1、第六講 群體溝通一、關(guān)于管理溝通概論,在你開始理解溝通的定義之前，首先默想一下我們每天工作的情形 回想一下你每天要處理的問題、接待的客人、協(xié)調(diào)的事情、召集的會(huì)議 回想一下你下班后和朋友的小聚、出席的應(yīng)酬、咖啡廳的約會(huì)、家的溫馨 上述的每一件事情，都可以稱之為一種溝通 請(qǐng)記?。荷钤跍贤ㄖ?，溝通從心開始。,孔茨說：,“管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，使人在群體中高效率的完成既定目標(biāo)” 而管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于有效的管理溝通 管理溝通是管理活動(dòng)和管理行為的重要組成部分 管理溝通是任何管理藝術(shù)的精髓 管理溝通是組織提高效率和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的切實(shí)保證。 溝通的定義 信息憑借一定符號(hào)載體在個(gè)人或群體間從發(fā)送者

2、到接收者之間傳遞，并獲取理解的過程。,1、溝通的基本要素 （1）發(fā)送者信息源提取、整理、組織準(zhǔn)備工作 （2）接收者不是被動(dòng)的，會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)知覺、理解 （3）信息及其編碼和解碼觀念、意見、態(tài)度、情感等。 （4）通道正式文件、電子郵件、電話、電視、廣播、報(bào)紙、面談等 （5）反饋信息又回到發(fā)送者，錯(cuò)了？就調(diào)整 （6）障礙即干擾因素 （7）背景“你太好了”：在得到幫助與打小報(bào)告二種情況下的意思不同。-,2、對(duì)溝通的進(jìn)一步理解,1、管理溝通基于經(jīng)驗(yàn) 溝通=基礎(chǔ)+細(xì)節(jié) 但“知”易“行”難 2、有效溝通有兩個(gè)基本任務(wù) 達(dá)成目標(biāo) 維持關(guān)系 3、溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想 和 情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)

3、成共同協(xié)議的過程。,3、溝通的四大特點(diǎn),隨時(shí)性 我們所做的每一件事都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 接收信息受傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的。,4、管理模式與溝通的關(guān)系 管理模式有三要素: 管理者,任務(wù),職員 命令式: 低溝通 指導(dǎo)式: 高溝通 扶持式: 高溝通 委托式: 低溝通。,5、溝通的座右銘 溝通的成功不在于信息被傳遞,而在于信息被理解,有效溝通是非常困難和復(fù)雜的行為。 溝通對(duì)管理的貢獻(xiàn)在于:激勵(lì),創(chuàng)新,交流,聯(lián)系 如果想進(jìn)行有效的溝通,必須避免以自己的職務(wù),地位、身份為基礎(chǔ)溝通,創(chuàng)造共同的經(jīng)驗(yàn)背景。 溝通過程中角色換位,需理解對(duì)方

4、的思維框架。 管理者的目標(biāo)是溝通,達(dá)成一致的共識(shí),而不是辯論。 美國未來學(xué)家納思比特說“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織成員之間及其外部組織之間的有效溝通上”。,討 論,你的資歷比較年輕，因?yàn)闃I(yè)務(wù)精湛，工作突出剛剛被任命為某單位的部門主管； 你的前任很富有行政經(jīng)驗(yàn)，工作平穩(wěn)，但是活力不足，創(chuàng)新性不夠； 你有了一些新的思路，有一套改革方案，可你對(duì)這個(gè)部門還不摸底，你怎么辦? 1、實(shí)施改革方案，密切注意工作情況 2、告訴大家改革原因，給大家和部門帶來的利益 3、同大家討論你的改革方案，深入了解他們對(duì)方案的意見和建議 4、讓大家都提交一份工作計(jì)劃，傾聽他們對(duì)存在問題的看法和改進(jìn)工作的

5、建議。,二、溝通的方式與網(wǎng)絡(luò),1 、群體溝通的方向 （1）上行溝通 上行溝通是指從組織的較低層向較高層的溝通。 上行溝通主要有兩種表現(xiàn)形式： 一是層層傳遞，逐級(jí)向上反映 二是越級(jí)傳遞，讓決策者與組織成員直接對(duì)話 問題：你認(rèn)為組織中上行溝通渠道有哪些？ 下級(jí)撰寫工作報(bào)告供上級(jí)審閱；意見簿；員工態(tài)度調(diào)查；申訴程序；主管與部屬之間的討論；非正式的建議座談會(huì)。,（2）下行溝通 下行溝通是指在組織中從一個(gè)較高層次向另一個(gè)較低層次進(jìn)行的自上而下的溝通。 問題：下行溝通的目的是什么？ 傳遞工作指示； 促使員工對(duì)工作及其他人物的了解； 向下級(jí)提供關(guān)于程序與實(shí)務(wù)的資料； 向下級(jí)反饋其工作績效； 向職工闡明企業(yè)的

6、目標(biāo)，使職工增強(qiáng)其“責(zé)任感”。,（3）平行溝通與斜向溝通 平行溝通是指組織中同一層級(jí)不同部門之間的信息交流。 如航運(yùn)企業(yè)箱管部與市場(chǎng)部、人事部間的溝通 斜向溝通是指組織中不同級(jí)別且無隸屬關(guān)系的部門與個(gè)人之間的信息交流。 如分廠廠長與車間主任間的溝通。,單向溝通 快 容易控制 發(fā)送信息的人不會(huì)受到攻擊 有一方是完全被動(dòng)的,雙向溝通 更準(zhǔn)確 接受信息的人更有信心 費(fèi)時(shí)費(fèi)力 雙方都要參與,單向溝通與雙向溝通比較,2、群體溝通的網(wǎng)絡(luò),（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點(diǎn)是： 傳遞信息的速度最快； 解決簡(jiǎn)單問題的時(shí)效最高。 缺點(diǎn)是： 容易出現(xiàn)失真的現(xiàn)象，上級(jí)不能直接了解下級(jí)的真實(shí)情況，下級(jí)不能了解上級(jí)的真實(shí)意圖；,

7、各個(gè)信息傳遞者接受的信息差異很大，平均滿意程度有很大的差距； 對(duì)處于最低層次的溝通者造成心理壓力大，最容易產(chǎn)生不滿足感； 每個(gè)成員的溝通面狹窄，彼此溝通的內(nèi)容分散，不易形成群體共同意見，不利于培養(yǎng)群體凝聚力。,（2）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點(diǎn)：組織內(nèi)民主氣氛很濃，團(tuán)體的成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團(tuán)體士氣高昂。 缺點(diǎn)：組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度很低，溝通速度很慢，信息易于分散，往往難以形成中心。,（3）輪式溝通網(wǎng)絡(luò) 輪式溝通網(wǎng)絡(luò)的溝通是通過中間人進(jìn)行的。 優(yōu)點(diǎn)是： 集中化程度高，解決問題的速度快； 解決問題的精度高； 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)能力要求很高； 處于中心地位的領(lǐng)導(dǎo)人的滿足程度較高，因

8、為他是信息溝通的核心。,缺點(diǎn)是： 溝通渠道少； 除處于核心地位的領(lǐng)導(dǎo)全面了解全面情況外，其他成員之間互不通氣，平行溝通不足； 組織成員心理壓力大，成員平均滿足程度低； 影響組織的工作效率，容易滋長專制型的交流網(wǎng)絡(luò)。,（4）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò),優(yōu)點(diǎn)是： 該網(wǎng)絡(luò)是高度分散的，組織內(nèi)的每一個(gè)成員都能同其他任何人進(jìn)行直接交流，沒有限制。 所有成員是平等的，人們能夠較自由地發(fā)表意見，提出解決問題的方案。 各個(gè)溝通者之間全面開放，彼此十分了解，組織成員的平均滿足程度很高，各個(gè)成員之間滿足程度的差距很小。 組織內(nèi)士氣高昂，合作氣氛濃厚，個(gè)體有主動(dòng)性，可充分發(fā)揮組織成員的創(chuàng)新精神。,缺點(diǎn)是： 溝通渠道太多，易于

9、造成混亂。 不適用于較大的組織。 溝通路線的數(shù)目會(huì)限制信息的接收和傳出的能力。 信息傳遞費(fèi)時(shí)，影響工作效率 。,（5）Y式溝通網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點(diǎn)是： 集中化程度高，較有組織性，信息傳遞和解決問題的速度較快，組織控制比較嚴(yán)格 缺點(diǎn)是： 不能越級(jí)溝通，全體成員的滿意 程度較低，組織氣氛大都不和諧。,三、群體溝通的障礙和對(duì)策,1、群體有效溝通的障礙 來自發(fā)送者的溝通障礙行話、術(shù)語 來自接收者的溝通障礙水平、聽力 不同背景特征所導(dǎo)致溝通障礙地位、年齡、職業(yè)、價(jià)值觀等 性別差異 信息傳遞過程中的障礙環(huán)節(jié)愈少愈好，生活中“以訛傳訛”現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生 溝通中的物理障礙聲音、手勢(shì)、表情 語言和情緒上的障礙。,2、群體有效

10、溝通的對(duì)策,美國管理協(xié)會(huì)對(duì)于“良好溝通的建議” 溝通前澄清概念 檢查溝通的真正目的 考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素 計(jì)劃溝通內(nèi)容時(shí)盡可能取得他人意見 簡(jiǎn)化語言 傳遞有效信息 跟蹤反饋和督促 既考慮現(xiàn)在，又考慮未來 管理者言行一致 促使自己成為一個(gè)好聽眾。,3、群體有效溝通注意的問題,（1）發(fā)送信息者首先要清楚發(fā)送信息的目的 （2）發(fā)送信息者應(yīng)有效地運(yùn)用移情的技巧 （3）盡可能采取雙向溝通的方式 （4）簡(jiǎn)單原則 （5）發(fā)送者還應(yīng)注意選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī) （6）重視傾聽： 不要以個(gè)人的好惡影響傾聽； 不但要聽清楚對(duì)方表達(dá)出來的語言，還要聽出其中的含義，要聽清楚講話是否表達(dá)了什么隱含的信息； 要做一個(gè)積極的傾聽

11、者 （7）改善組織中的溝通系統(tǒng)。,四、管理溝通之組織溝通,組織溝通是涉及組織內(nèi)外的溝通，可分為 對(duì)內(nèi)溝通：正式和非正式溝通 對(duì)外溝通：公關(guān)廣告、信息發(fā)布。,1、上行溝通技巧,盡量給上司不要出問答題，而是選擇題 任何地點(diǎn)： 一句話溝通、20秒溝通，電梯間溝通 一定要胸有成竹，有問必答，業(yè)務(wù)嫻熟，有建設(shè)性見解 問題：你如何看待“會(huì)議記錄”這種溝通方式？,2、下行溝通技巧,多了解情況，主動(dòng)傾聽 不要只會(huì)責(zé)罵 提供方法，緊盯過程規(guī)劃、指導(dǎo)、檢查。,3、水平溝通技巧,主動(dòng)溝通 謙讓體諒 協(xié)作配合 案例：“讓地三尺” 丞相管家修花園，留三尺之巷，鄰家員外反對(duì). 管家修書京城，收到丞相回信后放棄原計(jì)劃，員外

12、感意外，要看丞相的回信： “千里家書只為墻，讓他三尺又何妨，萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇” 員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，變成了六尺之巷。,4、非正式溝通正式溝通以外的其他途徑 它是以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，是由于組織成員的感情需要而形成的。其特點(diǎn)：（1）信息不完整 ，極易失真（2）帶有主觀傾向性和感情色彩（3）表現(xiàn)形式具有多變性和動(dòng)態(tài)性（4）不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞較快（5）傳遞的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)都不確定。,呂不韋的溝通策略,中國歷史上最大的政治投資家和冒險(xiǎn)家 謀略 楚國人質(zhì)異人-秦太子-秦王 路徑（非正式溝通） 呂不韋帶重金-華陽夫人弟弟（威嚇）和姐姐（婉勸）-轉(zhuǎn)告華陽夫人立太子重要性和緊迫性

13、-華陽夫人勸說秦王-秦王允諾。,5、非正式溝通的渠道對(duì)比 單竄型：依次傳遞 饒舌型：非正式組織中的核心人物 集合型：核心人物關(guān)鍵人物 隨機(jī)型：無核心和關(guān)鍵人物。,6、影響組織溝通的因素 主觀性因素；發(fā)送者和溝通者兩個(gè)主體 溝通環(huán)境：組織中的士氣、凝聚力、人跡和諧程度、組織文化、民主氣氛、管理風(fēng)格等 溝通渠道：美國（網(wǎng)狀），日本（非正式） 德國（鏈型），中國、企業(yè)（環(huán)形），行政機(jī)關(guān)（Y型） 組織結(jié)構(gòu)： 直線型制（環(huán)狀、鏈型）信息過濾，指揮鏈 事業(yè)部制（網(wǎng)狀）信息充分傳遞，凝聚力強(qiáng) 。,7、組織中的領(lǐng)導(dǎo)和下屬角色 (1)領(lǐng)導(dǎo)角色： 領(lǐng)導(dǎo)不僅要注意下行溝通的任務(wù)職能； 領(lǐng)導(dǎo)而且要注意社會(huì)情感職能；

14、一方面，指導(dǎo)和控制，溝通思路，另一方面， 注意關(guān)心和保護(hù)下屬。 (2)下屬角色： 下屬角色的困惑和障礙：處于前途、安全考慮，揣摩上級(jí)意圖，報(bào)喜不報(bào)憂。-,（3）不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)的角色適應(yīng)： 情愿“豪情萬丈往前沖”的領(lǐng)導(dǎo)-事必躬親，熱情主動(dòng) 鼓勵(lì)你“大膽的往前走”的領(lǐng)導(dǎo)-成熟圓滑，推脫責(zé)任 “我是領(lǐng)導(dǎo)我怕誰”的領(lǐng)導(dǎo)-固執(zhí)己見，保護(hù)下屬 “凡是以大局為重”的領(lǐng)導(dǎo)-溫和沉穩(wěn)，兼顧各方。,8、組織溝通的方式 （1）組織內(nèi)部的溝通方式： 1）指 示：權(quán)威性，正式渠道，下行溝通 口頭渠道：信任度，可靠度，忠誠度 書面渠道：嚴(yán)肅性、強(qiáng)制性、權(quán)威性（領(lǐng)導(dǎo)批示） 2）匯 報(bào)：反映情況、提出設(shè)想、申請(qǐng)報(bào)告、解決困難

15、書面匯報(bào)、口頭匯報(bào)、一般性匯報(bào)、專題匯報(bào) 3）會(huì) 議：集思廣益、達(dá)成共識(shí)，協(xié)調(diào)和決策，明確責(zé)任 4）其 他：個(gè)別談話、內(nèi)部刊物、告示欄、意見箱、座談會(huì)。,（ 2）組織外部的溝通方式 1）公共關(guān)系 Public relations 組織處理好與公眾、同業(yè)者、政府、新聞界及其他相關(guān)部門的關(guān)系，樹立形象、贏得公眾、擴(kuò)大宣傳（借助大眾傳媒） 2）談判 Negotiations 美國談判學(xué)會(huì)會(huì)長杰得勒認(rèn)為：談判是人們改變相互關(guān)系而溝通意見、達(dá)成共同目標(biāo)的行為。,課堂討論：你如何與水平不高、氣量狹窄的領(lǐng)導(dǎo)改善關(guān)系？ 記住 “領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，你無法選擇領(lǐng)導(dǎo)，你就要選擇忍耐和積蓄實(shí)力 推功攬過，犧牲局部利益

16、，換取正職信任 以惠抱怨，謙虛謹(jǐn)慎 任何場(chǎng)合給領(lǐng)導(dǎo)面子，以示忠誠 切忌“禍從口出”，莫論領(lǐng)導(dǎo)長短 給領(lǐng)導(dǎo)心理補(bǔ)償 走下層路線，建立良好的群眾基礎(chǔ) 若無法調(diào)和，不卑不亢，先禮后兵，向上級(jí)反映。,課堂討論：你如何與傲慢的下屬相處 用其所長，切忌壓制打擊 有意用其短，善于挫其傲氣 寬以待人，以大度容傲才 以誠待人，任何場(chǎng)合維護(hù)下屬 勇于承擔(dān)責(zé)任，令其心悅誠服 若其有機(jī)會(huì)在其他部門升遷，要不吝推薦 。,五、關(guān)于管理溝通之人際溝通,1、人際溝通的概念 人與人之間信息和情感傳遞的過程 現(xiàn)實(shí)生活中溝通的體現(xiàn)： 尋覓伴侶成家立業(yè)尋找職業(yè)表達(dá)思想避免沖突改善關(guān)系安慰朋友期望贊賞等 2、人際關(guān)系 人與人之間通過溝

17、通形成的親密和疏遠(yuǎn)的關(guān)系其心理距離。他有: 正面人際圈層相識(shí)相熟相容相知相親 負(fù)面人際圈層相疏相斥 相惡。,3、人際溝通的動(dòng)因,情感動(dòng)因: 情感共享與情感宣泄 心理動(dòng)因: 馬斯洛的需要層次理論 生存，安全，社交，尊重，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等 社會(huì)動(dòng)因:溝通是人的社會(huì)性的首要條件 發(fā)展動(dòng)因:人的成功以溝通為基礎(chǔ) 。,4、人際溝通的作用,人際關(guān)系是生產(chǎn)力用溝通去經(jīng)營你的關(guān)系 關(guān)于人的本質(zhì)威廉.詹姆士說: 人類本質(zhì)最深遠(yuǎn)的驅(qū)動(dòng)力是-希望具有重要性 最殷切的需求是-渴望得到他人的肯定 人際溝通的”3 A法則”： 接受(Accept) 欣賞(Appreciate) 贊同(Agree)。,5、人際溝通技巧 孔子的

18、溝通智慧(怎樣建立和諧的人際關(guān)系) 誠, 寬，信，敏 ,惠 注意態(tài)度、傾向和角色扮演 認(rèn)知(好的領(lǐng)導(dǎo)者)，情感(尊敬)，行為(愿意溝通) 重視第一印象(首因效應(yīng)) 前四分鐘印象- The first four minutes。,6、人際沖突和調(diào)節(jié) 人際沖突協(xié)調(diào)的三種溝通基本策略 1）輸輸法:互相攻擊,劇烈沖突，無法調(diào)和。 2）輸贏法:一方有利,一方受損，求助仲裁方。 3）贏贏法:創(chuàng)造性解決問題,不是擊敗對(duì)方，雙方需要均得到滿足。 注 意：,人與人之間的相處之道需要溝通； 溝通不成則妥協(xié)； 妥協(xié)不成時(shí)你就原諒和容忍他； 因?yàn)樗芸蓱z。,兩只母山羊的博弈,拉封丹寓言：兩只母山羊過一座獨(dú)木橋，各不相

19、讓，雙雙墜河而亡。 博弈的四個(gè)結(jié)果： A、B都退讓：理性，雙贏 A退讓B前進(jìn)：后者強(qiáng) A前進(jìn)B退讓：前者強(qiáng) A、B都前進(jìn)：同亡 若雙方實(shí)力相當(dāng)，避免一同滅亡的最壞結(jié)局， 一是由外力促使雙方讓步；二是雙方協(xié)商談判解決。 政府的作用正是調(diào)節(jié)不同利益集團(tuán)之間的矛盾和沖突。 其最低目標(biāo)避免共同滅亡；最高目標(biāo)和諧社會(huì)、共同富裕。,謝林的沖突的策略,謝林（諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主，美國哈佛及馬里蘭大學(xué)榮休教授 ）認(rèn)為： 當(dāng)兩個(gè)國家為土地誰屬起爭(zhēng)端時(shí)，調(diào)動(dòng)軍隊(duì)或不調(diào)動(dòng)軍隊(duì)是二種可能選擇。 若雙方都調(diào)動(dòng)軍隊(duì)，戰(zhàn)爭(zhēng)可能性甚高，和平解決邊界問題可能性下降； 若雙方勢(shì)均力敵，對(duì)著干的結(jié)果是零和，即各無所得； 如果雙方都按

20、兵不動(dòng)，同時(shí)彼此都相信己方有足夠的韌力等下去，最終對(duì)方變?nèi)跫悍阶沓衫?，則“最后勝利屬于我方”。 只要有此想法，便沒有人會(huì)先動(dòng)手，但為了防范對(duì)手萬一突襲導(dǎo)致生靈涂炭，擁有令對(duì)手不敢動(dòng)手的報(bào)復(fù)性武器是先決條件。 冷戰(zhàn)期間美、蘇各自發(fā)展大殺傷力武器而彼此都不先動(dòng)手，與謝林的推理如出一轍最后蘇聯(lián)被拖垮了，美國遂成為世界“獨(dú)霸”！,規(guī)避邊緣人：邊緣人的煩惱？ 人生目標(biāo)：我們應(yīng)追求“快樂人生”，但有: 無法逃避的人際沖突:辦公室里的政治圈 競(jìng)爭(zhēng)游戲中的： 主流派:深得賞識(shí)，握有實(shí)權(quán)，升遷有術(shù) 非主流派:未得重用，發(fā)展空間有限 邊緣人:漠視權(quán)力角逐，有無均可，低頭做事 問題：“只要我盡職盡責(zé)，就會(huì)得到重視

21、和提拔”?!,溝通中的身體語言特征,肌肉麻木、面無表情僵硬型 嘆氣、伸懶腰、打哈欠、東張西望、看時(shí)間厭煩 不斷敲打桌面、雙手互捏、坐立難安焦慮 瞳孔放大、面頰泛紅、搓手興奮 語意不連貫、下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角，將手藏在背后說謊的象征 眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對(duì)方、雙手抱胸、斜視、手叉腰、歪著頭高傲。,名醫(yī)勸治的失敗 扁鵲見蔡桓公的故事 扁鵲拜見蔡桓公說：“國王，你的皮膚有病，不治要加重”。蔡桓公笑說：“我沒病，對(duì)臣下講，他喜歡夸耀”； 十幾天后,見到蔡桓公：“你的病已到皮肉之間，不治會(huì)加重”，蔡桓公不悅； 又過幾日，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)望見蔡桓公出游轉(zhuǎn)身就走，認(rèn)定已無藥可治。 這是一個(gè)失敗的人際溝通。

22、問題：勸治沒有起任何作用，原因何在？,案例：人際溝通中的角色調(diào)整,維多利亞女王參加社交活動(dòng)夜深回到寢宮，女王敲門： 丈夫阿爾波特問： “誰” “我是女王” 門沒開，女王再次敲門 ，丈夫問： “誰呀” “維多利亞” 門還是沒開，女王想了想，又敲了三下 “誰呀” “你的妻子” 門開了，丈夫熱情的擁抱女王，把她拉進(jìn)屋去。,六、關(guān)于有效傾聽 Effective listening,1、傾聽概述 （1）傾聽的重要性-霍爾姆稱之為 “純潔的魔術(shù)” 保羅說：“溝通首先是傾聽的藝術(shù)” 伏爾泰說：“耳朵是通向心靈的道路” 米內(nèi)說：“會(huì)傾聽的人到處都受到歡迎” 松下幸之助說：“經(jīng)營之道首先在于傾聽” 瑪麗說：“優(yōu)

23、秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，這就是兩只耳朵、一張嘴巴的緣故”。,聆聽的層次,不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性地聆聽,專注地聆聽,設(shè)身處地地聆聽,（2）傾聽的作用：-傾聽使人聰慧 傾聽獲取重要信息 傾聽可以了解對(duì)方 傾聽可以掩蓋自身弱點(diǎn) 善聽才能善言 傾聽可以給對(duì)方信心、尊重和激勵(lì) 傾聽易于說服對(duì)方。,（3）傾聽是管理者的必備技能 -善聽著賢明,“管理者應(yīng)該用65%的時(shí)間傾聽，25%的時(shí)間發(fā)言，10%的時(shí)間閱讀和寫作。 管理者的傾聽需要把握他人的情感

24、和回應(yīng)，把握他人的： 意識(shí)（Mind）-語言-理解 情感（Emotion）-態(tài)度-相容 身體語言（Body）-行動(dòng)-反響。,“你是不是認(rèn)真的傾聽了”？ 霍爾姆說： “能夠富有熱誠傾聽并且積極的回應(yīng)，保持友好、關(guān)注、贊許的態(tài)度，很容易贏得對(duì)方的好感。 因?yàn)槊總€(gè)人都認(rèn)為自己的話是有價(jià)值的，對(duì)方認(rèn)為你和善、聰明，令人信賴，這真是魔術(shù)” “遺憾的是人們幾乎不愿做這樣的好聽眾，去實(shí)踐一下這個(gè)純潔的魔術(shù)”。,福特說：“我們把手按在公眾的脈搏上專注的洗耳恭聽他們的需求” 弗洛伊德說：“如果你能使別人談的足夠多，他簡(jiǎn)直無法掩飾自己的真實(shí)情感和秘密” 企業(yè)家的智慧 - 鼓勵(lì)別人談話保持談話設(shè)法閉住自己嘴巴。,2

25、、傾聽中的障礙 （1）環(huán)境障礙：封閉性、氛圍、對(duì)應(yīng)關(guān)系 （2）傾聽者障礙：用心不專、急于發(fā)言、排斥異議、心理定勢(shì)、厭倦 消極的身體語言：避免目光接觸、表情冷漠、東張西望、雙手交叉、看表、接電話等。,3、傾聽中的反饋,雙向反饋，交流互動(dòng) （1）語義明確：準(zhǔn)確的表達(dá)意圖（文化差異） （2）心靈相通：建立可信度 （3）探究咨詢：得到對(duì)方指導(dǎo)。,問題：你和領(lǐng)導(dǎo)同唱一首歌嗎 ?,誰在影響領(lǐng)導(dǎo)？ -如何讓他聽你的？,4、如何提高傾聽的效果 （1）提高個(gè)人傾聽效果 1）投入：排除干擾、集中精力、積極預(yù)期 2）理解：聽清全部信息和言外之意 3）觀察：對(duì)方的態(tài)度、表情、體態(tài)語 4）記憶：關(guān)鍵詞、強(qiáng)調(diào)點(diǎn)、思路框架

26、 5）反饋： 給與積極肯定的回應(yīng)。,（2）實(shí)用有效傾聽技能 作為有效的管理者，你需要了解你的上司、你的員工、你的客戶 ： 他們是什么樣的人（What are they） 他們?cè)谙胧裁?what are they thinking ) 他們需要什么(What are they needing ) -答案是“傾聽他們所說的一切” Listening all that they are saying !,主動(dòng)傾聽的藝術(shù) 1、提問題： 封閉型和開放性問題的差異 2、有話也少講： 尊重對(duì)方、獲取信息、便于思考、回應(yīng)問題 3、不要批評(píng)： 引起對(duì)方不悅 4、不要打斷： 禮貌和尊重，體現(xiàn)修養(yǎng) 5、集中精神：

27、以免誤讀信息 6、站在對(duì)方立場(chǎng)： 合乎實(shí)際，設(shè)身處地 7、讓對(duì)方輕松： 非正式場(chǎng)合下的溝通，對(duì)方的真實(shí)需要 8、控制情緒： 威而不怒，善于傾聽批評(píng)和抱怨 9、注意小動(dòng)作 講話不要在角落 不要關(guān)門 不要壓低聲音 不要在公眾面前與對(duì)方故意表示親密。,敲開別人的心靈之門 美國前總統(tǒng)里根被尊稱為“偉大的溝通者”，他在接受記者采訪時(shí)說： “在溝通的各項(xiàng)能力中，最重要的是聆聽的能力，而擅長聆聽的人往往少之又少，而成功的領(lǐng)導(dǎo)人卻都是那些真正領(lǐng)略聆聽價(jià)值的人” 把你的耳朵叫醒 用你的耳朵去說服他人。,歐洲理工學(xué)院的“魔鬼訓(xùn)練”,1、歐洲理工學(xué)院位于巴黎市內(nèi)，是法國計(jì)算機(jī)類工程師學(xué)校法國排名第一的計(jì)算機(jī)專業(yè)院校，在全世界的計(jì)算機(jī)領(lǐng)域有很高的聲譽(yù)。 2、該校師資力量強(qiáng)大，教學(xué)質(zhì)量一流，一年NASA的計(jì)算機(jī)年會(huì)所評(píng)審出來的30篇論文中，EPITECH獨(dú)占5篇，且都是出自學(xué)生之手。,3、一個(gè)月的強(qiáng)化自學(xué)和項(xiàng)目研發(fā) 上課從上午9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，專業(yè)書籍的大量閱讀； 留7道作業(yè)題，需要至少3個(gè)小時(shí)； 每天至少15小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間，高淘汰