1、廣汽TOYOTA銷售店,經(jīng)銷店支援科 改善室,新車銷售流程培訓 （結(jié)合神秘顧客調(diào)查要點）,SSI對于銷售的影響,強勢的銷售網(wǎng)絡(luò)幫助實現(xiàn)銷量和利潤的最優(yōu)化，而用戶滿意度是關(guān)鍵,(以某品牌有10萬顧客訪問它的經(jīng)銷商為例),*交易中位價：120,000元 (來源: J.D. Power 2009中國SSI) *車子毛利率為 2.6% (來源: J.D. Power 2009中國DAS),經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為5-6分,經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為7-8分,經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為9-10分,來源：J.D. Power 中國SSI,忠誠度和推薦意向,%一定會,10年SSI調(diào)查項目包括面訪調(diào)查、神秘顧客調(diào)查和直郵問卷

2、調(diào)查；, 面訪調(diào)查問卷（滿分1000分） 與J.D.POWER調(diào)查問卷一致，整體上分為銷售滿意度調(diào)研-甄別問卷、電話訪問甄別問卷、面訪甄別問卷以及銷售滿意度調(diào)研問卷四大部分構(gòu)成；其中銷售滿意度調(diào)研問卷為主體部分，包括幾大類問題：關(guān)于您和您的新車、開始購車經(jīng)歷、評價您的經(jīng)銷商設(shè)施、評價您的交易條件、評價書面文件和貸款過程、評價銷售人員、交車、經(jīng)銷商處經(jīng)歷、推薦及再次購買的意向、背景資料等。 神秘顧客調(diào)查問卷（滿分100分） 神秘顧客調(diào)查主要是對廣汽TOYOTA 流程標準的檢測，因此其問卷構(gòu)成源自廣汽TOYOTA的銷售流程，包括電話接待、來店接待、商品介紹、試乘試駕、洽談、送別顧客、店內(nèi)工作人員等

3、64個要點。 直郵調(diào)查問卷 直郵問卷調(diào)查是采用給顧客郵寄問卷的形式調(diào)查顧客的滿意狀況，分為第一部分基本信息、第二部分購車經(jīng)歷。購車經(jīng)歷又包括服務(wù)開始、銷售店設(shè)施、成交、購車書面文件處理、信貸服務(wù)過程、銷售人員工作表現(xiàn)、交車時間、交車過程、投訴經(jīng)歷、整體評價等。,1、誘導(dǎo)活動,發(fā)掘潛在客戶， 溶入社區(qū)，與 客戶建立長期 穩(wěn)定關(guān)系。,電話誘導(dǎo)、 直接拜訪、 店頭文化公益活 動、節(jié)日促銷、 試乘試駕會、客 戶聯(lián)誼會等。,電話接待,核心,活動內(nèi)容,考核點,銷售工具,來電顧客登記表,2、來店接待,貫徹“顧客第 一”理念，消 除客戶的疑慮， 客戶無壓力感。,引導(dǎo)員指引泊車、 提供接待和咨詢； 前臺接待；

4、銷售顧問自我介紹； 展開輕松對話； 送別客戶； 整理客戶信息。,指引接待 （引導(dǎo)員） 迎接接待禮儀 （銷售顧問） 儀表規(guī)范 （銷售顧問） 看車服務(wù)技巧 （銷售顧問）,核心,活動內(nèi)容,考核點,銷售工具,到店顧客登記表,指已經(jīng)簽單的顧客預(yù)約到店提車,已簽單顧客到店交款、補交資料等,初次或者再次到店看車的顧客，以及未簽單而預(yù)約到店購買現(xiàn)車的顧客,3、商品介紹,確定客戶需求， 建立客戶信心。,茶水飲料應(yīng)對； 客戶需求分析； 產(chǎn)品介紹； 推廣活動介紹； 初步確認需求。,飲品服務(wù) （茶水員） 了解客戶需求 （銷售顧問） 車輛介紹 （銷售顧問） 交談過程 （銷售顧問） 問題解答 （銷售顧問）,核心,活動內(nèi)容

5、,考核點,意向級別的確定,A級別 1、是否知道顧客是新購、添購、換購、替親友看車 2、是否了解購車目的及用途 3、與顧客商談時候超過一個小時以上 4、是否談到車價、配備和顏色的問題? 5、顧客是否愿意再打電話來或再來店? 6、與顧客的話題是涉及付款方式和購車預(yù)算 7、是否安排試乘試駕,意向級別的確定,B級別 1、顧客是否可以叫出你的名字 2、可以與顧客談些車輛外的話題 3、顧客有否提出對車輛的看法 4、能否與顧客約定下次拜訪的時間 5、了解顧客計劃購入車輛的日期 6、是否探得顧客的經(jīng)濟狀況 7、是否知道顧客前次購車周期多久,銷售工具,需求分析表,4、試乘試駕,確定顧客的購 買決心。,主動邀請客

6、戶進 行試乘試駕； 簽訂試乘試駕協(xié)議； 試乘試駕路線介紹； 操作要領(lǐng)講解； 銷售顧問試駕演示； 客戶試駕體驗； 客戶問卷調(diào)查 車況點檢,邀請試乘試駕 （銷售顧問） 試乘試駕說明 （銷售顧問） 車輛情況,核心,活動內(nèi)容,考核點,銷售工具,試乘試駕協(xié)議 試乘試駕調(diào)查問卷 試乘試駕記錄表 試乘試駕車點檢表,試乘試駕點檢表,5、洽 談,讓顧客感覺他在 控制,主動邀請進洽談室； 確認客戶需求； 電腦演示輔助說明； 打印報價單； 歸納購買原因； 成交邀請； 達成交易。,引導(dǎo)進入洽談室 洽談 （銷售顧問）,核心,活動內(nèi)容,考核點,6、達成交易,體現(xiàn)物超所值。,確定報價內(nèi)容； 說明交車時間 （明確告知）； 說

7、明所需手續(xù)、文件； 制作合同； 內(nèi)容確認認可； 請顧客認可合同書； 交給客人合同書； 向客人寒暄致謝；,核心,活動內(nèi)容,確定客戶已經(jīng)完全理解 在洽談階段所提出方案 中的全部內(nèi)容； 對各項費用做詳細說明； 對合同中內(nèi)容和關(guān)鍵條 款做詳細說明； 再次確認客戶對車輛和 購買條件完全滿意； 收銀時不要讓客戶等候， 及時把收據(jù)/發(fā)票交給客 戶；,要點,7、交車,體現(xiàn)高效率、 專業(yè)服務(wù)。,PDS申請、聯(lián)系交車日期、 確認車輛； 新車上牌、準備交車； 整理已取得的顧客信息； 迎接顧客打招呼、說明 車輛、交車儀式； 照相、獻花 介紹服務(wù)顧問、送別顧客； 交車完畢； 整理已取得的客戶信息。,核心,活動內(nèi)容,必須

8、在交車區(qū)交車； 利用交車點檢表確認交車流程 無遺漏、相關(guān)資料已及時交給顧 客；重點說明車輛注意事項和保 修手冊的使用； 有條件的銷售店可現(xiàn)場引導(dǎo)顧 客登錄車主網(wǎng)站； 參加交車儀式人員：銷售經(jīng)理、 銷售顧問、CR專員 、服務(wù)顧問； 交車時應(yīng)介紹服務(wù)顧問；投訴 處理者權(quán)責明確，一般需CR人 員明確向客戶說明。,要點,交車準備,8、客戶跟蹤,充分利用先進 的E-CRB系統(tǒng)，實現(xiàn)對 每一位購車顧客的真 誠關(guān)懷，以達到與顧 客建立長期信賴關(guān)系， 爭取客戶終身在本店 換購。,交車后的跟蹤活動； 車主俱樂部活動； 發(fā)放車主網(wǎng)站會員證； 發(fā)送生日、新年賀卡； 車輛保險更新； 車輛年審服務(wù)； 建議客戶換購新車活動； 顧客信息維護； 銷售店信息維護。,核心