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文檔簡介

1、第七章 客戶互動渠道管理,YOUR SITE HERE,2003.11,客戶互動渠道管理,目錄,4.1 企業(yè)與客戶之間的互動渠道,4.2 主要客戶互動渠道解析,4.3 呼叫中心是實現(xiàn)渠道組合的重要載體,4.4 呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用,客戶互動渠道管理,4.1 企業(yè)與客戶之間的互動渠道,建立高效的客戶渠道體系,全面實施大客戶經理制，構建大客戶營銷渠道。 建立客戶服務中心，構建電話營銷服務渠道。 標本兼治，完善營業(yè)廳窗口營銷渠道。,客戶互動渠道管理,4.1 企業(yè)與客戶之間的互動渠道,建立緊密的業(yè)務伙伴渠道,建立簡潔有效的代理商機制,客戶互動渠道管理,4.2 主要客戶互動渠道解析,傳統(tǒng)客

2、戶互動渠道,是以代理分銷制為代表的產品和服務推廣渠道，對于大多數(shù)的中國廠商來說，代理分銷制度仍然是主流,客戶互動渠道管理,4.2 主要客戶互動渠道解析,傳統(tǒng)渠道的困惑,遭受廠家的冷落 傳統(tǒng)渠道之間的競爭更加無序 消費者的信任危機 自身跟不上市場發(fā)展的節(jié)奏,客戶互動渠道管理,4.2 主要客戶互動渠道解析,傳統(tǒng)渠道的優(yōu)勢,資金支付的優(yōu)勢 操作簡單，易于控制 滲透力強，覆蓋范圍廣 傳統(tǒng)渠道可以分擔庫存風險 傳統(tǒng)渠道商擁有較廣的人群 擁有倉儲、物流等方面的優(yōu)勢,客戶互動渠道管理,4.2 主要客戶互動渠道解析,現(xiàn)代客戶互動渠道,電子商務的基礎在于有效整合信息流 呼叫中心是電子商務信息流的整合平臺 突破了

3、地域的限制 突破了時間的限制 個性化服務 提升企業(yè)的競爭力,客戶互動渠道管理,4.3 呼叫中心是實現(xiàn)渠道組合的重要載體,多媒體呼叫中心是重要體現(xiàn),電子郵件 客戶代表回復 網頁同步,客戶互動渠道管理,4.3 呼叫中心是實現(xiàn)渠道組合的重要載體,呼叫中心是關鍵載體,呼叫中心業(yè)務類型豐富，可包括售后、咨詢、電話營銷及企業(yè)內部的技術和信息服務； 呼叫中心在業(yè)務上應用廣泛； 呼叫中心優(yōu)點眾多，可以整合銷售渠道，優(yōu)化銷售模式； 呼叫中心使用戶得到全面服務,客戶互動渠道管理,4.4 呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用,提高客戶的滿意度和忠誠度； 降低服務成本，有效地管理資源； 提高服務人員的工作效率； 保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源； 為

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