1、1,2011年6月 黃磊,顧問(wèn)式銷(xiāo)售與技巧,2,課程講授大綱： 1.市場(chǎng)與銷(xiāo)售觀念的變革 2.什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售 3.專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程分步驟講解 4.情境模擬，銷(xiāo)售演練,3,互動(dòng)話題,1.什么是銷(xiāo)售的本質(zhì)？ 2.是什么阻礙了銷(xiāo)售？,4,在銷(xiāo)售技能方面，您對(duì)自己有什么樣的想法和期望？,5,買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變,轉(zhuǎn)變,6,市場(chǎng)改變給我們一個(gè)什么,啟示,7,變,產(chǎn)品認(rèn)知,人性認(rèn)知,單方演示,銷(xiāo)售視角,購(gòu)買(mǎi)視角,雙方磋商,8,當(dāng)你看到“顧問(wèn)”兩個(gè)字的時(shí)候，你會(huì)想到什么呢？,9,顧問(wèn)的角色？,10,顧 問(wèn),提供咨詢(xún) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 解決問(wèn)題 采取行動(dòng),11,提供支持,顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)四大任務(wù),顧問(wèn) 四大任務(wù),建立信任,提供支

2、持,解 決 問(wèn) 題,發(fā) 現(xiàn) 問(wèn) 題,12,顧問(wèn)式銷(xiāo)售是什么？,13,顧問(wèn)式銷(xiāo)售，強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售過(guò)程的人際關(guān)系處理。 就是指當(dāng)你通過(guò)聆聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)的方式確切的了解 客戶(hù)的需求后，把你的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成一套解決方 案，然后再向客戶(hù)呈現(xiàn)的一種銷(xiāo)售方式。,14,“單車(chē)”理論,前輪決定銷(xiāo)售的方向！,15,你贏,我贏,銷(xiāo)售代表“贏了”是因?yàn)樗麄冊(cè)趲椭说倪^(guò)程當(dāng)中獲得成就感同時(shí)也得到了相應(yīng)的報(bào)酬。,顧問(wèn)式銷(xiāo)售原理,客戶(hù)“贏了”是因?yàn)樗麄冑?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠解決他們的問(wèn)題并滿足他們的需要。,16,顧問(wèn)式銷(xiāo)售解決什么問(wèn)題？,17,它將：,可以使你的客戶(hù)說(shuō)的更多 可以使你的客戶(hù)更理解你說(shuō)的是什么 可以使你的客戶(hù)遵循你的邏輯去思

3、考 可以使你的客戶(hù)做出有利于你的決定,18,銷(xiāo)售四大問(wèn)題,19,我該如何成為客戶(hù)的顧問(wèn),步驟是什么,20,尋找客戶(hù),預(yù)約拜訪,簽單促成,溝通面談,展示說(shuō)明,設(shè)計(jì)解決方案,尋找解決方法,收集客戶(hù)需求,異議處理,專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程,21,一.尋找客戶(hù),我的客戶(hù)在哪里？（客戶(hù)的定義） 制造；服務(wù)；政府；國(guó)企；大型集團(tuán)；股份； 上市公司 我要去哪找客戶(hù)？（客戶(hù)開(kāi)拓方式） 1.招聘市場(chǎng) 2.電話推廣 3.會(huì)議營(yíng)銷(xiāo) 4.關(guān)系渠道,22,真正的問(wèn)題是,不是沒(méi)有客戶(hù)？ 而是沒(méi)有找到而已！,23,思考方式,水平思考 出點(diǎn)子 出點(diǎn)子 出點(diǎn)子 出點(diǎn)子 篩選,垂直思考 出點(diǎn)子 篩選 出點(diǎn)子 篩選 出點(diǎn)子 篩選,24,我們

4、需要特別注意的,1.要熟知產(chǎn)品知識(shí) a)不了解產(chǎn)品知識(shí)是業(yè)務(wù)員的大忌 b)熟悉產(chǎn)品知識(shí)有利于促使顧客迅速購(gòu)買(mǎi) c)掌握專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)是成功推介的前提 2.要了解本公司的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)與優(yōu)勢(shì) a)不斷積累、了解更多的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)信息 b)熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)信息 3.要有效傾聽(tīng)客戶(hù)的談話 a)先傾聽(tīng)，后推介 b)養(yǎng)成主動(dòng)傾聽(tīng)的習(xí)慣 4.忌因顧客拒絕而輕易退縮 a) 銷(xiāo)售從被拒絕開(kāi)始 b) 沉著應(yīng)對(duì)顧客的拒絕,25,二.預(yù)約拜訪,1.電話溝通中確定時(shí)間 a.用詞誠(chéng)懇，恰當(dāng) b.封閉式提問(wèn) C.通話接近結(jié)束時(shí)，再次重復(fù)拜訪時(shí)間 2.拜訪前準(zhǔn)備 a.產(chǎn)品資料的攜帶 b.服裝的選擇 c.名片 d.個(gè)人儀表

5、 3.假設(shè)見(jiàn)面時(shí)場(chǎng)景與可能提出的問(wèn)題 a.見(jiàn)面場(chǎng)景想象 b.客戶(hù)提出問(wèn)題的預(yù)想,26,我們需要特別注意的,1.要重視顧客信息的搜集 a.搜集客戶(hù)信息 2.不要盲目拜訪 a.管理好顧客的信息 b.判斷顧客的需求程度 c.明確拜訪目的 3.要選擇好拜訪的最佳時(shí)機(jī) a.了解客戶(hù)的時(shí)間安排 b.選擇合適的時(shí)間見(jiàn)面 4.要善于發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛(ài)好與興趣,27,三.溝通面談,1.問(wèn)候寒暄贊美（語(yǔ)言破冰） a.適度為好，切忌夸張 b.注意禮貌用語(yǔ)，建立良好印象，展現(xiàn)企業(yè)形象 2.遞送名片 a.雙手送上 b.名片正面面向客戶(hù) c.遞送名片同時(shí)介紹自己，簡(jiǎn)介明了 3.道明來(lái)意與能提供的服務(wù)支持 a.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、干

6、練、提前個(gè)人專(zhuān)業(yè) b. 把握時(shí)機(jī)，切入主題,28,信 任,悉心懇談 詳盡的回答 主動(dòng)提供信息 良好眼神接觸,不信任,談話無(wú)禮 提供少量信息 避免實(shí)質(zhì)性問(wèn)題 眼神不定,29,我們需要特別注意的,1.一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，而且要精通相關(guān)內(nèi)容 a.熟悉產(chǎn)品知識(shí)有利于促使客戶(hù)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定 b.掌握并專(zhuān)業(yè)的介紹產(chǎn)品，是成功簽約的前提 2.一定要隨時(shí)把握客戶(hù)的感受與選擇 挑選產(chǎn)品是顧客應(yīng)有的權(quán)利和固有的習(xí)慣 b.給顧客盡可能大的選擇空間 c.設(shè)法讓顧客參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中來(lái)，而不是被動(dòng)的接受建議 3.多傾聽(tīng)，多了解客戶(hù)的需求與意愿 a.從客戶(hù)的角度，全面真實(shí)的了解客戶(hù) b.關(guān)心客戶(hù)的需求，關(guān)注客戶(hù)的利益

7、4.不要盲目介紹 a.客戶(hù)的需求是多維的 b.根據(jù)客戶(hù)的需求實(shí)施針對(duì)性的推介,30,四.收集客戶(hù)需求,1.站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題 a.換位思考，如果我是客戶(hù)，我會(huì)怎樣考慮 2.認(rèn)真記錄，不漏掉任何細(xì)節(jié) a.需要的服務(wù)周期 b.費(fèi)用交付形式 c.人性化服務(wù) 3.拋出問(wèn)題，讓客戶(hù)多說(shuō)，引導(dǎo)客戶(hù)有目的性的選擇 a.啟發(fā)式提問(wèn) b.封閉式提問(wèn) c.專(zhuān)家式提問(wèn),31,我們需要特別注意的,1.不要在客戶(hù)面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 a.客觀、公正地評(píng)價(jià)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 b.如果顧客與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有過(guò)合作關(guān)系，你應(yīng)該怎么說(shuō)？ c.如果顧客用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)來(lái)表達(dá)對(duì)你的不滿，你應(yīng)該怎么說(shuō)。 2.要學(xué)會(huì)與客戶(hù)尋找共同話題 a.找顧

8、客最感興趣的話題 b.不提讓客戶(hù)不愉快的話題 3.要學(xué)會(huì)有效贊美顧客 a.真誠(chéng)贊美有利于促成業(yè)務(wù) b.學(xué)會(huì)贊美和欣賞你的顧客 4.與客戶(hù)交談時(shí)，不要用詞不當(dāng) a.使用不吉利的詞 b.使用陳詞濫調(diào) c.寒暄過(guò)多,32,五.尋找解決方法與設(shè)計(jì)解決方案,1.針對(duì)客戶(hù)需求，給出合理參考意見(jiàn) a.根據(jù)與客戶(hù)面談時(shí)的記錄，設(shè)計(jì)符合客戶(hù)需 要的方案 b.進(jìn)行必要的費(fèi)用測(cè)算 2.團(tuán)隊(duì)式討論，集思廣益,33,六.展示說(shuō)明與異議處理,1.我們能為他解決他的實(shí)際需要 a.將我們的優(yōu)勢(shì)展示給客戶(hù) b.超出客戶(hù)的期望值，讓客戶(hù)感到物超所值 2.不在價(jià)格上和客戶(hù)打“拉鋸戰(zhàn)”。,34,我們需要特別注意的,1.及時(shí)的消除客戶(hù)

9、的疑慮與戒備 a.以耐心和誠(chéng)心消除客戶(hù)的疑慮與戒備 b.充分展示產(chǎn)品或服務(wù)的特征與優(yōu)勢(shì) 2.銷(xiāo)售與服務(wù)同樣重要 a.成交之后才是服務(wù)的開(kāi)始 b.提供售前服務(wù)益處多多 3.不能兌現(xiàn)的服務(wù)別給客戶(hù)承諾 a.寧可不成交，也不影響企業(yè)信譽(yù)與形象 b.無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉與補(bǔ)救 4.注重個(gè)性服務(wù) a.了解不同類(lèi)型客戶(hù)的不同需求 b.為顧客提供“一對(duì)一”的服務(wù) c.針對(duì)客戶(hù)的不同做好服務(wù),35,我們需要特別注意的,5.處理好客戶(hù)的不同意見(jiàn) 主動(dòng)說(shuō)出客戶(hù)的不同意見(jiàn) 現(xiàn)對(duì)不同意見(jiàn)的客戶(hù)表示肯定 提供有利的證據(jù) 6.會(huì)處理顧客對(duì)價(jià)格的異議 a.不要與客戶(hù)討論價(jià)格，而要與客戶(hù)討論價(jià)值 b.巧妙應(yīng)對(duì)顧客對(duì)價(jià)格的異議 7.不與有異議的客戶(hù)爭(zhēng)辯 a.別把“爭(zhēng)辯”當(dāng)“說(shuō)服” b.”占爭(zhēng)辯的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大“ c.客戶(hù)不是我們爭(zhēng)辯的對(duì)象,36,六.簽單促成,促成的時(shí)機(jī)的信息,客戶(hù)突然沉默時(shí) 客戶(hù)反復(fù)查看價(jià)格時(shí) 客戶(hù)與你以?xún)r(jià)還價(jià)時(shí) 客戶(hù)提出疑問(wèn) 客戶(hù)在點(diǎn)頭或微笑時(shí) 客戶(hù)與別人商量時(shí) 客戶(hù)招待你用茶點(diǎn)時(shí) 客戶(hù)關(guān)掉手機(jī)等干擾物品時(shí),37,激將法 推定承諾法 二擇一法 威脅法 誘導(dǎo)法 行動(dòng)法,促成的方法,38,促成的要素,引起強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望 信任你 需要你的服務(wù) 明白你的服務(wù),強(qiáng)烈的促成欲望 必有