1、,學(xué)員姓名 . 所屬片區(qū) . 培訓(xùn)講師 . 培訓(xùn)日期 .,引言：中國通信產(chǎn)業(yè)進(jìn)入三國演義時(shí)代,圖：電信業(yè)務(wù)收入增長率與GDP增長率的比較,%,在新技術(shù)及其商業(yè)模式成熟前,通信產(chǎn)業(yè)面臨慘烈的市場競爭,在全業(yè)務(wù)時(shí)代,常規(guī)情況下，客戶經(jīng)理的工作范疇,片區(qū)應(yīng)對本地區(qū)內(nèi)的集團(tuán)客戶工作通過網(wǎng)格化的管理模式進(jìn)行。 （1）依據(jù)“圈地、摸底、耕地、精耕”的步驟收集集團(tuán)客戶資料、完善相關(guān)紙質(zhì)及系統(tǒng)資料，確定集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)人并建立集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)人與公司的良好關(guān)系。 （2）負(fù)責(zé)所服務(wù)網(wǎng)格內(nèi)集團(tuán)單位的營銷、服務(wù)和保留工作，策反競爭對手集團(tuán)、競爭對手用戶，確保集團(tuán)內(nèi)三家市場份額不低于70%； （3）通過提升市場占有率及客戶絕

2、對量，確保集團(tuán)收入穩(wěn)定提升。 （4）通過集團(tuán)業(yè)務(wù)整合、集團(tuán)關(guān)懷、業(yè)務(wù)促銷等手段，不斷提高集團(tuán)客戶滿意度。 （5）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)政府、各類集團(tuán)的客戶關(guān)系維護(hù)，為集團(tuán)工作開展?fàn)I造良好的人際環(huán)境。,客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)工作核心圖解,高級(jí)客戶經(jīng)理,在一名客戶經(jīng)理的成長歷程中，需要經(jīng)歷幾次重要飛躍,銷售基礎(chǔ),顧問式銷售,銷售謀略,銷售管理,客戶,我們,心態(tài)是一個(gè)老生常談的問題,態(tài)度積極 建立自信 保持動(dòng)機(jī) 持之以恒 控制消極 誠實(shí)正直,內(nèi)外一致 渴望成功 關(guān)系管理 團(tuán)隊(duì)合作 積極跟進(jìn) 自我更新,我們在新上任的客戶經(jīng)理課程中，用相當(dāng)?shù)钠劻诵膽B(tài)的問題，在客戶經(jīng)理的進(jìn)階培訓(xùn)中，我們同樣談到了心態(tài)問題，在高級(jí)客戶經(jīng)理的

3、培訓(xùn)中還是要涉及，但是每一次的方向和維度都會(huì)略有所不同，那么在高級(jí)客戶經(jīng)階段，會(huì)出現(xiàn)哪些常見的心態(tài)問題呢？,我們面臨的問題,客戶經(jīng)理常常說： “我覺得這個(gè)項(xiàng)目差不多了” “這個(gè)項(xiàng)目我搞定了” “這個(gè)客戶我搞定了” “這個(gè)項(xiàng)目快了” “我大概有60的把握” “這個(gè)客戶被競爭對手搞定了” “我們沒戲了” “這個(gè)單子快丟了”,我們提供一個(gè)國際上比較通行的方法，供各位參考,銷售流程的定義方法,假設(shè)：所有企業(yè)的銷售流程都因應(yīng)其目標(biāo)客戶的采購流程而來，沒有客戶的采購就沒有銷售的必要，也就沒有所謂的“銷售流程” 理論基礎(chǔ)：CRM（客戶關(guān)系管理）、PRM（合作伙伴關(guān)系管理） 流程體現(xiàn)：工作表格、郵件、審批權(quán)利

4、、營銷團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)設(shè)計(jì)，以及電話營銷、呼叫中心、客戶直銷、分銷、系統(tǒng)集成合作伙伴等營銷資源的綜合配備 流程定義參考的主要產(chǎn)品： OnTarget CRM (先為Siebel收購，后被Oracle收購） Oracle CRM SAP CRM Sales Force CRM Maximizer,銷售漏斗中的管理方法,營銷管理流程的三個(gè)主要階段： 市場導(dǎo)入期 項(xiàng)目銷售期 收官與執(zhí)行,項(xiàng)目平均銷售周期,項(xiàng)目平均銷售周期XYZ 包括從項(xiàng)目信息出現(xiàn)，到完成主要應(yīng)收款的整體階段,銷售漏斗管理策略,客戶關(guān)注的改變,客戶在典型階段的不同特點(diǎn),前期：客戶關(guān)注于“痛（Pain）” 這個(gè)問題是否真的非常迫切？ 你是否懂

5、得我的需求？ 你是否有真的、可行的解決方案？ 中期：客戶關(guān)注于潛在問題（Potential） 你能否及時(shí)提供吻合預(yù)算的解決方案？ 你是否有合適的資源、流程和人才？ 是否值得共同努力、繼續(xù)合作？ 后期：客戶關(guān)注于回報(bào)（Payback） 真正的風(fēng)險(xiǎn)在哪里？ 有什么折衷的方案？ 有沒有確定的ROI、回報(bào)以及其他的價(jià)值表現(xiàn)？,客戶采購流程,業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)/問題評估,設(shè)定目標(biāo),制定評估可選方案,采購立項(xiàng),談判并 簽訂合同,確定采購傾向,項(xiàng)目評估,項(xiàng)目實(shí)施,采購流程Buying Process,客戶決定游戲規(guī)則,業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)/問題評估,設(shè)定目標(biāo),制定評估可選方案,采購立項(xiàng),談判并 簽訂合同,確定采購傾向,項(xiàng)目評估,

6、項(xiàng)目實(shí)施,確認(rèn)機(jī)會(huì),發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì),談判 與簽約,得到 口頭承諾,建立 解決方案,執(zhí)行合同,發(fā)展 客戶關(guān)系,概念驗(yàn)證,采購流程Buying Process,銷售流程 Selling Process,市場細(xì)分戰(zhàn)略,什么是燃眉之急（Burning Issue） ？,火燒眉睫的事情，燃眉之急 Urgent：緊急的，延誤處理或處理失當(dāng)后果將日益嚴(yán)重 Related：關(guān)聯(lián)的，對其他人及問題有所牽連 Personal：個(gè)人的，涉及確定人員的商業(yè)利益和個(gè)人利益,Certain：確定的，無可辯駁的客觀存在，不以意志為轉(zhuǎn)移 Visible：有確實(shí)的跡象表明 Addressable：可定位的，依據(jù)正確的方法可以尋到問題

7、的根源,從“獨(dú)特賣點(diǎn)”的開始,獨(dú)特賣點(diǎn)：Unique Selling Point（USP） 特指由移動(dòng)定義的、與特定需求原型相關(guān)聯(lián)的技術(shù)、應(yīng)用及商務(wù)特征，例如： ？ ？ ,?,什么是UCV銷售模式？,找到燃眉之急（Burning Issue），是銷售機(jī)會(huì)確認(rèn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) UCV基于戰(zhàn)略大客戶的營銷模式 對獨(dú)特客戶價(jià)值的挖掘，能夠幫助我們更好地配置和運(yùn)用有限的資源,Burning Issue是病， UCV是獨(dú)門解藥,業(yè)務(wù)訴求及個(gè)人訴求,Business Agendas 提高產(chǎn)出 達(dá)成增長 降低成本 減少變更 實(shí)現(xiàn)管理承諾 達(dá)成制度或股東要求 提高市場份額 達(dá)成利潤指標(biāo) 客戶滿意度 超越企業(yè)競爭對手 成為市場領(lǐng)先者 生存 美好前景,Personal Agendas 職位提升 金錢 公認(rèn)的成功 職位鞏固 降低風(fēng)險(xiǎn) 提高影響力 充實(shí)履歷 聲望及公眾力 提升領(lǐng)導(dǎo)力 服從指示 超越內(nèi)部競爭 美好前景 光榮引退,銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn),行業(yè)解決方案的推薦與銷售,信息化解決方案的特點(diǎn) 全業(yè)務(wù)運(yùn)營下移動(dòng)新產(chǎn)品解讀 新業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的區(qū)別 競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)劣勢 競爭對手的營銷方式 新業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)提煉 如何揚(yáng)長避短進(jìn)行新業(yè)務(wù)的營銷 集團(tuán)客戶需求挖掘,高級(jí)客戶經(jīng)理的班組管理,班組的績效與目標(biāo)管理 有效輔導(dǎo)下屬 激勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā) 最大限度地促進(jìn)溝通順暢 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升 由高