1、,2,平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card） 的實(shí)施步驟 胡慶輝 2011年11月15日,3,BSC簡(jiǎn)介,BSC（Balance Score Card,平衡計(jì)分卡）是由哈佛商學(xué)院羅伯特卡普蘭和戴維諾頓于1992年發(fā)明的一種績(jī)效管理和績(jī)效考核的工具。1990年代初， 美國(guó)諾頓研究所主持并完成的“未來組織績(jī)效衡量方法”研究計(jì)劃。該計(jì)劃最初的動(dòng)機(jī)是認(rèn)為現(xiàn)有的以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)量為基礎(chǔ)的績(jī)效計(jì)量方法變得越來越模糊，目的在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)計(jì)量為主的績(jī)效衡量模式，以使組織的“戰(zhàn)略”能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆?dòng)”。通過研究到實(shí)踐，平衡計(jì)分卡終于成為一個(gè)戰(zhàn)略實(shí)施的工具，將公司的戰(zhàn)略落實(shí)到可操作的目標(biāo)、衡量指標(biāo)

2、和目標(biāo)值上。 平衡計(jì)分卡被譽(yù)為“75年來最偉大的管理工具”，已廣泛應(yīng)用于西方國(guó)家。,4,示例,5,6,總攬,本部分具體介紹運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法和步驟。,7,1.成立績(jī)效管理小組,績(jī)效管理小組應(yīng)由戰(zhàn)略部門、計(jì)劃與業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門以及信息技術(shù)部門（具體部門名稱依據(jù)具體情況而定）組成（如下圖），除了共同工作外小組成員的角色側(cè)重點(diǎn)分別為：,明確集團(tuán)/公司戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)在部門間的分解 落實(shí)公司管理體系的規(guī)范和確立,牽頭組織并匯總整理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 確定公司組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)、崗位職責(zé) 促進(jìn)組織內(nèi)上下級(jí)就設(shè)定指標(biāo)的充分溝通,分析指標(biāo)的信息系統(tǒng)來源和可實(shí)現(xiàn)性 建立并維護(hù)

3、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)生成的信息系統(tǒng),提供歷史財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo) 進(jìn)行財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇和分解,分解戰(zhàn)略目標(biāo)，確定關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 提供歷史績(jī)效指標(biāo),人力資源部,戰(zhàn)略發(fā)展委員會(huì),各業(yè)務(wù)部門,財(cái)務(wù)部門,總經(jīng)辦（信息中心）,8,2.制訂平衡計(jì)分卡實(shí)施計(jì)劃,為了按照計(jì)劃抓緊時(shí)間進(jìn)行工作，有必要在事前制訂實(shí)施的時(shí)間安排計(jì)劃，保證實(shí)施的順利進(jìn)行,步驟,里程碑,準(zhǔn)備,收集信息,形成初稿,征求意見,形成定稿,.,責(zé)任人,.,.,.,.,.,.,作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和安排工作，監(jiān)控實(shí)施工作按時(shí)間計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行,示例,資源配置,9,3.收集相關(guān)信息,訪談和收集相關(guān)信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并全面

4、了解各部門在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略過程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 收集信息的方法和渠道可以多種多樣，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇： 現(xiàn)有資料：包括部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報(bào)表 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對(duì)部門的考核期望 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 不論是通過何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)： 明確公司整體戰(zhàn)略 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 全面了解各部門的職責(zé)和考核重點(diǎn) 探察公司上級(jí)對(duì)下屬部門的考核期望、本部門對(duì)目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門對(duì)該部門的考核期望,10,4.形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,根據(jù)收集的信息，績(jī)效管理小組成員共

5、同工作，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，按照以下八個(gè)步驟進(jìn)行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系：,11,4.1 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo),建華管樁集團(tuán)在2012-2016年，其戰(zhàn)略和長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)為： 保持每年XX%以上的銷售收入增長(zhǎng)； 2016年銷售收入超過XXX億元； 2016年人均產(chǎn)值超XXX萬元； 做行業(yè)領(lǐng)先的標(biāo)桿企業(yè)； 成為建材行業(yè)最具人才吸引力的平臺(tái)。,員工滿意,建華管樁“關(guān)鍵利益相關(guān)方”,12,4.2 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素,在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)之后，應(yīng)該針對(duì)不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素，以下以建華管樁為例。對(duì)于客戶而言：,關(guān)鍵利益相關(guān)方,關(guān)鍵成功因素,主

6、要需求,客戶,產(chǎn)品質(zhì)量保證 管樁強(qiáng)度高 爛樁率低 產(chǎn)品多樣 個(gè)性化產(chǎn)品 樁基一體化 施工方便 價(jià)格優(yōu)惠 靈活的付款條件 價(jià)格聯(lián)動(dòng)機(jī)制 服務(wù)到位 售前（態(tài)度/專業(yè)知識(shí)） 售后（反應(yīng)速度/解決效果） 卓越品牌 品牌影響力 市場(chǎng)美譽(yù)度,質(zhì)量保證體系 ISO9000 優(yōu)化工藝 強(qiáng)化生產(chǎn)過程管理 加快新產(chǎn)品開發(fā) 調(diào)研 設(shè)計(jì)開發(fā) 定價(jià) 推廣 提高服務(wù)意識(shí)和水平 銷售 客服（CRM、和400電話、GPS調(diào)度中心） 技術(shù)支持 企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè) 企業(yè)形象建立 產(chǎn)品市場(chǎng)宣傳,第一頁,可能涉及的指標(biāo)類型,客戶類 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類,13,4.2 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素,對(duì)于上級(jí)和員工而言：,關(guān)鍵利益相關(guān)方,關(guān)鍵成

7、功因素,投資者,主要需求,員工,健康的經(jīng)濟(jì)效益 收入 利潤(rùn) 健康的組織發(fā)展 盈利能力 客戶滿意,精神需求： 職業(yè)發(fā)展 公平的管理體系 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 被認(rèn)同和關(guān)懷 物質(zhì)需求： 薪酬 福利,提高市場(chǎng)占有率 控制成本和費(fèi)用 提高戰(zhàn)略性用戶 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,宣貫集團(tuán)企業(yè)文化 建立健全管理流程和體系 建立順暢的溝通渠道 增加有價(jià)值的培訓(xùn) 設(shè)計(jì)合理薪酬激勵(lì)體系,第二頁,可能涉及的指標(biāo)類型,財(cái)務(wù)類 客戶類 學(xué)習(xí)發(fā)展類,內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類,14,4.3 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系,對(duì)企業(yè)進(jìn)行研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)組織其實(shí)是一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)滿足關(guān)鍵

8、利益相關(guān)方的需求。流程可以分成幾個(gè)層次： 將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來是一個(gè)非常重要的步驟，通過這個(gè)步驟，可以清晰地看到各流程在對(duì)關(guān)鍵成功因素以及關(guān)鍵利益相關(guān)方的影響，乃至其在實(shí)現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。而且，這一步驟有效地將公司的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。,15,4.3 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系,以建華管樁（集團(tuán)）為例，經(jīng)過了解和分析，我認(rèn)為與關(guān)鍵成功因素相關(guān)的主要增值活動(dòng)，包括業(yè)務(wù)流程和管理支持流程如下：,預(yù)算管理和財(cái)務(wù)核算,人員招聘、培訓(xùn)、薪酬和激勵(lì),綜合行政事務(wù)管理,信息系統(tǒng)建立和維護(hù),采購(gòu)、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸管理,公共關(guān)系管理,企業(yè)文化的建立和宣傳,戰(zhàn)略規(guī)劃和

9、調(diào)整,審計(jì)和紀(jì)檢,管理支持流程,業(yè)務(wù)流程,16,4.3 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系,進(jìn)一步，我們可以推出主要流程和關(guān)鍵成功因素乃至平衡計(jì)分卡指標(biāo)之間的聯(lián)系，以下為建華管樁（集團(tuán)）部分主要流程的示例：,新產(chǎn)品設(shè)計(jì),市場(chǎng)營(yíng)銷,采購(gòu)管理,財(cái)務(wù)類,客戶類,內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類,學(xué)習(xí)發(fā)展類,招聘管理,預(yù)算管理,行政管理,17,4.4 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn),宏觀地說，流程由三部分組成：投入、過程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過程和結(jié)果。因此要想讓流程合理、高效并達(dá)到目的，除了對(duì)其結(jié)果進(jìn)行控制之外，還需要對(duì)其過程中的所歷經(jīng)的時(shí)間、所花費(fèi)的成本、所可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，才能保證流程最

10、終促成企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的實(shí)現(xiàn)。 因此，在對(duì)各主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析時(shí)，主要應(yīng)該從時(shí)間、成本、風(fēng)險(xiǎn)、結(jié)果四方面，考慮是否需要對(duì)這些因素進(jìn)行控制。,18,4.4 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn),以建華管樁（集團(tuán)）為例，各業(yè)務(wù)流程和管理支持流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn)例舉如下：,新產(chǎn)品設(shè)計(jì),市場(chǎng)營(yíng)銷,采購(gòu)管理,時(shí)間,成本,風(fēng)險(xiǎn),結(jié)果,招聘管理,預(yù)算管理,行政管理,19,4.5 形成初步的績(jī)效指標(biāo)體系,根據(jù)對(duì)每個(gè)流程關(guān)鍵控制要點(diǎn)的分析，對(duì)相關(guān)的控制要點(diǎn)，我們可以設(shè)定初步的績(jī)效指標(biāo)：,20,1.該指標(biāo)是否可理解？ 是否用通用商業(yè)語言定義？ 能否以簡(jiǎn)單明了的語言說明？ 是否有可能被誤解？ 2.該指標(biāo)是否可控制？

11、對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ 績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ 3.該指標(biāo)是否可實(shí)施？ 是否可以用行動(dòng)來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ 4.該指標(biāo)是否可信？ 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來比實(shí)際更好或更糟？ 數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？,4.6 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正,對(duì)初步選定的績(jī)效指標(biāo)用以下八項(xiàng)原則進(jìn)行測(cè)試，對(duì)不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰，篩選出最合適的指標(biāo)：,5.該指標(biāo)是否可衡量？ 指標(biāo)可以量化嗎？ 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ 6.該指標(biāo)是否可低成本獲取？ 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否

12、可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？ 獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？ 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ 7.該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？ 該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 8.該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)體系一致？ 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？,21,4.6 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正,新產(chǎn)品設(shè)計(jì),市場(chǎng)營(yíng)銷,采購(gòu)管理,時(shí)間,成本,風(fēng)險(xiǎn),結(jié)果,招聘管理,預(yù)算管理,新業(yè)務(wù)開發(fā)按時(shí)完成率,新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本,年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù),違規(guī)采購(gòu)的次數(shù),促銷活動(dòng)按時(shí)完成率,營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率,市

13、場(chǎng)營(yíng)銷報(bào)告的質(zhì)量,采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成率,平均發(fā)票錯(cuò)誤數(shù),采購(gòu)質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù),年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率,招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率,用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿意度,預(yù)算編制按時(shí)完成率,公司整體預(yù)算達(dá)成率,行政管理,重點(diǎn)任務(wù)物資保證按時(shí)完成率,食堂管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率,員工對(duì)后勤管理的滿意度,未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù),無法低成本獲得！,不可衡量！,例如，經(jīng)過測(cè)試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)：,22,4.7 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,經(jīng)過以上的測(cè)試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行整理：,財(cái)務(wù)類,內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類,學(xué)習(xí)發(fā)展類,客戶

14、類,外,內(nèi),過 程,結(jié) 果,成本,風(fēng)險(xiǎn),結(jié)果,時(shí)間,結(jié)果,結(jié)果,時(shí)間,結(jié)果,23,4.7 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,最后，將這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以部門為單位，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)矩陣表，示例如下：,24,4.8 改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略,7.,在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的問題，例如： 戰(zhàn)略目標(biāo)不明確 各部門之間的職責(zé)分工不清 各部門的工作流程沒有進(jìn)行有效的規(guī)范 工作流程本身存在不合理的地方 因此，通過這個(gè)過程的分析和認(rèn)識(shí)，企業(yè)可以對(duì)相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，例如實(shí)施ISO體系；并且也可以重新認(rèn)識(shí)一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年的發(fā)展目標(biāo)是否

15、符合實(shí)際情況，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定。,25,5.收集各相關(guān)部門的意見,在完成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系初稿之后，績(jī)效管理小組可以對(duì)照部門的主要職責(zé)，對(duì)部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系進(jìn)行標(biāo)注，分成兩個(gè)部分，即部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 形成初稿后，為了保證指標(biāo)分解和建立的合理性初稿交給各相關(guān)部門進(jìn)行溝通，主要針對(duì)以下方面向各相關(guān)部門征詢意見，以便增加、減少或修改指標(biāo)： 指標(biāo)的數(shù)量 指標(biāo)與被考核對(duì)象的關(guān)聯(lián)程度 指標(biāo)的適用性 指標(biāo)的全面性 指標(biāo)數(shù)據(jù)的來源和獲取成本,26,6.匯總并整理最終的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,收集各部門對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的反饋意見之后，績(jī)效管理小組可以對(duì)初稿進(jìn)行相應(yīng)修改，并進(jìn)行最后的整理，