1、零售技巧大聯(lián)想學(xué)院2000年8月，開場(chǎng)白，零售技巧，第一章：如何贏得客戶第二章：實(shí)戰(zhàn)技巧，第一章是如何贏得客戶，贏得客戶取決于什么，真理的瞬間，所有銷售人員與客戶接觸的瞬間，給客戶留下某種印象。 這種形象是好是壞，在顧客心中形成真理，不能改變顧客的評(píng)價(jià)。 市場(chǎng)營(yíng)銷有幾個(gè)常識(shí)。 我們之所以做生意，是因?yàn)榭蛻粲行枨蠖皇巧痰甑漠a(chǎn)品。 客戶不僅要考慮產(chǎn)品的價(jià)格，還要考慮成本。 客人去哪里買要看他們自己的方便。 當(dāng)然，如果有商店的話，不能認(rèn)為客人必須和客人雙向交流，理解客人。 只是宣傳自己，介紹產(chǎn)品，練習(xí)1，客戶有什么期待？ 記住，客戶期望的是我們提供，客戶的購(gòu)買決策的5個(gè)階段，1，需求的確認(rèn)2，信息

2、的收集3，替代產(chǎn)品評(píng)價(jià)4，購(gòu)買決策5，購(gòu)買后行為，客戶的購(gòu)買決策的5個(gè)階段，1，需求的確認(rèn)， 內(nèi)在或外在刺激會(huì)引起需求中常見(jiàn)的外在刺激，找到并激發(fā)這類產(chǎn)品中最常見(jiàn)的刺激，客戶的購(gòu)買決策的5個(gè)階段，1、確認(rèn)需求2、收集信息、人際關(guān)系：家庭、朋友、鄰居、熟人的商業(yè)來(lái)源：廣告、 最多的是Whats more？ 公共信息來(lái)源：大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)價(jià)組織的經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：產(chǎn)品的處置、檢驗(yàn)、使用、信息的收集(1) .與顧客的決策相關(guān)的連續(xù)性的組合，a公司b公司c公司d公司e公司f公司h公司j公司.所有的組合認(rèn)識(shí)的組合都考慮了組合選擇的組合來(lái)決定，a 正確區(qū)分顧客的信息來(lái)源進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集信息(2) .零售企劃動(dòng)作是

3、將產(chǎn)品放入潛在顧客的認(rèn)識(shí)組合中，考慮組合，選擇組合矩陣。 知道其他哪些產(chǎn)品還留在客戶的選擇組合中。 “你是第一次怎么知道這個(gè)產(chǎn)品的？ ”“那之后得到了什么樣的信息？ 客戶購(gòu)買決策的5個(gè)階段，1、需求確認(rèn)2、信息收集3、替代產(chǎn)品評(píng)估、替代產(chǎn)品評(píng)估-影響因素、產(chǎn)品屬性的顯著屬性是否可見(jiàn)？ 例如，價(jià)格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用性心理權(quán)重、替代產(chǎn)品評(píng)價(jià)-評(píng)價(jià)模型、理想產(chǎn)品模型集成模型提取模型依次考慮模型、修改產(chǎn)品變更品牌認(rèn)知變更對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知變更屬性的心理權(quán)重提醒被忽略的屬性變更購(gòu)買者的聯(lián)想，我們能做什么. 顧客的購(gòu)買決策的5個(gè)階段，1、需求的確認(rèn)2、信息的收集3、代替產(chǎn)品評(píng)價(jià)4、購(gòu)買決

4、策、購(gòu)買決策流程、代替產(chǎn)品評(píng)價(jià)、購(gòu)買欲望、他人的態(tài)度、意外的因子、購(gòu)買決策、顧客購(gòu)買決策的5個(gè)階段，1、需求的確認(rèn)2、信息的收集3、代替產(chǎn)品評(píng)價(jià)4、購(gòu)買決策5、購(gòu)買后行為、購(gòu)買后行為、顧客購(gòu)買不滿：期待和實(shí)效的差別很大。 怎樣才能讓客人滿意呢？ 不要過(guò)分夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)！ 休息，休息！ 第二章實(shí)戰(zhàn)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)技術(shù)、積極了解需求、介紹信息、解決疑義、提出購(gòu)買手續(xù)、感謝購(gòu)買手續(xù)、提出推薦，售后服務(wù)對(duì)跟蹤服務(wù)處理不滿、積極歡迎、積極歡迎，冷淡使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之。 客戶期待銷售代表積極歡迎?？梢苑e極迎接。 為什么要積極迎接，誠(chéng)實(shí)、積極、熱情、適度、持續(xù)、積極迎接的原則，積極迎接，口頭音調(diào)語(yǔ)速適度、積極

5、迎接的語(yǔ)言，身體保持笑容姿態(tài)，積極迎接，不積極問(wèn)候。 態(tài)度冷淡，顯得冷漠。 驚訝的表情是距離不當(dāng)，應(yīng)該積極歡迎避免，理解需求和介紹信息，理解需求和介紹信息，理解需求和介紹信息，避免被動(dòng)銷售狀況的出現(xiàn)。 不同的客戶對(duì)于需求的優(yōu)先度不同。 我會(huì)讓客人信賴銷售負(fù)責(zé)人。 為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。 實(shí)現(xiàn)真正以顧問(wèn)為基礎(chǔ)的銷售。 理解需求，理解需求和介紹信息，觀察問(wèn)題，考慮審計(jì)回應(yīng)，理解需求方法，理解需求和介紹信息，第一步：以顧問(wèn)的方式向客戶提供支持，以開放的問(wèn)題積極提問(wèn)需求。 步驟2 :銷售代表觀察和處理客戶對(duì)于呼叫的反應(yīng)。 第三步：感謝客戶。 了解需求方法的運(yùn)用，了解需求，介紹信息，銷售

6、人員可以在腦海中明確地區(qū)分客戶的需求。 了解需求要達(dá)到的目標(biāo)、主要需求、次要需求、理解需求和介紹信息、理解需求演習(xí)、理解需求和介紹信息、銷售基礎(chǔ)。 滿足客戶的需要。 增加銷售機(jī)會(huì)。 為什么要介紹信息、理解需求和介紹信息，首先介紹客戶的主要需求。 介紹的時(shí)候要抓住賣點(diǎn)。 賣點(diǎn)是能夠最大限度地滿足客戶需求的特征。 遵循介紹時(shí)間：準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、簡(jiǎn)單、信息介紹原則(FAB )、了解需求和介紹信息，根據(jù)客戶最普遍的需求介紹信息，是不可信的。 介紹時(shí)僅針對(duì)客戶產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。 忘記客戶的重要需求，減弱對(duì)客戶的魅力。 不強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)，使客戶對(duì)本店的說(shuō)服力下降。 介紹信息誤區(qū)，理

7、解需求，介紹信息，隨意編造信息。 向顧客傳達(dá)未確認(rèn)的信息。 使用了很多專業(yè)用語(yǔ)。 佯裝不知，信口開河。 輕視別的型號(hào)的產(chǎn)品。 介紹信息禁忌，了解需求和介紹信息，介紹如何處理自己不明白的問(wèn)題，介紹信息建議，以及如何處理：了解需求和介紹信息，介紹信息和產(chǎn)品，介紹信息建議，根據(jù)客戶需求重點(diǎn)介紹12種方案，讓客戶接近原型根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。 介紹時(shí)，要讓客戶了解我們介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處和給個(gè)人帶來(lái)的好處。 強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)和銷售員個(gè)人的作用。 介紹時(shí)不斷檢查客戶是否感興趣。 根據(jù)需要介紹與客戶相關(guān)的擴(kuò)展產(chǎn)品。 理解需求和介紹信息，團(tuán)隊(duì)討論(FAB )、疑問(wèn)和異議的解決、疑問(wèn)和異議的解決、疑問(wèn)和異

8、議的處理、顧客在聽(tīng)到銷售人員的介紹后，經(jīng)常會(huì)提出疑問(wèn)、問(wèn)題、異議。 這是因?yàn)?，調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)或異議的人多有購(gòu)買傾向，如果銷售人員能有效地解決疑問(wèn)或處理異議，就很有可能獲得這位顧客。 問(wèn)題的原因，疑問(wèn)的解答和異議的處理，有積極的態(tài)度，有信心，有禮貌，有笑容的態(tài)度，認(rèn)真關(guān)注表情的平靜，訓(xùn)練豐富。 如何處理疑問(wèn)，解決疑問(wèn)，處理異議，首先要弄清反對(duì)和懷疑的原因。 在回答之前處理感情問(wèn)題。 根據(jù)客戶的疑問(wèn)和異議的原因進(jìn)行回答。 在處理過(guò)程中要不斷檢查客戶的反應(yīng)，處理異議的方法，解答疑問(wèn)，處理異議，忽視法律補(bǔ)償法太極法咨詢法YES。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值。IF直接反駁法、處理異議的六種技巧、解決疑問(wèn)和異議、分組練習(xí)、解決疑問(wèn)和異議、與客戶討論表示悲觀的請(qǐng)求、說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話的回答不統(tǒng)一、處理異議的禁忌、建議購(gòu)買、建議購(gòu)買、客戶的需求不會(huì)失去商機(jī)如果您覺(jué)得客戶基本上滿意，請(qǐng)積極建議購(gòu)買。 應(yīng)該是自愿的，但不要催促。 客戶沒(méi)有反應(yīng)的話，就知道原因。 如果確認(rèn)客戶是無(wú)意購(gòu)買的，感謝您的光臨。 如果客戶決定購(gòu)買，請(qǐng)積極協(xié)助相關(guān)手續(xù)。 如何建議購(gòu)買，如何感謝顧客和建議的推薦，如何感謝顧客和建議的推薦，如何感謝顧客和建議的推薦，如何衷心感謝客戶，如何向他人推薦。