1、企 業(yè) 文 化 系 列 手 冊(cè),之 員工禮儀規(guī)范,序,大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。 “客戶至上、服務(wù)至上”作為威群的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位威群?jiǎn)T工的期望。作為一名威群人，我們的一言一行都代表著威群的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到威群的企業(yè)聲譽(yù)，既使威群有再好的商品，而對(duì)客戶

2、服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，講求禮儀是公司對(duì)每位威群?jiǎn)T工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 本禮儀手冊(cè)是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望公司員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。,目錄,1、微笑 2、儀表要求 3、工作時(shí)保持自身的良好狀態(tài) 4、常用禮節(jié) 5、文明用語(yǔ) 6、電話禮儀 7、座位次序 8、名片的使用方法,9、客人接待的一般程序 10、訪問(wèn)客戶 11、辦公室禮節(jié)應(yīng)用 12、辦公室規(guī)定與管理 13、建立良好的人際關(guān)系 14、如何發(fā)揚(yáng)威群的團(tuán)隊(duì)精神 15、自我檢查,1. 微笑,人與人相識(shí)，第一印象往往是

3、在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。,把手舉到臉前；雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,2、儀表的要求,大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可

4、能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。,3、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài),工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。,說(shuō)明： 1、入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 2、 男職員 可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐， 可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向 回收，腳尖向下。3、 女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,站姿,早會(huì)要求：,除保

5、持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。,說(shuō)明：,正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。,站立開(kāi)會(huì)的站姿要求：,除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。,錯(cuò)誤的姿態(tài)：,姿態(tài)也有美與不美之分。 以下為錯(cuò)誤的姿態(tài)：,說(shuō)明： 1、蹲姿： 如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。基本做法： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲

6、，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。2、不雅的姿態(tài)： 隨意在座位上仰座； 交叉握手 與第三者說(shuō)話（目視他人） 握手時(shí)擺動(dòng)幅度過(guò)大 戴手套或手不清潔,4、常用禮節(jié),4.1 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。,4.2鞠躬,鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意真實(shí)的印象。,錯(cuò)誤的鞠躬姿態(tài)：1、只彎頭的

7、鞠躬 2、不看對(duì)方的鞠躬 3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬,鞠躬要注意的事項(xiàng)：,4.3 問(wèn)候,早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。 公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。 如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。,5、文明用語(yǔ),客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。,5.1基本用語(yǔ),“歡迎光臨”、“您好” 有客戶來(lái)公司時(shí)，相

8、關(guān)陪同人員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問(wèn)候客戶，站立、鞠躬微笑著親切的說(shuō)“您好，歡迎您光臨公司指導(dǎo)”！需要時(shí)，對(duì)于預(yù)先知道來(lái)店的顧客把寫有“歡迎先生”的歡迎牌放在展示廳的進(jìn)口處。 “請(qǐng)” 請(qǐng)客戶參觀時(shí)，陪同人員應(yīng)微笑著客戶客說(shuō)：“您請(qǐng)進(jìn)，由我給您介紹企業(yè)情況。如有問(wèn)題，我來(lái)幫您解答?！惫九阃藛T此時(shí)不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)。,“如果”、“如果方便的話”、“是否可以” 詢問(wèn)顧客聯(lián)系方法時(shí)，以下內(nèi)容為必要信息項(xiàng)目： 對(duì)方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法 詢問(wèn)時(shí)使用如下用語(yǔ)： “如果您有名片，能給我一張嗎？（沒(méi)有名片的時(shí)候，記在記事便條上）” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” “如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的

9、地址和電話號(hào)碼呢？”。,“您還滿意嗎？”、“您覺(jué)得怎么樣？”“請(qǐng)教您一些事情可以嗎？” 看到客人想詢問(wèn)事情，或是客人與您說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上水。并采用以下說(shuō)話方式：“您還滿意嗎”、“您覺(jué)得XXX怎么樣”、“如果方便的話，請(qǐng)您到會(huì)議室，請(qǐng)教您一些事情可以嗎？” “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”在客人告辭或離開(kāi)威群公司送顧客出廠時(shí)使用。,5.2常用語(yǔ)言,在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？ 1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、您好 14、歡迎 15、

10、請(qǐng)問(wèn) 16、哪一位 17、請(qǐng)稍等（候） 18、抱歉 19、沒(méi)關(guān)系 20、不客氣 21、見(jiàn)到您（你）很高興 22、請(qǐng)指教 23、有勞您了 24、請(qǐng)多關(guān)照 25、非常感謝（謝謝） 26、再見(jiàn)（再會(huì)）,6、電話禮儀,6.1 接電話的四個(gè)基本原則,1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事 件等重要事項(xiàng)。 4、告知對(duì)方自己的姓名。,重 點(diǎn),1、認(rèn)真做好記錄 2、使用禮貌語(yǔ)言 3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) 5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) 6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快 7、打錯(cuò)電話要有禮貌地

11、回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼,6.2 電話的撥打,請(qǐng)不要使用免提撥打電話！,重 點(diǎn),1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) 6、要使用禮貌語(yǔ)言 7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?7.座位次序,當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來(lái)訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。,7.1會(huì)談時(shí)的座位安排

12、,A、 B、 A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 C、 如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。,7.2會(huì)客室的座位安排,A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。 B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無(wú)關(guān)。 C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。,7.3會(huì)議室的座位安排,門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席， 遠(yuǎn)離門口的為上席。 如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。,7.4乘汽車時(shí)的座位

13、安排,乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。,8.名片的使用方法,拜訪客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示名片給接洽相關(guān)人員 2.交換名片： 給名片：要微鞠躬，雙手拿住名片中間位置，正面朝要給的對(duì)象，面帶微笑，并說(shuō)“您好！我是*公司*部*先生/小姐”。 收名片：拿到名片后要看清楚，要放在合適的位置，不能隨便亂放，顯示對(duì)客人的尊敬，同時(shí)要交換名片。,9.客人接待的一般程序,1.問(wèn)候：“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司，找誰(shuí)，有沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)稍候”并進(jìn)行事后登記 2.聯(lián)系被訪人 3.將客人請(qǐng)入接待室 4.準(zhǔn)備茶水 5.由被訪人與客人進(jìn)行溝通 6.客人離開(kāi)時(shí)，被訪人應(yīng)主動(dòng)在來(lái)賓表上進(jìn)行簽名

14、，并打招呼“請(qǐng)慢走” 7.接待客人要熱情周到。,10.訪問(wèn)客戶,1.與客人事先預(yù)約：約定見(jiàn)面的時(shí)間，如不能趕到要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。 2.見(jiàn)面要握手或鞠躬，互相問(wèn)好 3.適時(shí)遞名片給客人 4.與客人探討要訪問(wèn)的內(nèi)容 5.結(jié)束時(shí)要握手或鞠躬，說(shuō)“再見(jiàn)，bye”,11.辦公室禮節(jié)運(yùn)用,1.早上同事見(jiàn)面要點(diǎn)頭相互問(wèn)好“早” 2.遇見(jiàn)客人要問(wèn)好 3.同事之間要禮讓 4.電話接聽(tīng)要有禮貌“您好！我是*”，說(shuō)時(shí)要輕聲，聲音要清楚。 5.接聽(tīng)、撥打電話不要使用免提，以免影響他人。 6.臨坐電話無(wú)人接聽(tīng)是要及時(shí) “按155*”轉(zhuǎn)接，并將內(nèi)容寫下轉(zhuǎn)交臨坐。 7.請(qǐng)人幫忙后要說(shuō)“謝謝” 8.公司領(lǐng)導(dǎo)之間稱呼一律以

15、姓加職務(wù)相稱，如“*總”，“*課長(zhǎng)”，“*工程師”，“*組長(zhǎng)”，對(duì)一般職員稱呼“小李”、“小王”、”老張“等。,12.辦公室規(guī)定與管理,1.穿著：要工整得體，不準(zhǔn)穿拖鞋、短褲、露體的衣服，衣服要干凈。 2.說(shuō)話：要輕聲細(xì)語(yǔ)，要有禮貌，不能在辦公室大聲喧嘩。 2.走路：要正規(guī)，步履不能太大，不能太重，碰到上司或客人要禮讓。 3.食：不能在辦公室吃東西，飲水機(jī)無(wú)水女生要主動(dòng)提醒男生搬水，發(fā)現(xiàn)無(wú)水男生要主動(dòng)搬水。 4.坐姿：要正確，不能有不雅的坐姿。 5.空調(diào)管制：室溫在25以下時(shí)不能打開(kāi)空調(diào)，人走隨手關(guān)燈關(guān)空調(diào) 6.燈光管制：人走燈熄，并自覺(jué)檢查周圍燈光，自主節(jié)約用電。,7.環(huán)境管制：上洗手間要隨

16、手關(guān)門，上完廁所要及時(shí)沖水。保持辦公環(huán)境的清潔明朗，任何人不得亂擺放。 8.電腦管制：非本辦公室人員無(wú)公事者不得在此閑聊、上網(wǎng)。工作時(shí)間非公事者不準(zhǔn)上網(wǎng)。 9.電話管制： 禁止用辦公室電話打私人電話，閑聊。 10.大門管制：禁止組長(zhǎng)以下員工進(jìn)入辦公室。每日晚上11時(shí)，由保安鎖辦公室大門，無(wú)重要事情者不得在辦公室逗留，如要必須在保安處進(jìn)行登記，休假期間靜止進(jìn)入辦公室。,13.建立良好的人際關(guān)系,1.同事之間見(jiàn)面：要點(diǎn)頭微笑、問(wèn)好。 2.同事之間說(shuō)話要溫和，要有禮貌。 3.遇見(jiàn)問(wèn)題要請(qǐng)教，請(qǐng)教完畢要說(shuō)“謝謝” 4.同事之間要相互幫助。,14.如何發(fā)揮威群的團(tuán)隊(duì)精神？,1.威群精神： 團(tuán)隊(duì)至上，和諧

17、溝通，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，知識(shí)共享。 2.建立溝通環(huán)境： 溝通、溝通、再溝通積極溝通才能有效合作 溝通是合作的開(kāi)始，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)一定是一個(gè)溝通良好、協(xié)調(diào)一致的團(tuán)隊(duì)。沒(méi)有溝通就沒(méi)有效率。溝通帶來(lái)理解，理解帶來(lái)合作；同時(shí)，溝通也是一個(gè)明確目標(biāo)、相互激勵(lì)、協(xié)調(diào)一致、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的過(guò)程。 3.威群團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)： 以身作則 正確識(shí)人、用人、管人的人把梯子正確地靠在墻上是管理者的職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)的作用在于保證梯子靠在正確的墻上。員工是把事做正確的人，領(lǐng)導(dǎo)是做正確的事的人。一個(gè)不懂用人藝術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)不能成為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)。事事親為的領(lǐng)導(dǎo)不是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)依靠下屬來(lái)實(shí)現(xiàn)是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)最為重要的特征。,4.有效激勵(lì)： 讓員工在團(tuán)隊(duì)中更杰出 有團(tuán)隊(duì)精神的組織一定能夠產(chǎn)生整體大于部分之和的協(xié)作效應(yīng)。同時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，也能夠創(chuàng)造一種機(jī)制和組織氛圍，使團(tuán)隊(duì)成員最大程度地發(fā)揮自己的潛力，產(chǎn)生以一當(dāng)十的力量。 5.盡職、盡責(zé)、盡心 先問(wèn)你為團(tuán)隊(duì)做了什么 “Ask not what the GrandFortune can do for you ,ask what you