1、注意你的溝通問題,1,上海交通大學 國際領導力研究所 所長,余世維 名仕領袖學院 院長 富格曼國際集團 董事長,管理者的溝通藝術,2,3,4,溝通的目的,控制成員的行為 （遵守公司政策）,表達情感 （分享挫折與滿足）,激勵員工改善績效 （參與管理時代）,流通信息 （日本人的移交與 “中國情報”）,5,員工不了解戰(zhàn)略，就不會執(zhí)行,讓員工知道你的關心,不交流就會重復失敗,編碼,解碼,溝通過程模式,反饋,發(fā)訊者,渠道,收訊者,信息,信息,信息,信息,6,如何聽,如何說,影響編碼的 4 個條件,1.技巧 小孩考數(shù)學 / 百貨店員 2.態(tài)度 馬關條約 3.知識 4.社會文化背景 喝酒干杯,7,同樣的話表

2、達方法不同，對方的感覺就不同,站上峰的人講話強硬,信息不對稱導致想法不一樣,扭曲問題： 使用符號或語言不當、內(nèi)容矛盾、渠 道干擾、接收者有偏見。,8,9,10,1、自己沒有做筆記 2、不好意思,原因,原因,原因,原因,1、對方?jīng)]有做筆記 2、有太多干擾（手機、電腦）,1、沒有反問 2、不會舉一反三,1、沒有人負責 2、沒有方法,討論問題(1),“失敗或倒閉的公司,也都一樣有總經(jīng)理，,從溝通的角度，說明下列這句話的意義：,11,討論問題(1),“失敗或倒閉的公司,也都一樣有總經(jīng)理，,從溝通的角度，說明下列這句話的意義：,都裝電腦，,12,討論問題(1),“失敗或倒閉的公司,也都一樣有總經(jīng)理， 都

3、裝電腦，,從溝通的角度，說明下列這句話的意義：,都在開會，,13,一般公司舉行會議,有哪些通病 ?,沒有明確目標與程序 / 沒有準備 / 主管 失控 / 無法發(fā)言或離題 / 盲從或漠然 / 無人負責也無人追蹤 / 太多人參加,14,會議室的 U 字形設計,15,討論問題(1),“失敗或倒閉的公司,也一樣都有總經(jīng)理， 都裝電腦，都在開會，,從溝通的角度，說明下列這句話的意義：,都打廣告?！?16,討論問題(2),敘述一下你與西方人(美國人)等 溝通時,所體驗的文化差異、性格差異、 習慣差異。有什么值得我們學習的地方 沒有？,17, 地位之差異 ( differences in status )

4、來源的信度 ( credibility of sources ) 認知偏誤 ( cognitive bias ),溝通的個人障礙, 過去經(jīng)驗 ( past experiences ),18,1、上級對下級容易，下級對上級難；2、不要搬弄太多專有名詞,1、沒把握的話不要講；2、新的信息出來后馬上要更正,1、以偏概全；2、先入為主,1、任何經(jīng)驗都有好經(jīng)驗和壞經(jīng)驗；2、在說過去的經(jīng)驗時增加“過去是這樣做的，有沒有更好的方法”,1、情緒不好的時候不要溝通；2、重大決定一定要隔夜,19,信息如果通通隱藏在上層是無法得到執(zhí)行的,都怕挨罵,溝通的組織障礙, 信息泛濫 ( information overlo

5、ad ), 時間壓力 ( time pressure ), 組織氛圍 ( organizational climate ), 信息過濾 ( information screening or filtering ), 缺乏反饋 ( absence of feedback ),20,1、信息從下到上要依次裁剪；2、信息要做成顏色管理,1、重大事件應該緩一下；2、越不重要越要有時間限制,組織越官僚越?jīng)]人提問題,1、說話的人沒收到反饋就不會繼續(xù)說；2、聽話的人收不到反饋就不會繼續(xù)做,障礙的克服,利用反饋 回報 事前問清楚,事后負責任,簡化語言 講話要有重點 善用比喻，容易了解,主動傾聽 兩只耳朵,一張

6、嘴 分析與思考,21, 提問題 停止說話 少批評 不要打斷對方, 集中精神 站在對方立場 讓對方輕松 控制情緒,對 “有效傾聽”你有什么建議,22,表示自己有興趣,不要講風涼話, 集中精神 站在對方立場 讓對方輕松 控制情緒, 提問題 停止說話 少批評 不要打斷對方,對 “有效傾聽”你有什么建議,23,溝通循環(huán),提出你的觀點,尊重地傾聽,澄清你的了解,確認對方了解 你的觀點,1,2,3,4,24,跟別人面談，要避免 哪些“小動作”？, 親密關系,25, 角落 關門 低聲,講話不要?；仡^,26,溝通的方向, 往上溝通沒有膽（識）, 往下溝通沒有心（情）, 水平溝通沒有肺（腑）,1、與領導溝通要帶

7、方法；2、不要用問答題要用選擇題；3、隨時溝通,1、事情查明后再叫手下；2、做決策不要一個人；3、在錯誤中找方法,1、叫別人幫忙前先反思；2、先解決他的問題；3、做到雙贏,傳言（grapevine）的目的, 為了減低焦慮。 為了搞清楚支離破碎的消息。,27, 做為聯(lián)合群體的一種手段。 做為擁有地位或權利的象征。,對真相不明,拼圖,侵略,退縮,一般人日常行事多半也能積極自主；只是一旦面 臨困境，侵略或退縮行為就會立占上風。所以， 讓自己更積極，并把積極行為運用到逆境中，才 是人生的真正意義。,28,積極,積極行為的說話方式,29, 基本型：直截了當?shù)卣f出自己的 想法或意見。, 諒解型：同情對方，但仍說明自 己的需要。, 提示型：指出過去的承諾與現(xiàn)況 有所出入。, 直言型：提醒對方，他的行為對 你有不良影響。, 警戒型：告誡對方若不改邪歸正， 會有什么后果。, 詢問型：希望了解他人的立場、 感受或愿望。,30,行為(肢體)語言 = 動作 + 表情 + 身體距離,A. 領域行為 居家、辦公室、開車、洗手間、 飯桌上