1、2002-06-18,1,服 務(wù) 創(chuàng) 新,創(chuàng) 新 管 理,2002-06-18,2,第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè),第三產(chǎn)業(yè)是不進(jìn)行物質(zhì)生產(chǎn)的部門，也被稱為服務(wù)業(yè)。 社會(huì)生產(chǎn)中存在五種類型的服務(wù)：商務(wù)服務(wù)，例如商業(yè)咨詢、財(cái)政、金融保險(xiǎn)服務(wù)等；貿(mào)易服務(wù)，包括零售、維護(hù)、修理服務(wù)等；基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，包括交通運(yùn)輸、通信、信息服務(wù)等；社會(huì)/個(gè)人服務(wù)，包括餐飲、旅館、醫(yī)療等；公共管理，包括教育、政府管理等。,2002-06-18,3,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,創(chuàng) 新 管 理,二十世紀(jì)六、七十年代以來，以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)迅速崛起，在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的作用逐漸占據(jù)了統(tǒng)治地位，在很多發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)的從業(yè)人數(shù)和產(chǎn)值，都已經(jīng)超過了第一和第

2、二產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也極大地帶動(dòng)了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是信息產(chǎn)業(yè)，給國民經(jīng)濟(jì)帶來的增加值是難以估量的。服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)如此強(qiáng)大，以致于人們稱之為第二次產(chǎn)業(yè)革命。,2002-06-18,4,服務(wù)創(chuàng)新研究的興起,過去人們認(rèn)為服務(wù)業(yè)本身缺少創(chuàng)新，而僅僅是吸收利用制造業(yè)創(chuàng)新的成果，是受供應(yīng)者驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新落后產(chǎn)業(yè)，僅有少數(shù)的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)是例外。 現(xiàn)在，由于信息技術(shù)的廣泛采用，大多數(shù)服務(wù)業(yè)的技術(shù)含量有了顯著提高，而服務(wù)業(yè)憑借新技術(shù)創(chuàng)造的新的服務(wù)方式所帶來的影響是巨大的。,2002-06-18,5,服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性,人們對(duì)于服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性已經(jīng)形成了一致的意見：服務(wù)業(yè)在兩層意義上是創(chuàng)新的集中點(diǎn)。 一方面，服務(wù)性企

3、業(yè)可以進(jìn)行自己的創(chuàng)新活動(dòng)，當(dāng)然這種創(chuàng)新與制造性企業(yè)有所不同； 另一方面，服務(wù)性企業(yè)及其所提供的服務(wù)在勞動(dòng)分工中有重要作用，他們通過多種渠道支持了其他企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)。,2002-06-18,6,服務(wù)創(chuàng)新研究的難點(diǎn),服務(wù)的極度多樣性和無形性等特點(diǎn)，使得服務(wù)創(chuàng)新難以定義和測(cè)度，原有的創(chuàng)新理論不完全適用于服務(wù)創(chuàng)新。 由于服務(wù)創(chuàng)新研究的沖擊，原有的技術(shù)創(chuàng)新理論正在發(fā)生擴(kuò)展和變革。,2002-06-18,7,服務(wù)創(chuàng)新研究的方法,同化法：根據(jù)原有的創(chuàng)新的概念和研究方法來研究服務(wù)創(chuàng)新。 將制造業(yè)與服務(wù)業(yè)明確劃分的方法：與同化法相反，強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新的特性，認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新與制造性創(chuàng)新有根本的不同，需要針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新提出

4、新的理論與方法。 綜合法：服務(wù)創(chuàng)新不僅存在于服務(wù)性企業(yè)和產(chǎn)業(yè)中，也存在于制造性企業(yè)和產(chǎn)業(yè)中，應(yīng)當(dāng)全面研究服務(wù)活動(dòng)的創(chuàng)新，試圖提出能夠同時(shí)適用于制造性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)的創(chuàng)新概念與理論框架。,2002-06-18,8,什么是服務(wù)？,服務(wù)是涉及某些無形因素的產(chǎn)品 服務(wù)包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)。 服務(wù)不會(huì)造成所有權(quán)的更換。 服務(wù)的產(chǎn)出有可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密關(guān)聯(lián)。,2002-06-18,9,服務(wù)的特性,無形性服務(wù)在很大程度上是抽象的和無形的。 不一致性服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的和非?？勺兊?。 不可分割性典型服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在同時(shí)完成。 無存貨性不可能象存貨那樣保存服務(wù)。 以上四個(gè)特征并不是所有的服務(wù)都普遍

5、具備的，任何給定的服務(wù)都是包含4個(gè)特征的不同組合體，因此服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)出了極度的多樣性。,2002-06-18,10,服務(wù)產(chǎn)品的分解,顧客購買的不僅僅是商品或者服務(wù)，更重要的是商品或服務(wù)中的利益和價(jià)值。 一個(gè)完整的產(chǎn)品（包括有形產(chǎn)品和服務(wù)）可以形象化地比喻為原子，它所代表的利益和價(jià)值為原子核，被一系列有形的或者無形的特性、表征和利益所圍繞，包括必要的物質(zhì)產(chǎn)品、包裝、廣告、財(cái)務(wù)、可行性、顧問、保修、可靠性等。,2002-06-18,11,服務(wù)產(chǎn)品的層次,核心價(jià)值或普通產(chǎn)品：基本的服務(wù)和必要的產(chǎn)品。 期望產(chǎn)品：與核心或普通產(chǎn)品一起構(gòu)成需要滿足的起碼購買條件。 增值產(chǎn)品：產(chǎn)品取得差別化的關(guān)鍵。 潛在產(chǎn)

6、品：它由已經(jīng)或可以被買主利用的所有潛在增加的特征和利益組成。它包括新用戶利用重新定義的產(chǎn)品和擴(kuò)展現(xiàn)有產(chǎn)品的應(yīng)用能力，包括建立更換成本。,2002-06-18,12,服務(wù)層次對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響,核心產(chǎn)品可能占據(jù)所提供服務(wù)成本的70%，但可能只有30%能影響到顧客。而附加的增值產(chǎn)品可能只占30%的成本，但是可能有70%影響到顧客。 對(duì)于服務(wù)來講，應(yīng)盡量擴(kuò)大外圍的增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，使其形成較大的差異性而成為品牌商品。,2002-06-18,13,服務(wù)創(chuàng)新的含義,服務(wù)創(chuàng)新就是針對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的創(chuàng)新。 服務(wù)創(chuàng)新能夠帶來企業(yè)內(nèi)部過程的改善和企業(yè)與用戶關(guān)系的改善。 服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容有：產(chǎn)生全新功能的服務(wù)創(chuàng)新，

7、針對(duì)同一功能提出不同的實(shí)現(xiàn)方式的服務(wù)創(chuàng)新，以提高效率、降低成本為目的的服務(wù)創(chuàng)新。,2002-06-18,14,新服務(wù)開發(fā)的類型,以全新的服務(wù)開辟全新的市場(chǎng) 針對(duì)顧客現(xiàn)有的需要，提供新的業(yè)務(wù)選擇 利用現(xiàn)有顧客基礎(chǔ)提供新的服務(wù)組合 產(chǎn)品線的延伸 更換或改善現(xiàn)有服務(wù)的性能 服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)格或有形元素的改善,2002-06-18,15,服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量,2002-06-18,16,服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量,1987年，法國學(xué)者Jon Sundbo和F Gallouj進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新模式研究中，提出了服務(wù)創(chuàng)新受到制度（Institutional Trajectory）、技術(shù)、服務(wù)專業(yè)性（Service Profe

8、ssional Trajectory）、管理（Management Trajectory）與社會(huì)（Social Trajectory）五種軌道力量的推動(dòng)，他們把“軌道”描述為“一種在社會(huì)系統(tǒng)中擴(kuò)散的思想和邏輯”。,2002-06-18,17,服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量,制度軌道描述了管制和政策機(jī)構(gòu)變革的一般趨勢(shì)。 技術(shù)軌道指影響服務(wù)產(chǎn)品和生產(chǎn)過程的新的技術(shù)方式。 服務(wù)專業(yè)性軌道表示在不同的服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域中存在的方法、一般知識(shí)和行為準(zhǔn)則， 管理軌道是一般管理思想或新的組織方式。 社會(huì)軌道反映了社會(huì)規(guī)則、公約和慣例的發(fā)展演變。,2002-06-18,18,服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn),用戶的需求是服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力 服

9、務(wù)創(chuàng)新往往需要用戶的參與 服務(wù)創(chuàng)新易于模仿 服務(wù)創(chuàng)新有可能以組織創(chuàng)新為基礎(chǔ) 服務(wù)創(chuàng)新圍繞服務(wù)的差別化進(jìn)行 服務(wù)創(chuàng)新不一定涉及到大的技術(shù)變化，有時(shí)可能只是觀念的變化 服務(wù)創(chuàng)新與有形的產(chǎn)品相比更難控制和把握,2002-06-18,19,服務(wù)創(chuàng)新過程中的主要問題,與用戶的溝通不暢，需求不明確就開始創(chuàng)新項(xiàng)目。 對(duì)于所要開發(fā)的新的服務(wù)未能給出明確的定義和規(guī)范。 新服務(wù)開發(fā)過程中，過于重視有形的部分而忽略了無形的部分。 整個(gè)服務(wù)創(chuàng)新過程中都需要與顧客建立良好的溝通。,2002-06-18,20,服務(wù)創(chuàng)新的小案例,聯(lián)通的企業(yè)E-mail業(yè)務(wù) 聯(lián)通憑借自身建設(shè)的CNUNINET網(wǎng)和已經(jīng)購置的E-mail服務(wù)器

10、和E-mail系統(tǒng)，試圖向企業(yè)提供企業(yè)E-mail業(yè)務(wù)。,2002-06-18,21,服務(wù)創(chuàng)新小案例,市場(chǎng)存在著對(duì)企業(yè)E-mail業(yè)務(wù)的需求。 聯(lián)通的E-mail系統(tǒng)具備了提供企業(yè)E-mail業(yè)務(wù)的功能。 但是，聯(lián)通的各分公司卻遲遲未能獲得用戶，這是怎么回事？ 主要問題在于：對(duì)業(yè)務(wù)的定義不明確，推出尚未開發(fā)完全的業(yè)務(wù)。,2002-06-18,22,創(chuàng) 新 管 理,市 場(chǎng) 創(chuàng) 新,2002-06-18,23,市場(chǎng)創(chuàng)新的概念,“市場(chǎng)創(chuàng)新”是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下作為市場(chǎng)主體的企業(yè)創(chuàng)新者，通過引入并實(shí)現(xiàn)各種新市場(chǎng)要素的商品化和市場(chǎng)化，以開辟新的市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，促進(jìn)企業(yè)生存與發(fā)展的新市場(chǎng)研究、開發(fā)、組

11、織與管理等活動(dòng)。,創(chuàng) 新 管 理,2002-06-18,24,市場(chǎng)創(chuàng)新的概念,市場(chǎng)創(chuàng)新的主體是企業(yè)。 市場(chǎng)創(chuàng)新的主要目標(biāo)是開辟新市場(chǎng)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 市場(chǎng)創(chuàng)新是一種創(chuàng)造性的市場(chǎng)開發(fā)活動(dòng)。 市場(chǎng)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)系非常密切。,2002-06-18,25,為什么要進(jìn)行市場(chǎng)創(chuàng)新？,企業(yè)壽命與市場(chǎng)壽命密切相關(guān) 市場(chǎng)成熟化市場(chǎng)發(fā)展的數(shù)量極限 市場(chǎng)替代化市場(chǎng)發(fā)展的質(zhì)量極限 市場(chǎng)創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的活力源泉,2002-06-18,26,市場(chǎng)創(chuàng)新空間,市場(chǎng)創(chuàng)新活動(dòng)是在特定的創(chuàng)新時(shí)間和創(chuàng)新空間里進(jìn)行的。 市場(chǎng)創(chuàng)新域 市場(chǎng)創(chuàng)新向 市場(chǎng)創(chuàng)新點(diǎn),2002-06-18,27,市場(chǎng)創(chuàng)新域,市場(chǎng)創(chuàng)新域是指市場(chǎng)創(chuàng)新者可以選

12、擇的、能夠引起現(xiàn)有市場(chǎng)發(fā)生變化并導(dǎo)致新市場(chǎng)出現(xiàn)的各種市場(chǎng)要素群的總和。 能夠影響和制約市場(chǎng)變化的相關(guān)因素很多，各種市場(chǎng)要素之間也是相互影響和制約的，因此，各種“市場(chǎng)創(chuàng)新域”之間的界限并不是絕對(duì)的。,2002-06-18,28,產(chǎn)品創(chuàng)新域,改變一種產(chǎn)品的功能、結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)形象、價(jià)格、服務(wù)或其他屬性，就會(huì)引起相應(yīng)的市場(chǎng)變化。 產(chǎn)品功能創(chuàng)新域 產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新域 產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新域 產(chǎn)品價(jià)格創(chuàng)新域 產(chǎn)品品牌創(chuàng)新域 產(chǎn)品形象創(chuàng)新域 產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新域,2002-06-18,29,需求創(chuàng)新域,把需求變化作為市場(chǎng)創(chuàng)新域，需要分析市場(chǎng)需求的基本特征及其發(fā)展變化的一般規(guī)律。應(yīng)充分考慮： 市場(chǎng)需求的相關(guān)性 市場(chǎng)需求的階段性

13、市場(chǎng)需求的層次性 市場(chǎng)需求的發(fā)展性,2002-06-18,30,顧客創(chuàng)新域,顧客之間是千差萬別的，不同的顧客有不同的需求。 對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)： 地理細(xì)分變量 人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分變量 心理細(xì)分變量 行為細(xì)分變量,2002-06-18,31,市場(chǎng)創(chuàng)新向,市場(chǎng)創(chuàng)新向是指在特定的創(chuàng)新時(shí)間和空間里，由各種市場(chǎng)要素條件和環(huán)境所決定的市場(chǎng)變化趨勢(shì)和發(fā)展方向。 市場(chǎng)創(chuàng)新向具有一定的時(shí)間性 市場(chǎng)創(chuàng)新向是特定的市場(chǎng)創(chuàng)新要素在某一特定創(chuàng)新空間里所發(fā)生的市場(chǎng)變化趨勢(shì)和發(fā)展方向。 市場(chǎng)創(chuàng)新向是各種市場(chǎng)創(chuàng)新要素相互影響和作用的結(jié)果。,2002-06-18,32,市場(chǎng)的科技化,市場(chǎng)的科技化是當(dāng)代世界市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)。 在

14、當(dāng)代市場(chǎng)價(jià)值中，科技價(jià)值的含量日益提高。 在當(dāng)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，科技競(jìng)爭(zhēng)力比重不斷增大。 科學(xué)技術(shù)的市場(chǎng)流通和市場(chǎng)配置促進(jìn)了市場(chǎng)的科技化。,2002-06-18,33,市場(chǎng)的國際化,市場(chǎng)的國際化達(dá)到了前所未有的程度，包括市場(chǎng)主體的國際化、市場(chǎng)客體的國際化和市場(chǎng)關(guān)系的國際化。 市場(chǎng)的國際化不僅表現(xiàn)為商品流通與商品交換的國際化，而且表現(xiàn)為商品生產(chǎn)的國際化、商品消費(fèi)的國際化。,2002-06-18,34,市場(chǎng)的軟化,隨著社會(huì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷變化，在全部商品價(jià)值中，商品的知識(shí)價(jià)值、美學(xué)價(jià)值、信息價(jià)值、商標(biāo)價(jià)值、形象價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、心理功能價(jià)值等商品無形價(jià)值所占的比重不斷提高。 市場(chǎng)的軟化表現(xiàn)為

15、市場(chǎng)的知識(shí)化、信息化、無形化。,2002-06-18,35,市場(chǎng)的綠化,市場(chǎng)的發(fā)展，既是經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的發(fā)展、文化的發(fā)展，又是整個(gè)社會(huì)生活的發(fā)展。環(huán)境惡化是全球面臨的共同難題，市場(chǎng)的綠化是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。 市場(chǎng)的綠化就是要實(shí)現(xiàn)商品生產(chǎn)及市場(chǎng)營銷活動(dòng)的無污染化、無害化、清潔化等。,2002-06-18,36,市場(chǎng)的規(guī)范化,市場(chǎng)是買賣關(guān)系的總和，要正確處理買賣雙方及第三方的利益關(guān)系，就必須共同遵守一些必要的市場(chǎng)行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 市場(chǎng)規(guī)范化是市場(chǎng)創(chuàng)新的基本準(zhǔn)則，它既是一種創(chuàng)新約束，又是一種創(chuàng)新導(dǎo)向。,2002-06-18,37,市場(chǎng)的高級(jí)化,市場(chǎng)標(biāo)志著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展水平，反映了人們的實(shí)際生活

16、狀況和條件。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和面貌也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。 新的科技革命和產(chǎn)業(yè)革命帶動(dòng)了消費(fèi)革命和市場(chǎng)革命，產(chǎn)業(yè)的高級(jí)化也必然將造成市場(chǎng)的高級(jí)化。,2002-06-18,38,市場(chǎng)的多樣化,市場(chǎng)創(chuàng)新向具有多極性，一方面，市場(chǎng)的科技化、國際化、規(guī)范化等促進(jìn)了市場(chǎng)的一體化。另一方面，市場(chǎng)的軟化、高級(jí)化、市場(chǎng)發(fā)展的不平衡性和市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜多變等，又造成了市場(chǎng)的多樣化。,2002-06-18,39,市場(chǎng)創(chuàng)新點(diǎn)的選擇,所有的企業(yè)都面臨著無限廣闊的市場(chǎng)創(chuàng)新域，各個(gè)市場(chǎng)創(chuàng)新域又形成了不同的市場(chǎng)創(chuàng)新向，而不同的企業(yè)就應(yīng)該在創(chuàng)新域中根據(jù)創(chuàng)新向選擇不同的市場(chǎng)創(chuàng)新點(diǎn)。,2002-06-18,40

17、,市場(chǎng)創(chuàng)新點(diǎn)的選擇,在選擇市場(chǎng)創(chuàng)新點(diǎn)時(shí)，市場(chǎng)創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)考慮： 發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。 與市場(chǎng)需求變化相適應(yīng)。 量力而行。 掌握適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新時(shí)機(jī)。 集中力量進(jìn)行重點(diǎn)創(chuàng)新。 圍繞創(chuàng)新點(diǎn)，進(jìn)行創(chuàng)新域的擴(kuò)展。 開展立體化創(chuàng)新。 在市場(chǎng)發(fā)展不同階段里，市場(chǎng)創(chuàng)新點(diǎn)也有所變化。,2002-06-18,41,市場(chǎng)創(chuàng)新的阻力,市場(chǎng)創(chuàng)新的阻力阻礙市場(chǎng)創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)的各種不利因素。 企業(yè)內(nèi)部阻力 市場(chǎng)環(huán)境阻力 市場(chǎng)需求阻力,2002-06-18,42,市場(chǎng)創(chuàng)新的企業(yè)內(nèi)部阻力,企業(yè)的技術(shù)積累和技術(shù)水平、企業(yè)的生產(chǎn)條件和資金來源等，都可能抑制企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)。 企業(yè)的成員也存在抵制創(chuàng)新的心理傾向 害怕變革。市場(chǎng)創(chuàng)新意味著引入新技術(shù)、新設(shè)備、新材料、新產(chǎn)品、新組織、新制度等新的市場(chǎng)要素，就會(huì)改變?cè)瓉淼纳a(chǎn)作業(yè)方式和組織結(jié)構(gòu)，使一些組織成員感到難以適應(yīng)，從而形成一定程度的創(chuàng)新阻力。,2002-06-18