1、頂崗實習(xí)報告姓 名 * 學(xué) 號 * 專 業(yè) 汽 車 電 子 工 程 實習(xí)單位 *老游汽貿(mào) 實習(xí)崗位 索賠員 校外指導(dǎo)教師 * 校內(nèi)指導(dǎo)教師 * 實習(xí)日期： 2013 年 11 月 15日至 2014 年 7 月 5 日一、學(xué)生基本信息姓名*專業(yè)班級* 貼照片實習(xí)時間 11月 15 日- 7 月 5日實習(xí)崗位索賠員實習(xí)單位地址*108國道大荔老游汽貿(mào) 個人電話1306*577E-mail*二、個人實習(xí)報告1. 實習(xí)單位介紹 大荔老游汽車貿(mào)易有限公司是一家集整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的標(biāo)準(zhǔn)化4S店。公司擁有員工60名，占地面積20畝，是比亞迪汽車銷售有限公司授權(quán)的比亞迪汽車全系品

2、牌渭南總經(jīng)銷商。此外我公司還與省、市級各大企事業(yè)單位長期保持合作關(guān)系。同時我公司售后維修還被渭南市政府授予“文明企業(yè)”“一類汽車維修企業(yè)”“汽車維修行業(yè)百家骨干企業(yè)”及“24小時快捷服務(wù)企稱號。公司擁有一批受過專業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)性強，技術(shù)過硬的管理人才和技術(shù)骨干。以高效的服務(wù)、合理的價格、良好的信譽贏得了廣大客戶的一致認(rèn)同。同時我公司還為客戶提供汽車裝潢、代辦車輛保險、代交購置稅、新車上牌等一站式服務(wù)。 公司自成立以來秉承了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)精神和理念，視誠信為企業(yè)發(fā)展之靈魂。從管理層到員工，始終堅持誠信和創(chuàng)新，以誠信的服務(wù)贏得客戶的信賴。安泰將進一步革舊創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，竭力打造

3、一個優(yōu)質(zhì)、高效，品牌化、規(guī)?；默F(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)！ 2. 實習(xí)目的提高技術(shù)水平，加強業(yè)務(wù)能力3. 實習(xí)期間從事的主要工作起止時間實習(xí)崗位主要工作指導(dǎo)技師2013.11.15至2014.7.5索賠員 技術(shù)索賠*2013.11.15至2014.7.5服務(wù)顧問售后服務(wù)*4. 實習(xí)報告正文：（字?jǐn)?shù)要求在3000字以上）關(guān)于三包索賠員具體的任務(wù)是: 1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(三包期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(維修、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢; 2：負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理; 3：負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時服務(wù)。 4：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的

4、收集和反饋(也可由信息員做)。 具體的素質(zhì)要求： 1：良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 對你所維護的汽車產(chǎn)品共性和特性的了解;全面的汽車?yán)碚撝R;良好的故障的判斷和故障的成因分析(牽涉到是客戶使用原因還是產(chǎn)品的質(zhì)量因數(shù));良好的維修方法和維修知識; 2：良好的人員溝通能力。 要和客戶進行有效的溝通，要用適當(dāng)?shù)恼Z言和方法與客戶溝通，緩解客戶的情緒，找出解決問題的方式方法。 要和汽車生產(chǎn)廠家相關(guān)部門及時溝通，完整轉(zhuǎn)達客戶的要求和意見，客觀反映故障的現(xiàn)狀和分析結(jié)果，以便廠家作出解決問題的正確決斷。 如不是4S店的，要及時和經(jīng)銷商進行良好的互通相關(guān)信息。 3：熟知國家法律、法規(guī)和廠家的售后服務(wù)政策。 熟知國家相關(guān)法律

5、、法規(guī)(產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護-法等)。 熟記廠家的服務(wù)政策和索賠規(guī)定，特別是質(zhì)量保證的時間和里程(一些零部件的質(zhì)保時間和里程與整車質(zhì)保時間和里程是不一樣的)。 熟知 廠家的索賠手續(xù)和辦事程序。 了解配件的供貨渠道、供貨方法和運貨途徑。 熟知廠家三包費用結(jié)算流程。 現(xiàn)在客戶這樣，廠家的索賠政策也比較寬松，所以工作確實很好。 但是目前的消費者不像原來那樣好脾氣了，而是過分的強調(diào)“維權(quán)”，我不是說維權(quán)不好，而是現(xiàn)在的消費者不知道什么才是維權(quán)，只顧胡亂提要求，上網(wǎng)上隨便看，用老牛拉著新車維權(quán)的有得是，還有砸車的。表面看，大家都覺得消費者不容易，其實客觀的看看并不完全是，比如曾經(jīng)有速銳女車主，因為

6、變速箱換擋控制元件出現(xiàn)故障，卻以車是新車為理由，要求換整車，這很明顯是過分的要求，即便是法律法規(guī)對這樣的處理也就是“更換或維修”故障部件。同一故障經(jīng)過維修5次以上，才能更換整車。大總成要兩年以上。而當(dāng)這位女車主用故障車輛堵門鬧事，經(jīng)銷商為了息事寧人，就只能自己出面解決了，可能廠家也會內(nèi)部協(xié)調(diào)，但是正常渠道是不會出面給說法的。 雖然這樣大的問題不需要索賠員出面解決，但是隨著發(fā)展，這種只要出問題就用牛拉扯或堵門口砸車的消費者只能越來越多，到時候索賠員的工作難度可想而知。 想做好這個工作，只能是站在客戶的角度看問題。說的簡單，字面理解也容易，但是實際情況會很難。你不能在客戶的車出現(xiàn)問題時在考慮和客戶

7、交流，那個時候客戶沒心思跟你交朋友。只能在平時客戶來維修站保養(yǎng)的時候，多和客戶聊天，讓他們很熟悉你。你多給他們一些能省錢的養(yǎng)車之道。(想辦法讓客戶覺得你的建議能讓他們省錢!)這樣他們才會對你信任，即便以后出現(xiàn)質(zhì)量問題，他們也通常能接受你的建議而不會刁難你。 至于面對廠家這方面，以基本原則為主，靈活運用為副。一名合格的索賠員必須要會做假索賠申請單，無論廠家用什么方法限制，你必須要有“絕活”才行。具體的各品牌不一樣，你自己悟吧，空子肯定有。 面對自己的老板，你的原則就是索賠發(fā)生金額與上報賠付回來的金額基本持平。千萬不要多做，即便你有很多的假索賠功夫，也別在乎老板給你作假部分的提成。那樣只能讓你越來

8、越吃力，廠家也會看你不順眼。一旦有一天出現(xiàn)紕漏，廠家追究起來，維修站老板第一個就把你犧牲出去，把所有問題都?xì)w到你身上，開出你，以此來向廠家“解釋”。 做汽車索賠員有很多工作要點，1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時向廠家做索賠申請報告，如有廠家特殊需要還要填寫相應(yīng)檢點表，3.每月(或每日)及時與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對索賠數(shù)據(jù)，并提供財務(wù)報表。4.對廠家提供的技術(shù)改進信息及時通報服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換，有異議的負(fù)責(zé)

9、與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，因為這種東西老化磨損較快，發(fā)動機與車身質(zhì)保時間較長。一般情況是由客戶反映故障，4S店找出故障原因，并確定應(yīng)更換哪個零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復(fù)維修后沒有解決的，技術(shù)總監(jiān)會把情況上報廠家尋求解決方案。 一路走來，2013年已經(jīng)向我們揮手告別，以前工作的忙碌以及休閑時間的貪玩，沒能對自己的工作進行下總結(jié)。半年過去了，是應(yīng)該對自己半年的工作進行下總結(jié)了。做汽車索賠員有很多工作要點，1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時向廠家做索賠申請報告，如有廠家特殊需要還要填寫相應(yīng)

10、檢點表，3.每月（或每日）及時與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對索賠數(shù)據(jù)，并提供財務(wù)報表。4.對廠家提供的技術(shù)改進信息及時通報服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費更換，有異議的負(fù)責(zé)與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，因為這種東西老化磨損較快，發(fā)動機與車身質(zhì)保時間較長。一般情況是由客戶反映故障，4S找出故障原因，并確定應(yīng)更換哪個零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復(fù)維修后沒有解決的，技術(shù)總監(jiān)會把情況上報廠家尋求解決方案。新的一年即將開始，為了提高自己的業(yè)務(wù)水平和個人素

11、質(zhì)，提高個人的學(xué)習(xí)積極性，緊緊圍繞5S執(zhí)行效率為中心，即以“客戶為本，公司為本”的工作思想， 具體計劃工作主要有以下幾點：一、加強理論學(xué)習(xí)，提高個人的理論素養(yǎng)1. 認(rèn)真學(xué)習(xí)索賠、前臺接待、機修課程等材料。2. 加大對自己與同事工作上的分析和解剖。二、提高工作效益1、在工作中，積極開展共同研究，全面合作的活動，努力促進公司的各項進度。2加強對自己工作的標(biāo)準(zhǔn)，多向其他有經(jīng)驗的同事虛心學(xué)習(xí)和請教，使自己盡快成為熟悉索賠業(yè)務(wù)，具有一定業(yè)務(wù)水平的合格索賠員。3加強對自己知識水平的提高，只有自己有了充足的知識和經(jīng)驗，才能在工作上左右逢圓，得心應(yīng)手。4加大對自己的管束力度，并讓自己從心理上認(rèn)識到自己的工作的

12、重要性，使自己養(yǎng)成良好的工作和生活習(xí)慣。5加強學(xué)習(xí)前臺接待專業(yè)知識。切實重視客戶的需求，切實提高客戶滿意度。力爭讓每一位客戶成為我們的終身客戶。6.要使自己從現(xiàn)在開始養(yǎng)成良好的團隊精神，俗話說：團結(jié)就是力量，實力就是財富。只要做到兩者結(jié)合，我堅信什么困難我們都可以戰(zhàn)勝7.認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作，8總之，我會在工作中努力努力再努力，日常管理上勤奮勤奮再勤奮，不斷的使自己有所進步，我相信：用心一定能贏得精彩！ 感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的支持和幫助。為了更好的完成工作、做好工作，做一個合格、優(yōu)秀的索賠員與信息員，我會加強學(xué)習(xí)，扎實工作，和大家一起齊心協(xié)力，發(fā)揮個人所長，使我們這個團隊變的更好、更強

13、！3、 評定與考核班組（車間）考核意見表現(xiàn)優(yōu)異，同意轉(zhuǎn)正簽 章：雷康2014年 7 月 5 日實習(xí)單位鑒定. 該員工在實習(xí)期間表現(xiàn)良好，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，團結(jié)奮進，為公司在品牌建立等各方面樹立良好榜樣，經(jīng)鑒定，該員工可以轉(zhuǎn)正，望在以后的工作當(dāng)中再接再勵。 簽 章： 2014 年 7月 5日指導(dǎo)教師評語良好的工作形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能優(yōu)秀，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機會和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會效益；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務(wù)知識扎實，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，能帶動同事積極工作，工作出色，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣。 史簽 章

14、： 2014 年 7 月 10 日成績評定成績合格簽 章 年 月 日頂崗實習(xí)報告撰寫要求頂崗實習(xí)報告是對學(xué)生頂崗實習(xí)過程的全面總結(jié)，是學(xué)習(xí)深化與升華的重要過程。它既是學(xué)生理論學(xué)習(xí)與技能實踐的全面總結(jié)，又是對學(xué)生素質(zhì)與能力的一次全面檢驗，而且還是對學(xué)生的畢業(yè)資格認(rèn)證的重要依據(jù)。為了保證頂崗實習(xí)報告質(zhì)量，做到在內(nèi)容和格式上統(tǒng)一和規(guī)范，特提出規(guī)定如下：1 封面參見頂崗實習(xí)報告封面示例。 封面后面可以加一頁目錄。2 正文正文的內(nèi)容正文由概述、主體和總結(jié)三部分組成，正文字?jǐn)?shù)不少于3000字。2.1 概述概述部分簡要介紹實習(xí)單位基本情況、實習(xí)崗位、實習(xí)任務(wù)的完成情況等內(nèi)容，字?jǐn)?shù)在300字以上。2.2 主體

15、主體部分主要是介紹實習(xí)過程做了些什么事、實習(xí)的體會，包括個人完成的主要工作和取得的成績，思想和業(yè)務(wù)上的收獲和體會，自己的實習(xí)態(tài)度、遵守紀(jì)律的情況。它是學(xué)生實習(xí)成果的展示和表述，是整個頂崗實習(xí)過程的再現(xiàn)，本部分占頂崗實習(xí)報告的大部分篇幅。這部分內(nèi)容要求思路清晰，合乎邏輯，內(nèi)容務(wù)求客觀、科學(xué)、完備，要盡量讓事實和數(shù)據(jù)說話。用文字不容易說明白或說起來比較繁瑣的，可應(yīng)用表或圖來陳述，字?jǐn)?shù)要求在2000字以上。2.3 總結(jié)總結(jié)是實習(xí)過程的總體結(jié)論和建議，主要回答“得到了什么收獲”、“還有哪些不足”、“今后將要怎么做”。它是頂崗實習(xí)成果的歸納和總結(jié)，以及對學(xué)校開設(shè)課程的建議，實習(xí)單位對人才素質(zhì)的要求，自己存在的差距，未來的職業(yè)規(guī)劃等。 撰寫總結(jié)時應(yīng)注意：明確、精煉、完整、準(zhǔn)確、措辭嚴(yán)密，不含糊其詞。結(jié)論要一分為二，一方面包括實習(xí)成果（收獲），另一方面就是值得改進的地方。3 致謝致謝是對實習(xí)單位提供實習(xí)實訓(xùn)指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)、師傅、同事及相關(guān)人員的一種感言。4頂崗實習(xí)報告的版面要求頂崗實習(xí)報告要求用計算機排版A4紙打印。按封面、目錄、正文等順序一起裝訂。（1）頁眉頁眉 “西安汽車科技職業(yè)學(xué)院XX屆頂崗實習(xí)報告” 置于頁面上部。頁眉的文字用五號宋體，居中。（2）頁