1、危機(jī)處理流程、公共事務(wù)部2004年二月、危機(jī)的定義共同危機(jī)事件類型、企業(yè)或品牌的類型和無形資產(chǎn)、職員或消費(fèi)者等可能受到一定損害的所有事件都應(yīng)視為危機(jī)事件并予以處理。危機(jī)的定義，在日常工作中，一般容易發(fā)生的危機(jī)事件包括：1、食品不正常或不符合標(biāo)準(zhǔn)形成的消費(fèi)者抱怨2、消費(fèi)者在餐廳事故中受傷3、消費(fèi)者在餐廳中被盜4、政府部門臨時(shí)采訪5、媒體臨時(shí)采訪6、職員在餐廳工作中受傷/上下班中受傷7、臨時(shí)停工等這種事件可能發(fā)生的每種情況都有黨食和外賣。對(duì)食品質(zhì)量不滿意的食品(如形狀、顏色、大小、味道)食品的實(shí)物證明質(zhì)量問題(如頭發(fā)、絨毛、未成熟等)，可食用產(chǎn)品存在腹瀉現(xiàn)象，因此根據(jù)情況處理的原則對(duì)食品質(zhì)量不滿意

2、(如形狀、顏色、顏色等)飯后離開餐廳，部門客戶詢問是否留在餐廳用餐證明上，建議在去醫(yī)院的時(shí)候進(jìn)行檢查，在以憂慮為導(dǎo)向的事件處理過程中，首先要向小協(xié)報(bào)告和咨詢，了解我們處理過程的合理性，聽取取消的建議和說明，為下一步處理奠定基礎(chǔ)。(約翰f肯尼迪、美國電視電視劇(Northern Exposure)、Northern Exposure，如果上述處理原則不能滿足消費(fèi)者：建議去小協(xié)，到防疫衛(wèi)生監(jiān)督部進(jìn)行檢查?；厥湛赡苡袉栴}的產(chǎn)品不是保險(xiǎn)，費(fèi)用是餐廳自行負(fù)擔(dān)。但是，如果醫(yī)院或防疫衛(wèi)生教練部門能證明明顯是產(chǎn)品原因，保險(xiǎn)公司可以賠償，必須向客戶提供餐廳書面材料，婉拒，給客戶開發(fā)票，注明日期和吃飯內(nèi)容，留下大

3、廳電話，必要時(shí)留下值班經(jīng)理的名字，客戶溝通諒解書2009年。年月日消費(fèi)者：聯(lián)系方式：餐廳職員：啊，第二類消費(fèi)者在餐廳事故中受到了損失，在可能發(fā)生這種事件的多種茄子情況下，餐廳設(shè)施不當(dāng)，可能會(huì)給客戶造成傷害或財(cái)物損失員工工作中的失誤給客戶造成的傷害或財(cái)物損失：在支付物品的時(shí)候，熱飲燙傷客戶不小心打翻了飲料，污染了客戶的衣服(衣服、鞋子、包、手機(jī)等)兒童樂園兒童受傷，根據(jù)情況處理的原則是身體傷害流(敲門、觸摸、砸、砸、擦洗、計(jì)劃)如果客戶必須能提供副本(由于財(cái)務(wù)要求，我們必須保留原始資料以進(jìn)行財(cái)務(wù)處理)，如果客戶要求補(bǔ)充贍養(yǎng)費(fèi)、悟空費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等，則必須向客戶提供索賠費(fèi)用的詳細(xì)證明。如果雙方

4、協(xié)商達(dá)成協(xié)議，雙方就簽署消費(fèi)者諒解備忘錄。如果雙方不能達(dá)成協(xié)議，建議通過小協(xié)曹征解決。對(duì)事件的發(fā)生和進(jìn)展，要及時(shí)向直接主管和相關(guān)部門舉報(bào)，首先要向小協(xié)報(bào)告和咨詢，了解我們處理過程的合理性，聽取取消的建議和說明，為下一步處理打下基礎(chǔ)。屬于財(cái)產(chǎn)損失類(衣服、鞋類刮傷、污染、手機(jī)浸水等)的損壞財(cái)物的牌子、顏色、型號(hào)、價(jià)值，如果雙方不能達(dá)成協(xié)議，建議通過小協(xié)進(jìn)行調(diào)整。對(duì)事件的發(fā)生和進(jìn)展，要及時(shí)向直接主管和相關(guān)部門舉報(bào)，首先要向小協(xié)報(bào)告和咨詢，了解我們處理過程的合理性，聽取取消的建議和說明，為下一步處理打下基礎(chǔ)。兒童樂園兒童受傷類：兒童進(jìn)入兒童樂園玩的話，接待員要按照兒童樂園的規(guī)定提醒家長照顧自己的孩子

5、。注意維持秩序。兒童一旦受傷，首先要以診療為主，用餐廳貸款支付相關(guān)費(fèi)用。明確責(zé)任歸屬后，再商量賠償。適當(dāng)?shù)那闆r餐廳可以派人去參觀。如果顧客提出贍養(yǎng)費(fèi)、悟空費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等補(bǔ)充要求，就要向顧客提供索賠費(fèi)用的詳細(xì)證明。如果雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議，雙方就簽署消費(fèi)者諒解備忘錄。如果雙方不能達(dá)成協(xié)議，建議通過小協(xié)曹征解決。對(duì)事件的發(fā)生和進(jìn)展，要及時(shí)向直接主管和相關(guān)部門舉報(bào)，首先要向小協(xié)報(bào)告和咨詢，了解我們處理過程的合理性，聽取取消的建議和說明，為下一步處理打下基礎(chǔ)。消費(fèi)者諒解備忘錄年月日，消費(fèi)者在餐廳用餐過程中，就牙齒工作經(jīng)過雙方友好協(xié)商，達(dá)成了以下內(nèi)容：1、為了圓滿解決牙齒工作，根據(jù)照顧餐廳消費(fèi)者的宗旨

6、一次性支付現(xiàn)金。2、雙方一致確認(rèn)，牙齒工作已經(jīng)圓滿解決。消費(fèi)者不再提出其他要求。3、雙方同意不向外界公開補(bǔ)償?shù)木唧w數(shù)字。4、要求消費(fèi)者提供身份證副本。消費(fèi)者簽名：消費(fèi)者身份證號(hào)碼：KFC/必勝客餐廳年月日收據(jù)收到餐廳支付現(xiàn)金韓元。消費(fèi)者簽名：日期：年月日，公共責(zé)任保險(xiǎn)，償付，保險(xiǎn)程序和要求，公共責(zé)任保險(xiǎn)，償付，保險(xiǎn)程序和公共責(zé)任保險(xiǎn)要求：公司在經(jīng)營業(yè)務(wù)過程中發(fā)生意外事故時(shí)發(fā)生在第三方(消費(fèi)者)身上復(fù)蓋范圍：主要為第三方(消費(fèi)者)保險(xiǎn)公司：沈陽市平安保險(xiǎn)公司，公共責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)程序和要求程序：要求：1 2。發(fā)生意外事件需要治療的話，原則上應(yīng)該立即去緊急以上醫(yī)院看病。如果情況緊急，應(yīng)及時(shí)接受緊急治

7、療，傷勢(shì)穩(wěn)定后，轉(zhuǎn)到緊急以上醫(yī)院進(jìn)一步檢查。一般來說，整個(gè)治療過程必須在一家醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行。特殊情況需要全員治療，需要原治療醫(yī)院出具說明及轉(zhuǎn)院通知書，并獲得保險(xiǎn)公司批準(zhǔn)。3、在治療過程中，餐廳應(yīng)自愿保存完整的醫(yī)療記錄、診斷書、醫(yī)療收據(jù)、醫(yī)院發(fā)行的藥物處方、各種攝影檢查報(bào)告、住院期間病歷記錄(見住院治療)、合理的交通費(fèi)收據(jù)等原始資料。4、處理過程中要注意：*在餐廳內(nèi)完成處理后，必須保存與消費(fèi)者簽署的“諒解備忘錄”原件。*小協(xié)曹征處理完成后，應(yīng)保存小協(xié)發(fā)行的調(diào)整書原件。*如有賠償或賠償情況，請(qǐng)保留消費(fèi)者簽署的“收據(jù)”原件。*其他相關(guān)當(dāng)事人的資料來源，如工資證明、悟空證明或其他證明。餐廳管理組、公共事務(wù)

8、部運(yùn)營部、保險(xiǎn)公司、公共責(zé)任保險(xiǎn)的報(bào)銷程序和要求：程序：要求：1，事故處理全部結(jié)束后一次性報(bào)銷。2、使用“付款單”代替“醫(yī)療發(fā)票”進(jìn)行償還，附上付款單：(1)餐廳事故報(bào)告一份；(二)所有已存檔原始信息的副本；在賬單上寫著“原件已經(jīng)轉(zhuǎn)到PA出險(xiǎn)”的字樣。3.報(bào)銷時(shí)原則上，餐廳經(jīng)理或其他管理團(tuán)隊(duì)填寫本人的“JDE”號(hào)進(jìn)行報(bào)銷，要報(bào)銷的材料將在運(yùn)營相關(guān)工作人員簽名后經(jīng)過PA審查，從PA轉(zhuǎn)移到財(cái)務(wù)報(bào)銷。餐廳管理團(tuán)隊(duì)，財(cái)務(wù)部，運(yùn)營部，公共事務(wù)部，*保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的合理醫(yī)療費(fèi)用。*保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的合理交通費(fèi)。*保險(xiǎn)公司認(rèn)可的醫(yī)療費(fèi)用、交通費(fèi)用以外的費(fèi)用(如消費(fèi)者提出的悟空費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、慰問金等)。非保險(xiǎn)范圍

9、的成本是由餐廳自行負(fù)擔(dān)：*產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)異物(如頭發(fā)等)引起的投訴引起的所有成本。(餐費(fèi)退錢、發(fā)生的相應(yīng)醫(yī)療費(fèi)或其他費(fèi)用等都不在保險(xiǎn)范圍內(nèi)，費(fèi)用都是餐廳自行負(fù)擔(dān)。)*無法證明、明確、診斷是因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題引起的腹瀉不滿而產(chǎn)生的所有費(fèi)用。(餐費(fèi)退錢、發(fā)生的相應(yīng)醫(yī)療費(fèi)或其他費(fèi)用等都不在保險(xiǎn)范圍內(nèi)，費(fèi)用都是餐廳自行負(fù)擔(dān)。)*消費(fèi)者自行在藥房買藥。*訪問餐廳消費(fèi)者發(fā)生的所有費(fèi)用，包括餐廳職員處理事件的交通費(fèi)、慰問品購買等。，第三類消費(fèi)者餐廳失竊，日常工作中基本預(yù)防措施及解決原則基本預(yù)防措施，餐廳必須嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行。在餐廳顯眼的地方張貼注意事項(xiàng)，堅(jiān)持每天廣播通知，在運(yùn)營高峰時(shí)間適當(dāng)增加廣播次數(shù)大廳職員的親切

10、所需的通知基本解決原則。如果發(fā)生情況，必須字典主動(dòng)報(bào)告110并保持現(xiàn)場。必要時(shí)，將客戶陪同當(dāng)?shù)毓才沙鏊鲃?dòng)提出申報(bào)，要求客戶留下姓名、聯(lián)系方式。客戶提出賠償要求時(shí)，不能同意“餐廳不承擔(dān)任何保管責(zé)任”的主張時(shí)，建議讓小協(xié)或公安人員一起參與審查。事件發(fā)生后，如果客戶情況比較尷尬(例如沒錢回家或打電話)，餐廳應(yīng)該主動(dòng)照顧客戶，提供適當(dāng)?shù)膸椭?，處理這種事件的注意事項(xiàng)：明確這種事件責(zé)任的劃分。直接所有者，即偷竊者，要賠償負(fù)責(zé)。公安機(jī)關(guān)收到贓物后，被盜人可以向經(jīng)濟(jì)賠償經(jīng)營者提出保管責(zé)任，即賠償責(zé)任。根據(jù)小法規(guī)定，作為經(jīng)營者，有義務(wù)發(fā)出明確的警告和通知，必須有防止損害發(fā)生的方法，并相應(yīng)地餐廳經(jīng)營中一貫的

11、做法。*餐廳在顯眼的地方張貼注意事項(xiàng)*廣播通知*職員通知*警報(bào)支持，公安機(jī)關(guān)工作消費(fèi)者行為能力，公共空間個(gè)人物品要保存自行。渡邊杏確保沒有行為能力的人(孩子)牙齒存檔，處理此類事件的注意事項(xiàng)：客戶可以提出的支持請(qǐng)求：請(qǐng)餐廳管理員幫助您在餐廳內(nèi)找到失物處理措施。盡可能按照顧客的要求幫助尋找，但一定要帶顧客一起找。請(qǐng)記住，不要餐廳單方面要求餐廳管理人員采取關(guān)閉餐廳出入門的處理措施。出入門不能關(guān)閉，但可以安排職員在門口守著。因?yàn)闉榱瞬蛷d公共空間，其他客戶的利益，我們不能關(guān)閉，不能等到公安人員出席。根據(jù)事件情況的程度，如有必要，我們將在那個(gè)地圖下合作。處理此類事件的注意事項(xiàng)：對(duì)“責(zé)任問題”的答復(fù)注意：

12、1，根據(jù)中國相關(guān)法律規(guī)定，餐廳公共空間，個(gè)人財(cái)政在公共場所，必須負(fù)責(zé)安全保管。個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場所被盜或搶劫的，直接負(fù)責(zé)人必須是盜竊者或強(qiáng)盜。受害者應(yīng)通過公安機(jī)關(guān)、自己的努力或其他人(如周圍群眾)的協(xié)助，直接抓住負(fù)責(zé)人提出索賠。2.顧客的財(cái)物被盜和搶劫，要追究罪犯的侵權(quán)行為，罪犯的侵權(quán)責(zé)任。3、沒有主觀錯(cuò)誤，沒有客觀侵權(quán)行為。因此，不需要承擔(dān)任何賠償責(zé)任。、第四類政府部門臨時(shí)檢查、餐廳政府機(jī)構(gòu)/部門衛(wèi)生防疫監(jiān)督部可能出現(xiàn)的各種食品安全相關(guān)檢查環(huán)境保護(hù)監(jiān)察部污物噪音等環(huán)保檢查消防安全檢查部消防設(shè)施、安全檢查衛(wèi)生部垃圾收集、門前3包費(fèi)用收集所屬地區(qū)公安機(jī)關(guān)調(diào)查外來人員滯留、餐廳人員情況所屬街道辦事處各所屬地區(qū)內(nèi)活動(dòng)通知，或各政府部門完成的報(bào)告； 協(xié)助提供各種責(zé)任上的統(tǒng)計(jì)部門相關(guān)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告數(shù)據(jù)的地方詳細(xì)部門對(duì)稅務(wù)申報(bào)的審計(jì)、急救級(jí)工商部門檢查營業(yè)情況和營業(yè)執(zhí)照的城市管理部門招牌設(shè)立及店鋪廣告發(fā)布的檢查、處理原則總原則：友好接待、冷靜、尊重、具體原則：禮貌接待，適當(dāng)時(shí)飲料委婉地向訪客出示相關(guān)身份證，以此作為訪客的單位、身份、姓名訪問或檢查的目的(，第五類媒體臨時(shí)訪問，可能的媒體：印刷