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1、民航客艙服務(wù)與管理,Minhang Kecang Fuwu Yu Guanli,一 航前個(gè)人準(zhǔn)備,個(gè)人業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 網(wǎng)上準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備,個(gè)人物品準(zhǔn)備 物品準(zhǔn)備 資料及證件的準(zhǔn)備 著裝的準(zhǔn)備,二 起飛前項(xiàng)目檢查,客艙設(shè)備檢查 應(yīng)急設(shè)備檢查 服務(wù)設(shè)備檢查,機(jī)上衛(wèi)生檢查 洗手間衛(wèi)生檢查 廚房衛(wèi)生檢查 客艙衛(wèi)生檢查,餐食及機(jī)供品的檢查 餐食檢查 機(jī)供品檢查,檢查結(jié)果匯報(bào) 各崗位乘務(wù)員匯報(bào) 乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào),三 客艙安全演示及安全檢查,安全演示 安全演示準(zhǔn)備 安全演示實(shí)施,客艙安全檢查 起飛前安全檢查 飛行中安全檢查 降落前安全檢查 落地后安全檢查,四 經(jīng)濟(jì)艙迎送客服務(wù),迎接乘客 準(zhǔn)備迎客 迎接乘客,歡送乘客

2、 向乘客致意 歸還乘客物品 送別乘客,五 經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù),飲料服務(wù) 準(zhǔn)備飲料 提供飲料 回收飲料用品,餐食服務(wù) 準(zhǔn)備餐食 提供餐食 回收餐具,六 機(jī)上娛樂(lè)服務(wù),電子娛樂(lè)服務(wù) 播放音樂(lè)和預(yù)錄廣播 提供耳機(jī)音樂(lè)服務(wù) 提供視頻服務(wù),報(bào)刊雜志服務(wù) 檢查報(bào)刊雜志 擺放報(bào)刊雜志 提供報(bào)刊雜志,七 特殊乘客及不正常航班服務(wù),特殊乘客及個(gè)例服務(wù) 特殊乘客服務(wù) 個(gè)例服務(wù),非正常航班處置 航班延誤處置 飛行顛簸處置 返航、備降處置 航班取消處置,八 服務(wù)提升與管理,兩艙服務(wù) 迎接乘客 提供飲料 餐食服務(wù) 歡送旅客,乘務(wù)長(zhǎng)服務(wù)監(jiān)控與管理 與機(jī)長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào) 與地面工作人員溝通協(xié)調(diào) 非正常情況處置 填寫(xiě)相關(guān)表格,附錄,飛行乘務(wù)員工作職責(zé) 各崗位乘務(wù)員職責(zé) 乘務(wù)工作特點(diǎn) 服務(wù)的內(nèi)涵 細(xì)微服務(wù) 客艙服務(wù)用語(yǔ) 乘務(wù)工作專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 乘務(wù)專(zhuān)

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