1、部門間的高效溝通與協(xié)作，績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)人花在溝通上的時(shí)間多少成正比1、學(xué)習(xí)交流PPT、課程綱要、 目標(biāo)：感知交流合作要領(lǐng)管理提高交流合作能力基礎(chǔ)3360正確的交流和合作思維模式柱：一、交流概念、合作意義二、交流合作中的問題和技術(shù)三、交流合作的種類和要點(diǎn)四跨部門常見溝通與合作誤區(qū)五、學(xué)習(xí)與內(nèi)部客戶有效溝通六、沖突處理技術(shù)二、交流PPT、基礎(chǔ)333330指導(dǎo)：指導(dǎo)、指導(dǎo)、指導(dǎo)、知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)方面的指導(dǎo)：思路、心理方面的指導(dǎo)：感覺、情緒方面的倡導(dǎo)：服務(wù)型管理協(xié)調(diào)工作的重在理人：招聘、保留、培養(yǎng)、利用、裁斷理事：訂定、安排、交流、檢查、糾正、激勵(lì)理事：倡導(dǎo)將有限的資源用于期待增長(zhǎng)的最有利方面：從約

2、束型的“管理”到維護(hù)型的“管理”設(shè)定的目標(biāo)，為信息、思想什么是管理通信？ 管理交流，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息知識(shí)信息的傳遞過程，是達(dá)到管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)營(yíng)的潤(rùn)滑劑。 6、學(xué)習(xí)交流PPT，2、在管理交流中的重要性，管理交流， 溝通再溝通-通用電子總裁：杰克韋爾奇溝通是管理的濃縮-沃爾瑪總裁360山姆沃爾頓企業(yè)管理是過去的溝通，現(xiàn)在是溝通，未來是溝通3 .溝通3、建立關(guān)系暗示：友好(不友好)、建立關(guān)系。 4 .通過關(guān)系(明、暗)下情，8、學(xué)習(xí)交流PPT，4、無效的溝通可能會(huì)引起事業(yè)損失士氣下降信用損失創(chuàng)造性下降公司形象喪失團(tuán)隊(duì)精神失眠，精神不良員工流動(dòng)率高喪失欲望缺勤錯(cuò)誤和無效不滿和自信下降這些

3、是我們不想得到的，不能忍受的結(jié)果學(xué)習(xí)交流PPT，特別注意，美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)分析1萬件人事資料的結(jié)果顯示，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”僅占成功因素的25%，其佚預(yù)計(jì)75%決定為良好的人際交流。 根據(jù)哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年的調(diào)查結(jié)果，被解職的500名男女中，因人際交流不良而不適任者占82%。 10、溝通PPT、5、合作是什么？ 合作：協(xié)調(diào)合作，共同運(yùn)營(yíng)合作的作用： 11=9(德國(guó)足球隊(duì)) (丑人)，11，交流PPT，6，學(xué)習(xí)交流合作對(duì)企業(yè)有好處，企業(yè)是不同團(tuán)體的專家與員工結(jié)合的交流，特別是管理者良好的溝通協(xié)作能力可以提高員工的積極性，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。 和諧的人際關(guān)系對(duì)企業(yè)的

4、生存和發(fā)展非常重要，有效的溝通能創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氛圍。 良好的溝通合作，有助于解決伴隨企業(yè)擴(kuò)大的企業(yè)內(nèi)多文化、多人種等人際關(guān)系。 學(xué)習(xí)交流PPT，特別是隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，提醒員工來源越來越廣泛。不同年齡、不同地區(qū)、不同文化背景的人聚集在一起，生活方式、價(jià)值觀不同造成的人際關(guān)系沖突倍增，良好的溝通變得更加重要。 我們工作中70%的錯(cuò)誤是因?yàn)椴簧朴跍贤ā?管理員花了大約70%的時(shí)間來分析問題和處理相關(guān)事務(wù)，大約30%的時(shí)間來與他人交流。 13、交流PPT，二、學(xué)習(xí)交流中的問題和技術(shù)，案例：王總的要求王總對(duì)秘書說：“請(qǐng)調(diào)查我們?cè)谒拇üぷ鞯娜擞卸嗌佟?星期四的會(huì)議上會(huì)長(zhǎng)會(huì)問我那件事。 希望你準(zhǔn)備得

5、更詳細(xì)一些。 ”“這是一個(gè)很好的例子?！?于是，這位秘書打電話給四川分公司的秘書說：“董事長(zhǎng)需要你們公司所有員工的名單和文件。 請(qǐng)準(zhǔn)備。 我們?cè)趦商熘畠?nèi)需要。 ”“這是一個(gè)很好的例子。” 分公司的秘書還對(duì)社長(zhǎng)說：“社長(zhǎng)需要我們公司所有員工的名單和文件，也許還有其他資料。 有必要盡早送達(dá)。 結(jié)果第二天早上，大箱子的航空郵件到達(dá)了公司的大樓。 14、學(xué)習(xí)交流PPT、人與人之間的誤解、b認(rèn)為自己應(yīng)該做的工作，25%、75%一致，a希望b應(yīng)該做的工作，a希望b關(guān)注的部分，b不意識(shí)到其重要性。 b很關(guān)注，但a不認(rèn)為是非常重要的部分。 a級(jí)和b級(jí)之間的意見相同。25%、15 %、學(xué)習(xí)交流PPT、信息理解漏

6、斗圖、員工理解的信息20、高級(jí)管理人員的原始信息100、副總經(jīng)理理理解的信息66、部門經(jīng)理理理解的信息56、主管理解的信息40、17、交流PPT，寓言：有效地溝通、牢固的大批鑰匙來了，瘦身進(jìn)入鑰匙孔，只要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，那把大鑰匙就啪嗒啪嗒地打開了。 單杠聽起來很奇怪。 “為什么我那么用力也打不開，你卻輕易地打開它？ “關(guān)鍵是，“因?yàn)槲易盍私馑男摹?”。進(jìn)入心靈的通道！ 人際交流的關(guān)鍵！ 18、學(xué)習(xí)交流PPT，有效地管理交流的步驟，知道你想說什么。(5W2H )引起對(duì)方的注意。對(duì)方永遠(yuǎn)記住你的意思。隨時(shí)尋求反饋學(xué)習(xí)交流PPT確定何時(shí)發(fā)送語調(diào)38信息*確定時(shí)間是否適當(dāng)*確定發(fā)送信息的位置是否適當(dāng)考慮

7、接收者的情感*確定是否需要更多的私人空間*訪談*配置文件，以及學(xué)習(xí)交流PPT的水平*不聽：不做任何努力地聽*裝作聽*有選擇地聽：只聽感興趣的內(nèi)容*集中地聽：認(rèn)真地聽，同時(shí)與自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較*以身作則地聽：以心和腦來聽，反映，理解講話的內(nèi)容因此，改進(jìn)聽取技術(shù)的第一方法是盡量消除干擾。 要掌握對(duì)方的肢體語言，理解對(duì)方在說什么，什么也沒說，以及對(duì)方語言表達(dá)的感覺和意義，就必須注意對(duì)方。 2 .鼓勵(lì)對(duì)方先開口，聽別人講話本來就很有禮貌，聽到我們客觀地想別人的意見，說話的人覺得我們尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，互相接受。 其次，鼓勵(lì)對(duì)方先開口可以降低對(duì)話中競(jìng)爭(zhēng)的意義。 我們的傾聽營(yíng)造開放的氛

8、圍，有助于相互交換意見。再次，如果對(duì)方先提出他的意見，你在表達(dá)自己的意見之前，有機(jī)會(huì)掌握雙方意見一致的地方。 傾聽可以讓對(duì)方接受你的意見，在你再次說話的時(shí)候，更容易說服對(duì)方。 22、學(xué)習(xí)交流PPT，3，使用肢體語言觀察我們與人交談時(shí)，即使我們還沒有開口，我們的心理感覺也通過肢體語言表現(xiàn)得很清楚。 聽者關(guān)閉態(tài)度或冷淡的話，說話人自然會(huì)特別在意自己的一舉一動(dòng)，不想敞開心扉。 另一方面。 如果聽話人的態(tài)度開放、感興趣，意味著想接受對(duì)方、了解對(duì)方的想法，說話人會(huì)受到鼓勵(lì)。 對(duì)于這些肢體語言，自然的微笑，雙臂不要交叉，手不要放在臉上，身體稍微向前傾斜，經(jīng)?？粗鴮?duì)方的眼睛，點(diǎn)點(diǎn)頭。 4、不必要的時(shí)候，不要

9、打斷別人的話善于傾聽的人，不要隨便打斷對(duì)方的話，因?yàn)樽约合霃?qiáng)調(diào)一些瑣碎的事，想改正對(duì)方話中不重要的部分，想突然改變?cè)掝}，或者說剛剛說完的話。 打斷別人的話意味著我們不擅長(zhǎng)聽別人的話，個(gè)性過激，沒有禮貌，很難與人交流。 打斷別人的話是不禮貌的行為，乒乓球效果的話是例外。 所謂乒乓球效果，就是聽人講話的一方適時(shí)提出很多要點(diǎn)的問題，發(fā)表意見感想，回應(yīng)對(duì)方的意見。 當(dāng)你再聽漏了一個(gè)或者不明白的時(shí)候，當(dāng)對(duì)方的話暫時(shí)告一段落的時(shí)候，必須馬上提出疑問。 23、學(xué)習(xí)交流PPT，5，聽取關(guān)鍵詞是指描述具體事實(shí)的詞語，這些詞語在闡明某些信息的同時(shí)，也表達(dá)了對(duì)方的興趣和感情。 通過關(guān)鍵詞可以知道對(duì)方喜歡的話題和對(duì)說

10、話人的信賴。 另外，找到對(duì)方語言中的關(guān)鍵詞，也有助于決定如何對(duì)對(duì)方的說法做出反應(yīng)。 我們將對(duì)方說的重要內(nèi)容加入自己提出的問題和感想中的話，就能感覺到對(duì)方對(duì)你說的話感興趣和關(guān)心。 24、交流PPT，6、反應(yīng)式聽力反應(yīng)式聽力是指重新探討剛聽到的語言，這是重要的交流技能。 我們的反應(yīng)可以讓對(duì)方知道我們一直在聽他講話，而且也聽懂了他說的話。 但是，反應(yīng)性地傾聽并不像鸚鵡，無論對(duì)方說什么你都應(yīng)該說什么，應(yīng)該用自己的話簡(jiǎn)單地?cái)⑹鰧?duì)方的要點(diǎn)。 比如說，你住的房子在海邊嗎？ 我覺得那里的夕陽一定很美。 反應(yīng)性傾聽的好處主要是讓對(duì)方認(rèn)為自己很重要，把握對(duì)方的要點(diǎn)，不要讓對(duì)話中斷。 7 .很多明確各種暗示的人不敢

11、直接說出自己的真實(shí)想法和感覺。 他們往往用一些敘述和疑問，用各種暗示來表達(dá)自己心里的看法和心情。 但是，這種暗示的說法妨礙了交流。 因?yàn)橛龅讲缓玫穆牨?，?jīng)常會(huì)誤解他們的語言意圖和內(nèi)容，最后可能引起雙方的失言和語言沖突。 所以暗示性強(qiáng)的話，應(yīng)該鼓勵(lì)說話的人說得更清楚一些。 25、學(xué)習(xí)交流PPT，8，抓住重點(diǎn)找出重點(diǎn)，集中重點(diǎn)討論問題的細(xì)節(jié)可能很有趣，但找出對(duì)方的語言重點(diǎn)，集中重點(diǎn)，就能從對(duì)方的角度容易理解整個(gè)問題。 只要不注意各種事情，就不會(huì)聽對(duì)方講話的重點(diǎn)，也不會(huì)錯(cuò)過主要內(nèi)容而浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，或者制定錯(cuò)誤的假說。 9、回顧總結(jié)我們和人說話時(shí)，我們通常有幾秒鐘的時(shí)間。 可以在心里回顧對(duì)方的話，整

12、理其中的重點(diǎn)。我們必須刪除不重要的細(xì)節(jié)，注意對(duì)方想說的重點(diǎn)和對(duì)方的主要想法，把這些重點(diǎn)和想法牢記在心。 暗中回顧和整理重點(diǎn)，也有助于我們繼續(xù)提出問題。 如果我們能指出對(duì)方所在的地方，就只說一半，或者不懂語言，說話的人是知道的。 我們一直聽他說話，然后我們也在努力完全理解他的話。 如果我們不清楚對(duì)方重視那些重點(diǎn)和想法，可以利用提問的方法，讓他知道我們注意到了對(duì)話的內(nèi)容。 26、交流PPT，10、學(xué)習(xí)說話人的視角如果不能接受說話人的視角，我們可能會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì)，與對(duì)方建立融洽的關(guān)系。 即使說話的人對(duì)事物的看法和心情，甚至得出的結(jié)論與我們不同，他們也能堅(jiān)持自己的看法、結(jié)論和心情。 尊重說話者的觀點(diǎn)，

13、就能讓對(duì)方理解，我們一直在聽，并且我們也理解他說的話，我們不一定同意他的觀點(diǎn)，但我們尊重他的想法。 如果不能接受對(duì)方的意見，就很難接受對(duì)方，很難建立融洽的關(guān)系。 此外，還可以幫助說話者充滿信心，接受別人的意見。 27、學(xué)習(xí)交流PPT，利用反饋工具，取得有效的交流，1反饋：以人為本，此信息旨在改變或強(qiáng)化行為，2反饋是不同的具體、具體的實(shí)例在建設(shè)性的、準(zhǔn)確的時(shí)間內(nèi)給予反饋將集中在可變更的行為上，并不斷地考慮接收者的需求；29、學(xué)習(xí)交流PPT，如何接收、聽取反饋，避免自衛(wèi)問題，明確事實(shí)，實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息， 學(xué)習(xí)PPT以確認(rèn)其理解表明，真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方引起共鳴技巧，信任轉(zhuǎn)換沖突，31、學(xué)習(xí)PPT，

14、溝通特性，溝通雙向，溝通雙向， 信息收集和信息成功的交流有兩個(gè)重要要素：交流PPT、三、交流種類和要點(diǎn)、交流、語言、非語言、口頭書面、距離方向、肢體語言、身體接觸、 我寫了很多不能面對(duì)面說的文件，他不看電話，看不見他在聽，沒有缺點(diǎn)，沒有更好的方法，盡量尋求效果。 故意想讓事情變得更好，任何方式都可能有效.34，學(xué)習(xí)溝通行為三方面，冷漠：是溝通中最致命的弱點(diǎn)。 同情：不是越多越好。 神入：可以一個(gè)人站在對(duì)方的立場(chǎng)上處理問題，神入可以讓我們更加緊密地相處、相互理解、在交流中考慮對(duì)方的意見。35、交流PPT，有效的肢體語言，交流中的微笑交流聲音提示交流中的肢體向前傾動(dòng)身體或搖頭等，36、學(xué)習(xí)交流PPT，交流正式的交流是通過組織結(jié)構(gòu)，按照