念 1.性能 2.附加功能 3.可靠性 4.一致性 5.耐久性 6.維護(hù)性,7.美學(xué)性 8.感覺性 9.價值 10.響應(yīng)速度 11.人性 12.安全性 13.資格,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理,(二)質(zhì)量過程 1.設(shè)計過程質(zhì)量 2.制造過程質(zhì)量 3.使用過程質(zhì)量 4.服務(wù)過程質(zhì)量,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理,(三)工作質(zhì)量 工作質(zhì)量一般指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理,二、質(zhì)量管理的基本概念 (一)質(zhì)量管理(Quality management) 質(zhì)量管理是指“確定質(zhì)

2、量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動”。,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理,(二)質(zhì)量保證(Quality assurance) 所謂質(zhì)量保證，是指“為使人們確信某實體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開展的并按需要進(jìn)行證實的有計劃和在系統(tǒng)的全部活動”(國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 84021994)。,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理,(三)質(zhì)量控制(Quality control) 所謂質(zhì)量控制，是指“為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動”(國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 84021994)。,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理,(四)質(zhì)量體系(Quality system) 質(zhì)

3、量體系是指“為實施質(zhì)量管理的組織機構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源”(國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 84021994)。 質(zhì)量體系有兩種形式：一種是用于內(nèi)部管理的質(zhì)量體系，一般以管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、規(guī)程等予以體現(xiàn)；一種是用于外部證明的質(zhì)量保證體系。,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理,(五)質(zhì)量職能(Quality function) 所謂質(zhì)量職能是指質(zhì)量形成全過程所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動。,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理,三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義 1.質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是實現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的 杠桿 2.質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱 3.質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件 4.產(chǎn)品的質(zhì)量問題始終是個重大

4、的戰(zhàn)略問題,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,一、質(zhì)量管理的發(fā)展過程 (一)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗階段(20世紀(jì)2030年代) (二)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)4050年代) (三)全面質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)60年代至今),第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,二、全面質(zhì)量管理的概念、特點及基本觀點 1.全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理，是指在全社會的推動下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計結(jié)合起來，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品(服務(wù))的全部活動。,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,2.全面質(zhì)量管

5、理的特點 (1)是全面質(zhì)量的管理 (2)是全過程質(zhì)量的管理 (3)是全員參加的質(zhì)量管理 (4)是全社會推動的質(zhì)量管理,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,3.全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容 (1)市場調(diào)查 (2)產(chǎn)品設(shè)計 (3)采購 (4)制造 (5)檢驗 (6)銷售 (7)服務(wù),第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本工作方法PDCA循環(huán),一、P(計劃)階段 1.分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。 2.找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素。 3.找出原因(或影響因素)中的主要原因(影響因素)。 4.針對主要原因制定解決問題的措施計劃。,第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本工作方法PDCA循環(huán),二、D(執(zhí)行)階段 5.按制定的計劃認(rèn)真執(zhí)行。 三

6、、C(檢查)階段 6.檢查措施執(zhí)行的效果。 四、A(處理)階段 7.鞏固提高，就是把措施計劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié) 并整理成為標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固提高。 8.把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交 下一工作循環(huán)去解決。,第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本工作方法PDCA循環(huán),五、PDCA循環(huán)的特點 1.PDCA循環(huán)一定要順序形成一個大圈，接著四 個階段不停地轉(zhuǎn)。,第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本工作方法PDCA循環(huán),2.大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。,第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本工作方法PDCA循環(huán),3.循環(huán)上升。,習(xí) 題,(一)單項選擇題 12000版ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)( )。 A持續(xù)改進(jìn) B刺激需求 C產(chǎn)

7、品 D對人的管理 2質(zhì)量管理中得PDCA循環(huán)對應(yīng)以下( )。 A計劃實施控制處理 B計劃實施控制行動 C計劃實施檢查行動 D計劃實施檢查處理,習(xí) 題,3產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量從形成過程來說，最后一個層次是 ( )質(zhì)量。 A設(shè)計過程質(zhì)量 B制造過程質(zhì)量 C使用過程質(zhì)量 D服務(wù)過程質(zhì)量 420世紀(jì)2030年代的產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)歷了( )階段。 A產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗階段 B統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 C全面質(zhì)量管理階段 D以上都不是,習(xí) 題,5PDCA循環(huán)是美國管理專家( )最先總結(jié)出來 的。 A泰勒 B戴明 C福特 D以上都不是 6PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于（ ）。 AP階段 BD階段 CA階段 DC階段,習(xí) 題,(二)多項選擇

8、題 1質(zhì)量認(rèn)證制度包括的內(nèi)容為( )。 A產(chǎn)品和質(zhì)量認(rèn)證體系 B認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)可 C描述資源法 D人員的參與 2全面質(zhì)量管理是( )。 A全面的質(zhì)量管理 B全過程的質(zhì)量管理 C全員參與的管理 D全方法的管理,習(xí) 題,3ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)適用于( )。 A設(shè)計全過程的質(zhì)量保證B開發(fā)全過程的質(zhì)量保證 C生產(chǎn)全過程的質(zhì)量保證D安裝全過程的質(zhì)量保證 E服務(wù)全過程的質(zhì)量保證 4質(zhì)量管理的發(fā)展階段是( )。 A產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗階段 B統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 C全面質(zhì)量管理階段 D質(zhì)量控制階段,習(xí) 題,5ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容有( )。 AISO90001 BISO9001 CISO9002 DISO90

9、03EISO90041 6全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一般包括( )。 A質(zhì)量教育工作 B質(zhì)量信息工作 C質(zhì)量責(zé)任制 D計量工作 E標(biāo)準(zhǔn)化工作,習(xí) 題,(三)名詞解釋 1質(zhì)量 2質(zhì)量管理 3全面質(zhì)量管理 4PDCA 5設(shè)計過程質(zhì)量,習(xí) 題,(四)簡答題 1PDCA循環(huán)有什么特點？ 2對質(zhì)量成本進(jìn)行研究有何意義？ 3引起管理者可控差錯的原因有哪些？ 4試述在建立質(zhì)量管理體制的過程中應(yīng)著重解決的主要 問題。 5質(zhì)量管理的八項原則是什么？,習(xí) 題參考答案,(一)單項選擇題 1.A 2.D 3.D 4.A 5.B 6.C (二)多項選擇題 1.AB 2.ABCD 3. ABCDE 4. ABC 5. ABC

10、DE 6.ABC (三)名詞解釋 見教材。,習(xí) 題參考答案,(四)簡答題 1. PDCA循環(huán)一定要順序形成一個大圈，接著四個階段 不停地轉(zhuǎn) ；大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)；循環(huán)上升。 2. 有利控制和降低成本； 有利貫徹質(zhì)量責(zé)任制； 有利滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要； 促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量； 有利監(jiān)測和評價質(zhì)量體系。,習(xí) 題參考答案,3. 質(zhì)量意識淡薄； 對質(zhì)量管理的成果和質(zhì)量管理的方法的理解不同； 對適用性含義的理解不正確； 質(zhì)量管理部門的人員很少參與產(chǎn)品設(shè)計和決策。,習(xí) 題參考答案,4.（1）正確對待外國的質(zhì)量管理知識與經(jīng)驗 引進(jìn)和學(xué)習(xí)質(zhì)量管理學(xué)的必要性； 遵循產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律，自覺接 受現(xiàn)代化管理； 必須用正確的態(tài)度和方法學(xué)習(xí)運用科學(xué)理論。 （2）認(rèn)真總結(jié)我國的質(zhì)量管理經(jīng)驗，把傳統(tǒng)管理與全面 質(zhì)量管理有機地結(jié)合起來 有利于將全面質(zhì)量管理納入到企業(yè)的日常管理工作中 去； 有利于啟發(fā)與引導(dǎo)職工接受質(zhì)量管理的原理與方法； 可以避免對全面質(zhì)量管理生搬硬套，流于形式； 有助于建立中國式質(zhì)量管理體制。,習(xí) 題參考答案,（3）解決好理論與實際相結(jié)合的問題