1、一線萬金非電話銷售人員的電話銷售技巧 -中企綠色總部電話銷售培訓(xùn),掌握如何通過電話挖掘銷售線索 掌握如何通過電話約見客戶 學(xué)習(xí)與客戶保持長期聯(lián)系的方法,課程目標(biāo),課程內(nèi)容,電話銷售人員六大關(guān)鍵成功要素 具體到一個電話的流程 通過電話挖掘銷售線索 通過電話約見客戶 引導(dǎo)暫時沒有需求的客戶,電話銷售人員的六個關(guān)鍵成功要素,一定要致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立,承諾的事情一定要做到！ 不做過多承諾，管理客戶期望值,第一時間解決客戶的問題 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的產(chǎn)品和服務(wù) 關(guān)注與客戶長期關(guān)系的建立，看到未來 重視客戶服務(wù)，銷售就是服務(wù),實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點 客觀評價競爭對手,

2、了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和公司 成為產(chǎn)品應(yīng)用專家 了解行業(yè)和競爭情況，重點知道自己的USP 專業(yè)而快速地回答客戶的問題 解決客戶實際問題的能力,電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！ 不斷提高聲音感染力 真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑 “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格 尋找共同點以快速拉近距離 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們,電話銷售人員與客戶保持長期關(guān)系的方法,戰(zhàn)略性的客戶管理和銷售機會管理,客戶的需求/要求與可能的服務(wù)相適應(yīng) 銷售人員與客戶中具有影響力的人物進(jìn)行過正式商

3、務(wù)會議，客戶中有影響力的人同意這是個機會 銷售人員對客戶明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識，并證實 完成明確細(xì)致的客戶資料表 我可以滿足客戶的要求 下步行動包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定預(yù)算、問題/需求進(jìn)一步明確、確定內(nèi)部人員、項目建議書已準(zhǔn)備好、客戶同意進(jìn)行這個項目等 與客戶一起探討項目上建議書，并回答客戶問題 明確是可選方案之一 客戶承諾你是最好的 簽訂正式合同 確定日期,目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確及獲取準(zhǔn)確數(shù)據(jù),從專業(yè)公司購買 從互聯(lián)網(wǎng)查找 工商黃頁 隨時隨地交換名片 促銷活動,研討會 展覽會 與競爭對手交換 與相關(guān)聯(lián)公司交換 行業(yè)協(xié)會,每天保持足夠的電話量是成功的基礎(chǔ),日計劃是必須做的計劃

4、目標(biāo)和計劃視覺化 養(yǎng)成有效管理時間的習(xí)慣 不要在打電話黃金時間過度做準(zhǔn)備 同一類電話最好同一個時間段內(nèi)打 充分利用黃金時間打電話！ 相信自己，堅持不懈，直到成功 正確的打電話心態(tài)有助于電話量的提高,對接打電話的態(tài)度,電話是高成效低成本的銷售工具 電話是讓我建立人際關(guān)系的重要工具 每一個電話都是生意的機會 每一個電話都是有成本的 每一個電話都是學(xué)習(xí)的機會 每一個電話都是開心愉快和積極成功的 每一個電話都可能對客戶帶來極大的價值 客戶正期待著我打電話給他 我和我的客戶都喜歡通過電話交流 在電話中我是受歡迎的 打的電話越多，就越有機會成為出色的電話銷售人員,電話銷售禮儀（一）,2-3聲應(yīng)拿起電話，否

5、則應(yīng)表示歉意 根據(jù)不同的號碼，講不同的問候語 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話筒 盡可能不要讓客戶在電話中等待 如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便 隨時準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊）！ 隨時準(zhǔn)備接聽電話 認(rèn)真對待每一個電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為 接聽電話時，先確認(rèn)對方的身份 如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間 聽不清楚時，應(yīng)馬上告訴客戶 不要捂著話筒大聲說話,電話銷售禮儀（二）,微笑（你的微笑客戶看得見）！ 合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面 在電話中不要喝水或者吃東西 如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應(yīng)當(dāng)向

6、客戶道歉 無論如何，要禮貌地結(jié)束電話 電話結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)向客戶說“謝謝您打電話來”。 留下自己的私人電話給重要的客戶 如果接聽長途電話，詢問是否需要打回給客戶 如果客戶中有人代接電話，那開始會談前應(yīng)先表示感謝 接轉(zhuǎn)電話時，一定要注意正確的方法 幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式 一般情況下不要打斷客戶 不要長時間打私人電話,課程內(nèi)容,電話銷售人員六大關(guān)鍵成功要素 具體到一個電話的流程 通過電話挖掘銷售線索 通過電話約見客戶 引導(dǎo)暫時沒有需求的客戶,客戶購買的六個關(guān)鍵環(huán)節(jié),電話銷售流程概述,異議處理,訂單,推薦產(chǎn)品,確定需求,探詢需求,開場白,Outbound Call,設(shè)定目標(biāo),工作計劃,漏

7、斗管理系統(tǒng),合格銷售線索,日程安排,鞏固關(guān)系,問候,In-Bound Call,廣告、市場,交叉銷售,跟進(jìn),直郵,N,N,Y,Y,Y,促成,新的訂單,具體到一個電話的流程,電話進(jìn)行中的溝通技巧,電話后的跟進(jìn),打電話前的準(zhǔn)備,課程內(nèi)容,電話銷售人員六大關(guān)鍵成功要素 具體到一個電話的流程 通過電話挖掘銷售線索 通過電話約見客戶 引導(dǎo)暫時沒有需求的客戶,”訂單“或者“關(guān)系”？,了解需求,獲得約見,建立關(guān)系,打電話前的準(zhǔn)備,明確電話目的（你的目的和客戶的目的） 明確電話目標(biāo)（你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo)） 為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備 了解客

8、戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn) 你準(zhǔn)備先接觸誰？ 所須資料的準(zhǔn)備 態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？,打電話的目的,獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人信息 邀請客戶參加研討會 挖掘銷售線索 通過電話獲取更多的信息 了解客戶更詳細(xì)的需求 獲得與客戶面談的機會 與潛在客戶保持聯(lián)系 與客戶保持長期聯(lián)系 賬款催收,情景二：獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息,了解客戶的組織架構(gòu)和決策流程可以幫助我們找準(zhǔn)關(guān)鍵人 在與相關(guān)人員打電話前，一定要清楚知道對方的姓名、職位和性別 總機/前臺是獲得各種信息的有效途徑 不要忽視那些看上去沒有任何關(guān)系的部門，信息往往也來自于他們 與董事長和總經(jīng)理的秘書交流，讓秘書告訴我們找誰會比較合適 互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的 朋友、客戶等社會資

9、源 練習(xí)一,電話情景三：我知道了對方負(fù)責(zé)人的電話和名字，準(zhǔn)備與客戶打電話，之前我需要做些什么準(zhǔn)備呢？,我的電話目標(biāo)是什么？ 如何引起客戶對我們的好感？ 如何吸引客戶的注意力/我的開場白如何講？ 我需要提出哪些問題以判斷客戶需求程度？ 客戶可能問我什么問題，我準(zhǔn)備如何回答？ 我可能會遇到哪些困難及如何處理？ 有人接起電話，但客戶不在，如何處理？ 電話一直無人接聽，如何處理？ “你以后不要再打電話給我了?！?，如何處理？ “很多像你這樣的公司都在給我聯(lián)系。”，如何處理？ “不需要。”，如何處理？ 秘書說：“我什么事情你同我講吧?！?，如何處理？ 秘書說：“李總不接銷售人員的電話。”，如何處理？ 練習(xí)二

10、,電話情景四：電話結(jié)束了，我該如何跟進(jìn)這個客戶呢？,各種跟進(jìn)方法探討 跟進(jìn)不同類型的客戶 對于有需求的客戶 對于可能有需求的客戶 對于暫時沒有需求的客戶,課程內(nèi)容,電話銷售人員六大關(guān)鍵成功要素 具體到一個電話的流程 通過電話挖掘銷售線索 通過電話約見客戶 引導(dǎo)暫時沒有需求的客戶,電話情景五：約見有需求的客戶,安排客戶經(jīng)理與客戶面談 可能的困難及處理 隨時從客戶處獲得信息及客戶的反饋意見并保持與客戶經(jīng)理的溝通 練習(xí)三：約見客戶,電話情景六：電話結(jié)束了，但不太確定客戶是否有需求，如何辦？,與不同的部門打電話，進(jìn)一步核實信息準(zhǔn)確性 練習(xí)四：同其他部門聯(lián)系,課程內(nèi)容,電話銷售人員六大關(guān)鍵成功要素 具體到一個電話的流程 通過電話挖掘銷售線索 通過電話約見客戶 引導(dǎo)暫時沒有需求的客