1、管理溝通,第四章 傾聽,學習目標 通過本章學習，可以明確傾聽的定義，了解傾聽的障礙，掌握高效的傾聽技巧。,松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院。假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用。 瑪麗凱：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽君一席話，勝讀十年書”,第一節(jié) 傾聽概述,一、傾聽的定義 國際傾聽協(xié)會這樣對傾聽下了定義：傾聽（Listening）是

2、接收口頭和非語言的信息、確定其含義和對此做出反應的過程。 傾聽，就是用耳朵聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈去感受。,CHINESE SYMBOL To Listen 中文聽字的符號構成,Ear 耳朵,Plus - 加,One - 一,Heart - 心,Eye - 眼睛,傾聽與聽的區(qū)別,聽： 用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為。 只有聲音、沒有信息 被動的 傾聽 不僅獲得信息而且了解感情 需要技巧和訓練 積極的,二、真傾聽與假傾聽,真正的傾聽是以下面四個意圖之一為基礎的： 理解某人。 欣賞某人。 學習某些東西。 給予幫助或安慰。,二、真傾聽與假傾聽,假傾聽的目的不是傾聽，而是為了達到

3、其他目的。假傾聽要達到的目的一般有以下這些： 1.讓別人以為你感興趣，以博取好感。 2.提高警覺，看看自己是否有被排斥的危險。 3.只是為了獲取某種信息，其他則一概忽略。 4.爭取時間，為你將要發(fā)表的意見做準備。 5.似聽非聽，以便別人能讓你講話。 6.為了發(fā)現(xiàn)或利用別人的弱點。 7.尋找辯論中的破綻，使你永遠立于不敗之地，傾聽是為了攻擊尋找彈藥。 8.察看人們如何反應，以確定是否達到了預期效果。 9.似聽非聽，因為好心的人或優(yōu)雅的人都會這么做。 10.似聽非聽，因為你不知道該如何在不傷害或冒犯別人的情況下脫身。,三、傾聽的意義,傾聽可獲取重要的信息 傾聽可掩蓋自身弱點 善聽才能善言 傾聽能激

4、發(fā)對方談話欲 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵 傾聽可使你獲得友誼和信任,案例：西南航空公司的招聘面試,GEC Program,案 例 美國西南航空公司在早年航空業(yè)蓬勃發(fā)展的時候，給全世界創(chuàng)造了幾十種類型的職位，包括飛行員、飛機維修師、研發(fā)人員、空中小姐、空中少爺以及地勤人員。西南航空是一個非常有名的公司，因此世界各地地的應聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么處理這些應聘信呢？ 公司首先篩掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟職位有點相關的人，他們都要進行初次的面試。 面試的過程是這樣的：首先，他們把參加面試的應聘者每20人分為一組，讓它們都坐在會議室里，然后讓每個人排著隊到前面來演講三分

5、種，主要講述你叫什么名字，應聘什么職位，為什么能應聘這個職位，只講三分鐘，時間一到就換人。這樣，20個人的面試，一個小時就結束了。,面對這個問題，很多人都認為是在看演講者的口頭表達能力、邏輯思維能力、儀表儀態(tài)方面的基本表現(xiàn)，同時通過他的演講可以觀察出這個人對自己是不是有期望，如果有，那對他自身的發(fā)展很有利，也就能和公司達成一致的目標。 其實，西南航空公司的主考官看的是當別人在上面演講的時候，其他應聘者正在干什么。因為西南航空公司強調的是客戶服務意識，所以那些來回遛達、接電話、看報紙、寫自己的東西、跟別人交頭接耳、輕蔑之色溢于言表的人在初次面試時就被淘汰了。 那么，什么樣的人能夠成功地進入第二輪

6、面試呢？是那些注重傾聽別人講話，懂得尊重他人的人。,第二節(jié) 傾聽的障礙及對策,一、環(huán)境障礙 環(huán)境主要從兩方面施加對傾聽效果的影響： 干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號。 影響溝通者的心境 環(huán)境的特征有： 1、封閉性。 2、氛圍。 3、對應關系。,環(huán)境類型特征及傾聽障礙源,二、傾聽者的障礙,（一）急于發(fā)言 （二）先入為主 （三）選擇性傾向 （四）好為人師 （五）厭倦 （六）喜歡爭辯 （七）剛愎自用 （八）消極的身體語言,實景模擬：醫(yī)生不了解病情便胡亂診,病人：（咳嗽）廚師手藝太好了，飯前準備沒做好，一口魚肉吞下去，嗓子魚刺卡住了?。人裕]轍，只好跑這來了！ 醫(yī)生：陳大勇，到你了 （病人坐下） 醫(yī)

7、生：你是陳大勇？怎么了？,（病人咳嗽啊說不出話，指著喉嚨） 醫(yī)生：知道了知道了，不用說了。我呀，看你適合吃這種藥，這是本院獨家開發(fā)的哮喘新藥，咳嗽糖漿，療程短，見效快，一個療程只吃三盒，一天平均只花三塊錢，我看，給你先開6盒吧。 病人（指指嗓子）！,惹人生氣的傾聽習慣,1、他沒有給我說話的機會。我是帶著問題進去的，但沒有機會談論問題。 2、我說話時她打斷我，從來沒等我說完三兩句就打斷我。 3、我說話時他從不看我，我甚至不知道他有沒有在聽。 4、他不停地玩弄鉛筆或紙張，關注這些東西而不是聽我講。 5、他從來不笑，我有點怕和他說話。 6、他總是用問題和評論改變主題。,惹人生氣的傾聽習慣,7、我一提

8、建議他就潑冷水。 8、他總是試圖預測我下一步要說什么，并搶先說出我下一個觀點是什么。 9、他改變我說的話，把我沒有說的意思強加到我頭上。 10、偶爾他會問我一個我剛告訴他的問題，說明他并沒有聽。 11、我說話時，他幫我說完剩下的話。 12、當我有一個好點子時他總是說：“是的，我也一直在考慮這個問題。”,惹人生氣的傾聽習慣,13、為了顯示她明白我的話，他做得太做作太多的點頭，還不停地說“真的”以及“嗯”等。 14、我想要嚴肅時他卻想插入一些幽默的評論。 15、我進來時，他沒有放下手頭的工作，把注意力完全集中在我身上。 16、他提出一些強迫我同意的問題，例如，他陳述之后說:“你也這樣認為吧？”“你

9、同意吧”。,三、克服傾聽障礙的對策,（一）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 1.時間和地點 2.避免時間限制 3.盡量排除所有分心的事 4.適當安排辦公室的家具 （二）如何克服傾聽者的障礙 1.避免粗心大意導致的溝通失誤 2.克服誤解障礙,第三節(jié) 提高傾聽的效果,一、有效傾聽的原則 （一）專心原則 （二）移情原則 （三）客觀原則 （四）完整原則,二、有效傾聽的技巧,（一）專注 1.排除干擾 2.集中精力 3.采取開放的姿勢 4.積極預期,（二）理解 1.聽清全部信息 2.注意整理出一些關鍵點和細節(jié) 3.克服習慣性思維 4.結合視覺輔助手段 5.傾聽對方的身體語言,二、有效傾聽的技巧,（三）記憶 1.重復聽到

10、的信息 2.認清說話的模式 3.記筆記,（四）反饋 主動傾聽離不開反饋。當已經(jīng)對交談內容作了復述和記憶，相信理解了它，這時就可作出反饋了。你可以客觀地與人分享你的想法、感受或感覺。反饋還能幫助對方知道其溝通的效果。,三、有效的提問技巧,（一）傾聽中的提問應注意的事項 1.數(shù)量要少而精，太多的問題會打斷講話的思路和情緒，改變談話的主題。恰當?shù)奶釂柾兄陔p方的交流。因此，掌握提問的時機和度是至關重要的。 2.要緊緊圍繞談話內容，不應漫無邊際提一些隨意而不相關的問題，否則很容易分散談話者的注意力，導致交流的中斷。,三、有效的提問技巧,（二）提問應掌握的一些必要的技巧 1.理解 2.時機。 3.提問內容。 4.注意提問的速度。,四、移情式傾聽,移情式傾聽就是指在傾聽中設法從他人的觀點來理