1、劍閣職中 張開翔,第四章 旅游業(yè)及其特征,LOGO,第四章 旅游業(yè)及其特征,教學(xué)目的要求 通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生認識旅游業(yè)的涵義、性質(zhì)及其特點；認識旅行社的類型劃分及其作用；認識旅游飯店的作用、類型劃分及在二戰(zhàn)后的發(fā)展趨勢；認識旅游交通的作用、特點及影響旅游者選擇旅行方式的主要因素；了解旅游商業(yè)和旅游文藝的作用；認識旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及提高旅游服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。 本章教學(xué)重點 旅游業(yè)的性質(zhì)和特點 旅行社的類型、作用、職能 旅游飯店的類型及在戰(zhàn)后的發(fā)展趨勢 影響旅游者選擇旅行方式的主要因素 旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及提高旅游服務(wù)質(zhì)量的途徑,本章體系結(jié)構(gòu),體系結(jié)構(gòu),第一節(jié) 旅游業(yè)及其特征,旅游業(yè)是旅游

2、活動的中介體,旅游業(yè)就是以旅游者為對象，為其旅游活動創(chuàng)造 便利條件并提供其所需商品和服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)。,1、旅游業(yè)的定義,旅游業(yè)的“三大支柱”,2、旅游業(yè)的構(gòu)成,旅游業(yè)的“五大部門”,旅游業(yè)的“六大要素”,對旅游業(yè)構(gòu)成較為全面的看法： 直接旅游企業(yè)：旅行社、旅游景點、交通客運業(yè)、旅館業(yè)、旅游購物業(yè)等 間接旅游企業(yè)：餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等 支持旅游業(yè)發(fā)展的目的地各種旅游組織：旅游行政組織、旅游行業(yè)組織等,3、旅游業(yè)經(jīng)營的特征 （1）旅游業(yè)是綜合性行業(yè)，又是一個龐大的服務(wù)體系。 （2）旅游業(yè)又是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè) （3）旅游企業(yè)大多為勞動密集型 （4）旅游經(jīng)營政治性較強,第二節(jié) 旅行社,一、我國旅

3、行社的性質(zhì)和作用 （1）性質(zhì) 以營利為目的 向旅游者提供與旅游有關(guān)的各類服務(wù) 從事雙向經(jīng)營的旅游企業(yè)，擔(dān)任雙層角色,第二節(jié) 旅行社,(2)、作用 1）信息傳遞作用,）方便旅游者作用,）組織協(xié)調(diào)作用 在旅游者與各旅游供給者之間進行協(xié)調(diào) 在各旅游供給者之間進行協(xié)調(diào),二、旅行社的類型 （一）國外旅行社的分類 旅游批發(fā)商 組合旅游產(chǎn)品的旅行社。它們先以最低價格批量預(yù)定交通、住宿、旅游設(shè)施及景點的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其組合成整套旅游產(chǎn)品（如旅游線路、項目和日程）后，再以包價批發(fā)形式出售給旅游經(jīng)營商或旅游零售商。純粹的旅游批發(fā)商不與旅游者發(fā)生直接聯(lián)系，它既不直接向旅游者出售旅游產(chǎn)品，也不從事旅游接待服務(wù)。,旅

4、游經(jīng)營商 通過自己的經(jīng)營網(wǎng)點或代理商向旅游者銷售旅游產(chǎn)品的旅行社。它與批發(fā)商的不同之處在于：它在組成包價旅游產(chǎn)品后，除了通過第三方銷售給旅游者，還擁有自己的零售網(wǎng)點，能夠直接向旅游者出售旅游產(chǎn)品。旅游經(jīng)營商一般還提供旅游接待服務(wù)。,旅游零售商 主要指旅游代理商，它是代理旅游批發(fā)經(jīng)營商和有關(guān)旅游企業(yè)（如航空公司、旅游飯店等）向旅游者銷售旅游產(chǎn)品的旅行社。旅游代理商的收入一般不來自于向旅游者收取服務(wù)費，而是從與它們有合同關(guān)系的被代理企業(yè)中獲取一定比例的傭金。其代售的旅游產(chǎn)品是按旅游批發(fā)經(jīng)營商規(guī)定的價格出售給旅游者的。,（二）我國的旅行社分類 三類社的劃分 國際旅行社和國內(nèi)旅行社的劃分 國際旅行社的

5、經(jīng)營范圍包括入境、出境和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。,2009年2月 ，國務(wù)院發(fā)布了新的旅行社條例，不再有國際旅行社和國內(nèi)旅行社的分類。即意味著取消了國內(nèi)旅行社經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)的限制，不再以業(yè)務(wù)范圍對旅行社進行分類。對旅行社實行統(tǒng)一的市場準入條件、統(tǒng)一的經(jīng)營行為規(guī)范要求、統(tǒng)一的監(jiān)管措施，有利于旅行社經(jīng)營能力的拓展。取消類別劃分后，除出境旅游業(yè)務(wù)需要另外取得許可外，旅行社既可以經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，也可以經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)。,三、旅行社的設(shè)立及質(zhì)量保證 （1）旅行社設(shè)立的條件 （2）設(shè)立外商投資旅行社條件,四、旅行社經(jīng)營組織的主要產(chǎn)品 （一）包價旅游 這種方式主要適用于團體，

6、通常指參加某次旅游活動的人數(shù)在15人以上（我國至少為10人）。 全包價（綜合包價） 即參加旅游團的旅游者采取一次性預(yù)付旅游費用的方式將全部旅游服務(wù)委托一家旅行社辦理。全包價項目通常包括：來往目的地的長途交通費用；按規(guī)定等級提供的飯店客房；一日三餐的餐費和飲料費；市內(nèi)游覽用車費；翻譯導(dǎo)游服務(wù)費；交通集散地的接送服務(wù)；行李服務(wù)費；游覽場所門票和文娛活動入場券。,半包價 指在全包價的基礎(chǔ)上扣除中、晚餐費用的一種包價形式。 小包價 小包價的項目只包括交通、住宿和早餐。而參觀游覽景點、導(dǎo)游服務(wù)、娛樂節(jié)目等，旅游者可自行安排。 零包價 參加這種包價形式的游客只須隨團前往和離開旅游目的地，但在目的地的活動完

7、全是自由的，形同散客。好處在于可以享受團體機票價格的優(yōu)惠。,（二）散客旅游 所謂散客包括個人、家庭和15人以下（我國為9人以下）的自行結(jié)伴旅游者。 由于散客旅游通常只委托旅行社購買單項旅游產(chǎn)品，即使購買成套旅游產(chǎn)品也是按各個項目分別計費，因而要比團體包價旅游昂貴。但這種旅游方式使游客具有更多自由，隨著生活水平的提高和旅游地接待條件的更加完備和便利，散客旅游開始迅速興起。我國旅行社的散客旅游業(yè)務(wù)主要是各種委托代辦業(yè)務(wù)。,五、導(dǎo)游員等級的評定 四個等級 特級、高級、中級、初級之分 六、WTO與我國旅行社市場的開放,小常識,截止2008年，我國旅行社總數(shù)為20110家，其中國際社1970家，國內(nèi)社1

8、8140家。就業(yè)人數(shù)為307977人，營業(yè)收入約為1665.48億元。 我國旅行社的現(xiàn)狀可概括為：“多、小、差、亂、弱”。,感謝您的關(guān)注,第三節(jié) 旅游交通,旅游交通指旅游者利用某種手段和途徑，實現(xiàn)從一個地點到達另外一個地點的空間轉(zhuǎn)移過程。 一、旅游交通的作用 旅游交通的任務(wù)是解決旅游者在定居地與旅游目的地之間的往返、從一個目的地到另外一個目的地，以及在一個目的地內(nèi)的各地區(qū)間便利往來的問題。,旅游交通的作用,旅游交通的作用表現(xiàn)在： 從需求方面來看，旅游交通是旅游者完成旅游活動的先決條件 從供給方面來看，旅游交通是發(fā)展旅游業(yè)的命脈 交通運輸業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部門之一，本身也是旅游收入和旅游創(chuàng)匯

9、的重要來源 旅游交通促成旅游區(qū)點的形成與發(fā)展 旅游交通是重要的旅游方式和旅游項目,二、主要的旅行方式 （一）汽車 包括乘私人汽車和長途公共汽車旅游。之所以把乘汽車旅行放在首位，原因有兩點：一是絕大多數(shù)的旅游區(qū)點都有公路連接，公路系統(tǒng)的完善使得汽車旅行成為各國，尤其是發(fā)達國家的主要旅行方式；二是私家汽車的普及，自行駕駛私家車外出旅游已成為西方國家近距離旅游的主要方式。,汽車旅行的優(yōu)點在于：靈活便利、富于獨立性、相對便宜。許多國家的旅游業(yè)為了迎合這一市場的需要而開展了相應(yīng)的業(yè)務(wù)。 汽車旅行也有其缺陷： 體能消耗大 能源消耗大 安全性較小 環(huán)境污染大 容易引起交通擁擠,（二）飛機 乘飛機旅行是當(dāng)今遠

10、距離國際旅游的主要方式。其優(yōu)越性表現(xiàn)在： 快速省時 舒適 安全 比較經(jīng)濟,航空客運業(yè)務(wù)的經(jīng)營主要分為定期航班服務(wù)經(jīng)營和包機服務(wù)經(jīng)營兩種。定期航班服務(wù)是指在既定的國內(nèi)或國際航線上按照既定的時間表提供客運服務(wù)。包機業(yè)務(wù)是一種不定期的航空包程服務(wù)業(yè)務(wù)。 航空旅行也存在不足： 獨立性差 費用高 附加時間長 易受天氣變化影響,（三）火車 火車曾是人們外出旅行的主要交通工具，乘火車旅游至今仍是我國國內(nèi)旅游的主要旅行方式。但是從世界范圍來看，其在旅游活動中的地位已經(jīng)大大削弱。造成鐵路運輸?shù)匚幌陆档脑蛑饕幸韵聨讉€方面： 由于鐵軌鋪設(shè)的限制，鐵路很難形成較細的線路網(wǎng)絡(luò) 鐵路運輸業(yè)固定成本很高，購買機車和車輛

11、、改進路基和軌道需要花費巨額資金 航空公司和汽車公司的有力競爭 私人小汽車的普及 火車運行速度和便利程度的限制,火車旅行仍有其優(yōu)點： 運載能力大 安全性高 費用低廉 對環(huán)境污染小 受天氣影響小 隨著人們環(huán)境意識的增強以及對可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注，很多國家都開始重新重視鐵路運輸?shù)陌l(fā)展。高速鐵路的建設(shè)和高速列車的研制已成為很多國家關(guān)注的重點。如果火車能夠解決提高速度、提高服務(wù)質(zhì)量兩大問題，就完全可以恢復(fù)和保持其在旅游業(yè)中的地位。,（四）輪船 水路客運業(yè)務(wù)主要可劃分為四種：遠程定期班輪服務(wù)、海上短程渡輪服務(wù)、游船服務(wù)和內(nèi)河客運服務(wù)。 遠洋輪船曾經(jīng)壟斷各大洲之間的旅游運輸長達百年之久，然而隨著航空業(yè)的發(fā)展，

12、乘輪船尤其是遠程班輪旅行已經(jīng)衰落。原因是： 速度最慢 線路曲折漫長 經(jīng)營成本高 安全性不高,輪船旅行也有其獨特優(yōu)勢： 運載能力最大 最舒適 所以，作為旅游度假形式的海上巡游仍然得以發(fā)展。乘輪船旅行已逐漸從一種旅行交通方式轉(zhuǎn)變成一種特殊旅游項目。但是，因其價格昂貴、耗費時日，海上巡游并不能成為一般大眾的旅行方式。,、我國旅游交通的發(fā)展 （一）發(fā)展情況 航空運輸 鐵路運輸 公路運輸 （二）存在的問題 運力不足仍未解決 服務(wù)質(zhì)量落后,四、影響旅游者選擇旅行方式的因素 （一）旅行目的 （二）運輸價格 （三）旅行距離 （四）旅行偏好和經(jīng)驗 （五）其他因素,第四節(jié) 旅游飯店,飯店與住宿業(yè)是我國旅游業(yè)中規(guī)模

13、和產(chǎn)值最大的行業(yè)之一。嚴格的說，飯店僅僅是住宿業(yè)的一部分。在歐美國家，飯店是指具有綜合服務(wù)設(shè)施的城市高層建筑，稱為“Hotel”。一般我國稱作飯店、酒店、賓館者即相當(dāng)于國外的“Hotel”。其他諸如旅館、旅店、招待所、客棧、車馬店、浴池等，只要是接待旅客住宿的設(shè)施，均屬于住宿業(yè)，但這些稱謂的住宿設(shè)施一般比飯店的檔次要低。,第四節(jié) 旅游飯店,一、旅游飯店的發(fā)展史 （一）客棧時期（19世紀中葉以前） 規(guī)模小、設(shè)備簡陋，一般僅向旅客提供住宿和安全保障，規(guī)模稍大者提供餐飲服務(wù)。 （二）豪華飯店時期（19世紀中-20世紀初） 新興資產(chǎn)階級受封建貴族生活方式的影響，把宮廷的奢華生活轉(zhuǎn)移到社會之中，使豪華飯

14、店取代宮廷成為新貴者的社交場合。此時的飯店主要是以享有特權(quán)的上流社會人物為接待和服務(wù)對象。,第四節(jié) 旅游飯店,（三）商業(yè)飯店時期（20世紀初-20世紀中） 面對商務(wù)旅行的興盛，設(shè)備簡陋的客棧和價格高昂的大飯店都無法滿足這一新需求，于是以“提供普通民眾能付得起費用的世界第一流服務(wù)”為宗旨的商業(yè)飯店便醞釀而生了。此時飯店業(yè)開始面向以商務(wù)旅游者為主的社會大眾。 （四）新型飯店時期（20世紀中至今） 這一時期，飯店業(yè)的接待對象更加大眾化；設(shè)施和服務(wù)更加多功能化；經(jīng)營管理的專業(yè)化程度不斷提高；飯店形式向多樣化發(fā)展；集團化趨勢不斷加劇。,第四節(jié) 旅游飯店,現(xiàn)代意義上的飯店并非等 同于傳統(tǒng)的住宿接待設(shè)施，而

15、 是一種以提供全方位侍應(yīng)服務(wù) 為特點的不斷現(xiàn)代化、專業(yè)化 的商業(yè)性綜合接待企業(yè)。,第四節(jié) 旅游飯店,二、旅游飯店的作用 （一）飯店是旅游業(yè)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ) （二）飯店是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要基地 （三）飯店是地區(qū)發(fā)展和創(chuàng)造就業(yè)的重要促進者 （四）飯店是旅游者和當(dāng)?shù)毓娚缃换顒拥闹匾獔鏊?第四節(jié) 旅游飯店,三、旅游飯店的類型 （1）按飯店接待市場劃分 商業(yè)飯店 度假飯店 公寓飯店 機場飯店 汽車飯店 綜合飯店,第四節(jié) 旅游飯店,（2）按飯店投資劃分 七種 （3）按飯店規(guī)模大小劃分 國際劃分標(biāo)準 小型飯店（300間以下） 中型飯店（300600間） 大型飯店（600間以上） 我國的劃分標(biāo)準 小型飯店（20

16、0間以下） 中型飯店（200500間） 大型飯店（500間以上）,第四節(jié) 旅游飯店,旅游者對旅游飯店的基本要求 （一）衛(wèi)生,第四節(jié) 旅游飯店,旅游者對旅游飯店的基本要求 （二）舒適,第四節(jié) 旅游飯店,（三）方便 （四）安靜 （五）安全,第四節(jié) 旅游飯店,五、旅游飯店的集團化趨勢 飯店集團化是現(xiàn)代飯店發(fā)展的一大趨勢。它首先表現(xiàn)在飯店業(yè)的集中化程度越來越明顯。飯店業(yè)的集中化和由此引起的集團化經(jīng)營趨勢是市場競爭的必然產(chǎn)物。,第四節(jié) 旅游飯店,（一）飯店連鎖集團 即一些飯店為了不斷擴大其市場，統(tǒng)一于某個集團公司的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、管理或指導(dǎo)之下，從而形成強有力的競爭實體。飯店連鎖集團比獨立經(jīng)營的飯店明顯占有

17、以下優(yōu)勢： 資本優(yōu)勢 技術(shù)經(jīng)濟優(yōu)勢 市場營銷優(yōu)勢 物資采購優(yōu)勢 管理方面的優(yōu)勢 風(fēng)險擴散優(yōu)勢,第四節(jié) 旅游飯店,連鎖飯店集團中成員飯店的類型主要分為四類： 連鎖集團自己擁有產(chǎn)權(quán)并且自己經(jīng)營的飯店 從開發(fā)商或飯店業(yè)主手中租來經(jīng)營的飯店 由連鎖集團代管經(jīng)營的飯店 與其簽訂特許協(xié)定，在交付特許使用費或利潤分成的前提下，使用其字號，按其服務(wù)程序和產(chǎn)品規(guī)范，在其監(jiān)督指導(dǎo)下，由飯店業(yè)主自行經(jīng)營管理的飯店，可稱為由連鎖集團特許經(jīng)營的飯店,第四節(jié) 旅游飯店,（二）飯店合作集團 即若干飯店為了在物資采購、房間預(yù)定、人員培訓(xùn)及市場營銷等方面采取聯(lián)合行動而自愿組合建立起來的一種飯店合作組織。其主要類型包括： 市場營

18、銷合作集團 物資采購合作集團 人員培訓(xùn)合作集團 預(yù)定系統(tǒng)合作組織,第四節(jié) 旅游飯店,六、旅游飯店的檔次 對飯店進行等級劃分，有利于向消費者明示產(chǎn)品檔次，方便其選擇；使飯店向社會作出產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾；明確質(zhì)量標(biāo)準和責(zé)任范圍，便于監(jiān)督。 各國對飯店等級的劃分方式不一，一般分為35個等級，分別以字母、數(shù)字或“星”、“鉆”、“王冠”等圖形作為區(qū)別飯店級別的標(biāo)識。我國采用了五個星級的劃分方法。其中星（）越多，說明飯店的檔次越高。,第四節(jié) 旅游飯店,七、我國旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 截止2008年，我國星級飯店已達14099家，客房約159.14萬間，營業(yè)收入約為1762.01億元，從業(yè)人員166萬余人。除了數(shù)量上的發(fā)展，我國飯店業(yè)的質(zhì)量也不斷提高，是我國旅游業(yè)中與國際水平最為接軌的行業(yè)。,本節(jié)完,第五節(jié) 旅游景區(qū)（點）,一、旅游景區(qū)的概念,1、旅游景區(qū)的定義,旅游景區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。,2、旅游景點,旅游景點是面向所有大眾開放的游覽景點或游人參觀點。,旅游景區(qū)是一個區(qū)域，是由一個或一個以上的景點組成的。,作為一個旅游景區(qū)（景點），應(yīng)當(dāng)符合或具備以下條件或特點： 專用性 長久