1、你與顧客之間的對(duì)話(huà)有勁嗎?,主講人：,顧客：這車(chē)要是有天窗就好了。在高速上開(kāi)著天窗飆車(chē)多爽啊！ 銷(xiāo)售顧問(wèn)：這兩年情況不太一樣，天窗版已經(jīng)不太流行了。其實(shí)即便沒(méi)天窗，把車(chē)窗打開(kāi)上高速一樣很爽的。 顧客：是嗎？哦，是這樣那什么，你們這車(chē)的座椅怎么不是真皮的??？我覺(jué)得還是真皮的座椅坐著更舒服。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：這您可就外行了。真皮座椅坐著哪有純棉的舒服?。∮绕涫窍奶?，真皮座椅燙屁股不說(shuō)，還有一股怪味，要多惡心有多惡心！還是純棉座套舒服！ 顧客：,小結(jié)：即便是無(wú)心的否定，也會(huì)傷透顧客的心。 所以，你需要掌握的心理學(xué)妙招就是： 千萬(wàn)多加小心，不要輕易地否定你的顧客，否則你將兇多吉少。,你確定你正在做的事情能夠

2、強(qiáng)化顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)嗎?,人類(lèi)的情緒反應(yīng)往往只與“語(yǔ)言”有關(guān)，而與“事實(shí)”無(wú)關(guān)!,要知道，你的顧客也和你一樣，相對(duì)于事實(shí)，他們往往會(huì)對(duì)你的語(yǔ)言本身更感興趣，反應(yīng)也更為強(qiáng)烈。 不夸張地說(shuō)，你不經(jīng)意的一句話(huà)，既能輕松地成就一樁生意（如果你讓顧客高興），也能輕松地毀掉一樁生意（如果你讓顧客不爽）。 只要你能充分地理解語(yǔ)言強(qiáng)大的影響力，并能切實(shí)做到善用、慎用語(yǔ)言，你就能成功地強(qiáng)化顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。,一個(gè)小建議：不妨從現(xiàn)在開(kāi)始重新審視一遍你慣用的語(yǔ)言，看看這些語(yǔ)言到底是增強(qiáng)了顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿還是適得其反。如果結(jié)論是后者，你可要小心了。,顧客：你們這車(chē)和車(chē)（競(jìng)爭(zhēng)品牌相同車(chē)型）相比，各方面性能怎么樣？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)：

3、他們那車(chē)比我們的車(chē)重200多公斤呢，特費(fèi)油！ 顧客：可人家的車(chē)空間大呀，坐著多舒服??！ 銷(xiāo)售顧問(wèn)：您光圖舒服哪兒成啊，現(xiàn)在油價(jià)這么高，一般人更重視使用成本！ 顧客：好吧，那我就去找一輛空間又大還省油的車(chē)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：這絕對(duì)不可能。魚(yú)與熊掌不可兼得，您不可能兩頭都顧得著！ 顧客：那不一定?，F(xiàn)在科技這么發(fā)達(dá)，也許我就能找得到呢？,話(huà)術(shù)分析： “揚(yáng)長(zhǎng)避短”的話(huà)術(shù)技巧本身并沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題出在太傷顧客的自尊心，讓顧客覺(jué)得自己被輕視，甚至是被歧視。所以，顧客最后的反應(yīng)開(kāi)始有點(diǎn)“矯情”，甚至是“死磕”的意思了，而我們可憐的銷(xiāo)售顧問(wèn)卻絲毫沒(méi)有察覺(jué)，還在一廂情愿地“擺事實(shí)講道理”，試圖“教育”顧客，期盼顧客能夠

4、“幡然醒悟”“回頭是岸”，那么他能有好果子吃，才叫活見(jiàn)鬼了。,小結(jié)：對(duì)于顧客而言，“正確的語(yǔ)言”與“正確的知識(shí)”一樣重要，甚至更重要！所以，你要掌握的心理學(xué)技巧就是：與“展示知識(shí)”的沖動(dòng)相比，請(qǐng)把更多的注意力放在你的“語(yǔ)言”上面！,你的發(fā)型和服裝是在幫你，還是在毀你?,顧客往往是天底下最“貌相”的人。很多時(shí)候，僅憑對(duì)你的形象和態(tài)度的直覺(jué)，他們就給你下了結(jié)論。 所以有人說(shuō)，“第一印象”在三秒鐘之內(nèi)就能形成。具體地說(shuō)，在構(gòu)成“第一印象”的所有要素當(dāng)中，“形象”占60%，“態(tài)度和說(shuō)話(huà)方式”占30%，“說(shuō)話(huà)的內(nèi)容”只占區(qū)區(qū)10%而已。,國(guó)外有位心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)有趣的研究。他的結(jié)論是：如果一個(gè)人想要

5、得到另一個(gè)人的信任，就必須突破人際關(guān)系的“四堵墻”。 第一堵墻：形象。 第二堵墻：態(tài)度。 第三堵墻：說(shuō)話(huà)方式。 第四堵墻：語(yǔ)言的內(nèi)容。,顧客：我想買(mǎi)一輛后備廂大一點(diǎn)兒的車(chē)。我們家的人都喜歡外出旅游，后備廂大一些可以多放行李 銷(xiāo)售顧問(wèn)：您看這車(chē)怎么樣？ 顧客：這車(chē)后備廂太小了，看上去連個(gè)行李箱都放不下啊。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：可是這車(chē)性?xún)r(jià)比高??！又有天窗，又是無(wú)級(jí)變速，還有兩個(gè)側(cè)氣囊，這種價(jià)位的車(chē)一般都不可能有這些配置，您買(mǎi)這車(chē)絕對(duì)值！ 顧客：可是后備廂太小了 銷(xiāo)售顧問(wèn)：可您不是說(shuō)您家里的人都喜歡旅游嗎？這車(chē)正適合您?。∧氚?，您在高速上開(kāi)車(chē)，要是打開(kāi)天窗換換氣，小風(fēng)一吹多爽?。?顧客：可是后備廂,銷(xiāo)售顧

6、問(wèn)：不只是天窗，我們這車(chē)還是無(wú)級(jí)變速，您家里的女性成員開(kāi)也沒(méi)有任何問(wèn)題。一家人外出旅游要是老一個(gè)人開(kāi)車(chē)得多疲勞啊！大家輪著開(kāi)，又能享受駕駛的樂(lè)趣，又能減少疲勞，降低交通事故的概率，一舉兩得?。?顧客：可是后備廂 銷(xiāo)售顧問(wèn)：對(duì)了，說(shuō)到交通事故，您更得買(mǎi)我們這車(chē)了。我們這車(chē)有兩個(gè)側(cè)氣囊，一般的車(chē)很少有這種配置?？墒菗?jù)有關(guān)部門(mén)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，側(cè)面撞擊發(fā)生事故的概率一點(diǎn)不亞于正面撞擊發(fā)生事故的概率。所以您買(mǎi)我們這車(chē)就等于降低了發(fā)生事故的一半風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于您這樣喜歡攜家出游的顧客而言，這樣的配置絕對(duì)稱(chēng)得上貼心，簡(jiǎn)直就是為您和您的家人量身定做的車(chē)！ 顧客：可是后備廂,因此，在與顧客打交道的時(shí)候，“說(shuō)自己想說(shuō)的

7、話(huà)”固然沒(méi)有問(wèn)題，“說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的話(huà)”才更為重要。這就意味著，如果前者與后者發(fā)生了沖突，那么你就需要毫不遲疑地放棄前者，優(yōu)先確保后者只要是顧客想聽(tīng)的話(huà)，即便你不想說(shuō)，也必須說(shuō)；反之，只要是顧客不想聽(tīng)的話(huà)，即便你再想說(shuō)，也一定要控制自己的嘴巴，絕不能只是為了自己痛快而說(shuō)個(gè)不停。,小結(jié)：和對(duì)話(huà)的內(nèi)容相比，顧客更在意的是你的形象、態(tài)度和說(shuō)話(huà)方式。所以，你需要掌握的心理學(xué)妙招就是：好的開(kāi)始是成功的一半。多多留意一些“形式主義”的東西，讓你的外在與內(nèi)在一樣完美，甚至更完美。,你是否知道顧客在“逗你玩兒”?,顧客：實(shí)不相瞞，你們這車(chē)我特喜歡，就是價(jià)格高了點(diǎn)兒。要是能再便宜兩萬(wàn)塊錢(qián)，我下午就來(lái)買(mǎi)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：

8、兩萬(wàn)塊？怎么可能！優(yōu)惠一萬(wàn)已經(jīng)是極限了，再優(yōu)惠我們就要賠錢(qián)了！ 顧客：開(kāi)玩笑，賠錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)你們哪兒會(huì)做啊！不是有這么一句話(huà)嗎“會(huì)買(mǎi)的不如會(huì)賣(mài)的”，我們買(mǎi)車(chē)的再聰明，也斗不過(guò)你們這些賣(mài)車(chē)的??！ 銷(xiāo)售顧問(wèn)：真沒(méi)騙您，優(yōu)惠一萬(wàn)真的是極限，再優(yōu)惠我們就得賠了！ 顧客：別開(kāi)玩笑了，我已經(jīng)在別的店問(wèn)過(guò)了，他們說(shuō)只要我三天之內(nèi)提車(chē)，就給我優(yōu)惠兩萬(wàn)五！只不過(guò)那家店沒(méi)有我喜歡的顏色了，我才到你們這兒來(lái)的！ 銷(xiāo)售顧問(wèn)：那好吧，您稍等，我去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理。,對(duì)于這樣的對(duì)話(huà)，我們一定不會(huì)陌生。 問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：你相信這位顧客真的曾經(jīng)到別的店咨詢(xún)過(guò)價(jià)格嗎？,其實(shí)，這段對(duì)話(huà)中的銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)此也不可能完全沒(méi)有察覺(jué)。只是出于搞定一

9、樁買(mǎi)賣(mài)的迫切心理，他還是決定“向經(jīng)理請(qǐng)示一下”。這就等于向顧客發(fā)出了一個(gè)錯(cuò)誤的信號(hào)，讓顧客覺(jué)得自己歪打正著這事兒有戲！ 一旦顧客形成了這樣的心理，銷(xiāo)售顧問(wèn)就要倒霉了。因?yàn)檫@就意味著，當(dāng)你請(qǐng)示完畢，回來(lái)對(duì)顧客說(shuō)“不好意思，我們經(jīng)理不同意這個(gè)價(jià)格”，你將無(wú)法徹底說(shuō)服顧客。他會(huì)想：“這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)一定和他們經(jīng)理串通好了忽悠我，我可不能輕易中招！”然后，他會(huì)一次又一次地逼你就范，甚至要求直接與經(jīng)理面談一通折騰之后，顧客往往會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)而去，不可能跟你成交。,其實(shí)，如果那位銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠改變一下談判的戰(zhàn)術(shù)，情況就會(huì)有所不同。,顧客：實(shí)不相瞞，你們這車(chē)我特喜歡，就是價(jià)格高了點(diǎn)兒。要是能再便宜兩萬(wàn)塊錢(qián)，我下午就來(lái)買(mǎi)。

10、 銷(xiāo)售顧問(wèn)：兩萬(wàn)塊？怎么可能！優(yōu)惠一萬(wàn)已經(jīng)是極限了，再優(yōu)惠我們就要賠錢(qián)了！ 顧客：開(kāi)玩笑，賠錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)你們哪兒會(huì)做啊！不是有這么句話(huà)嗎“會(huì)買(mǎi)的不如會(huì)賣(mài)的”，我們買(mǎi)車(chē)的再聰明，也斗不過(guò)你們這些賣(mài)車(chē)的?。?銷(xiāo)售顧問(wèn)：真沒(méi)騙您，優(yōu)惠一萬(wàn)真的是極限，再優(yōu)惠我們就得賠了！ 顧客：別開(kāi)玩笑了，我已經(jīng)在別的店問(wèn)過(guò)了，他們說(shuō)只要我三天之內(nèi)提車(chē)，就給我優(yōu)惠兩萬(wàn)五！只不過(guò)那家店沒(méi)有我喜歡的顏色了，我才到你們這兒來(lái)的！,銷(xiāo)售顧問(wèn)：如果是這樣，您肯定是中招了。因?yàn)閮?yōu)惠一萬(wàn)真的是底線(xiàn)，如果您說(shuō)的那家店經(jīng)營(yíng)的車(chē)型和我們完全一樣，照理是不可能優(yōu)惠那么多的。所以，如果對(duì)方真的對(duì)您做了這樣的承諾，建議您還是小心一些。正如您所說(shuō)“

11、會(huì)買(mǎi)的不如會(huì)賣(mài)的”，您想啊，怎么會(huì)有這么傻的店家，會(huì)主動(dòng)做賠本的買(mǎi)賣(mài)！所以，這里面肯定有貓兒膩，您可得小心了。別的不敢說(shuō)，我以前確實(shí)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有些店將一些剮蹭過(guò)的新車(chē)維修后以相當(dāng)大的優(yōu)惠幅度賣(mài)給顧客。其實(shí)這樣做本來(lái)無(wú)可厚非，可問(wèn)題是如果不向顧客明說(shuō)，就有欺詐的嫌疑了。這樣的做法在我們這里是絕對(duì)不會(huì)發(fā)生的。 顧客：哦，可不是嗎，確實(shí)是這樣不過(guò)我還是覺(jué)得你們的價(jià)格里有水分。要不這樣，你把經(jīng)理找來(lái)，我直接和他談。,銷(xiāo)售顧問(wèn)：呵呵，您多慮了。我們經(jīng)理不負(fù)責(zé)談業(yè)務(wù)，談業(yè)務(wù)是銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé)和本分，公司不允許經(jīng)理插手。而且，即便是和我們經(jīng)理談，他也只能對(duì)您這么說(shuō)。因?yàn)檫@是事實(shí)。您想啊，如果經(jīng)理出面談就能便宜，那

12、要我們這些銷(xiāo)售顧問(wèn)干什么？我們還不都得失業(yè)??？所以，既然我接待了您，就請(qǐng)您絕對(duì)相信我的誠(chéng)意和能力，相信我一定能服務(wù)好您。反正我本人對(duì)這一點(diǎn)是充滿(mǎn)了自信！ 顧客：不可能！其他店可不是這樣，只要我想見(jiàn)經(jīng)理，經(jīng)理就一定會(huì)出面！,銷(xiāo)售顧問(wèn)：是這樣，每家店的情況都不一樣，我們店確實(shí)有這樣的規(guī)章制度。這是為了更好地實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，并為顧客提供更高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。所以我們這些人才叫作“銷(xiāo)售顧問(wèn)”??！說(shuō)句不謙虛的話(huà)，我覺(jué)得我們店的做法才是真正正確、真正高水平的做法，相信您一定會(huì)贊同和支持我們的做法的。因?yàn)閯e的店只有經(jīng)理才能做到的事，我們店普通的銷(xiāo)售顧問(wèn)就能做到。這就說(shuō)明我們店的員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)更高，個(gè)個(gè)都能獨(dú)當(dāng)

13、一面，和其他店經(jīng)理級(jí)人物有一拼，因此也更有能力讓顧客獲得高質(zhì)量的服務(wù)。您說(shuō)是不是這樣？所以您盡管放心吧，我有信心能接待好您，讓您真正滿(mǎn)意！,首先，他沒(méi)有當(dāng)面戳穿顧客的鬼心眼，而是將計(jì)就計(jì)把矛頭直接指向了顧客所稱(chēng)“答應(yīng)優(yōu)惠兩萬(wàn)五”的那個(gè)店家。這樣做，一來(lái)保全了顧客的自尊心，不至于讓顧客下不來(lái)臺(tái)（否則，顧客很有可能惱羞成怒，徹底翻臉）；二來(lái)分析得有理有據(jù)，也讓顧客無(wú)從反駁，只能認(rèn)栽。,其次，他巧妙地拒絕了顧客“想和經(jīng)理直接談”的要求，從而將談判權(quán)牢牢地掌握在自己的手中。要知道，一旦銷(xiāo)售顧問(wèn)誤上賊船，將經(jīng)理請(qǐng)出來(lái)的話(huà)，顧客將得寸進(jìn)尺，一路猛追猛打，從而使銷(xiāo)售顧問(wèn)陷入一種更困難被動(dòng)的境地。所以，從一開(kāi)

14、始就不給顧客這樣的機(jī)會(huì)，實(shí)在是一個(gè)高明之舉。,總之，“盡可能買(mǎi)便宜貨”是每一個(gè)顧客的本能，我們一定要充分理解，見(jiàn)招拆招，千萬(wàn)不可輕易被顧客帶進(jìn)溝里，使自己的生意還沒(méi)開(kāi)始就陷入“價(jià)格戰(zhàn)”的泥潭。 切記！切記！,小結(jié)：一定要記住，顧客是一群“沒(méi)常性”的動(dòng)物，他們的語(yǔ)言、想法、行動(dòng)總是在不停地變化。所以，你需要掌握的心理學(xué)妙招就是：有些東西千萬(wàn)不能當(dāng)真，一當(dāng)真你就敗了。一定要學(xué)會(huì)將計(jì)就計(jì)、以不變應(yīng)萬(wàn)變的談判之道，將顧客拉進(jìn)你的溝里，而不是相反。,第八節(jié)玩兒的就是“不正經(jīng)”！,“怎么樣？您和夫人商量的結(jié)果如何？什么時(shí)候來(lái)提車(chē)啊？” “我是店的小李啊，您不記得我啦？上回您到我這兒看過(guò)車(chē)。我們這兒昨天又上

15、了一款新車(chē)，我想請(qǐng)您過(guò)來(lái)看看，包您感興趣！” “您不是說(shuō)周三就過(guò)來(lái)提車(chē)嗎？怎么還不過(guò)來(lái)?。磕遣环奖?，我可以開(kāi)車(chē)去接您！”,銷(xiāo)售顧問(wèn)：我是店的小張，上次您到我們店來(lái)看過(guò)車(chē)。 顧客：哦，你是問(wèn)我買(mǎi)車(chē)的事兒是吧？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)：不是，您誤會(huì)了。我今天在展廳的一個(gè)角落里發(fā)現(xiàn)了一把傘。問(wèn)了一遍我的同事，他們都說(shuō)不是自己的。我忽然想起那天您來(lái)的時(shí)候外邊下著雨，您好像是拿著傘進(jìn)來(lái)的，后來(lái)您離開(kāi)的時(shí)候雨已經(jīng)停了。所以我估計(jì)這把傘是您的，就給您打個(gè)電話(huà)，想和您確認(rèn)一下。 顧客：那真是太謝謝你了，還能惦記著這件事。不過(guò)那把傘肯定不是我的，我確定那天我把傘拿回來(lái)了。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：是嗎？那就好，打擾您了，再見(jiàn)！,話(huà)術(shù)分

16、析：這把傘，既有可能真實(shí)存在，也有可能只是這個(gè)高明的銷(xiāo)售顧問(wèn)杜撰出來(lái)的一個(gè)小道具?？杀鹿苁悄姆N情況，這套話(huà)術(shù)都是相當(dāng)精彩的。它極大地消除了顧客的戒心，增加了顧客對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的好感。只要這位銷(xiāo)售顧問(wèn)如法炮制，再進(jìn)行幾次類(lèi)似的接觸，這位顧客必將被順利拿下。,銷(xiāo)售顧問(wèn)：我是店的小李。上周三您和夫人到我們店來(lái)過(guò)。記得那天您夫人胃痛，臉色不太好，我還到藥店給您夫人買(mǎi)了一瓶胃藥。 顧客：哦，我想起來(lái)了，那天真是多虧你了。謝謝??！你今天打電話(huà)是問(wèn)我買(mǎi)車(chē)的事兒是吧？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)：呵呵，買(mǎi)車(chē)的事兒不急，什么時(shí)候都能買(mǎi)。我今天給您打這個(gè)電話(huà)主要是想問(wèn)問(wèn)您夫人的情況，她的胃好點(diǎn)兒了嗎？ 顧客：好多了，真是太謝謝你了。那什么，過(guò)兩天我和媳婦兒還想到你們店去一下，看看上回你介紹的那款車(chē)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：好的。那我就在店里恭候您和夫人的光臨了。不過(guò)，千萬(wàn)別著急，等什么時(shí)候工作不忙，夫人身體好一些的時(shí)候再過(guò)來(lái)，也沒(méi)關(guān)系。,顧客：真不好意思，還勞駕您惦記著我媳婦兒的身體。以前從來(lái)沒(méi)有哪家店的員工這么貼心過(guò) 銷(xiāo)售顧問(wèn)：瞧您說(shuō)的，既然我接待過(guò)您，就說(shuō)明我們有緣分，我就把您當(dāng)成我的朋友了。買(mǎi)不買(mǎi)車(chē)無(wú)所謂，關(guān)鍵是交了您這個(gè)朋友，我很高興，也很榮幸。以后有什么需要幫忙的，您只管開(kāi)口。如果我做不到，那肯定是我沒(méi)本事，絕對(duì)不是我沒(méi)盡力。 顧客：好的，謝謝你，我也很高興交了你這么個(gè)朋友！,話(huà)術(shù)分析：這是一場(chǎng)高智商的話(huà)