1、客戶關(guān)系管理(CRM) 如何幫助企業(yè)成功,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機制下的銷售管理 CRM機制下的客戶服務 CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實施CRM的九個步驟 企業(yè)成功實施CRM的案例,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機制下的銷售管理 CRM機制下的客戶服務 CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實施CRM的九個步驟 企業(yè)成功實施CRM的案例,什么是CRM？,CRM（客戶關(guān)系管理）是英文Customer Relationship Management的縮寫

2、，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。CRM指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。 CRM不僅僅是一套管理軟件、一個系統(tǒng)，更是一種管理理念，一種把客戶信息轉(zhuǎn)化成良好的客戶關(guān)系的可重復性過程。,CRM的目標,通過合適的渠道， 將合適的產(chǎn)品和服務， 在合適的時間， 提供給合適的客戶。,滿足客戶的需求, 降低企業(yè)的成本,增加企業(yè)的利潤。,CRM的目標,合適的客戶 現(xiàn)有客戶、目標客戶、潛在客戶 目標客戶的定位 消費者 B2B 渠道、分銷商和特許經(jīng)營者 用戶(企業(yè)內(nèi)部的個人和業(yè)務部門) 實行終身制

3、的客戶關(guān)系管理 通過增加“購買份額”來挖掘客戶的購買能力,CRM的目標,合適的產(chǎn)品和服務 恰如其分地向客戶介紹您的企業(yè)、產(chǎn)品和服務 為每個客戶定制產(chǎn)品和服務,CRM的目標,合適的渠道 盡量通過各種渠道，與客戶進行溝通和交流 通過客戶最喜愛的渠道，與客戶進行交流 善于收集并分析通過交流得來的信息，以便不斷學習改進 合適的時間 根據(jù)時間“相關(guān)性”，與客戶進行有效的交流 能夠?qū)崟r或近似實時地與客戶進行交流，或采用傳統(tǒng)的市場營銷手段與客戶交流,CRM的核心,1. 伸出企業(yè)觸角，吸引盡可能多的客戶 Face to Face，Call Center，Email，Web，F(xiàn)ax/Mail，WAP，PDA等緊

4、密集成，相互作用，構(gòu)成產(chǎn)品和服務通達客戶的快捷通道，成為企業(yè)級協(xié)作平臺。 2. 企業(yè)與客戶互動，提升客戶滿意度，抓住一切銷售機會 客戶、機會、活動、產(chǎn)品、訂單、合同、任務、時間、工作流、 銷售渠道、服務請求、外勤服務、標準答案、客戶投訴、市場活動、競爭對手、伙伴渠道等企業(yè)商務過程集成在一起，形成以客戶為中心跨越部門的協(xié)作與互動。,CRM的核心,3. 客戶資源的智能化分析，指導企業(yè)業(yè)務過程，捕捉更多的市場機會 統(tǒng)計/報表、在線查詢、數(shù)據(jù)挖掘、模型分析等，以及它們的定制與組合，達到交叉銷售、向上銷售，完成企業(yè)與客戶互動信息的智能化分析，制定正確的市場策略，指導企業(yè)業(yè)務過程，進一步改善企業(yè)與客戶關(guān)系

5、，捕捉更多的市場機會 。,誰會使用CRM？,客戶 潛在客戶 合作伙伴,高級管理層 中級管理層 銷售人員 客服人員 市場人員 Call center坐席,實現(xiàn)CRM的三要素,管理理念 業(yè)務流程重組 系統(tǒng)支撐,CRM為企業(yè)帶來的價值,提高效率 拓展市場 保留客戶,CRM為企業(yè)帶來的價值,對成功實現(xiàn)CRM的企業(yè)的調(diào)查： 客戶滿意度增加20%； 銷售和服務的成本降低20%； 銷售周期減少了三分之一； 每個銷售人員的銷售額增加51%； 利潤增加20%。,CRM導入的背景,1. 傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理的混亂 (1) 在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯(lián)系并不容易。原因在于技術(shù)上無法達到，觀

6、念上無法想像。 (2) 一些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施，而是各個部門從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來彌補。,CRM導入的背景,2. 技術(shù)的推動 客戶信息是CRM的基礎。數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、商業(yè)智能等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。 3. 管理理念的更新 企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換。 互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務流程重組（BPR）以及整個社會管理思想的變革。

7、,CRM導入的背景,4. 企業(yè)關(guān)注重點的轉(zhuǎn)移 企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，CRM的概念就是由此而提出的。 ERP的運用可帶來企業(yè)內(nèi)部運作效率的提高，CRM通過管理企業(yè)與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新的市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終利潤的提高。,導入CRM的技術(shù)要求,信息分析能力 對客戶互動渠道進行集成的能力 支持網(wǎng)絡應用的能力 建設集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流集成的能力 與ERP功能的集成,如何評價企業(yè)的CRM能力？,1. 企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？ 2. 企業(yè)是否評估客戶持續(xù)的價值？ 3. 企業(yè)如

8、何滿足和定義客戶的期望？ 4. 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？ 5. 企業(yè)是否進行了跨部門或跨分支機構(gòu)的集成？ 6. 企業(yè)是否主動地管理客戶體驗？,CRM應用發(fā)展階段,(銷售以產(chǎn)品為導向),CRM無意識 階段,(客戶資料完整齊全),客戶信息集中管理 階段,(實現(xiàn)個別關(guān)鍵應用),核心業(yè)務 管理 階段,(實現(xiàn)所有關(guān)鍵應用),CRM整合 階段,(與ERP等管理系統(tǒng)集成應用),企業(yè)集成 階段,電子化企業(yè)示意圖,供應鏈 管理,企業(yè)資 源制造,客戶關(guān) 系管理,致使管理,商業(yè)智能,電子商務服務,使能服務,戰(zhàn)略流程,Web + IT整合,商業(yè)價值,技術(shù)價值,供應鏈,客 戶,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 C

9、RM機制下的銷售管理 CRM機制下的客戶服務 CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實施CRM的九個步驟 企業(yè)成功實施CRM的案例,客戶購買決策的類型,新任務型購買 直接購買 更改型購買,客戶購買過程的階段,存在需求 意識需求 認識問題 收集資料 評價信息 選擇 合同 購買評價,CRM之銷售管理管什么？,銷售流程 銷售機會 客戶信息 銷售活動 產(chǎn)品報價 銷售報表 銷售自助,CRM之銷售流程,服務請求,機會線索,市場營銷,Web接入,電話接入,郵件接入,上門采購, ,電話,機會活動,提供解決方案,拜訪,演示,銷售代表銷售經(jīng)理,談判,C

10、RM之銷售管線,從銷售線索到客戶訂單是一個按階段發(fā)展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間、并有損失，形成一個銷售發(fā)展的漏斗圖。,銷售漏斗,銷售線索,項目實施,銷售管線：機會按階段升遷,機會建立 方案提供 方案評估 商務談判 合同簽定,CRM之銷售管線分析,根據(jù)銷售管線可了解不同人員的銷售進程并可進行銷售預測；通過管線的時間變化可進行階段升遷和階段耗時分析、以發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題、并可進行銷售預測。,CRM銷售計劃管理,銷售計劃 根據(jù)銷售計劃和銷售周期以及銷售階段的轉(zhuǎn)化情況（銷售漏斗）來制定銷售計劃和客戶發(fā)展與推動計劃。 階段升遷計劃 通過銷售漏斗分析，來判斷客戶在各階段的停留時間，同時設置

11、階段時間段滯留時間過長的報警，以制定階段升遷計劃。 銷售資源計劃 制定在不同的銷售階段調(diào)配不同的資源來服務各階段的客戶。,CRM之銷售機會,機會題目 機會描述 機會對象： 客戶 分銷商 合作伙伴 機會聯(lián)系人 機會影響力： 競爭對手,銷售機會要素,機會產(chǎn)品 銷售方法 機會階段： 銷售漏斗 成功率 預計銷售額 機會工作組 預計結(jié)束時間 機會來源,機會報價 機會訂單 機會合同 機會附件 機會模板 機會報表 成敗原因,CRM銷售機會之CUTE,機會影響力：經(jīng)濟影響力(決策人) Economic,作用：最后決策 (可以是一個人, 也可以是一群人, 如:董事會) 他們做什么？ 控制經(jīng)費、撥款、決定經(jīng)費使用

12、、表決權(quán) 關(guān)注的問題: 購買對公司發(fā)展的影響？ 從這個購買投資中, 我們能得到什么?,CRM銷售機會之CUTE,機會影響力：使用者影響力 User,作用: 評價產(chǎn)品的好壞，對其工作效率的影響 他們做什么？ 使用或管理使用你產(chǎn)品/ 服務 與產(chǎn)品使用相關(guān)的人員 關(guān)注的問題: 工作能否完成、產(chǎn)品的功能怎樣、使用是否方便,CRM銷售機會之CUTE,機會影響力：技術(shù)選型人影響力 Technical,作用: 挑選，輔助決策 他們做什么？ 衡量你的方案 提出推薦方案 不能說“YES“，但 可以說 NO 關(guān)注的問題： 產(chǎn)品性能指標、技術(shù)的先進性、可擴展性、兼容性、是否符合企業(yè)整體技術(shù)標準和體系,CRM銷售機會

13、之CUTE,機會影響力：教練（內(nèi)線）影響力 Coach,作用: 指導銷售 ( 至少發(fā)展一名 ) 他們是誰 他能被發(fā)現(xiàn) 在買方的組織結(jié)構(gòu)中 在你自己的結(jié)構(gòu)中 以上兩者之外 提供和解釋如下有關(guān)信息: 當前情況 各種影響力 各方可怎樣取勝 關(guān)注重點: 你怎樣取勝 常問問題: 我們怎樣能嬴?,CRM之銷售機會階段,初次接觸 表示興趣 會見項目決策者 導出需求 提交解決方案 演示 評價、修改方案 客戶口頭答應 合同談判 簽訂合同,銷售機會階段,銷售成功的可能性,5% 15% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%,CRM之銷售活動要素,活動類型 優(yōu)先級 狀態(tài) 活動描述 客戶 聯(lián)

14、系人 機會,預定開始日期 預定結(jié)束日期 實際開始日期 實際結(jié)束日期 周期 成本 評價,CRM之銷售活動類型,To Do Call Outbound Call Inbound Meeting Correspondence Fax Outbound,Presentation Demonstration Appointment Milestone Event Research,CRM之銷售機會（競爭對手）,Strengths Weaknesses Opportunities Threats,競爭對手SWOT分析法,優(yōu)勢 劣勢 機會 威脅,CRM之銷售機會（競爭對手）,競爭對手SWOT分析法,分別從很

15、多方面分析競爭對手與自己的比較：,CRM之銷售報表,報表類型,依據(jù)不同線索： 客戶報表 機會報表 活動報表 銷售代表報表,依據(jù)時間： 日工作報表 周工作報表 月工作報表,CRM之銷售報表,日、周、月、季度工作報表,EMAIL給銷售經(jīng)理、主管副總裁 所有管轄范圍內(nèi)員工一天、一周、一月的機會情況、活動情況、定單、合同情況,目的,使經(jīng)理、主管副總裁隨時了解銷售情況,CRM之銷售自助,自助內(nèi)容,銷售流程模板 產(chǎn)品的銷售問題解答模板 關(guān)于產(chǎn)品的介紹、性能、特點、功能等的標準問題解答 客戶需求調(diào)查表模板 典型的銷售案例 典型的解決方案 銷售人員素質(zhì)培訓信息 公司企業(yè)文化、公司介紹等,CRM之銷售自助,目標

16、,完成對銷售人員的自助培訓 提高銷售人員素質(zhì) 在銷售時有統(tǒng)一的口徑 提高銷售質(zhì)量 一勞永逸，不需要總是培訓銷售人員 企業(yè)銷售知識庫,呼叫中心之銷售機會管理,客戶基本信息 銷售機會生成 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品報價 銷售模板,CRM之銷售人員視圖,我的客戶 我的機會 我的活動 我的訂單 我的合同 銷售自助（FAQ） 機會模板,員工通訊錄 待辦事務 事務提醒、報警,CRM能幫銷售人員干什么？,跟蹤機會 查詢客戶、聯(lián)系人、機會詳細記錄 活動安排與調(diào)整 了解競爭對手 活動管理 活動詳細記錄（已執(zhí)行、過期、未執(zhí)行） 活動結(jié)果的記錄，后續(xù)活動的安排 定期、周期性的活動提醒 活動費用的管理,CRM能幫銷售人員干什么？

17、,日程安排 根據(jù)活動計劃自動生成活動日程表 客戶管理 聯(lián)系人管理 銷售機會模板 銷售自助,CRM之銷售經(jīng)理視圖,部門客戶 部門機會 部門活動 部門訂單 部門合同 銷售自助（FAQ） 機會模板,銷售報表 績效考核 員工通訊錄 部門待辦事務 部門事務提醒、報警,CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？,1. 銷售團隊管理 (1) 實現(xiàn)標準銷售規(guī)范的有效導入 (a) 銷售階段劃分 (b) 銷售區(qū)域和片區(qū)的設置 (c) 人員權(quán)限管理 (d) 基礎信息統(tǒng)一 (2) 實現(xiàn)對人員活動的管理 (a) “活動”規(guī)范設置 (b) 人員活動計劃列表 (c)人員活動歷史詳細記錄 (d) 人員活動效果分析 (e) 日程安排,CRM能

18、幫銷售經(jīng)理干什么？,(3) 綜合性的績效管理 (a) 銷售額統(tǒng)計 (b) 銷售費用統(tǒng)計 (c) 機會成功率分析 (d) 銷售周期分析 2. 對銷售過程的監(jiān)控 (1) 檢查人員跟蹤計劃 (2) 實時查詢每個機會的進程與跟蹤歷史 (3) 機會列表與變動分析 (4) “異常機會”分析 (5) 機會分配與動態(tài)調(diào)整,CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？,3. 客戶管理 (1) 動態(tài)、豐富的客戶信息 (a) 360度的客戶信息 (b) 基于活動的動態(tài)業(yè)務記錄 (c) 多種文件格式的導入、導出 (2) 強大的客戶管理功能 (a) 按人員權(quán)限來管理客戶 (b) 客戶間的商業(yè)關(guān)系管理 (c) 客戶分配與調(diào)整 (d) 針對

19、客戶/聯(lián)系人可以建立和執(zhí)行活動 (e) 客戶事件的管理,CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？,(3) 統(tǒng)計分析 (a) 客戶分類統(tǒng)計分析（按價值、狀態(tài)分類） (b) 客戶購買分析 (c) 客戶費用分析 (d) 客戶需求分析 (4) 聯(lián)系人管理 (a) 聯(lián)系人的完整信息 (b) 聯(lián)系人接觸歷史 (c) 聯(lián)系人對機會的態(tài)度 (5) 訂單管理 (6) 競爭對手管理 產(chǎn)品、對比優(yōu)勢、與客戶CUTE的關(guān)系,CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？,4. 銷售統(tǒng)計 按時間、地區(qū)、客戶、銷售人員、產(chǎn)品等進行統(tǒng)計。 5. 銷售分析與預測 (1) 銷售管線分析 (2) 階段耗時分析 (3) 銷售額預測 如何計算銷售額？ (4) 銷售過

20、程中薄弱環(huán)節(jié)的發(fā)現(xiàn),內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機制下的銷售管理 CRM機制下的客戶服務 CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實施CRM的九個步驟 企業(yè)成功實施CRM的案例,CRM之客戶信息管理,客戶信息管理 全方位的客戶信息管理，包括公司客戶、個人客戶。 以公司客戶為例： 客戶基本信息：名稱、成立日期、員工人數(shù)、經(jīng)營范圍等 客戶經(jīng)營狀況、股東狀況、開戶狀況、社會關(guān)系、上市信息、 信用、客戶聯(lián)系人、機會、活動、服務請求、購買歷史等等。 客戶信息管理的目的 為企業(yè)的市場、銷售、服務人員提供詳盡的客戶資料，同時也是企業(yè)分析決策的基

21、礎。 客戶信息的安全性 客戶信息權(quán)限管理，不同的人看到的只是與自己相關(guān)的客戶的信息。,CRM之客戶服務管理流程,分派,Web接入,電話接入,E-mail接入,傳真接入, ,外勤服務,客服活動,電話支持,維修點服務,傳真/書信,驗證服務條款,客服代表客服經(jīng)理,E-mail服務,客戶上門,書信,自助服務,服務請求接入,建立服務請求,CRM之客戶關(guān)懷,節(jié)日關(guān)懷 個性化關(guān)懷 客戶關(guān)懷分類 大客戶、活躍客戶、忠誠客戶、易流失客戶 一對一營銷 贈送產(chǎn)品或服務 折扣,CRM之投訴分類,針對產(chǎn)品的投訴 質(zhì)量 價格 性能等 針對人員的投訴 態(tài)度 針對服務活動的投訴 服務質(zhì)量 服務收費,CRM之投訴管理,詳細收集

22、投訴信息 客戶 時間、地點 投訴種類 緊急程度 重要程度 處理歷史 投訴的分發(fā) 權(quán)限,CRM之投訴管理,投訴的處理 分派服務活動 提煉解決方案 投訴的原因分析 產(chǎn)品 人員 服務活動,CRM之服務請求要素,服務請求題目 服務請求描述 服務請求對象： 客戶 分銷商 合作伙伴 服務請求聯(lián)系人 服務請求產(chǎn)品 服務請求狀態(tài),服務請求嚴重程度 服務請求優(yōu)先級 服務請求分類 服務請求階段 服務請求工作組 服務請求提出時間 服務請求完成時間,CRM之服務請求要素,服務請求來源 服務條款 服務請求訂單 服務請求合同 服務活動 解決方案,產(chǎn)品擔保書 服務請求附件 服務請求模板 服務請求報表 銷售機會 服務成本,C

23、RM之客戶服務活動類型,外勤服務 維修點服務 電話支持 傳真/書信 E-mail支持 自助服務,呼叫中心之客戶服務,客戶基本信息 客戶購買產(chǎn)品 服務條款和擔保書 問題解決方案 客戶服務歷史 客戶活動歷史,步驟5：審批服務訂單 客戶服務經(jīng)理審核并批準此服務訂單（服務請求服務訂單），公司的物流部門把手機送到諾基亞公司的指定維修點。 步驟6：完成服務訂單 下午2:00維修點收到從諾基亞公司送來的修理好的手機，王五在服務請求中新建一個活動：打電話給李四確認送貨上門時間,同時打印服務訂單發(fā)票（服務請求服務訂單），與李四修理好的手機一起交給公司物流部門。物流部門把手機送給李四，并按照發(fā)票的金額收取現(xiàn)金。

24、王五將服務請求狀態(tài)置為“完成”。,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機制下的銷售管理 CRM機制下的客戶服務 CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實施CRM的九個步驟 企業(yè)成功實施CRM的案例,CRM機制下的市場營銷,客戶分析 客戶價值評估 營銷活動管理 營銷方案的確定 營銷方案的實施 營銷活動的評價 CRM之市場調(diào)查,市場營銷的發(fā)展歷程,生產(chǎn)導向 產(chǎn)品導向 銷售導向 客戶導向,CRM 之客戶分析,客戶細分 目標客戶的定位 主推的產(chǎn)品、服務 活動的形式 活動的內(nèi)容 客戶的忠誠度 最近一次消費 消費頻率 消費金額,CRM 之客戶分析,

25、產(chǎn)品偏好 購買的產(chǎn)品 渠道偏好 通過的渠道,CRM 之客戶價值評估,客戶的利潤貢獻度 80%的利潤來源于20%的客戶 客戶生命周期價值,如何評價客戶的價值？,Star,金牛,瘦狗,Baby,發(fā)展性,近期利潤,TOP VIP 普通 放棄,20的客戶貢獻80的收益,客戶價值28原則,CRM 之營銷活動管理,營銷活動類型 演示活動 促銷、打折活動 散發(fā)宣傳材料 廣告,CRM 之營銷活動管理,活動資源管理 經(jīng)費預算 時間安排 參與人員 占用場地 使用的設備 散發(fā)的材料 合作伙伴,CRM之市場調(diào)查,調(diào)查模板的管理 調(diào)查項的自動生成 調(diào)查對象的選擇 對調(diào)查對象庫的分析 調(diào)查問卷的發(fā)放 Web、Email、

26、Fax/直郵、電話 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計 Web、Email的自動統(tǒng)計,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機制下的銷售管理 CRM機制下的客戶服務 CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實施CRM的九個步驟 企業(yè)成功實施CRM的案例,CRM中的決策分析,決策分析的層次 決策分析的內(nèi)容 決策分析的手段,決策分析的層次,報表 分析 預測 智能,報表 發(fā)生了什么？,分析 原因是什么？,預測 將發(fā)生什么？,時間,決策分析的內(nèi)容,目標營銷 客戶保留 欺詐檢測 購物筐分析 客戶細分 信用打分 信用風險評估,銷售、收入和 需求預測 交叉銷售 增量銷售 客戶

27、問題解決 客戶贏利能力分析 利潤分析,決策分析的手段,OLAP 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 經(jīng)典技術(shù)： 統(tǒng)計、鄰近、決策樹、聚類 下一代技術(shù)： 神經(jīng)網(wǎng)絡、遺傳算法、規(guī)則歸納,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機制下的銷售管理 CRM機制下的客戶服務 CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實施CRM的九個步驟 企業(yè)成功實施CRM的案例,CRM與ERP的整合,CRM與ERP的區(qū)別和聯(lián)系 CRM的重點在市場、銷售、服務等環(huán)節(jié)，而ERP的重點則在生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。 CRM在前臺，ERP在后臺。 聯(lián)系：定單管理、財務管理、庫存管理,CRM與ERP的整合,

28、整合的焦點 兩個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)（尤其是客戶信息、訂單信息等方面的數(shù)據(jù)）的同步更新 流程的整合 整合的途徑 CRM軟件提供與ERP完全兼容的中間件 。 ERP軟件提供BAPI（Business API)和遠程功能呼叫RFC界面。,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機制下的銷售管理 CRM機制下的客戶服務 CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實施CRM的九個步驟 企業(yè)成功實施CRM的案例,典型CRM管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),接入部分,電話接入,Email接入,Web接入,Fax/Mail接入,WAP接入,操作部分,客戶管理,產(chǎn)品管理,服務請求,智能范文,工作人員,活動管理,機會管理,市場活動,競爭對手,統(tǒng)一資料庫,管理報告,合同管理,工作流,訂單管理,系統(tǒng)管理,查詢/統(tǒng)計,OLAP分析,模型分析,主題分析,企業(yè)信息門 戶部署工具,企業(yè)工作中心,分析部分,擴展部分,CRM,CRM軟件系統(tǒng)的要素,組織機構(gòu)和職位的設置 權(quán)限管理 工作流程管理 E-Mail集成 系統(tǒng)日志,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機制下的銷售管理 CR