1、第六章掌握員工培訓(xùn)、培訓(xùn)工作概要、1、實(shí)施培訓(xùn)工作、2、培訓(xùn)工作方法、3、學(xué)習(xí)目標(biāo)、培訓(xùn)修訂計(jì)劃的制定實(shí)施和主要培訓(xùn)方法掌握培訓(xùn)需求分析的思路和方法的運(yùn)用了解員工培訓(xùn)的意義和培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)。 案例引進(jìn)：多爾博公司的培訓(xùn)修訂畫，柳林：給員工高薪，員工留李強(qiáng)：我們要維護(hù)股東的利益：我們?cè)趺粗缹?duì)方想挖出我們員工的侑飛：?jiǎn)T工畢竟是企業(yè)的奴隸新進(jìn)員工的企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)文化、具體崗位要求等還不清楚的員工所具有的知識(shí)能力與實(shí)際工作之間還有差距的企業(yè)在發(fā)展，環(huán)境在變化。 需要老員工的訓(xùn)練，幫助他們發(fā)展。 第一節(jié)訓(xùn)練工作概述，一、訓(xùn)練的意義訓(xùn)練：組織在組織目標(biāo)與員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，意味著有規(guī)劃的組織

2、員工從事學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高員工的知識(shí)和技能，改善員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，員工適合本職人力資源管理活動(dòng)。 (1)員工培訓(xùn)的性質(zhì)，第一，員工培訓(xùn)的目的是使員工的知識(shí)、技能、態(tài)度、習(xí)慣符合工作要求，提高工作表現(xiàn)。 其次，實(shí)施員工培訓(xùn)需要周密的修訂，是一項(xiàng)修訂性的系統(tǒng)性工作。 第三，培訓(xùn)需要企業(yè)投入專業(yè)資源。 (2)員工培訓(xùn)的意義；(1)員工培訓(xùn)有助于企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 (2)人員培訓(xùn)有助于改善企業(yè)的工作質(zhì)量。 (3)人員培訓(xùn)可以提高員工的職業(yè)能力。 (4)人員培訓(xùn)可以滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要。 案例：迪士尼樂(lè)園工作人員培訓(xùn)，世界上有六大迪士尼樂(lè)園，世界上最成功、生意最好的是日本的東京迪士尼。

3、 東京迪士尼以最高記錄一年可以參觀1,700萬(wàn)人。 看看東京迪士尼是如何吸引回頭客的。 東京迪士尼非常重視員工的培訓(xùn)，往往把更多的培訓(xùn)和教育集中在他們身上。 學(xué)習(xí)打掃的第一天上午，必須教打掃的方法。 打掃有三種打掃。 一個(gè)是用來(lái)刮樹葉的，一個(gè)是用來(lái)刮紙屑的，一個(gè)是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三個(gè)把手的形狀都不一樣。 怎么掃樹葉，不放樹葉？ 怎么刮紙屑，才能把紙屑刮干凈？ 怎么撣灰，不揚(yáng)塵？ 這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作必須嚴(yán)格訓(xùn)練。 另外，也有規(guī)定，打掃地板的時(shí)候，開門，關(guān)門，吃午飯的時(shí)候，離客人15米以內(nèi)等不能打掃。 所有這些規(guī)范必須認(rèn)真訓(xùn)練和嚴(yán)格遵守。 學(xué)照片的第一天下午學(xué)照片。 十幾臺(tái)世界上最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)排

4、列在一起，各種品牌，需要各自學(xué)習(xí)。 客人會(huì)請(qǐng)工作人員幫忙照相，可能會(huì)帶著世界上最新的相機(jī)來(lái)這里度蜜月。 如果工作人員不能照相，如果不知道那是什么，就不能照顧客人，所以學(xué)習(xí)照片必須學(xué)習(xí)下午。 如何和孩子說(shuō)話迪士尼有很多孩子。 這些孩子需要和大人說(shuō)話。 迪士尼的員工見(jiàn)到孩子在問(wèn)問(wèn)題，都蹲下來(lái)，蹲下來(lái)之后，員工的眼睛保持著孩子的眼睛和高度，不要讓孩子抬頭和員工說(shuō)話。 因?yàn)槟鞘菍?lái)的顧客，將來(lái)還會(huì)再來(lái)，所以必須特別重視。 二、培訓(xùn)工作的內(nèi)容，(一)傳授知識(shí)包括專業(yè)知識(shí)、基本知識(shí)。 (2)提高技能的技能訓(xùn)練包括專業(yè)技能和一般技能。 (3)誘導(dǎo)態(tài)度誘導(dǎo)態(tài)度涉及員工如何處理與企業(yè)的關(guān)系。 (4)形成習(xí)慣形成

5、員工良好的工作習(xí)慣，直接影響企業(yè)的分工合作效率。 三、培訓(xùn)工作的形式，(一)按培訓(xùn)對(duì)象分為新員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)兩大類。 (2)按照訓(xùn)練目標(biāo)分為傳授性訓(xùn)練和變革性訓(xùn)練2種。(3)按訓(xùn)練內(nèi)容分為知識(shí)訓(xùn)練、技能訓(xùn)練和態(tài)度訓(xùn)練三類。 (四)按培訓(xùn)方式分為在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)兩大類。第二節(jié)培訓(xùn)工作流、員工培訓(xùn)的基本流程需求修訂計(jì)劃培訓(xùn)結(jié)果分制實(shí)施評(píng)估實(shí)施反饋、員工培訓(xùn)需求分析、組織級(jí)別分析、工作級(jí)別分析、人員級(jí)別分析、從三個(gè)級(jí)別進(jìn)行分析、培訓(xùn)需求誰(shuí)接受培訓(xùn)？ 培訓(xùn)類型的培訓(xùn)次數(shù)采購(gòu)或自我開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目的決定利用培訓(xùn)，還是選擇其他人力資源管理方法，分析的內(nèi)容是什么需要怎樣的訓(xùn)練，誰(shuí)需要訓(xùn)練，訓(xùn)練需求分析過(guò)

6、程，訓(xùn)練需求分析的內(nèi)容，1，組織層次分析， 組織戰(zhàn)略分析組織資源分析組織環(huán)境分析組織氛圍分析，2、工作水平分析，(1)根據(jù)崗位職責(zé)和說(shuō)明書要求確定各崗位績(jī)效生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。 (二)明確各單位職工為達(dá)到這些生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)必須完成的任務(wù)、技能和態(tài)度； (3)評(píng)價(jià)員工的實(shí)際工作成績(jī)，找差距。 (4)分析性能差距產(chǎn)生的原因。 (5)根據(jù)分析的原因，確定職工培訓(xùn)的重點(diǎn)和方向，完成培訓(xùn)需求分析。 3、人員水平分析，工作技能，第二區(qū)：工作態(tài)度差的崗位知識(shí)和技術(shù)符合要求，第一區(qū)：工作態(tài)度好的崗位知識(shí)和技術(shù)符合要求，第三區(qū)：工作態(tài)度好的崗位知識(shí)和技術(shù)不符合要求，第四區(qū)：工作態(tài)度差的崗位知識(shí)和技術(shù)不符合要求，員工需求分析的主

7、要方法，采訪盡量減少對(duì)獲取工作環(huán)境資料的評(píng)估活動(dòng)工作的干擾。 問(wèn)卷調(diào)查法：采用不同的抽樣方式選擇對(duì)象回答問(wèn)題，形式有開放、等級(jí)表達(dá)式等。 短時(shí)間內(nèi)可以對(duì)很多人進(jìn)行調(diào)查，容易整理低成本的數(shù)據(jù)。 限制調(diào)查問(wèn)卷制作周期長(zhǎng)的回答者表達(dá)意見(jiàn)的自由的回收率可能低。 采訪法：結(jié)構(gòu)性或非結(jié)構(gòu)性、正式或非正式對(duì)特定群體的對(duì)話。 有助于觀察當(dāng)事人的心情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的核心和解決辦法。 對(duì)費(fèi)時(shí)難以量化的采訪人員的技能要求很高。 測(cè)試法：測(cè)試員工工作熟練程度和認(rèn)知度，發(fā)現(xiàn)員工學(xué)習(xí)不足。 有助于發(fā)現(xiàn)容易量化的分析問(wèn)題是知識(shí)、技能、態(tài)度中的哪一個(gè)。 檔案資料研究法：通過(guò)分析資料考察相關(guān)文獻(xiàn)。 通過(guò)現(xiàn)在重要的信息和問(wèn)題線索，提

8、供客觀證據(jù)的資料很容易得到。 評(píng)價(jià)中心：主要適用于管理潛能開發(fā)的評(píng)價(jià)，確定參與者需要完成一系列活動(dòng)，哪些方面需要發(fā)展，參與者需要在模擬管理狀況中工作，發(fā)現(xiàn)潛能。培訓(xùn)需求分析、二、培訓(xùn)修訂計(jì)劃制定、培訓(xùn)修訂計(jì)劃制定、培訓(xùn)組織和實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)、科學(xué)有效的培訓(xùn)流程、二、培訓(xùn)修訂計(jì)劃、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)2 1 .掌握職場(chǎng)所需的基本技能2 .掌握并運(yùn)用生產(chǎn)管理技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)等3 .學(xué)習(xí)人際交流、時(shí)間管理4 .其他相關(guān)的各種技能。 1 .培養(yǎng)員工自信2 .培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等3 .培訓(xùn)人生觀、價(jià)值觀和責(zé)任感4 .培訓(xùn)其他相關(guān)素質(zhì)。知識(shí)鏈接：?jiǎn)T工培訓(xùn)誤區(qū)，培訓(xùn)時(shí)重視知識(shí)、輕技能、忽略態(tài)

9、度的一些管理者在培訓(xùn)時(shí)多單方面強(qiáng)調(diào)速效性，但由于知識(shí)獲得較為容易，出現(xiàn)了“重視知識(shí)”誤區(qū)。 知識(shí)的獲得較快，而知識(shí)的遺忘相對(duì)較快。 和知識(shí)相比技能的獲得慢，但一旦掌握技能就不容易失去。 另外，做正確的態(tài)度是重要的，如果態(tài)度正確，員工就會(huì)自覺(jué)地學(xué)習(xí)知識(shí)，掌握技能，活用于工作。 因此，正確的觀點(diǎn)應(yīng)該以在訓(xùn)練中確立正確的態(tài)度為主，重點(diǎn)放在技能的提高上。 (2)培訓(xùn)的對(duì)象，新進(jìn)員工，現(xiàn)在的工作要改變的人，新晉升的員工或職場(chǎng)更換的人，有潛力的員工，(3)培訓(xùn)師，員工培訓(xùn)這8種辛苦，每天粥不夠。 那七個(gè)僧侶為分粥而苦惱。 我的學(xué)生有什么方法嗎？ 問(wèn)題1 :如何避免為分粥而爭(zhēng)吵？問(wèn)題2 :這個(gè)案例對(duì)我們的組

10、織管理工作有什么啟發(fā)？ 和尚分粥(續(xù))、個(gè)案研究：根據(jù)分配制度的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的工作風(fēng)氣。 如果一個(gè)單位的工作風(fēng)氣不好，一定是機(jī)制問(wèn)題，一定沒(méi)有公平公正的公開，沒(méi)有嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)而懶惰。 因此，如何制定這樣的制度是各領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該考慮的問(wèn)題。 角色扮演法：工作態(tài)度訓(xùn)練，讓店員扮演客戶，體驗(yàn)冷靜與熱情時(shí)的心理感覺(jué)，改善服務(wù)態(tài)度。 一個(gè)同學(xué)扮演店員，兩個(gè)同學(xué)扮演客人，其他同學(xué)扮演群眾，(5)確定和選擇訓(xùn)練時(shí)間、地點(diǎn)、訓(xùn)練時(shí)間：一是訓(xùn)練需要，二是訓(xùn)練者。 確定和選擇培訓(xùn)站點(diǎn)：在哪里進(jìn)行培訓(xùn)，選擇培訓(xùn)站點(diǎn)主要考慮培訓(xùn)的方法。 需要注意：培訓(xùn)人數(shù)、場(chǎng)所大小、燈光、環(huán)境噪聲、服務(wù)設(shè)施、音響效果、通風(fēng)狀況、空調(diào)等

11、。 (6)研修經(jīng)費(fèi)、主要有兩種費(fèi)用，直接費(fèi)用：場(chǎng)所費(fèi)、住宿費(fèi)、研修器材費(fèi)、教材費(fèi)、研修人員的工資、交通費(fèi)、管理費(fèi)等。 間接費(fèi)用：學(xué)員培訓(xùn)期間的正常工資，為學(xué)員額外支付的報(bào)酬，相關(guān)的機(jī)會(huì)成本等，資料：培訓(xùn)是人力資本投資，據(jù)統(tǒng)訂，中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)投資已超過(guò)100億元。 例如，摩托羅拉公司將4份工資用于培訓(xùn)，每年以2億美元為14萬(wàn)名以上的員工分別提供至少40小時(shí)的培訓(xùn)。 摩托羅拉領(lǐng)導(dǎo)層相信該公司的巨大培訓(xùn)計(jì)劃帶來(lái)了明顯的財(cái)經(jīng)效應(yīng)。 他們認(rèn)為每投入1億美元訓(xùn)練就有30億美元的回報(bào)。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：?jiǎn)T工的培訓(xùn)計(jì)劃表、三、培訓(xùn)實(shí)施、教室、職場(chǎng)、培訓(xùn)中心、桌椅、麥克風(fēng)等，培訓(xùn)教材、培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)體會(huì)、審查方法等，

12、雙方的權(quán)利和義務(wù)、法律支持和保護(hù)、獎(jiǎng)懲制度、管理制度明確1 .評(píng)價(jià)水平、反應(yīng)水平、學(xué)習(xí)水平確定學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的看法，包括對(duì)項(xiàng)目是否感興趣、培訓(xùn)科目、對(duì)培訓(xùn)師是否滿意等。 訓(xùn)練員對(duì)訓(xùn)練的知識(shí)、原理、技能、技術(shù)掌握度是最常見(jiàn)的評(píng)價(jià)方式。 其發(fā)生經(jīng)常是在訓(xùn)練結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)，上級(jí)、同事、下級(jí)或者客戶在訓(xùn)練前后觀察訓(xùn)練員工的行為是否發(fā)生了變化。培訓(xùn)和開發(fā)活動(dòng)是否對(duì)組織利益產(chǎn)生了積極影響，學(xué)員在接受培訓(xùn)后是否對(duì)組織和工作持有更積極的態(tài)度。結(jié)果等級(jí)、員工角度的培訓(xùn)評(píng)價(jià)，第一，課程剛結(jié)束時(shí)，反映了學(xué)習(xí)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺(jué)；第二，學(xué)習(xí)者在知識(shí)、技能、態(tài)度等方面學(xué)到了什么，第三，行動(dòng)、 也就是說(shuō)學(xué)習(xí)者的工作

13、行為方式發(fā)生了多大的變化。第四，考察培訓(xùn)是如何通過(guò)質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤(rùn)、投資回報(bào)率等工作業(yè)績(jī)來(lái)影響工作的。 2 .選擇合適的訓(xùn)練評(píng)價(jià)方法；(1)定性評(píng)價(jià)法：偏重主觀評(píng)價(jià)，多數(shù)企業(yè)經(jīng)常使用。 (包括筆試法、意見(jiàn)反饋法、跟蹤觀察法) (2)定量評(píng)價(jià)法：在訓(xùn)練效果中使用不多，主要是訓(xùn)練效果很難數(shù)字化，但由于重點(diǎn)放在用數(shù)據(jù)說(shuō)話上，因此也是比較重要的評(píng)價(jià)方法。 企業(yè)角度的訓(xùn)練評(píng)價(jià)，1 .訓(xùn)練成功率的訓(xùn)練成功率是訓(xùn)練目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，在對(duì)訓(xùn)練對(duì)象進(jìn)行調(diào)查和審查的基礎(chǔ)上，結(jié)合訓(xùn)練項(xiàng)目達(dá)到的預(yù)期指標(biāo)，通過(guò)統(tǒng)一修訂分析得到。 2 .培訓(xùn)收益率培訓(xùn)收益率分析是從經(jīng)濟(jì)價(jià)值的角度評(píng)價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目的效果。 由

14、于培訓(xùn)工作需要一定的資源條件，從投入生產(chǎn)的角度來(lái)衡量和評(píng)價(jià)這些資源消耗的效果是必要的。 五、培訓(xùn)評(píng)價(jià)反饋，評(píng)價(jià)結(jié)果結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員和部門反饋評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)一步改善培訓(xùn)工作。 一般來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)結(jié)果必須反饋給聽講者、訓(xùn)練師、聽講者的上級(jí)機(jī)關(guān)、公司的上級(jí)等。 對(duì)結(jié)果的反饋進(jìn)行評(píng)估可以讓受試者個(gè)人理解訓(xùn)練不足，找到更多努力的方向。 教師不斷改進(jìn)培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)技能。 使聽講者的上級(jí)理解聽講者的知識(shí)和技能的變化，為聽講者創(chuàng)造更合適的環(huán)境。 讓公司高層理解培訓(xùn)的效果，進(jìn)一步制定將來(lái)的發(fā)展規(guī)劃。 培訓(xùn)評(píng)估表，1，這次的培訓(xùn)： a，很有用的b，一些幫助c，啟發(fā)d，懷疑信件e，沒(méi)用的2，這次的培訓(xùn)課程，對(duì)

15、我來(lái)說(shuō)，a，很不適合b，c，不太適合語(yǔ)言清晰的b，秩序還清晰的c，一般的d，構(gòu)思混亂的5，訓(xùn)練準(zhǔn)備的教材： a，資料充實(shí)的b，理論性強(qiáng)，案例少的c，一般的d，無(wú)聊的6，訓(xùn)練使用的時(shí)間： a，應(yīng)該為此投資b 無(wú)法接受上司的安排d，無(wú)法接受8，訓(xùn)練場(chǎng)所： a，非常合適的b，比較合適的c，不太合適的d，不合適的9，我認(rèn)為這次訓(xùn)練對(duì)我最突出的印象如下。 10、這次訓(xùn)練中最早應(yīng)該改善的地方是： 六、編寫評(píng)價(jià)報(bào)告，評(píng)價(jià)后的結(jié)果應(yīng)當(dāng)是正式的書面報(bào)告。 這是對(duì)整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程的綜合反映。 完整的評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括(1)指導(dǎo)原則，包括培訓(xùn)和開發(fā)項(xiàng)目的概述、評(píng)估目的、類型等；(2)概述評(píng)估實(shí)施的過(guò)程，包括用于評(píng)估的工具、調(diào)查內(nèi)容和范圍；(3)查明評(píng)估結(jié)果；(4) 提供參考意見(jiàn)(5)結(jié)論(6)附錄及其他第三節(jié)訓(xùn)練方法、企業(yè)在進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)根據(jù)訓(xùn)練內(nèi)容、訓(xùn)練對(duì)象、訓(xùn)練目的及訓(xùn)練費(fèi)用等因素選擇合適的方法。 在具體的實(shí)踐中，可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)將訓(xùn)練方法分為不同的類型。 在此，根據(jù)訓(xùn)練實(shí)施方式將訓(xùn)練方法分為兩類。 一個(gè)是在職訓(xùn)練。 二是脫產(chǎn)培訓(xùn)。一、在職訓(xùn)練，(一)見(jiàn)習(xí)訓(xùn)練