1、餐飲服務(wù)心理學(xué),1.員工服務(wù)心理 2.消費(fèi)者心理 2010.10.8,餐飲心理學(xué)的作用,餐飲消費(fèi)心理是餐飲消費(fèi)行為活動(dòng)的原動(dòng)力，研究餐飲消費(fèi)者心理與行為的規(guī)律，進(jìn)而采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)于餐飲業(yè)開拓和擴(kuò)大客源市場(chǎng)，有著十分重要的意義。,餐廳服務(wù)員具備的心理素質(zhì),自知 寬容 自尊 關(guān)愛 自信 誠(chéng)信 自強(qiáng) 責(zé)任 自治 雙贏,認(rèn)知自我,你的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 你的使命是什么？ 你的價(jià)值觀和信念是什么？ 你的性格特點(diǎn)是什么？ 你在工作中有那些不好或好的習(xí)慣？ 你對(duì)自己心態(tài)的把握能力如何？,如何建立自己的價(jià)值觀,價(jià)值觀與信念的關(guān)系 價(jià)值觀是信念的一部分，而且是信念的核心 觀念=價(jià)值觀+信念,如何建立自己

2、的價(jià)值觀,價(jià)值觀的作用 1.價(jià)值觀是每一個(gè)人判斷是非黑白的信念體系 2.價(jià)值觀是人們做事和行為的規(guī)范 3.價(jià)值觀是決定成功的重要因素 4.價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源 5.價(jià)值觀決定人生命運(yùn),怎樣堅(jiān)定信念,成功的4個(gè)特點(diǎn),怎樣堅(jiān)定信念,贏家于輸家的對(duì)比 永遠(yuǎn)長(zhǎng)存（贏家說：一切都會(huì)過去）； 無所不在（贏家說：辦法總比問題多）； 問題在我（贏家說：不是我有問題，而是辦法不好）。,如何建立良好的服務(wù)心理,不能再情緒低的狀態(tài)下給客人服務(wù) 要時(shí)刻調(diào)整自己的心態(tài)，保持良好的工作狀態(tài) 要讓你愉悅的工作心情去感染客人 相信自己隨時(shí)能控制情緒,如何建立良好的服務(wù)心理,服務(wù)中產(chǎn)生消極情緒的因素 1.不明確服務(wù)目的

3、 2.害怕服務(wù)不好 3.被客人責(zé)怪，得不到客人的認(rèn)同 4.對(duì)工作的埋怨 5.工作半途而廢 6.得不到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同等,2.消費(fèi)者心理,總結(jié)為以下八大心理： 一、 面子心理二、 從眾心理三、 推崇權(quán)威四、 愛占便宜五、 害怕后悔六、 心理價(jià)位七、 炫耀心理八、 攀比心理,餐飲消費(fèi)者對(duì)餐廳的認(rèn)可,1.餐廳的清潔度 2.餐廳有無異味道 3餐廳合理的價(jià)格 4餐廳便利的位置與舒適的環(huán)境 5餐廳良好的服務(wù)。,建立客人良好的就餐心理,（1）創(chuàng)造餐廳形象： 美好的視覺形象； 愉快的聽覺形象； 良好的嗅覺形象。 （2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 美好的色澤； 優(yōu)美的造型； 可口的風(fēng)

4、味等。,客人消費(fèi)4種心理類型,1.沖動(dòng)型 2.計(jì)劃型 3.集體型 4.必需型,怎樣把握住客人的心理,1.觀察 2.實(shí)踐 3.征詢 4.問卷,價(jià)格對(duì)客人的心理影響,（一）價(jià)格因素的影響（二）食物價(jià)格的心理功能（三）餐飲顧客消費(fèi)價(jià)格心理特征（四）食物定價(jià)心理策略（五）食物調(diào)價(jià)的心理策略,客人心理需求服務(wù)對(duì)策,1、清潔衛(wèi)生（食物衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)方式衛(wèi)生）2、味美佳肴（講究食物質(zhì)量注重營(yíng)養(yǎng)開發(fā)新菜肴提高演習(xí)設(shè)計(jì)水平）3、快捷營(yíng)銷服務(wù)（快捷引座快捷服務(wù)快捷結(jié)賬）4、尊重顧客（引座和安排就座尊重顧客迎送接待得體、有禮服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)尊重顧客生活習(xí)俗、忌諱）5、營(yíng)造雅靜就餐環(huán)（周邊環(huán)境和餐廳裝潢餐廳色

5、彩和照明、通風(fēng)）6、獵奇創(chuàng)新（封風(fēng)味奇特效果特別符合時(shí)尚）7、塑造形象（硬件軟件）,心理操控克服溝通的語(yǔ)言障礙,能說會(huì)到是本事 如何自然的與人交談 用自嘲化解尷尬 巧妙運(yùn)用肢體語(yǔ)言 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)技巧 控制自我的緊張情緒 用幽默緩解緊張氛圍 用專注話題克服羞怯 做好談話前的準(zhǔn)備工作 別把說話當(dāng)成負(fù)擔(dān),恰如其分交談的心理要求與方法,與人交談要以禮相待 自然的引入話題 準(zhǔn)確表達(dá)真實(shí)意圖 如何改變被動(dòng)的局面 準(zhǔn)確的把握言語(yǔ)的時(shí)機(jī) 學(xué)會(huì)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 適當(dāng)?shù)奶岢鲱A(yù)知的問題 不適當(dāng)?shù)慕徽劮椒?不要言詞尖刻傷害別人,言簡(jiǎn)意賅理性選擇說話語(yǔ)句,使用短句表達(dá)清晰 語(yǔ)言積極才易讓人接受 用說話提升你的魅力 身心放松語(yǔ)言輕