1、第六章旅行社接待服務(wù)管理，引進(jìn)案例：國(guó)慶節(jié)期間，山東省某通過(guò)當(dāng)?shù)貓F(tuán)體公司參加了成都市九寨溝，黃龍4日游，并與團(tuán)體公司簽訂了旅行社集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同。就旅游路線(xiàn)、主要旅游目的地、交通工具、飲食及住宿標(biāo)準(zhǔn)等達(dá)成了協(xié)議，一名女性繳納了約2000韓元，集體公司根據(jù)牙齒觀光團(tuán)的數(shù)量、選擇及服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等與當(dāng)?shù)赝ㄓ嵣缢拇ㄊ∧硣?guó)際旅行社有限責(zé)任公司簽訂了招待協(xié)議。牙齒觀光團(tuán)在四川省當(dāng)?shù)赜斡[過(guò)程中，隨著國(guó)慶節(jié)長(zhǎng)假的到來(lái)，前往九寨溝黃龍觀光地的游客數(shù)量劇增，旅游地的接待能力有限，住宿、吃飯、交通工具、觀光地旅游等方面存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，合同約定的標(biāo)準(zhǔn)不足引起了游客的嚴(yán)重不滿(mǎn)。問(wèn)題發(fā)生后，當(dāng)?shù)赝ㄓ嵣绾彤?dāng)?shù)赝胁扇×?/p>

2、很多糾正措施，在從觀光地返回成都市的路上添加膳食標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)沿途住宿提高等級(jí)，利用空閑時(shí)間增加市區(qū)觀光地，并向全體團(tuán)體游客公開(kāi)道歉。大部分游客表示諒解，但一名女性仍然對(duì)賠償措施不滿(mǎn)，提出不滿(mǎn)，并要求賠償翻倍。案例分析：旅行社和游客之間簽訂的旅行社集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同是合法有效的合同，旅行社必須按照合同規(guī)定為旅游者提供旅游服務(wù)，牙齒情況下，招待員不按照合同向游客提供服務(wù)，當(dāng)?shù)剡`約。招待員在招待過(guò)程中為了解決工作，單方面進(jìn)行補(bǔ)償，飲食和居住方面的招待提高了等級(jí)，旅游地也增加了。而且，雖然得到了大多數(shù)游客的諒解，但沒(méi)有簽署任何書(shū)面資料，因此旅行社在游客的旅行過(guò)程中追加服務(wù)也不能免除責(zé)任。(威廉莎士比亞，哈姆雷

3、特，寬恕名言) (威廉莎士比亞，美國(guó)電視電視劇，旅行名言，第一節(jié)團(tuán)體旅游招待業(yè)務(wù)管理1，團(tuán)體旅游招待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)(1)團(tuán)體旅游招待業(yè)務(wù)的共性1，計(jì)劃性強(qiáng)2，技術(shù)要求高3(2)團(tuán)體旅游招待工作的個(gè)性特征1 2。出國(guó)旅游團(tuán)體招待的特點(diǎn)活動(dòng)日程穩(wěn)定消費(fèi)水平高外語(yǔ)水平低3、國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)招待的特點(diǎn)準(zhǔn)備時(shí)間短、日程變化小、消費(fèi)水平差異大說(shuō)明難度、2、團(tuán)體旅游招待過(guò)程管理、(1)、旅游招待計(jì)劃準(zhǔn)備1 2。在計(jì)劃中，要明確寫(xiě)團(tuán)隊(duì)的數(shù)量(男人、女人、夫婦)、國(guó)家、脫離日期、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和必要的導(dǎo)游翻譯語(yǔ)言的種類(lèi)。3.牙齒團(tuán)抵消了當(dāng)?shù)爻俗暮桨嗵?hào)、班次、時(shí)間和行蹤。4、所需的房間總數(shù)，是否有自然單人房。5、團(tuán)長(zhǎng)、前輩、

4、領(lǐng)隊(duì)的名字和性別。6.住的飯店的名字，三餐標(biāo)準(zhǔn)，有什么特殊要求嗎？7、旅游景點(diǎn)、汽車(chē)場(chǎng)所、時(shí)間、購(gòu)物活動(dòng)、休閑活動(dòng)等。分公司制定旅游接待計(jì)劃，部門(mén)經(jīng)理審查簽名，系佐部按照牙齒計(jì)劃預(yù)訂酒店，離開(kāi)當(dāng)?shù)仫w機(jī)，車(chē)票安排汽車(chē)、行李、吃飯等。接待部門(mén)根據(jù)需要安排適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游。接待部的導(dǎo)游收到交接團(tuán)通知后，要仔細(xì)查看旅行行程計(jì)劃表。財(cái)政部：審查，結(jié)算，山客旅游服務(wù)的類(lèi)型、山客服務(wù)的定義：山客服務(wù)，又稱(chēng)“個(gè)別旅游”或自助、半自動(dòng)旅行、旅行日程、路線(xiàn)等，游客自行選定后，旅行社會(huì)進(jìn)行機(jī)票、酒店等部分安排。山客旅行靈活、自由、選擇性強(qiáng)，因此深受很多游客的喜愛(ài)。，(a)接收單個(gè)委托服務(wù)1地區(qū)旅游的個(gè)別游客的委托工作2處

5、理外國(guó)游客的現(xiàn)場(chǎng)旅行委托工作3接收當(dāng)?shù)貑蝹€(gè)旅游委托工作，(b)旅游咨詢(xún)服務(wù)1電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)(1)尊重客戶(hù)。(2)積極主動(dòng)。2信函咨詢(xún)服務(wù)信函咨詢(xún)服務(wù)是指旅行社散客部人員寫(xiě)信回答有關(guān)旅行方面和旅行社產(chǎn)品的各種問(wèn)題并提供各種旅行建議的服務(wù)方式。3人咨詢(xún)服務(wù)(1)溫暖親切。(2)禮貌地對(duì)待客人。(3)選擇性觀光1。選擇性旅游銷(xiāo)售(1)設(shè)立文市柜臺(tái)。(2)設(shè)立銷(xiāo)售代理網(wǎng)絡(luò)。(3)設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品。2可選旅游招待(1)按時(shí)購(gòu)買(mǎi)(2)招待，2，散客旅游的特征，(1)少量(2)安排，(3)預(yù)定時(shí)間短，(4)要求多，(5)變化多，(3，)牙齒階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰、準(zhǔn)確、不能出錯(cuò)。送客后，招待員應(yīng)將合同及時(shí)交在散

6、客部相關(guān)人員手里，立即按照合同開(kāi)展采購(gòu)工作，并按照合同要求提供規(guī)定的旅行服務(wù)。牙齒階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是及時(shí)重視信用，按照合同辦事。合同中規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)，要派出更靈活的導(dǎo)游，適應(yīng)自助山客的要求多、變化的特點(diǎn)。接待員接到任務(wù)后，應(yīng)根據(jù)合同向自助散客提供規(guī)定的導(dǎo)游接待服務(wù)。(b)旅行社三科集團(tuán)旅游接待服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)1。由于sanke集團(tuán)的行程和包裝價(jià)格經(jīng)常與標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)不同，靈活性很強(qiáng)，在準(zhǔn)備階段，導(dǎo)游特別要確定sanke集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)的旅游商品中包含哪些計(jì)劃服務(wù)項(xiàng)目，是否支付。2.接待員要在接待站牌上寫(xiě)下客人的名字。3.在很多城市，9名旅行社以下的入境山客團(tuán)和來(lái)賓團(tuán)一樣，不會(huì)送很多行李車(chē)。經(jīng)理要幫助旅客提行李，

7、乘坐觀光巴士去住處或機(jī)場(chǎng)。4.散客團(tuán)一般沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)，轉(zhuǎn)船時(shí)，當(dāng)?shù)赝斜仨氂斜緢F(tuán)機(jī)票，在機(jī)場(chǎng)協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并將行李卡和登機(jī)牌直接交給客人。5.接待3人以下的小規(guī)模散客團(tuán)，導(dǎo)游解說(shuō)要以對(duì)話(huà)的形式進(jìn)行。6.接待山客團(tuán)應(yīng)特別注意與客人商談日程，如有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知旅行社相關(guān)部門(mén)。變動(dòng)與費(fèi)用、團(tuán)體公司和當(dāng)?shù)厥召?gòu)公司的利益有關(guān)。7.旅行社收到的小包裹對(duì)散客團(tuán)來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游應(yīng)該重視廣告促銷(xiāo)，努力購(gòu)買(mǎi)本旅行社更多的計(jì)劃外可選服務(wù)項(xiàng)目。(威廉莎士比亞、溫斯頓、旅行社、旅行社、旅行社、旅行社、旅行社、旅行社、旅行社)8 .接送、送貨、游覽等，當(dāng)?shù)赝斜仨毷孪却_定本山客團(tuán)是使用專(zhuān)車(chē)，還是與其他小團(tuán)合用一輛車(chē)。

8、9.包裹在山客團(tuán)的情況下，以送行為前提，一天前必須與客人聯(lián)系，確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。(3)集團(tuán)觀光團(tuán)旅游接待程序與標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)觀光團(tuán)的接待程序和標(biāo)準(zhǔn)觀光團(tuán)基本相同。但是，由于客人當(dāng)?shù)氐竭_(dá)時(shí)間不同，一般不需要接送(車(chē)、船)牙齒，同行根據(jù)合同規(guī)定的時(shí)間去預(yù)先指定的酒店，集中游客，開(kāi)始統(tǒng)一旅行行程。即使一些游客要求接機(jī)(車(chē)、船)，旅行社另行安排的專(zhuān)家也經(jīng)常到機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)接機(jī)，與支配無(wú)關(guān)。集團(tuán)觀光團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)赜^光后，有在當(dāng)?shù)胤稚⒌?，也有要求送貨機(jī)(車(chē)、船)的。集團(tuán)旅行團(tuán)的客人有時(shí)在同一個(gè)城市，有時(shí)在四面八方，屬于后者，送貨人將是一件非常復(fù)雜忙碌的工作，有時(shí)旅行社要派多輛車(chē)才能完成任務(wù)。，第三節(jié)旅行社的票

9、管理，1，旅行社票中心的建立，(1)航空票中心類(lèi)型1，航空票代理類(lèi)型1，航空票代理機(jī)構(gòu)是指國(guó)際線(xiàn)及國(guó)內(nèi)線(xiàn)票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)資格的旅行社票中心。有權(quán)代理銷(xiāo)售國(guó)際航線(xiàn)航空客票和香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)航線(xiàn)航空客票及其他國(guó)內(nèi)航線(xiàn)航空客票。根據(jù)民用航空部門(mén)的相關(guān)規(guī)定，一種航空票代理店可以代理銷(xiāo)售國(guó)際線(xiàn)航空票，從經(jīng)營(yíng)該航線(xiàn)的航空公司那里獲得79的傭金。代理銷(xiāo)售國(guó)內(nèi)航班航空機(jī)票，可獲得票價(jià)3的傭金。2、2類(lèi)航空票代理店屬于國(guó)內(nèi)航空票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)合格的旅行社票中心屬于2類(lèi)航空票代理店。2種航空機(jī)票代理人有權(quán)代理銷(xiāo)售香港澳門(mén)臺(tái)灣地區(qū)航線(xiàn)以外的國(guó)內(nèi)線(xiàn)航空乘客機(jī)票。根據(jù)民用航空部門(mén)的規(guī)定，2種航空票代理店代理銷(xiāo)售國(guó)內(nèi)航空票，可以

10、獲得3的銷(xiāo)售傭金。(b)設(shè)立航空票中心的條件1。擁有獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所2。配備適當(dāng)?shù)耐ㄐ旁O(shè)備，如電話(huà)、傳真機(jī)、電腦等。3.民航管理部門(mén)主管的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)超過(guò)3人，并獲得航空運(yùn)輸銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)職業(yè)資格證書(shū)、銷(xiāo)售代理證書(shū)或工作培訓(xùn)證書(shū)的專(zhuān)職銷(xiāo)售人員；4.注冊(cè)資金(1)等航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊(cè)資金為150萬(wàn)元以上。(2) 2種航空票務(wù)代理資格旅行社票務(wù)中心：注冊(cè)資金50萬(wàn)元以上。(3)建立航空票務(wù)中心的程序，1 .購(gòu)買(mǎi)建設(shè)、購(gòu)買(mǎi)或租賃獨(dú)立營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的程序電話(huà)、傳真機(jī)、電腦和其他通信設(shè)備。3.招聘具有銷(xiāo)售航空票代理資格的人，或選拔適當(dāng)人員參加民航部主管的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。4.會(huì)計(jì)師辦事處簽發(fā)注冊(cè)資金的資本

11、驗(yàn)證證書(shū)。5.提交國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)加入申請(qǐng)書(shū)，通過(guò)審查后加入該組織成為會(huì)員。6.加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)后，按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定申請(qǐng)加入開(kāi)放和結(jié)算計(jì)劃。7 .向相關(guān)航空管理部申請(qǐng)了票務(wù)代理設(shè)立。其中：(1)申請(qǐng)航空票務(wù)代理資格的旅行社，將向中國(guó)民用航空總局申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)航空票務(wù)代理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)證書(shū)或租賃證書(shū)、通信設(shè)備購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、職工證書(shū)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所簽發(fā)的驗(yàn)資證書(shū)和票務(wù)中心設(shè)立申請(qǐng)報(bào)告。(2)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立2種航空票務(wù)代理資格的旅行社，向中國(guó)民用航空地區(qū)管理局(如華北地區(qū)管理局、東北地區(qū)管理局等)受理了經(jīng)營(yíng)航空票務(wù)代理業(yè)務(wù)的事業(yè)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)證書(shū)或租賃證書(shū)、通信器材購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、任職者資格證書(shū)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所簽發(fā)的驗(yàn)證證

12、書(shū)、票務(wù)中心設(shè)立申請(qǐng)報(bào)告。持有民航管理部門(mén)簽發(fā)的經(jīng)營(yíng)證明，向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T(mén)登記，申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。10.在所在地銀行開(kāi)戶(hù)。第二，開(kāi)放和結(jié)算計(jì)劃開(kāi)放和結(jié)算計(jì)劃(BSP)是1978年的國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)。BSP中性票是國(guó)際航空協(xié)會(huì)認(rèn)可的代理人銷(xiāo)售的統(tǒng)一規(guī)格的票。它將取代以前由各航空公司印制的機(jī)票。(a)開(kāi)放和結(jié)算計(jì)劃的作用，1 .減少航空票類(lèi)型將開(kāi)放和結(jié)算計(jì)劃添加到旅行社票后，僅使用一張標(biāo)準(zhǔn)中型航空票。也就是沒(méi)有航空公司徽標(biāo)的通用航空票。當(dāng)旅游者要求乘坐某航空公司的航班時(shí)，售票員只要把牙齒航空公司的標(biāo)志圖形印在通用航空票上，就可以給旅行者一張?jiān)摴镜恼胶娇掌薄Ｂ眯姓呖梢詭е例X票乘坐

13、牙齒航空公司的飛機(jī)旅行。牙齒方法減少了旅行社存儲(chǔ)和使用各航空公司票的分類(lèi)帶來(lái)的不便，有助于降低運(yùn)營(yíng)成本，提高票員的工作效率。2.簡(jiǎn)化結(jié)算程序旅行社通過(guò)采用開(kāi)放和結(jié)算計(jì)劃的結(jié)算程序，向開(kāi)放和結(jié)算計(jì)劃中指定的銀行發(fā)送綜合銷(xiāo)售報(bào)告，直接與該銀行結(jié)算，就可以完成結(jié)算程序。銀行與旅行社結(jié)算后，根據(jù)旅行社的綜合銷(xiāo)售報(bào)告，與相關(guān)各航空公司分開(kāi)結(jié)算。牙齒方法不僅減輕了旅行社的工作負(fù)擔(dān)，還降低了旅行社用于報(bào)告編制、發(fā)送和單獨(dú)結(jié)算的費(fèi)用，有利于旅行社營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的增加。(2)加入開(kāi)放和結(jié)算計(jì)劃的程序加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)加入申請(qǐng)開(kāi)放和結(jié)算計(jì)劃的旅行社必須是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員，只有加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)，旅行

14、社才能申請(qǐng)加入開(kāi)放和結(jié)算計(jì)劃以及使用中性航空票的銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)。旅行社申請(qǐng)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)申請(qǐng)的程序是，按照國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)規(guī)定，為加入該組織而申請(qǐng)的旅行社必須經(jīng)過(guò)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)親自舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)考試后，必須獲得該組織頒發(fā)的教育證書(shū)。擔(dān)保手續(xù)根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)規(guī)定申請(qǐng)加入該組織的旅行社也必須辦理所在地省自治區(qū)直轄市一級(jí)中國(guó)工商銀行或擔(dān)保手續(xù)，并簽發(fā)規(guī)定金額的不可撤銷(xiāo)保證書(shū)。希望獲得國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員資格的旅行社必須首先向有關(guān)組織的相關(guān)部門(mén)提交加入申請(qǐng)。在我國(guó)，旅行社應(yīng)向國(guó)際航空運(yùn)輸組織駐中國(guó)辦事處提交申請(qǐng)。申請(qǐng)書(shū)中應(yīng)注明旅行社的名稱(chēng)、類(lèi)別、注冊(cè)資金、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍、法定代表人姓名

15、等，說(shuō)明加入國(guó)際航空協(xié)會(huì)的原因，并附上教育證書(shū)、就業(yè)證書(shū)、代理人批準(zhǔn)通知書(shū)、銀行保修單等。提交申請(qǐng)的旅行社可以國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)審查，經(jīng)過(guò)審查，加入該組織，批準(zhǔn)成為正式會(huì)員。2 .加入開(kāi)放和結(jié)算計(jì)劃旅行社的申請(qǐng)經(jīng)審查合格后，經(jīng)批準(zhǔn)加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)后，可以向北京市駐開(kāi)放和結(jié)算計(jì)劃辦公室提交相應(yīng)的節(jié)目加入申請(qǐng)。旅行社申請(qǐng)時(shí)必須提交申請(qǐng)書(shū)、各種證件、國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)批準(zhǔn)證書(shū)、文件等。經(jīng)審查批準(zhǔn)后，旅行社正式加入了開(kāi)放及結(jié)算計(jì)劃，可以從該組織獲得代理航空票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)特定的中性航空票。牙齒票上只有國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)標(biāo)記，沒(méi)有航空公司的標(biāo)記。3，旅行社票中心的業(yè)務(wù)流程，(1)航空票代理銷(xiāo)售程序1，準(zhǔn)備航空票

16、代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的旅行社票中心必須先準(zhǔn)備航空票?？梢噪S時(shí)來(lái)買(mǎi)票的旅客提供必要的飛機(jī)票。阿爾伯特愛(ài)因斯坦，美國(guó)電視電視劇(Northern Exposure)，2預(yù)訂航空票電話(huà)預(yù)約員預(yù)訂，3銷(xiāo)售航空票銷(xiāo)售服務(wù)形式銷(xiāo)售票分為旅客去票務(wù)中心領(lǐng)取票，票店員拜訪(fǎng)并遞送票，旅行者臨時(shí)購(gòu)買(mǎi)票的三種茄子服務(wù)形式。服務(wù)內(nèi)容A為旅客以任何形式購(gòu)買(mǎi)航空票，票務(wù)代表必須提供填寫(xiě)票的服務(wù)。(威廉莎士比亞、模板、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、服務(wù))票務(wù)代表在填寫(xiě)票務(wù)時(shí)，要注意A根據(jù)票務(wù)內(nèi)容逐項(xiàng)填寫(xiě)，字跡清楚、整齊，航海要寫(xiě)全名。b必須在票價(jià)錢(qián)列中填寫(xiě)正確的表值。例如，如果折扣表值，則必須顯示折扣率。c票的航路及票款欄要改渡邊杏，廢除票要印“無(wú)效”章。d根據(jù)預(yù)售航班所屬的航空公司名稱(chēng)，印出該公司的專(zhuān)用標(biāo)志。b收據(jù)及發(fā)布事務(wù)員填寫(xiě)航空票，以便游客得到票。一般來(lái)說(shuō)，旅行者買(mǎi)機(jī)票的時(shí)候會(huì)用現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬支票或信用卡支付。4 .退錢(qián)旅客購(gòu)買(mǎi)航空票后，因某種原因去票務(wù)中心退票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)熱情接待，協(xié)助辦理退錢(qián)手續(xù)。(威廉莎士比亞、模板、退錢(qián)、退錢(qián)、退錢(qián)、退錢(qián)、退錢(qián)、退錢(qián)、退錢(qián))A由于惡劣天氣、飛機(jī)故障等原因的航班延誤或取消，旅客退款時(shí)應(yīng)免除退款費(fèi)，但退款原因必須