1、中國社會科學(xué)院編纂、商務(wù)印書館出版的現(xiàn)代漢語詞典將“服務(wù)”解釋為“為集體(或他人)利益或某項事業(yè)而工作”。一些專家對“服務(wù)”的定義如下：“服務(wù)是滿足他人期望和需要的行動、過程和結(jié)果。當(dāng)我們生活在社會中時，我們生活在一個大的社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們總是喜歡別人提供或曾經(jīng)提供的服務(wù)，我們也通過自己的努力為別人提供服務(wù)。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)制勝的法寶。1.什么是服務(wù)？我們?yōu)槭裁匆峁┓?wù)？事實上，那些為他人付出更多的人會得到更多。這正是聰明人所做的。缺乏服務(wù)意識的人會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，反對利己與利他的矛盾。在這些人眼里，如果他

2、們想滿足自己的需求，就必須偷、偷或騙別人，否則，別人不會主動為自己買單。事實上，這通常是懶人的哲學(xué)。本質(zhì)上，它違背了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系規(guī)律。顧客的第一個含義是“購買我們產(chǎn)品的人”；顧客的第二個意思是：“與他們打交道的人”；根據(jù)這個定義，請告訴我：“誰是我們的客戶？“誰是我們的顧客？什么是內(nèi)部客戶？因此，購買我們產(chǎn)品的人是顧客；我們與之打交道的人也是我們的客戶，他們有一個新的名字，叫做“內(nèi)部客戶”。什么是內(nèi)部供應(yīng)鏈？例如，銷售部門向財務(wù)部門報告銷售情況并提供收款、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等信息是一種信息流。如果銷售部門將財務(wù)部門視為內(nèi)部客戶，那么當(dāng)它提供這種信息流時，其考慮的是滿足財務(wù)部門，即及時準(zhǔn)確

3、地提供各種數(shù)據(jù)。信息流的例子服務(wù)供應(yīng)鏈有兩個特點：首先，這個供應(yīng)鏈通常是以服務(wù)而不是物流的形式提供給內(nèi)部客戶的。例如，行政部向各部門提供辦公用品是一種服務(wù)，而不是一種產(chǎn)品。其次，這些服務(wù)的提供往往被公司規(guī)定或上級指示所掩蓋。服務(wù)流程概述例如，從生產(chǎn)部門到儲運部門再到銷售部門，供應(yīng)是根據(jù)原材料和產(chǎn)品的增值方向進行的貨物流動。這種形式的供應(yīng)鏈與外部供應(yīng)鏈完全一致。物流概述內(nèi)部客戶是按照內(nèi)部供應(yīng)鏈的順序形成的。像外部供應(yīng)鏈一樣，上游是下游供應(yīng)商，下游是上游客戶。例如，在為銷售部門提供報銷、借記、承兌和會計服務(wù)時，財務(wù)部是供應(yīng)商，銷售部是客戶，所以財務(wù)部應(yīng)該從客戶服務(wù)的角度為銷售部門服務(wù)。當(dāng)對銷售量、

4、銷售量、區(qū)域銷售狀態(tài)、銷售合同執(zhí)行信息、付款回收信息、經(jīng)銷商折扣信息等進行統(tǒng)計時。財務(wù)部是客戶，銷售部是供應(yīng)商。一些銷售人員和銷售經(jīng)理認為“公司的收入和利潤都是我們賺來的，每個人都要靠我們來支持他們，所以你為我們做的事情應(yīng)該做。”去酒店吃飯，為了保證有座位，你應(yīng)該打電話預(yù)約，而不是去后尖叫著拿著鈔票：“我在花錢，不要等了嗎？“公司的總體目標(biāo)必須通過各個部門的子目標(biāo)來實現(xiàn)。一方面，它需要分工；另一方面，它需要良好的合作。服務(wù)是相互的，不是單方面的！其他部門應(yīng)該為我提供服務(wù)嗎？滿足內(nèi)部客戶在內(nèi)部供應(yīng)鏈中，下游應(yīng)該是上游內(nèi)部客戶，上游部門有義務(wù)滿足下游部門。如果公司的管理者能夠把下游作為自己的客戶，把下游的滿意度作為履行職責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)，那么公司就必須是一支不可戰(zhàn)勝的高績效團隊，一個“夢想團隊”和一個“勝利老師”。12。什么是滿意的？將同事視為內(nèi)部客戶，最終落到“滿足內(nèi)部客戶”的身上。也就是說，你做得好不好并不取決于你，而是取決于你的內(nèi)部客戶。只有當(dāng)你讓其他