1、加油員銷售技巧,銷售公司課程開發(fā)專家小組,全球金融危機(jī) 國際油價(jià)下跌 能源需求下降 油品資源寬松 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,銷量？ 利潤(rùn)？,收入? 福利？ 工作?,當(dāng)前銷售形勢(shì)與影響,市場(chǎng)環(huán)境,企業(yè),員工,2,價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？,3,以服務(wù)贏得顧客 用溝通提升銷售,4,主要內(nèi)容,5,銷售技巧六要點(diǎn),問候顧客要微笑 注意聲音和語調(diào),詢問需求有學(xué)問 銷售好壞有差別,加油過程巧溝通 聊天當(dāng)中推商品,加完油后別忘謝 不加也別忘送別,6,7,成功往往從拒絕開始 拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作：除非他聽了介紹就買很可惜這樣的情況比較少（2%） 80的銷售是在第四至十一次推銷后完成！,我們需要持之以恒地 向顧客推介我們的服

2、務(wù)和產(chǎn)品！,8,調(diào)動(dòng)積極的情緒,腦力勞動(dòng)+體力勞動(dòng)+情緒勞動(dòng)=工作 勤奮工作+聰明工作+快樂工作=成功,9,因?yàn)槲业娜穗H關(guān)系不夠 因?yàn)槲医?jīng)驗(yàn)不足 因?yàn)槲覜]有時(shí)間 因?yàn)閯e人不理我，不支持我 因?yàn)槲疫\(yùn)氣不好,因?yàn)槲姨贻p 因?yàn)槲也粫?huì)說話 因?yàn)槲遗?因?yàn)閯e人不接受我的意見和建議 因?yàn)?快樂工作的方法 不找借口！,讓我們不要說“因?yàn)椤保?而要說“我會(huì)想辦法做好”！,10,演練：通過行為調(diào)動(dòng)積極的情緒,抬頭/低頭,嘴角上翹/下沉,表情麻木/友善,走路快/慢,肢體動(dòng)作消極無精打采 /熱情快樂,11,儲(chǔ)備必要的知識(shí),充分了解加油站的商品 油品（汽油、柴油、潤(rùn)滑油） 便利店商品 IC卡性能特點(diǎn) 促銷贈(zèng)品、獎(jiǎng)品

3、（性能及使用方法） 掌握一定的車輛知識(shí) 了解顧客的基本類型和心理特點(diǎn) 掌握商品的介紹方法,12,基礎(chǔ)知識(shí)回顧,高壓縮比的發(fā)動(dòng)機(jī)選擇較低標(biāo)號(hào)汽油，輕則產(chǎn)生爆震（俗稱敲缸），降低汽車功率，增加油耗，重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞。 低壓縮比的發(fā)動(dòng)機(jī)硬要用高標(biāo)號(hào)汽油，不但造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)，而且還會(huì)導(dǎo)致引火慢，燃燒時(shí)間延長(zhǎng)，功率下降，甚至燒壞排氣總管，這也是不科學(xué)的。 顧客常說的機(jī)油是指加油站里銷售的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)用潤(rùn)滑油（柴機(jī)油或汽機(jī)油）。 加油站潤(rùn)滑油的價(jià)格與4S店相差多少？,13,基礎(chǔ)知識(shí)回顧,同級(jí)別長(zhǎng)城潤(rùn)滑油與其他品牌（如美孚、昆侖）在性能及價(jià)格上的差異？ 什么是多極油？使用多級(jí)油有什么好處？ 用IC卡加

4、油，更加方便快捷，還可以積分，兌換獎(jiǎng)品。 加油站便利店里有豐富的生活及車輛用品，方便、快捷，品質(zhì)有保證。 便利店現(xiàn)在的促銷品有哪些？ 燃油寶的功效是清洗油路和噴嘴積碳，增強(qiáng)汽車動(dòng)力，降低油耗，但周期不滿，難見效果，一個(gè)周期需要4-6瓶 。,14,制定明確的目標(biāo),顧客類型,銷售目標(biāo) 加滿 加高標(biāo)號(hào) 推銷IC卡 IC卡充值 顧客進(jìn)入便利店 直接銷售促銷品 銷售潤(rùn)滑油 銷售燃油寶 銷售玻璃水,15,加油動(dòng)作中應(yīng)具備的情感 體會(huì)富有情感的動(dòng)作 問候顧客 引車到位 開油箱蓋 找零 送別,16,科學(xué)合理的擺布,加油員要跑位引車，盡量避免原地引車，注意自身安全。 油站車多時(shí)，引導(dǎo)先進(jìn)站的車到靠近出口的泵島加

5、油，不要讓它堵了后面加油的車。 大站或加油高峰時(shí)，最好設(shè)專職引車員。 油站車少時(shí)，盡量將車引導(dǎo)到便利店門口的泵島加油，或有促銷商品堆頭的泵島。 購物不加油，引導(dǎo)到適合停車的場(chǎng)地。,17,嚴(yán)肅,微笑,18,實(shí)戰(zhàn)演練：微笑,把手舉到臉前：,雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,微笑,19,手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。,演練：微笑,

6、20,語氣與語調(diào),語調(diào)是說話時(shí)的抑揚(yáng)頓挫，貫穿于全句。 語氣就是口氣，是全句所包含的情緒。有什么樣的感情，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的氣息。,21,（1）熱情肯定地說 （2）神經(jīng)質(zhì)地說 （3）輕蔑嘲諷地說 （4）冰冷生硬地說 （5）仇恨憤怒地說 （6）膽怯地說,您好，歡迎光臨！,實(shí)戰(zhàn)演練：語氣語調(diào),22,接近顧客的時(shí)機(jī) 車輛到位停穩(wěn)后，顧客下車，要主動(dòng)迎上熱情問候。 接近顧客的話題有哪些？ 問候、贊美、道路、氣候、汽車、商品、促銷.,23,接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng),跑動(dòng)快、開口快、問話短、聲音和諧，態(tài)度真誠 表情謙和，不卑不亢，聲音和語調(diào)要和諧 注意新顧客和老顧客的區(qū)別 使用文明用語 說話時(shí)要看著對(duì)方 面帶微

7、笑,24,識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì),識(shí)別顧客的購買信號(hào) 表情？ 動(dòng)作？ 語言？ 如何做？ 我可以幫你包起來/放入后備箱嗎？,25,探尋需求，準(zhǔn)備推介,詢問顧客經(jīng)常在哪兒加油； 詢問顧客車行駛了多少公里； 詢問顧客加油的品種、數(shù)量和結(jié)算方式； 詢問顧客有沒有辦理IC卡； 詢問顧客對(duì)我們的服務(wù)是否滿意。,26,想說，就是要有主動(dòng)推銷商品的意識(shí) 。 敢說，就是別不好意思，怕拒絕，怕丟面子，要敢開口，這是推銷商品的關(guān)鍵。 會(huì)說，就是你說的話，要能打動(dòng)顧客，讓他產(chǎn)生興趣。如果顧客沒興趣或不耐煩，要見好就收，不要讓顧客產(chǎn)生逆反心理，影響長(zhǎng)遠(yuǎn)銷售。,推介商品三要素,27,向顧客推薦商品原則,介紹商品的特點(diǎn)和顧客能

8、夠得到的好處和利益 每次推薦的產(chǎn)品不能超過兩項(xiàng) 從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹 摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面具到 站在顧客的角度考慮問題 建議再看一下其他相關(guān)產(chǎn)品,28,聊天從哪里開始？,擦窗服務(wù) 天氣預(yù)報(bào)服務(wù) 建議將有關(guān)信息，及時(shí)寫在油站內(nèi)部公告板上，及時(shí)讓員工了解，提醒顧客,29,從聊天到銷售,詢問運(yùn)輸路線（推介加滿、便利店、潤(rùn)滑油） 詢問汽車年限及公里數(shù)（推介高品質(zhì)、潤(rùn)滑油、中石化品牌、燃油寶） 詢問生意（表示關(guān)心、拉近談話距離、推介昆侖之星潤(rùn)滑油、燃油精） 詢問機(jī)具質(zhì)量等（推介高標(biāo)號(hào)、燃油寶） 其它與油品銷售相關(guān)的話題（尋找各種推介機(jī)會(huì)）,30,對(duì)顧客的購買一定要表示

9、感謝！這非常重要！它有助于顧客自我肯定，會(huì)促使顧客盡快再次消費(fèi)。 對(duì)沒有購買的顧客同樣要表示感謝！今天不買，不等于顧客不接受你的推介，今天不買，不等于永遠(yuǎn)不買！相信自己，只要你去推介就一定會(huì)產(chǎn)生效果。,31,加油操作過程中的銷售技巧演練,操作步驟： 引車到位 問候顧客 開油箱蓋 加注油品 擦拭玻璃 蓋油箱蓋 唱收唱付 引車出站,銷售技巧點(diǎn)： 上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷售 引車動(dòng)作有情感，前車別把后車擋 問候顧客要微笑，注意聲音和語調(diào) 詢問需求有學(xué)問，銷售好壞有差別 加油過程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品 加完油后別忘謝，不加也別忘送別,32,引車到位,立崗位置 引車動(dòng)作 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 富有感情 引車到位

10、 加油高峰 車輛少時(shí) 只購物，不加油的車輛,33,問候顧客,何時(shí)問候 不需等待顧客 顧客下車 顧客不下車 排隊(duì)等待 如何問候 跑動(dòng)快、開口快、問話短 面帶微笑、稱呼恰當(dāng) 聲音溫和、態(tài)度真誠 提醒顧客熄火加油 詢問和確認(rèn)顧客加注油品的需求 提醒加滿 提醒加與車輛壓縮比匹配的油品 對(duì)使用現(xiàn)金加油的顧客建議使用IC卡,34,分步驟演練,35,開油箱蓋,幫助顧客打開油箱蓋的作用 如何幫助顧客打開油箱蓋 征得顧客同意 愛護(hù)顧客車輛，動(dòng)作要放輕 遇到困難及時(shí)請(qǐng)顧客幫忙,36,加注油品,確認(rèn)品種、數(shù)量、支付方式 銷售海龍燃油寶 “要不要加一瓶海龍燃油寶？” 再次確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火、泵碼回零 開始加油 要求加滿的

11、顧客，加油槍跳槍后，繼續(xù)點(diǎn)加 加柴油等泡沫消退后，繼續(xù)添加，盡量加滿 定量定金額加油的顧客，最后要提醒“幫您加滿吧？”,37,擦拭車窗,加油過程中提供一些免費(fèi)服務(wù) 擦拭車窗、提醒使用衛(wèi)生間、提供開水等 聊天交流 天氣、道路、汽車、熟人等 發(fā)現(xiàn)需求，推銷商品 推銷品種：便利店、燃油寶、潤(rùn)滑油、IC卡 一次只推銷一種商品或業(yè)務(wù)，介紹清楚，講特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、帶給顧客的利益。 在易捷便利店購物方便、節(jié)省時(shí)間、不用排隊(duì)、不用找車位，商品質(zhì)量有保證。 使用IC卡加油方便、不用找零、湊整、還有積分返禮的活動(dòng) 您這部車真漂亮，真有品位，建議您試試燃油寶吧，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)有好處！ .,38,分步驟演練,39,蓋油箱蓋,動(dòng)

12、作同樣要放輕，讓顧客感受到服務(wù)的真誠和對(duì)他們的尊重 周到的服務(wù)會(huì)贏得顧客的好感，獲得顧客的尊重，增強(qiáng)信任，拉近距離，有助于再次的銷售,40,唱收唱付,結(jié)算時(shí)一定要唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛 善意提醒 “您的卡內(nèi)余額只有*元了，為了方面您使用，請(qǐng)及時(shí)充值” “前面正在修路，請(qǐng)繞行” ,41,引車出站,表示感謝，禮貌送客，希望他下次光臨,42,分步驟演練,43,綜合演練,融入銷售技巧的“加油操作八步法”演練,44,銷售過程中的常見問題,顧客認(rèn)為油價(jià)高 顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足 顧客認(rèn)為油品質(zhì)量有問題 使用加油卡有什么好處,45,顧客異議的應(yīng)對(duì)及處理,46,處理異議的原則,正確對(duì)待 處理感情為先 避免爭(zhēng)論 避開枝節(jié),47,顧客提出異議，迅速反應(yīng)，態(tài)度友好，耐心聽顧客說完。 向顧客解釋理由時(shí)，態(tài)度冷靜，控制情緒。 對(duì)表示同情，態(tài)度要好，會(huì)說話，有助于投訴的處理。 顧客關(guān)注受理投訴的態(tài)度，比解決問題本身還重要。 提出解決問題的辦法，換位思考，從顧客出發(fā)。 不要擅自做出承諾，避免被動(dòng)，不好收?qǐng)觥?沒弄清前，不要輕易下結(jié)論，不能將責(zé)任歸咎于公司。 不要激化雙方矛盾，將事態(tài)擴(kuò)大或轉(zhuǎn)移。 自己無法處理的問題，請(qǐng)站長(zhǎng)出面解決。 員工與顧客出現(xiàn)糾紛，站長(zhǎng)和其他員工要幫助解圍。,顧客異議的應(yīng)對(duì),48,處理顧客異議的步驟,第一步：將顧客帶離