1、管理原理第十三章 溝通,常 州 廣 播 電 視 大 學 曹 偉 明 主 講,13-1 溝通概述,一、什么是溝通？（P305頁的兩個定義） （1）它是人們進行的思想或情況交流，以次取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系。 （2）戈德哈伯的定義：組織溝通是由各種相互依賴關(guān)系而結(jié)成的網(wǎng)絡(luò)，是為應(yīng)付環(huán)境的不確定性而創(chuàng)造和交流信息的過程。 這一定義包含了五個基本概念： 過程、信息、網(wǎng)絡(luò)、相互依賴和環(huán)境。,信息溝通是一個信息交流過程。溝通首先是信息的傳遞、交流，沒有信息，便無所謂溝通，信息溝通要形成組織內(nèi)外的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，要有暢通的信息溝通渠道，是內(nèi)部相互依賴關(guān)系和外部環(huán)境的互動關(guān)系的反映。 簡單地概括：溝

2、通就是信息的傳遞和理解。,二、溝通的過程： 即是由信息的傳送者通過選定的渠道，把信息傳遞給接受者的 過程。（P306頁圖13-1）發(fā)送者（信息源）首先將要傳播的信息轉(zhuǎn)化為某種可傳遞的信號形式（稱為編碼）；然后通過媒介物（溝通通道）傳遞給接受者；接受者對收到的信息進行在頭腦中的加工理解（譯碼）。編碼、溝通通道、譯碼是決定溝通效果的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。雙向溝通，在這之間就會形成反饋，反饋有利于溝通效果提高，它能對編碼和譯碼進行修正，使兩者趨于一致；而在整個溝通過程中的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙則形成噪聲（干擾）。,三、溝通的作用（意義）（P307頁） 溝通的作用：1、溝通是計劃制定、執(zhí)行反饋，保證達到計劃目標

3、必不可少的手段。 2、對組織內(nèi)部來說，溝通是組織成員團結(jié)一致、共同努力達到組織目標的重要手段。 3、良好的溝通是組織達到協(xié)調(diào)狀態(tài)的重要基礎(chǔ)，是組織完成其目標的必要條件。 組織溝通在管理中的意義：1、溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使組織成為一個整體的凝聚劑；2、溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬、實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；3、溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。（結(jié)論P305頁）,13-2 個人行為因素和溝通方式,溝通過程中，個人行為因素（信息發(fā)送者和接受者雙方的知識、經(jīng)驗、態(tài)度和價值觀）以及溝通方式（溝通渠道和干擾）對有效溝通起主要影響作用。 一、個人行為因素： 主要是指（1）理解接受能力；（2）人的態(tài)度與

4、溝通 關(guān)系。 理解接受能力是指一個人從環(huán)境中接受信息情報的整個過程中，所表現(xiàn)出來的能力。,理解接受能力與人的年齡、教育、學識及經(jīng)驗、職業(yè)等都有關(guān)，針對溝通，實際上是反映人的觀察、分析和思維能力。這方面能力越強，不管是信息的發(fā)送者還是接受者，對有效溝通都有利。 人的態(tài)度包括三個方面（1）情感方面，（2）知識方面（3）行為的傾向性。在管理的溝通中，管理者的態(tài)度起著很大的作用。 以上實際是說明影響溝通的因素，它們就是：信息發(fā)送者和接受者的知識、經(jīng)驗、態(tài)度和價值觀，溝通通道，外部噪聲（干擾因素）。,二、人際溝通方式： 1、口頭（語言）溝通方式（交談、小組討論、開會、電話、演講、辯論等） 2、書面溝通方

5、式（書信、文件、材料計劃書、總結(jié)、報告、黑板報、報紙、雜志、書籍等）（各有優(yōu)缺點） 3、非語言溝通方式（體態(tài)語言，眼神、面部表情，手勢語，實物-送禮及示范行為等）非語言溝通是語言溝通的輔助。其情感的表達比語言更強烈，如領(lǐng)導(dǎo)者的示范，以身作則行為，是極有效的溝通。,13-3 組織溝通的類型,組織有兩種類型正式組織和非正式組織 因此，組織溝通也可分為： 正式溝通和非正式溝通。 一、正式溝通是指通過正式的組織程序所進行的溝通。是組織上情下傳、下情上達以及橫向部門協(xié)調(diào)的信息溝通，是組織正常運行，穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)管理活動。具體分為：1、自上而下的溝通，2、自下而上的溝通，3、橫向溝通。,1、自上而下的溝通

6、是上級領(lǐng)導(dǎo)者或機構(gòu)按照組織的隸屬關(guān)系向下級機構(gòu)的溝通。具體內(nèi)容包括：下達計劃布置任務(wù)，宣傳理念目標，總結(jié)組織工作，落實戰(zhàn)略規(guī)劃，對員工績效評估等。一般來說，這種溝通是按管理層級正規(guī)的，指令性的，比較容易達到。但也常常存在如下問題（1）信息的分享不夠，（2）信息冗余量過大（3）信息精確度較低（4）動態(tài)信息過少。這些問題主要是上層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)能力低，工作作風官僚主義，不相信群眾，不信任下級，導(dǎo)致組織渙散，員工人心不齊，缺乏凝聚力，組織效率低。,2、自下而上的溝通是下級機構(gòu)或人員按照組織的隸屬關(guān)系與上級機構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)者的溝通。是下級向上級反映要求、愿望，提出批評、建議的正常渠道，也是向上級匯報工作，對執(zhí)行

7、上級指令作出反饋。這種溝通有兩種形式：一是上級向下級征求意見、了解情況（如調(diào)查，開座談會、匯報會，設(shè)意見箱，建立來信來訪制度，接待日等）；二是下級主動向上級反映情況，提出意見或建議。自下而上的溝通可以通過正式渠道，也可以由非正式渠道。由于長期的等級管理制度，自下而上的溝通比自上而下的溝通更有障礙。（上級浮在上面，下級只匯報好聽的，問題就是上面不能真正了解下面的真實情況。）,3、橫向溝通是組織中同級部門或同級領(lǐng)導(dǎo)者之間的溝通。一般是通過會議，工作會談，進行橫向的協(xié)商、合作來協(xié)調(diào)工作關(guān)系。傳統(tǒng)的橫向溝通是以“法約爾橋”原理來進行。橫向溝通最主要的是各部門的職責明確，并有相互協(xié)調(diào)的組織管理制度。傳統(tǒng)

8、的以職能為基礎(chǔ)建立的部門，專業(yè)化促使各部門的獨立化，本位主義。橫向溝通一直是影響組織效率的重要因素。在現(xiàn)代組織管理中組織的上下、橫向乃至立體交叉的溝通，是要建立組織整個的信息系統(tǒng)，是以計算機為中心的人、機、程序合一的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。,二、非正式溝通是指正式制定的規(guī)章制度和正式組織程序以外的各種溝通渠道。就如非正式組織一樣，它是在工作關(guān)系之外產(chǎn)生的信息傳播。非正式溝通常常以“小道消息”的形式傳播，它有四種傳播形式（P301頁） 非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)心和與他們有關(guān)的信息，它取決于職工的社會和個人興趣和利益，與組織正式的要求無關(guān)。 與非正式組織一樣，非正式溝通在任何組織中都客觀存在，對組

9、織的作用有雙面性，妥善利用，可彌補正式溝通達不到的要求。但流言，尤其是失真的小道消息有破壞作用。,針對組織存在的非正式溝通，管理人員應(yīng)掌握： （P314頁） 1、非正式溝通的特點：1）傳播速度快、2）信息比較準確、3）溝通效率高、4）可滿足職工需要、5）有一定的片面性。 2、如何對待非正式溝通：1）認識它的客觀存在，2）利用它獲得不便由正式渠道得到的真實下情，3）對非正式溝通的信息錯誤，由非正式渠道糾正，效果更好。 3、處理失真信息的方法：1）不予理睬，讓其自生自滅，2）公開指出失真信息錯誤所在，3）澄清事實，用事實反駁。,13-4 組織溝通的障礙極其改善方法,一、溝通的障礙：一般來說溝通的障

10、礙通常來自以下幾個方面。（P315-316頁） 1、缺乏溝通的計劃；2、未加澄清的假設(shè)；3、語意曲解； 4、信息表達不佳； 5、信息在傳遞中損失和遺忘； 6、聽而不聞和判斷草率； 7、猜疑、威脅和恐懼； 8、缺乏適應(yīng)變化的時間。,二、溝通的改善 1、溝通狀況的檢查組織應(yīng)經(jīng)常對四個主要的溝通網(wǎng)進行審核（P317頁） 溝通的檢查工作是將溝通與許多關(guān)鍵性的管理活動聯(lián)系起來進行分析的工具。 2、溝通的技術(shù)和準則 （1）有效的溝通要求以信息發(fā)送者和接受者雙方都熟悉的符號進行編碼和解碼。 （2）良好的溝通的重要方面就是仔細聆聽和領(lǐng)會。（戴維斯的聆聽十準則P318頁對我們改善人際溝通很有借鑒意義）,13-5

11、 溝通的原則與方法,一、溝通的原則（簡答題） 1、準確性原則信息發(fā)送者的責任是將信息加以綜合，用容易理解的方式表達；接受者必須集中精力克服思想不集中、記憶力差等問題，才能對信息有準確的理解。 2、完整性原則管理中進行溝通只是手段而不是目的。信息的完整性部分取決于主管人員對下級工作的支持。,3、及時性原則及時的信息傳遞，可以使組織的政策、計劃目標等盡快得到下級主管和員工的理解和支持，也使上級能及時掌握下屬的思想、情感和態(tài)度，從而提高管理水平。 4、非正式組織策略性運用原則只有當主管人員使用非正式的組織來彌補正式組織的信息溝通時，才會產(chǎn)生最佳的溝通效果。但應(yīng)注意，當小道消息盛行，往往反映了正式渠道的不暢通。,二、溝通聯(lián)絡(luò)的方法 除