1、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警與危機(jī)處理要點(diǎn),武漢市武昌醫(yī)院 醫(yī)務(wù)科,2020/7/31,2,風(fēng)險(xiǎn)定義,杜克大學(xué)對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的定義是：“遭受損失的可能性”。這種損失可以是對(duì)患者的傷害，也可以是醫(yī)院為此付出索賠的代價(jià)，甚至影響到醫(yī)院丟失市場(chǎng)份額。,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與糾紛,醫(yī)療過失 醫(yī)療糾紛 醫(yī)療糾紛中，真正屬醫(yī)療過失不足5%,醫(yī)療事故,醫(yī)療差錯(cuò),非醫(yī)療過失,醫(yī)療意外,難避免的并發(fā)癥,病情自然轉(zhuǎn)歸,患者的誤解,（醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)）,事實(shí)調(diào)查,中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)維權(quán)部（2003） 全國(guó)326所各級(jí)各類醫(yī)院 糾紛多科室：外、產(chǎn)、骨、婦、兒 索賠10萬元以上：六成 打鬧、擾亂醫(yī)院工作秩序：七成 損壞醫(yī)院設(shè)施：35% 醫(yī)務(wù)人員受傷：34

2、%,一、醫(yī)療糾紛原因要素分析,社會(huì)/組織/個(gè)體分析框架,組織層級(jí),雙向性,醫(yī)療糾紛宏觀原因,醫(yī)療衛(wèi)生三項(xiàng)改革偏差 醫(yī)療衛(wèi)生體制改革：管理方式、人事制度、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、多元化投資等 醫(yī)療保障體制改革： 藥品流通方式改革：多環(huán)節(jié)、虛高定價(jià)、新藥審批混亂 社會(huì)對(duì)醫(yī)學(xué)期望值過高,文化因素,社會(huì)因素,個(gè)人因素,心理因素,消費(fèi)者 購(gòu)買行為,文化 亞文化 社會(huì)階層,參考群體 家庭 身份和地位,年齡和家庭 生活方式 個(gè)性 自我形象 經(jīng)濟(jì)條件 性別 職業(yè),動(dòng)機(jī)和需要 知覺的選擇性 學(xué)習(xí) 態(tài)度和信念,影響患者行為的因素,醫(yī)療糾紛中觀原因,醫(yī)院管理落后時(shí)代要求 醫(yī)務(wù)人員缺乏人文培訓(xùn)（服務(wù)藝術(shù)） 不重視醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)/糾紛管理

3、 醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)過快過高 醫(yī)療規(guī)范化管理問題,個(gè)人原因 1、重醫(yī)療技術(shù), 輕醫(yī)學(xué)人文學(xué) 2、醫(yī)患溝通不良、用語不當(dāng)誤解 3、醫(yī)療技術(shù)問題 4、醫(yī)療行為問題,醫(yī)療糾紛微觀原因,醫(yī)患關(guān)系,醫(yī),與“病”的關(guān)系,與“人”的關(guān)系,道,德,知識(shí)、技術(shù)、邏輯思維、經(jīng)驗(yàn),人文關(guān)懷（ 心理、信心與信任),現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的要求,醫(yī)學(xué) 科學(xué),人文 社會(huì)學(xué),邏輯判斷,價(jià)值判斷,人本觀念,病本觀念,醫(yī)學(xué)科學(xué),古 代 中 醫(yī) 學(xué),人文社會(huì)學(xué),現(xiàn) 代 西 醫(yī) 學(xué),人文 社會(huì)學(xué) （輕）,醫(yī)學(xué) 科學(xué) （重）,醫(yī)患關(guān)系：嚴(yán)重問題,醫(yī)療行業(yè)：嚴(yán)重挑戰(zhàn) 醫(yī)務(wù)人員成長(zhǎng)：艱難問題 品牌建設(shè)：重大課題,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無法回避，糾紛可以防范 大多數(shù)醫(yī)療糾

4、紛屬可控和可轉(zhuǎn)化的,二、對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)/危機(jī)的正確觀念,危機(jī),緊急事件 （緊迫性）,突發(fā)事件 （不可預(yù)測(cè)性）,事 故 （危險(xiǎn)性）,風(fēng) 險(xiǎn) （不確定性）,危機(jī)與突發(fā)事件、緊急事件、事故、風(fēng)險(xiǎn)邏輯關(guān)系示意圖,危機(jī)的特征,具有突發(fā)性和緊迫性 具有高度不確定性 具有一定的社會(huì)影響性 具有非程序化的決策性,危機(jī),危險(xiǎn),風(fēng)險(xiǎn),危害,機(jī)遇,變化,險(xiǎn)境,有利,有害,轉(zhuǎn)危為安,化險(xiǎn)為夷,處理得當(dāng),處理失誤,“?！鞭D(zhuǎn)“機(jī)”，成 長(zhǎng)積極力量,“?！鞭D(zhuǎn)“險(xiǎn)”，消 極破壞力量,危機(jī),如何在醫(yī)療危機(jī)中危機(jī)?,每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子“危險(xiǎn)與機(jī)遇”,1.防范,風(fēng)險(xiǎn) 陳述,2.識(shí)別,3.評(píng)估,4.預(yù)

5、警,風(fēng)險(xiǎn),5.控制,風(fēng)險(xiǎn) 消除,風(fēng)險(xiǎn)管理的基本原理,三、醫(yī)療糾紛防范提高滿意度,1、建立協(xié)助型醫(yī)療關(guān)系： a、由醫(yī)方主導(dǎo)型知情同意：醫(yī)患間的討論協(xié)商 b、理解、信心與信任是基礎(chǔ) 2、滿意度是一種心理體驗(yàn)。 3、滿意度需要參照系（比較）,醫(yī)療糾紛防范對(duì)策,4、重視并發(fā)癥：并發(fā)癥是糾紛的主因 醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，外科已無禁區(qū)，但也面臨前所未有的挑戰(zhàn)：新技術(shù)與療效、安全與風(fēng)險(xiǎn)、手術(shù)與非手術(shù)、早期與晚期手術(shù)等,醫(yī)療糾紛防范-患者滿意度,5、患者的滿意感：滿意度是相對(duì)指標(biāo)，決定于患者的期望與醫(yī)療結(jié)果和服務(wù)感受間的差距。滿意感是可測(cè)量的變量。一旦進(jìn)入負(fù)值區(qū)，應(yīng)報(bào)警。 ,-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2

6、 3 4 5,滿意感,高不滿,滿意高,糾紛,患者滿意度,醫(yī)療結(jié)果,差,好,患者預(yù)期,低,高,不滿意,非常滿意,滿意,期望的 服務(wù)質(zhì)量,感受的 服務(wù)質(zhì)量,q0,q1,q1 q0,q1 q0,q1 = q0,q1 q0,優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量,患者愉悅,良好服 務(wù)質(zhì)量,患者滿意,可接受的 服務(wù)質(zhì)量,難接受的 服務(wù)質(zhì)量,患者不滿意,Maslow人性需求理論,復(fù)雜人的概念： 人,生物人生理人：物質(zhì)需要 社會(huì)人 經(jīng)濟(jì)人,心理人,尊重、地位、價(jià)值、情感,社會(huì)心理 經(jīng)濟(jì)心理 情感心理,馬斯洛的需求層次理論,社會(huì)性,生物性,馬斯洛的人性需求理論,人的需求和動(dòng)機(jī)是有等級(jí)秩序的 處于底層的需要必須先得到滿足，較高層次的需要

7、才能逐一激發(fā) 患者的食住和安全需要位于底層，必須首先滿足（減少恐懼、疏導(dǎo)緊張；給予理解與安慰；建立信心與信任）,醫(yī)患糾紛中，40%以上同醫(yī)務(wù)人員情感、愛心、同情心及責(zé)任心有關(guān)。,醫(yī)生的分類,一流醫(yī)生：去體病，心愉悅 二流醫(yī)生：去體病，心不愉悅 三流醫(yī)生：醫(yī)技不高，但善安撫 與溝通 四流醫(yī)生：既無出色醫(yī)技，又不 善安撫與溝通,四、醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別,1、高危狀況: 孤寡老人 涉及第三方利益的患者（打傷、交通傷和工傷等） 疾病晚期手術(shù) 不信任的患者（不宜強(qiáng)留） 不講理,要求不理性,經(jīng)溝通無效 經(jīng)濟(jì)條件差者（如無業(yè)、下崗等）, 慎重型 猶豫型 反感型 挑剔型 傲慢型 平和型,2、患者類型,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別,3

8、、醫(yī)療預(yù)期：醫(yī)患間的差異 患者預(yù)期：為感性心理預(yù)期 醫(yī)生預(yù)期：為理性心理預(yù)期 要使患者預(yù)期等于/接近醫(yī)生預(yù)期 解決：溝通回“理” 強(qiáng)“心”,明者遠(yuǎn)見于未萌，而智者避危于未形。,五、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,高醫(yī)療糾紛警報(bào)： 醫(yī)患醫(yī)療預(yù)期差大，溝通 后仍難縮小 三級(jí)警報(bào) 患者滿意感為負(fù)級(jí)度 二級(jí)警報(bào) 高危狀況+或一級(jí)警報(bào),六、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)處理,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理：指通過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析和防范，避免或減少危機(jī)發(fā)生，減少糾紛。 內(nèi)容包括：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,事中：妥善解決,事后：風(fēng)險(xiǎn)教育,（3600管理法）,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 加強(qiáng)防范,糾紛處理,危機(jī)管理一般原理,危機(jī)預(yù)警 危機(jī)準(zhǔn)備,識(shí)別危機(jī),隔離危機(jī),管理危機(jī),危機(jī)后 處理,反饋

9、,反饋,反饋,反饋,危機(jī)管理階段示意圖,醫(yī)療危機(jī)的管理措施,建立三 道防線,一線：潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警,二線：顯露糾紛的積極處理,三線：爆發(fā)危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施,防范對(duì)策,化解對(duì)策,應(yīng)對(duì)策略,高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的處理,風(fēng)險(xiǎn)取消：風(fēng)險(xiǎn)大、條件不足的醫(yī)療項(xiàng)目，可暫不開展。 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：外轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院 風(fēng)險(xiǎn)回避：婉言回避高不理性患者。有意識(shí)放棄不適合的顧客。,糾紛提出前：即已出現(xiàn)二級(jí)或三級(jí)警報(bào)時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)醫(yī)師和科主任匯報(bào)。采取科內(nèi)專家會(huì)診、病例討論、加強(qiáng)患者工作，完善和保護(hù)病例（科內(nèi)溝通）。 糾紛發(fā)生后：加強(qiáng)行政溝通和行業(yè)內(nèi)溝通。,第一線：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警,第二線：糾紛的處理,三項(xiàng)要求，六大原則 三項(xiàng)要求為： 1、及

10、時(shí)報(bào)告：第一時(shí)間向上級(jí)醫(yī)師 和科主任報(bào)告。 2、分級(jí)報(bào)告：依情節(jié)向醫(yī)務(wù)處/主管 院長(zhǎng)/衛(wèi)生行政部門報(bào)告 3、積極措施，減輕損害,第二線：糾紛的處理,有效應(yīng)對(duì)糾紛的6大原則： 1、冷靜應(yīng)對(duì)原則 2、統(tǒng)一意見原則 3、快速反應(yīng)原則 4、明確態(tài)度原則 5、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益原則 6、程序辦事原則,糾紛的處理程序,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,患者發(fā)泄 充分致歉,受理投訴,調(diào)查 問題,答復(fù)投訴,充分溝通 協(xié)商解決,穩(wěn)定情緒,分析嚴(yán)重性 了解其目的,按既定原則和方法,加強(qiáng)溝通，統(tǒng)一意見,科室內(nèi)、院內(nèi)及時(shí)溝通 行業(yè)內(nèi)溝通 行政溝通,第三線：爆發(fā)危機(jī)的應(yīng)對(duì),患者的不滿直接向醫(yī)務(wù)人員表達(dá),第一層次,第二層次,

11、第三層次,不滿升級(jí)，直接向醫(yī)院管理部門投訴，討說法，索賠,通過新聞媒體、律師和法院討說法，索賠,危機(jī)爆發(fā),第三線：爆發(fā)危機(jī)的應(yīng)對(duì),媒體是醫(yī)療危機(jī)爆發(fā)的途徑，也是危機(jī)控制的關(guān)鍵！成也蕭何，敗也蕭何！媒體是典型的雙刃劍。 在日常工作中應(yīng)建立良好媒體關(guān)系。 建立高素質(zhì)的公關(guān)部門，告知真相，表明態(tài)度。,與媒體打交道要點(diǎn),一個(gè)系統(tǒng)：由危機(jī)公關(guān)部門與媒體 溝通，建立友好關(guān)系。 一個(gè)聲音：對(duì)外口徑一致，由指定 新 聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)言。 一個(gè)態(tài)度：對(duì)所有媒體和記者都坦 誠(chéng)相待。 一個(gè)形象：對(duì)外形象保持一致。,醫(yī)療危機(jī)后處理,風(fēng)險(xiǎn)教育：風(fēng)險(xiǎn)事件是最好的教育素材，吸取教訓(xùn)。 查找工作缺陷，制定彌補(bǔ)措施 總結(jié)危機(jī)處理

12、經(jīng)驗(yàn) 認(rèn)真負(fù)責(zé)為從醫(yī)職業(yè)的基本素質(zhì)！ 醫(yī)療行業(yè)：100 -1 = 0,七、危機(jī)管理的幾個(gè)定律/法則,駝鳥政策：面對(duì)危機(jī)采取逃避態(tài)度，像駝鳥，一樣把頭埋在沙里，以為別人看不見自己了。,青蛙效應(yīng),如果把一只青蛙放入 煮沸的熱水中，他會(huì) 立即拼命掙扎跳出；但如果放入溫水中，青蛙很自在。逐步加熱，通過對(duì)體溫的調(diào)節(jié)，青蛙能逐漸適應(yīng)水溫，當(dāng)水溫高到無法承受時(shí)，它已無力跳出。,青 蛙 效 應(yīng),啟示：青蛙對(duì)突如其來的危機(jī)能作出迅速反應(yīng)；對(duì)于緩慢微小漸進(jìn)的危機(jī)難以識(shí)別，導(dǎo)致死亡。 這一效應(yīng)也適用于企業(yè)/國(guó)家。面對(duì)突發(fā)危機(jī)（經(jīng)營(yíng)、政治、軍事），一個(gè)企業(yè)可以采取措施予以化解，但平時(shí)存在的意識(shí)不到的潛在危機(jī)往往是致命的。 繁榮危機(jī)論、居安思危（危機(jī)意識(shí)）,患者投訴管理三大定律,定律一：患者投訴杠桿比（24倍） 定律二：患者投訴擴(kuò)散比（12倍） 定律三：患者投訴成本比（6倍）,定律一：患者投訴杠桿比,不滿意患者 100人,投訴: 4人,25:1,未投訴者: 憤然離開,向他人訴說.,53,4%,顯在訴求,潛在訴求,投訴,顧 客 不 滿 意,定律二：患者投訴擴(kuò)散比,一個(gè)不滿 意患者,12人訴說 每個(gè)人又,不滿的 放大效應(yīng),美譽(yù)度降低,定律三：患