1、4S店經(jīng)營與管理, 全面的管理資料下載,2005年，取消汽車進(jìn)口許可證 2006年，汽車進(jìn)口關(guān)稅降至25%,中國汽車市場的挑戰(zhàn), 全面的管理資料下載,中國汽車市場的機(jī)會,一、國外投資增加，消費群體增加 二、汽車消費環(huán)境改善 三、地方性汽車消費障礙消除 四、汽車消費市場競爭更加公平 五、品牌及4S經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn) 六、汽車品牌銷售管理辦法實施, 全面的管理資料下載,價格競爭，利潤下降 行銷費用增加 新產(chǎn)品蜜月期縮短 更多新對手的加入,汽車市場的殘酷事實,汽車業(yè)經(jīng)營透視,互聯(lián)網(wǎng),電話中心,信息臺,經(jīng)銷商,服務(wù)中心,傳真/電子郵件,信件,關(guān)系單位,管理系統(tǒng),市場,甄別與理解市場定位,客戶信息管理,銷

2、售,制定目標(biāo)與銷售,售后服務(wù),服務(wù)與顧客忠誠度,生產(chǎn)及保修,渠道管理,競爭優(yōu)勢,市場區(qū)分,程序管理,定價管理,促銷管理,行銷工具,促銷執(zhí)行,新車上市,注冊/品質(zhì)/銷量定額,尋找潛在顧客,商機(jī)管理,全員銷售,產(chǎn)品信息,車輛的配置,貸款與保險,長期的保修,二手車折價評估,車輛報價,成交,交車,滿意追蹤,銷售滿意,服務(wù)追蹤,車輛服務(wù)支持,作業(yè)流程管理,經(jīng)銷商技術(shù)支持,經(jīng)銷商業(yè)務(wù)支持,保修索賠,售后服務(wù)滿意,財務(wù)與保險,付款條件與方式,庫存管理,統(tǒng)計報表,生產(chǎn)日程表,政府政策,生產(chǎn)計劃,供應(yīng)商款項管理,保修索賠處理,出口/進(jìn)口,顧客通路層,汽車行業(yè) 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層,客戶信息管理,渠道管理,競爭優(yōu)勢,市場區(qū)

3、分,程序管理,定價管理,促銷管理,行銷工具,促銷執(zhí)行,新車上市,注冊/品質(zhì)/銷量定額,市場, 甄別與理解市場定位,目標(biāo)市場（顧客）行為 People Behavior 購買客體（產(chǎn)品）- Object 購買目的（動機(jī)）- Objectives 購買組織（人員）- Organization 購買作業(yè)（方式）- Operations,產(chǎn)品線之范圍 品質(zhì)、產(chǎn)品功能 材料、規(guī)格 品牌、式樣、包裝 服務(wù)及保證,廣告 人員推銷 一般促銷 新聞報道,產(chǎn)品組合 (Product),2. 價格組合 (Price),成本 （Costs),競爭 (Competi- tions),基本價格 差異價格 血本定價 折扣贈

4、獎 信用條件 運送條件,3. 推廣組合 (Promotion),4. 通路組合 (Place),通路類型 通路密度 通路地點 市場 后勤倉儲 儲運 銷售地區(qū),整 體 行 銷 架 構(gòu),產(chǎn)品 質(zhì)量 服務(wù),售前 售中 售后,需求,2. 價值,購買成本 使用成本,3. 便利,4. 信息,訊息傳達(dá) 訊息反饋,顧客主權(quán)論,顧客的心態(tài),人,2)當(dāng)我購買這輛車時 我怎樣來看待我自己,-肯定自我 - 體現(xiàn)自我信心,車,1)我怎樣看待這輛車及汽車這一領(lǐng)域,- 第一部車？ - 生活的伙伴？,生活,3)當(dāng)我和這輛車在一起， 別人怎樣看待我？,-別人的眼光 -社會的認(rèn)同,銷售, 制定目標(biāo)與執(zhí)行銷售策略,尋找潛在 顧客,

5、商機(jī)管理,全員銷售,產(chǎn)品信息,車輛的配置,貸款與保險,長期的保修,二手折價評估,車輛報價,成交,交車,滿意追蹤,意向客戶升級示意圖, , 服務(wù)與建立顧客忠誠度,售后服務(wù),銷售滿意,服務(wù)追蹤,車輛服務(wù)支持,作業(yè)流程管理,技術(shù)支持,業(yè)務(wù)支持,保修索賠,售后服務(wù)滿意,財務(wù)與保險,付款條件及方式,點、線、面立體戰(zhàn)略,行銷戰(zhàn)略定位,企劃行銷組合,銷售企劃,市場企劃,售后企劃,整合與協(xié)調(diào),擬定計劃,檢討修正與核準(zhǔn),分配與執(zhí)行,績效,庫存,廣告和促銷,人力,團(tuán) 隊,現(xiàn)場支持,銷 售 程 序,展廳,4s店的經(jīng)營與管理 八大要素,內(nèi)圍,外圍,展廳的布 置與設(shè)施,銷售程序,現(xiàn)場支持,團(tuán)隊,績效,庫存,廣告和促銷,

6、人力,MOT(Moment of Truth 真實一刻),我們和顧客的互動過程中所有小小的一刻,期望值,在顧客和我們互動的過程中, 他或她期望從我們這里得到什么,實際值,顧客實際從我們這里得到了什么,MOT,真實一刻,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0,顧客的期望值是,實際值是,顧客的反應(yīng)是,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0,!,展廳的布置與設(shè)施,現(xiàn)代化的設(shè)計,風(fēng)貌,燈光,展示場,內(nèi)部環(huán)境,展示室的擺設(shè),商談區(qū),現(xiàn)代化的設(shè)計,維持較耐久的現(xiàn)代化外觀 受較多種客層喜愛的設(shè)計,風(fēng)貌,對客戶有吸引力 建筑物應(yīng)增添鮮活的自然氣息 在結(jié)構(gòu)上無法改變的缺陷要加以粉飾,燈光,以戲劇化的

7、魅力強(qiáng)調(diào)展示車輛 能吸引路過的客人,應(yīng)隨時保持干凈 是展示室的延伸，應(yīng)與展示室有類似的車型群 以重點展示品吸引客戶的興趣,展示場,我們希望展示室中的硬件及各項設(shè)施能有效延長客戶在展廳停留的時間 一個悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場能將銷售機(jī)會提升至最大,內(nèi)部環(huán)境, 有吸引力的內(nèi)部設(shè)計是創(chuàng)造交易的最佳環(huán)境,商品組合要與當(dāng)前的促銷活動相配合 以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛 定期輪換展示車型以提升廣告效果 顧客參觀動線的考量,展示室的商品擺設(shè),氣氛溫馨、友善，但不失專業(yè)感 減低對立的意味，使用圓桌消除對立感，增加友善氣氛 避免外部影響，以能看到展示車為佳 規(guī)劃兒童游樂區(qū),商談區(qū),良好銷售環(huán)境的維持是誰

8、的責(zé)任？,5S的概念,5S以素養(yǎng)為始終,5S的運作,對物品進(jìn)行分類： 清除不需要的物品 妥善保存需要的物品,5S的運作,定義,整理,目的 有效利用空間,定義 物品有合理定位及明確標(biāo)示,整頓,目的 節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境,5S的運作,定義 身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染,清掃,目的 創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境,5S的運作,定義 清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài),清潔,目的 通過制度建立并維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進(jìn),5S的運作,定義 為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行其他4S的習(xí)慣,5S的運作,素養(yǎng),目的 提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì),推行5S的好處,提高企業(yè)形象 降

9、低成本 安全有保障 管理有序 增加員工歸屬感,5S的運作,空間利用,工作心情,不斷改進(jìn),制度建立,工作效率,5S推行方針,推動5S活動時，應(yīng)制定方針作為活動的指導(dǎo)原則,自主管理、全員參與 高階以身作則，并使全員參與 確實且徹底地推行,5S的運作,5S推行步驟,成立推行組織 擬定推行方針及目標(biāo) 擬定工作計劃 說明與教育 活動前的宣導(dǎo)造勢,5S活動試行 5S活動評鑒 5S活動導(dǎo)入實施及查核 評鑒公布及獎懲 檢討及改善修正 納入定期管理活動,5S的運作,成立推行委員會,主任委員,副主任委員,執(zhí)行秘書,干事,委員,委員,委員,委員,代理委員,代理委員,代理委員,代理委員,5S的運作,5S評估工具介紹,

10、5S的運作,展廳現(xiàn)場評核,專營店,年 月 日,專營店,年 月 日,展廳現(xiàn)場評核,目的： 一套可讓業(yè)務(wù)代表都可遵循的標(biāo)準(zhǔn)銷售過程,銷售程序,交車,報價成交,試乘試駕,產(chǎn)品介紹,需求分析,準(zhǔn)備,售后跟蹤,抗拒處理,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程介紹,接待,潛在客戶開發(fā),顧客的行為類型,客戶喜歡與個性類別相同的人交往 客戶因購買商品不同，行為類別可能會改變 個性行為由銷售人員調(diào)整來更接近客戶則成交機(jī)會將增加,銷售程序評估工具介紹,專營店接待評估,專營店,年 月 日,專營店總經(jīng)理 銷售主管,專營店,年 月 日,專營店總經(jīng)理 銷售主管,專營店接待評估,即當(dāng)業(yè)務(wù)代表在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需要銷售主管支

11、持時，他能在任何時間都找到銷售主管。,現(xiàn)場支持,顧客屬性分析,長期關(guān)系,短期關(guān)系,刻意追求,自然而來, ,內(nèi)部情報,V IP,展示會,特定開拓,來店,來電,保有基盤,愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固 愈往下營業(yè)活動愈可著力,陪戰(zhàn)策略-銷售主管接手支援,展廳現(xiàn)場走動式管理 適時參與現(xiàn)場銷售工作 業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動引薦主管與顧客認(rèn)識,評估工具,客戶以前來過嗎？ 你在這位客戶身上花了多少時間？ 客戶對這臺車的感覺如何？ 客戶的主要購買動機(jī)是什么？ 有無比較的車種？ 客戶沒立即下決定的主要原因是什么？ 預(yù)訂購車（下次拜訪）時間？,領(lǐng)導(dǎo) 溝通 整理 決策 執(zhí)行 檢討 不斷改善,團(tuán)隊,P,D,C,A,合作的技巧,領(lǐng)導(dǎo)與管理,

12、表現(xiàn),形成,整合,規(guī)范,團(tuán)隊整合過程,形成,整合,規(guī)范,表現(xiàn),6-C 關(guān)系模式,非敵對,敵對,成為合 作者,強(qiáng)迫,COERCION,COLLABOR-ATION,共同分擔(dān),合作,COOPERA - TION,共存,COEXISTENCE,沖突,CONFRONT- ATION,共享,CO- OWNERSHIP,輸贏 (單贏）,贏贏 （雙贏）,目的：,表格是方法的體現(xiàn) 數(shù)據(jù)是經(jīng)營的成果,績效,銷售人員營業(yè)活動,銷售主管營業(yè)管理工作,流程I,潛在,有望,保有,AT（攻擊）,CR（維系）,客戶管理,二級網(wǎng)點,訂 單,進(jìn)銷存,“表報”,系統(tǒng)分析管理（管理指標(biāo)）,賞 罰,看板管理 （過程）,專營店目標(biāo)達(dá)成

13、的管理,目標(biāo)達(dá)成率=實績目標(biāo) 成交構(gòu)成比例分析成交來源構(gòu)成 車型別銷售構(gòu)成比例各車型占總銷量比例 基盤推介成交比例由基盤介紹成交占總銷量比例 損益平衡臺數(shù)達(dá)成收支平衡的銷售量,專營店目標(biāo)達(dá)成的管理,來店留有顧客資料比例留有顧客資料批數(shù)實際來店批數(shù) 來店成交率來店成交臺數(shù)留有顧客批數(shù) 業(yè)務(wù)代表人均銷售量月銷量業(yè)務(wù)代表人數(shù) 有效自銷基盤戶數(shù)目前仍有效維護(hù)的自行銷售的客戶數(shù) 本月試乘試駕數(shù) CSI顧客滿意度指數(shù),展廳顧客來店統(tǒng)計衡量指標(biāo),新發(fā)生來店批數(shù)留有客戶資料比例70% 來店成交比例16 %18% 展廳銷售臺數(shù)占總銷售量70% 客戶滯留展廳時間30分鐘 24小時二次級別確認(rèn)誤差30% ,data

14、base,溝通方式 表達(dá)格式,1、接待禮儀 2、產(chǎn)品知識 3、成交技巧（話述）,新車“定位”,顧客來店,業(yè)代開拓,（成交中） 來店管理,有望客戶管理,接待解說,客戶資料建檔,業(yè)績管理,追蹤成交 （A、B級成交率）,保有客戶管理 （介紹率、換購率）,“表報”,總 部,流程II,陣地活動,有望 保有,新客戶 Vs. 基盤客戶,注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？,營業(yè)活動管理意向客戶級別定義,確度判別基準(zhǔn),現(xiàn)訂現(xiàn)交 已收5000元以上訂金,車型車色已選定 已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中 二手車進(jìn)行處理中,已談判購車條件 購車時間已確定 選定了下次商談日期 再度來看展示車 要求協(xié)

15、助處理舊車,商談中表露出有購車意愿 正在決定擬購車種 對選擇車種猶豫不決 經(jīng)判定有購車條件者,手續(xù)時間,促進(jìn)頻率,7日內(nèi)成交至少（一次/2日）,一個月內(nèi)成交至少（一次/周）,一個月以上成交 至少（二次/月）,訂 單 O,H,A,B,預(yù)售訂金至少每周一次維系訪問,年 月銷售績效/庫存管理看板,資料日：,顏色,車型,訂,交,公司目標(biāo): 訂車_ 交車_ 目前進(jìn)度: 訂車_ 交車_,備注：1、擬購車型：來店看車欲購車種；2、意向級別：來店看車當(dāng)場接洽判定級別；3、追蹤后級別：營業(yè)人員在24小時內(nèi)作資料真實性及第二次級別確認(rèn)；4、經(jīng)過情形：由值班業(yè)務(wù)代表對當(dāng)日接洽狀況簡述,來店（電）客戶登記表,年 月

16、日,展廳顧客來店（電）人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計表,_專營店 年 月,營業(yè)活動訪問日報表,進(jìn)度狀況：訂車：O，交車：D，售后服務(wù)：M，新發(fā)生：N,年月日,來源分析說明：R-VIP購車/推薦 ； B-基盤 ； S-來店/電 ；I-內(nèi)部情報 ；E-員工購車 ；P-展示會,月份 意向客戶級別狀況表,業(yè)務(wù)代表：,業(yè)務(wù)代表：,顧客編號：_,年 月 日 專營店銷售績效進(jìn)度管制表,專營店銷售績效/庫存板管理流程,每日,目的：,將所有存貨系統(tǒng)化， 以提高車源提供的效果 可有效降低因滯銷而造成庫存車輛損耗金錢及占用空間問題,庫存,庫存類型,在途存貨 在庫存貨 已賣出 未定者,庫存成本內(nèi)容,運送 場地設(shè)施 車輛費用 利息

17、 人員 相關(guān)消耗維持費,庫存成本控制,適當(dāng)?shù)念A(yù)估 計劃性的促銷配合,適當(dāng)?shù)念A(yù)估,FF=SD*(DO+DT)+SR, 最高安全庫存, 每日平均銷量, 下訂單間隔天數(shù), 車輛在途天數(shù), 最低安全庫存,場地的選擇 室內(nèi)/外的安排 規(guī)劃/布置 相應(yīng)設(shè)施 車輛進(jìn)出管制,庫存車輛管理場地及設(shè)施的規(guī)劃,倉庫布置平面圖,PDI 配件區(qū) 車輛 清潔 新車課,警衛(wèi),待交車輛,庫存車輛管理車輛的維護(hù),車輛整潔 系統(tǒng)的完整 車身的安全及完整,工具介紹 庫存管理看板,顏色,車輛管制表,廣告和促銷,目的：,利用廣告和促銷活動有效支持銷售計劃而這些活動可在完善的控制中發(fā)展、執(zhí)行和評估,廣告的基本要素,訊息：你對你的目標(biāo)客戶

18、訴說些什么 傳達(dá)的媒介：你透過何種媒體協(xié)助傳達(dá)你的訊息給你的目標(biāo)客戶,訊息,一貫性 立即性 顯眼、訴求重點易于被了解 善用“留白”的效果 辭藻要使有信任感,傳播媒體,收音機(jī) 電視 戶外廣告 DM（Direct Mail) 報紙廣告,POP廣告的種類,海報（Post） 天花板懸垂制作物 燈箱 電視墻 發(fā)光物體,模型 橫幅 氣球 展板 旗幟,POP廣告,促銷活動,目的,建立客戶的認(rèn)同感 刺激客戶、激勵員工 創(chuàng)造交易的機(jī)會 提高知名度 有適時性,Who目標(biāo)顧客群 What引蛇出洞的訣竅 When時間的考量 Where地點的選擇 Why目的的確認(rèn) How“Pull+Push”架構(gòu),活動成功要素（5W+

19、1H）,潛在客戶 推薦顧客 基盤客戶,目標(biāo)顧客群,抽獎 愛車健診 小禮品 優(yōu)惠大活動 會員制,如何引蛇出洞,避免長期假日 不宜過長,時間的考量,交通便利性 人潮聚集性 停車方便,地點的選擇,試車路線 安全性 知名度,促銷計劃書（實例）,計劃主題 銷售目標(biāo) 促銷目標(biāo) 促銷策略 說 明 支 援 廣 宣 實施期間,召集人,執(zhí)行官,總務(wù)組,試駕組,行銷組,接待組,吉祥汽車銷售有限公司,吉祥汽車銷售有限公司,吉祥汽車銷售有限公司,人力,組織架構(gòu) 招聘 規(guī)范 訓(xùn)練 組織發(fā)展,SGM經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖,組織架構(gòu),TOYOTA經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖,總經(jīng)理,銷售經(jīng)理,前臺接待,銷售主任,銷售主任,Sales,Sale

20、s,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,人數(shù)：,1人,前臺2 銷售主任2,Sales8,注：上牌一條龍服務(wù)由公司服務(wù)中心完成,優(yōu)點： 主要針對個體、集團(tuán)客戶 銷售指標(biāo)可以分擔(dān) 易于管理 缺點： 售后服務(wù)信息反饋慢，容易引起客戶不滿。 沒有一條龍服務(wù)、汽車裝潢、售后服務(wù)部門 缺乏專人負(fù)責(zé)信息處理,Volkswagon經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖,總經(jīng)理,銷售經(jīng)理,前臺接待,銷售主管,人數(shù)：,1人,前臺2 銷售主管4,Sales24,注：上牌一條龍服務(wù)由公司服務(wù)中心完成,銷售主管,銷售主管,銷售主管,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,S

21、ales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,優(yōu)點： 銷售量大，容易完成公司整體銷量目標(biāo) 針對個體、集團(tuán)、二級網(wǎng)絡(luò)等客戶 更多的Sales可以投入開拓業(yè)務(wù)工作 缺點： 銷售經(jīng)理對Sales銷售過程管理弱 售后服務(wù)信息反饋較慢 人員成本高,優(yōu)點： 有兩個較資深的主管各帶兩個銷售團(tuán)隊 銷售指標(biāo)可以分擔(dān)并進(jìn)行互相競賽與激勵 易于管理 針對個體、集團(tuán)及二級網(wǎng)絡(luò)等客戶,FORD經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖,總經(jīng)理,銷售經(jīng)理,銷售主管,銷售主管,Sal

22、es,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,人數(shù)：,1人,2人,注：上牌一條龍服務(wù)由Sales Team自己完成,Sales,Sales,10人,缺點： 沒有一條龍服務(wù)#汽車裝潢、售后服務(wù)部門。 Sales 小組占用大量時間處理售后服務(wù)工作，業(yè)績受到阻礙。,NISSAN經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖,總經(jīng)理,銷售經(jīng)理,銷售副理,Sales,Sales,Sales,Sales,Sales,前臺接待,人數(shù)：,1人,1人,前臺1 Sales5,注：上牌一條龍服務(wù)由Sales Team自己完成,優(yōu)點： 結(jié)構(gòu)簡單 人員費用低 易于管理 政策傳遞快,缺點： 銷售量不大 只針

23、對個體客戶 由銷售團(tuán)隊自己完成售后服務(wù)。若銷售量增長，其它客戶服務(wù)品質(zhì)會下降。,選擇最好的人才 主動改善生產(chǎn)力 協(xié)助去無存菁,招聘,招聘的五大方法,直接招聘法 間接招聘法 輾轉(zhuǎn)介紹法 計劃轉(zhuǎn)任法 椿腳設(shè)置法,員工的生涯規(guī)劃,員工的生涯規(guī)劃,銷售人員工作內(nèi)容明細(xì)表,展示室的職責(zé)采輪調(diào)制 由經(jīng)銷商的現(xiàn)場控制登錄每一位有望客戶的資料 分析有望客戶的需要，并挑選出合于其所需的車型 找出會引起有望客戶興趣的產(chǎn)品特色 在對有望客戶說明特色時，要從客戶本身的需求和喜好著手 告訴他們，我們的產(chǎn)品所具備之好處，而這優(yōu)點是別家產(chǎn)品所欠缺的 所有的問題和困難都要設(shè)法解決 預(yù)期將有難題出現(xiàn)，將逆境轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣傻玫捻樉?/p>

24、 邀請每一位有望客戶試車 若有需要，向“現(xiàn)場指導(dǎo)”的銷售經(jīng)理求援 依“標(biāo)準(zhǔn)交車程序”交車 依固定的程序定期地追蹤客戶 按銷售經(jīng)理所規(guī)劃出的程序，每日執(zhí)行開發(fā)有望客戶的工作 向每位走近來的客人有禮貌的招呼,規(guī)范,人才識別與管理,工 作 能 力,高,II,IV,I,III,高,工作態(tài)度 （道德）,I. 高熱情、低能力人才,識別：年青人、公司的新人 需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力 提升工作能力 管理方法： 肯定他們的工作熱情與態(tài)度 明確讓他們認(rèn)識到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求 指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法 尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助 效益：隨著工作能力提升、對公司的貢獻(xiàn)一并提升,II. 高能力、低熱情的人才,識別：對于自己的職業(yè)或長期發(fā)展沒有目標(biāo) 需求：激勵與鞭策 管理方法： 肯定和信任