1、1、全面品質(zhì)管理(TQM)追求全面卓越的模式，林英峰教授2001年六月21日，國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林英峰教授，2、傳統(tǒng)組織支離破碎的組織結(jié)構(gòu)，國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林英峰教授，3、TQM是縫合組織，只有平等的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系才是追求全面卓越成果的模式所有層次的經(jīng)理都參與進(jìn)來(lái)(包括垂直和水平、部門間和組織間結(jié)構(gòu))，提高人力資源質(zhì)量，重視知識(shí)管理，采用科學(xué)方法和工具，通過(guò)戰(zhàn)略和系統(tǒng)化的方式不斷改進(jìn)流程(質(zhì)量、速度、交貨可靠性、靈活性、成本、創(chuàng)新)，這不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，而且是經(jīng)營(yíng)質(zhì)量以全面質(zhì)量為核心的管理，追求綜合卓越，提高企業(yè)(組織)競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，5，領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新和戰(zhàn)略計(jì)劃，

2、重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)，卓越的業(yè)績(jī)，流程管理，信息，核心價(jià)值圍繞客戶和市場(chǎng)為每個(gè)利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值，人力資源和知識(shí)管理成本增加浪費(fèi)抱怨錯(cuò)誤率不良率國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，7，檢查，殘值分類，確定與等級(jí)朱正廷的措施不一致的來(lái)源，品質(zhì)管制，開(kāi)發(fā)質(zhì)量手冊(cè)流程績(jī)效數(shù)據(jù)自檢產(chǎn)品測(cè)試基本質(zhì)量計(jì)劃基本統(tǒng)計(jì)和應(yīng)用書(shū)面控制，全面品質(zhì)管理，使命和遠(yuǎn)景政策(方針)為供應(yīng)商和客戶集成的各個(gè)階段創(chuàng)造價(jià)值的運(yùn)營(yíng)流程管理績(jī)效度量小組(團(tuán)隊(duì)) 國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，8，品質(zhì)管制(Quality Control)篩選出良品和次品檢查者的角色檢查和驗(yàn)證(Focus):工作量(The am

3、ount of work)質(zhì)量保證(Quality Assurance) 如何完成工作(The way work is done)，國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，9，全面品質(zhì)管理(Total Quality Management)都是負(fù)責(zé)自己工作的質(zhì)量姜潮，但客戶設(shè)置質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為中心(Focus):高級(jí)管理層領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)完成的工作的成果不僅僅是問(wèn)題解決管理組的責(zé)任。為了追求卓越，可以改變組織的一切，也可以立即改變。追求全面品質(zhì)管理必須毫不妥協(xié)，公司必須在所有產(chǎn)品、服務(wù)和所有流程中實(shí)現(xiàn)一流(最高)。質(zhì)量由顧客定義，不能滿足或超越顧客期望的不是質(zhì)量。，國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，11，費(fèi)用過(guò)高

4、的主要原因是質(zhì)量不好。要消除浪費(fèi)，消除因重做、處置、檢查和其他第一次不能正確完成而產(chǎn)生的費(fèi)用，必須有積極的態(tài)度和方法。TQM是高級(jí)管理人員推動(dòng)變革的過(guò)程，必須積極參與變革。只有所有員工都把顧客的要求放在心上，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作、教育訓(xùn)練如何提高質(zhì)量，并賦予他們能力、權(quán)力、決策、責(zé)任、成敗的責(zé)任，才能真正滿足或超越顧客的期望。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)科林英峰教授，12，3，TQM核心價(jià)值(1)，以客戶和市場(chǎng)為中心，滿足或超越客戶的需要，為每個(gè)利益相關(guān)者加強(qiáng)價(jià)值，為相互利益(或相互利益而共同合作的伙伴關(guān)系)繼續(xù)改善企業(yè)倫理和社會(huì)責(zé)任，保持創(chuàng)新和靈活性根據(jù)事實(shí)或信息進(jìn)行計(jì)劃國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)科林英峰教授

5、， 通過(guò)系統(tǒng)集成取得卓越成果，通過(guò)組織和個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)培養(yǎng)組織各方面的能力，重視各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力，國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)科林永峰教授，第十四、四，近年來(lái)TQM的新意義，質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)客戶(Customer)供應(yīng)商(Supplier) 質(zhì)量(1)，質(zhì)量是產(chǎn)品、服務(wù)、人、過(guò)程、信息、環(huán)境和一切的動(dòng)態(tài)情況，并且想滿足或超過(guò)個(gè)人或組織的期望。網(wǎng)站管理員大型字典質(zhì)量定義；某事的優(yōu)越性適合客戶使用(Fitness for use)，是質(zhì)量。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林英峰教授，16，1。質(zhì)量(2)、確定服務(wù)質(zhì)量的因素1。輕松訪問(wèn)2。設(shè)施美觀3。服務(wù)人員的熱情4。按時(shí)5。關(guān)懷6。清

6、潔7。舒適8。心10。能力11。禮貌的12。彈性13。親切親切的14。需要功能，15。誠(chéng)實(shí)性16。可靠的17。反應(yīng)能力18。安全，國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，18，有形產(chǎn)品質(zhì)量要素確定產(chǎn)品的技術(shù)特性：設(shè)計(jì)規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的操作特性：每加侖可行駛千米數(shù)表示產(chǎn)品的特殊性：其他導(dǎo)航系統(tǒng)表示產(chǎn)品的心理特性：形狀、材料、包裝、時(shí)尚、顏色、牌子，商譽(yù)表示產(chǎn)品的時(shí)間(請(qǐng)參閱溝通領(lǐng)導(dǎo)組織核心價(jià)值，對(duì)所有會(huì)員形成共識(shí)，承諾實(shí)踐的能力。強(qiáng)調(diào)組織重視倫理和社會(huì)責(zé)任。朔方組織的質(zhì)量文化及知識(shí)分享文化引領(lǐng)著組織在當(dāng)前穩(wěn)定狀態(tài)下通過(guò)變革過(guò)程實(shí)現(xiàn)未來(lái)愿景的能力。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林英峰教授，21，3?？蛻魧ふ姨囟óa(chǎn)

7、品或服務(wù)的供應(yīng)商，以交易方式獲得產(chǎn)品或服務(wù)者。在其他地方接受特定產(chǎn)品或服務(wù)的客戶可能是患者、服務(wù)的民眾、教書(shū)的學(xué)生、會(huì)員或信徒?？蛻艨梢允莻€(gè)人，也可以是百貨店、制造商、行政機(jī)關(guān)或?qū)嶓w。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林英峰教授，22，4。提供供應(yīng)商、需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識(shí)、信息或服務(wù)，以進(jìn)行更多的制作或服務(wù)。下一個(gè)電腦工作站是顧客。那么最后一個(gè)電腦工作站是供應(yīng)商(子)，供應(yīng)商來(lái)自組織內(nèi)部或組織外部。供應(yīng)商可以是個(gè)人，也可以是百貨店、供應(yīng)商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或?qū)嶓w。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)科林永峰教授，23，發(fā)生的單一事件或一系列活動(dòng)，有投入、切換程序、輸出和反饋，每個(gè)過(guò)程都有想要達(dá)到的目的，其結(jié)果

8、可以預(yù)測(cè)或衡量。例如，為顧客創(chuàng)造價(jià)值就是過(guò)程。在制造業(yè)中，有些人把過(guò)程稱為過(guò)程或過(guò)程。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局翻譯過(guò)程。本審查標(biāo)準(zhǔn)并不特別區(qū)分工藝、過(guò)程及過(guò)程的差異。5 .流程(流程)(Process)，國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，24，流程是指設(shè)計(jì)和執(zhí)行一系列旨在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的任務(wù)。流程是部門間組織。流程是由一系列任務(wù)組成的鏈，每個(gè)任務(wù)可以徐璐由其他人、部門、建筑物、工廠(現(xiàn)場(chǎng))或國(guó)家/地區(qū)執(zhí)行。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，25，進(jìn)程鏈，每個(gè)作業(yè)的輸出(O)，下一個(gè)作業(yè)的投入形成(I)，如果你負(fù)責(zé)的任務(wù)是鏈的第一個(gè)項(xiàng)目，那么你的供應(yīng)商可能在公司之外。如果這是流程的最后一個(gè)任務(wù)，則客戶可以是

9、公司外部的個(gè)人、企業(yè)或?qū)嶓w。在大多數(shù)流程中，上一個(gè)任務(wù)是下一個(gè)任務(wù)的供應(yīng)商，下一個(gè)任務(wù)是上一個(gè)任務(wù)的客戶。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，26，一家企業(yè)的主要流程：獲取客戶和市場(chǎng)知識(shí)客戶訂單購(gòu)買和供應(yīng)(物流)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃生產(chǎn)或服務(wù)交付，分配研究和開(kāi)發(fā)信息管理(信息流)業(yè)績(jī)計(jì)量培訓(xùn)和教育顧客服務(wù)信用(Credit)和通話流(Money)支持流程對(duì)企業(yè)的活動(dòng)至關(guān)重要，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有直接附加價(jià)值。支持流程包括信息或軟件服務(wù)、人力資源、宣傳、法令和法規(guī)、金融、營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)安全等。一般來(lái)說(shuō)，外部客戶的以需求為中心的流程內(nèi)部客戶的以需求為中心的支持流程，國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，2

10、8，只要組織能促進(jìn)整體質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)工作，茄子方法就是認(rèn)識(shí)內(nèi)部客戶的存在。內(nèi)部客戶是組織內(nèi)的其他人或集團(tuán)，依賴他人的工作才能完成他們的工作。例如，制造工廠的機(jī)器操作員是維護(hù)部門的客戶。如果不做好維修工作，機(jī)器就不能制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的大學(xué)教授學(xué)生圖書(shū)館客戶。，國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，29，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，營(yíng)銷，研究開(kāi)發(fā)，購(gòu)買，制造，銷售，即，組織外部擴(kuò)張，形成供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，31，摩托羅拉(Motorola)采用這種觀念，設(shè)計(jì)和管理那個(gè)過(guò)程，確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，我需要在這里做些什么來(lái)確定客戶是誰(shuí)。我為誰(shuí)工作，確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什么，從誰(shuí)那里得到確認(rèn)程序：該執(zhí)行那

11、件事或程序嗎？每個(gè)階段的輸入和輸出是什么？避免流程錯(cuò)誤：如何刪除或簡(jiǎn)化操作？我可以使用那個(gè)防誤設(shè)備或措施嗎？發(fā)展衡量和控制及改善目標(biāo)：如何評(píng)估牙齒流程？如何進(jìn)一步改善？國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，32，在個(gè)人層面將客戶與供應(yīng)商聯(lián)系起來(lái)，功能間的過(guò)程將更加明確。遲早，大家會(huì)更好地理解，他們的角色不僅滿足內(nèi)部客戶，還不滿足外部客戶。推動(dòng)內(nèi)部客戶的想法并沒(méi)有改變很多組織結(jié)構(gòu)，但是開(kāi)始考慮如何讓員工滿足他的上級(jí)(垂直)，現(xiàn)在開(kāi)始考慮如何滿足流程的下一個(gè)人(水平)，把最終客戶拉近了一步。流程的每個(gè)階段都是上一階段的客戶。優(yōu)先滿足內(nèi)部客戶是滿足外部客戶的最好方法。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，33，進(jìn)程的持續(xù)改善和創(chuàng)新，P D A C， 績(jī)效反饋資料：退貨率、返工、報(bào)廢、浪費(fèi)和庫(kù)存水平設(shè)施：必須有清潔、安置和具體比較、分析和改進(jìn)(曹征措施)牙齒。 國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理系林永峰教授，36，6.6西格瑪，他是整個(gè)公司職員工作態(tài)度的文化價(jià)值觀或理念。他是利用統(tǒng)計(jì)方法測(cè)量變異的制度。他的意思是，在一百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中，只有3，4個(gè)缺點(diǎn)(或