1、,禮儀文化,課程目標(biāo),1、掌握禮儀基本原則 2、掌握禮儀基本規(guī)范 3、了解基本商務(wù)禮儀,什么是禮儀？,禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往中約定俗成的一種敬重他人、美化自身的行為規(guī)范、準(zhǔn)則及程序。,禮儀有社會(huì)性和范圍性,歷史、時(shí)間不同 禮儀不同,地域、國(guó)度不同 禮儀不同,對(duì)個(gè)人自身的好處 對(duì)客戶的好處 對(duì)企業(yè)的好處,禮儀的好處有那些？,禮儀的重要性,留下良好的第一印象 展示良好的個(gè)人修養(yǎng)與素質(zhì) 表示尊重和友好,個(gè)人形象代表企業(yè)形象 個(gè)人形象塑造企業(yè)形象,客戶認(rèn)同個(gè)人的途徑 客戶認(rèn)同企業(yè)的途徑,禮儀,禮儀以微笑和鞠躬為核心內(nèi)容。 禮儀已經(jīng)成為獨(dú)具特色的企業(yè)文化的重要組成部分 成為品牌的鮮明標(biāo)識(shí)之一，并逐漸成為

2、系統(tǒng)二十多萬(wàn)員工自覺(jué)的行為規(guī)范。 禮儀是“一致性和差異性”品牌戰(zhàn)略的重要組成部分。,目 錄,基本禮儀原則,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,基本商務(wù)禮儀,重點(diǎn)禮儀規(guī)范回顧,I,II,III,IV,麻煩？難記？,搞不掂！,基本禮儀原則,I,你應(yīng)該記什么,基本原則,基本禮儀原則,I,信守時(shí)間 不妨礙他人 女士?jī)?yōu)先 不得糾正 維護(hù)個(gè)人隱私 以右為尊,你應(yīng)該怎樣做,基本禮儀原則,基本原則,I,目 錄,基本禮儀原則,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,基本商務(wù)禮儀,重點(diǎn)禮儀規(guī)范回顧,儀表/儀態(tài)規(guī)范,鞠躬禮儀規(guī)范,會(huì)議禮儀規(guī)范,電話禮儀規(guī)范,I,II,III,IV,初次見(jiàn)面你知道他（她）的職業(yè)嗎？,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,專業(yè)的職業(yè)形象是,行業(yè)區(qū)別

3、職業(yè)需要 專業(yè)體現(xiàn),基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,我們應(yīng)該建立怎樣的職業(yè)形象？,思考,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,目 錄,基本禮儀原則,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,基本商務(wù)禮儀,重點(diǎn)禮儀規(guī)范回顧,儀表/儀態(tài)規(guī)范,鞠躬禮儀規(guī)范,會(huì)議禮儀規(guī)范,電話禮儀規(guī)范,I,II,III,IV,女士著裝規(guī)范,儀表/儀態(tài)禮儀規(guī)范儀表,星期一至星期四，女職員必須著職業(yè)套裝或套裙，與套裝協(xié)調(diào)的皮鞋；在夏季炎熱時(shí)期，可穿著與西褲或西裙配套的襯衣。不得穿花哨襯衣，西裙長(zhǎng)度不得短于膝蓋三寸以上的地方； 星期一至星期四，必須在套裝左胸前佩帶公司徽標(biāo)； 星期五可以著休閑服裝，但不得穿背心、吊帶裝、休閑短褲或拖鞋上班； 穿套裙時(shí)須配膚色絲襪，無(wú)破損； 皮鞋必須

4、擦抹光亮，保持清潔,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,男士著裝規(guī)范,儀表/儀態(tài)禮儀規(guī)范儀表,星期一至星期四，男職員必須著深色配套西裝，單色襯衣，深色襪子，黑色皮鞋；不得穿花格或條紋襯衣，不得穿白色襪子，不得穿棕色或白色等其它淺色皮鞋，不得穿西裝短褲；炎熱夏季，可穿與西褲配套的單色襯衣； 星期一至星期四，必須系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，整體美觀大方； 星期一至星期四，必須在西裝左胸前佩帶公司徽標(biāo)； 星期五可以著休閑服裝，但不得穿背心、無(wú)領(lǐng)衫、休閑短褲或涼鞋、拖鞋上班； 西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝口袋不放物品；,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,自我形象規(guī)范,儀表/儀態(tài)

5、禮儀規(guī)范儀表,面部修飾: 女士化淡妝 男士面清潔，經(jīng)常整刮胡須 上班族的發(fā)式: 男士短發(fā)，清潔整齊 女士束發(fā)，發(fā)型文雅，莊重,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,自我形象規(guī)范,企業(yè)標(biāo)志: 佩帶司徽 、工作卡 口腔衛(wèi)生： 盡量少吃刺激性易生氣味的食物 配飾原則： “三純”原則 、質(zhì)地劃一 、符合慣例,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,儀表/儀態(tài)禮儀規(guī)范儀表,II,別讓這樣的事兒發(fā)生！,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,最美妙的經(jīng)歷？,最糟糕的經(jīng)歷？,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,初次見(jiàn)面你會(huì)喜歡他（她）嗎？,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,初次見(jiàn)面你會(huì)喜歡他（她）嗎？,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,喬.吉拉德(Joe Girard) -世界上最偉大的推銷員,面部表情很重要：它

6、可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。 笑可以增加你的面值。 “當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你?！彼f(shuō)，從今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,喬吉拉德(Joe Girard)這樣解釋他富有感染力并為他帶來(lái)財(cái)富的笑容：皺眉需要9塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個(gè)身體。,笑姿,儀表/儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài),發(fā)自內(nèi)心 適度 適宜,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,目光,目光運(yùn)用 談判 推銷 介紹 凝視區(qū)域 公務(wù)凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 親密凝視區(qū),基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,儀表/儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài),II,雖然我們不能左右天氣 但是我們可以改變心情 雖然我們不能選擇容貌 但是

7、我們可以展現(xiàn)笑容,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,站姿,男士：雙腳平行（比肩略窄）站立，或呈“V”字型30-45度角站立。 雙手交叉放于體前（左上右下）、體側(cè)、體后（右上左下） 女士：雙腳呈“V”字型或“丁”字型站立。 雙手前于體前（右上左下）。,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,儀表/儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài),II,坐姿,男士/女士：雙入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。,穩(wěn) 輕 優(yōu)美,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,儀表/儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài),II,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,行姿,男士/女士： 頭部抬起，平視前方，雙臂自然下垂，上身挺拔，控制中心點(diǎn)。腳步穩(wěn)健，有節(jié)奏。,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,儀表/儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài),II,忌,不走直線 連蹦帶

8、跳 搖頭晃腦 一步三搖 只顧埋頭 背手而行 忸怩做作,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,1.2 (4),蹲姿,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,儀表/儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài),II,手勢(shì),掌心的方向 不要亂用手勢(shì) 頻度不要太大,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,儀表/儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài),II,目 錄,基本禮儀原則,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,基本商務(wù)禮儀,重點(diǎn)禮儀規(guī)范回顧,儀表/儀態(tài)規(guī)范,鞠躬禮儀規(guī)范,會(huì)議禮儀規(guī)范,電話禮儀規(guī)范,I,II,III,IV,鞠躬禮儀規(guī)范,三種鞠躬禮儀,欠身禮： 頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。 15度鞠躬禮： 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。

9、,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,三種鞠躬禮儀,30度鞠躬禮： 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,鞠躬禮儀規(guī)范,II,頭頸背成一條直線 以腰為軸 要有眼神交流 行鞠躬禮一般在距對(duì)方23米的地方 微笑,要點(diǎn),基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,鞠躬禮儀規(guī)范,II,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,鞠躬禮儀規(guī)范,II,適用場(chǎng)合,遇見(jiàn)客人,遇見(jiàn)同事 領(lǐng)導(dǎo),會(huì)議,迎送客人,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,鞠躬禮儀規(guī)范,II,目 錄,基本禮儀原則,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,基本商務(wù)禮儀,重點(diǎn)禮儀規(guī)范回顧,儀表/儀態(tài)規(guī)范,鞠躬禮儀規(guī)范,會(huì)議禮儀規(guī)范,電話禮儀規(guī)范,I,II,III,IV,參

10、會(huì)禮儀,會(huì)議禮儀規(guī)范,提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉通訊工具 會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開(kāi) 若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答 收拾好身邊的空罐子、紙杯、紙巾,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,發(fā)言禮儀,上臺(tái)發(fā)言講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮； 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮； 若要演講需事先作好準(zhǔn)備 不要壟斷會(huì)議議程,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,會(huì)議禮儀規(guī)范,II,目 錄,基本禮儀原則,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,基本商務(wù)禮儀,重點(diǎn)禮儀規(guī)范回顧,儀表/儀態(tài)規(guī)范,鞠躬禮儀規(guī)范,會(huì)議禮儀規(guī)范,電話禮儀規(guī)范,I,II,III,I

11、V,基本原則,電話禮儀規(guī)范,禮貌用語(yǔ) 鈴響不過(guò)三 通話三分種原則 自我介紹 不妨礙他人,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,接/打電話要求,三聲鈴響之內(nèi)必須接聽(tīng)； 必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好， 中國(guó)”； 語(yǔ)音清晰，注意表情。 注意禮節(jié)，并使用禮貌語(yǔ)言； 代轉(zhuǎn)電話的禮節(jié)。 打接電話，輕拿輕放； 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí)，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事；,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,電話禮儀規(guī)范,II,您好， 中國(guó)！,別忘記,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,II,目 錄,基本禮儀原則,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,基本商務(wù)禮儀,重點(diǎn)禮儀規(guī)范回顧,I,II,III,IV,T Time P Place O Objection,自我形象維護(hù),基本商務(wù)禮儀,III,自我形象維護(hù),

12、基本商務(wù)禮儀,III,公共禮儀,基本商務(wù)禮儀,III,公共禮儀,基本商務(wù)禮儀,III,公共禮儀,基本商務(wù)禮儀,III,問(wèn)題在那里？,社交禮儀,基本商務(wù)禮儀,III,拜訪禮節(jié) 接待禮節(jié),預(yù)約、修飾儀表、忌做不速之客、節(jié)省時(shí)間、禮貌告辭,商務(wù)形象、準(zhǔn)備工作、迎接客人、茶水安排,社交禮儀,基本商務(wù)禮儀,III,介紹禮節(jié) 自我介紹：場(chǎng)合、內(nèi)容、時(shí)間、態(tài)度、方式 他人介紹：介紹人、次序、語(yǔ)調(diào)、稱呼 交換名片 準(zhǔn)備名片、接受名片、傳遞名片,社交禮儀,基本商務(wù)禮儀,III,握手禮 握手的順序 握手的要領(lǐng) 握手的禁忌,社交禮儀,基本商務(wù)禮儀,III,社交禮儀,基本商務(wù)禮儀,III,社交禮儀,基本商務(wù)禮儀,III,用餐禮儀,準(zhǔn)時(shí) 儀表整潔 按位落座 關(guān)注他人,社交禮儀,基本商務(wù)禮儀,III,聲音 注意筷子使用 吃相 口中有食物時(shí)不要張口說(shuō)話 要熱情地與同桌人員交談，眼睛不要老盯著餐桌 注意牙簽使用,不要成為餐桌上的“重點(diǎn)人物”,社交禮儀,基本商務(wù)禮儀,III,先找座位，別著急取菜 要排隊(duì)取菜 要循序取菜 順序：冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品、