1、,服務(wù)品質(zhì)管理,開(kāi) 南 大 學(xué) Kainan University,新聞議題,花園新城發(fā)行社區(qū)錢幣 Business Continuity Facilities Management (物管經(jīng)理須具備各項(xiàng)專業(yè)包括電子、電機(jī)、資訊、能源、人文等) 僕人一灑 毀了白金漢宮六萬(wàn)英鎊地毯,白金漢宮六萬(wàn)英鎊地毯,英國(guó)白金漢宮一個(gè)僕役，一個(gè)不小心把茶弄灑了，毀了剛換的一張地毯，損失六萬(wàn)英鎊，大約三百萬(wàn)臺(tái)幣。 白金漢宮的畫廊前兩天才換了一張地毯。這個(gè)房間有兩個(gè)網(wǎng)球場(chǎng)大。舖一張地毯就要六萬(wàn)英鎊。昨天，白金漢宮幹部開(kāi)會(huì)。派了一個(gè)兼職的僕役去服侍。大概是因?yàn)樾率稚下?，加上地毯新，毛太厚。這名僕役推著茶車送茶的時(shí)候

2、，一個(gè)輪子卡住，茶灑到地毯上，把新地毯弄髒了。 一個(gè)宮裡的人說(shuō)，光舖這張地毯就花了三天的時(shí)間，才舖好兩天就毀了。還好，當(dāng)初買地毯的時(shí)候多定製了幾小塊，以便弄髒了哪一小塊可以馬上換。只不過(guò)當(dāng)初沒(méi)想到，這麼快就派上用場(chǎng)。,品質(zhì)管理的定義與內(nèi)涵,品質(zhì)的定義 以最經(jīng)濟(jì)的手段製造最有用的產(chǎn)品 (Deming 1982) 品質(zhì)的概念在於企業(yè)不僅是以銷售為目的更要滿足顧客的要求 (Juran 1974) 品質(zhì)即合乎標(biāo)準(zhǔn)零缺點(diǎn) (Crosby and Lemay 1998) 能令消費(fèi)者或使用者滿足並且樂(lè)意購(gòu)買的特質(zhì) (Ishikawa 1985) 服務(wù)中能具備各種顧客所需求的程度; 各種需求在顧客心中的認(rèn)知能

3、夠符合其理想水準(zhǔn)的程度 (Murdick et al. 1990) 一種產(chǎn)品或服務(wù)的卓越表現(xiàn) (Garvin 1983) 服務(wù)業(yè)品質(zhì)內(nèi)涵 外部審查部分: 產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì) 內(nèi)部審查部分: 人員流程及環(huán)境品質(zhì),品質(zhì)觀念的演進(jìn),品質(zhì)觀念由製造業(yè)而來(lái) 美日空調(diào)機(jī)組裝品質(zhì)(內(nèi)部及外部瑕疵率)比較 (Garvin 1983) 瑕疵率 vs. 生產(chǎn)力 製程管制品質(zhì)管理 可靠度理論 全面品質(zhì)管制,品質(zhì)觀念的發(fā)展,品質(zhì)觀念的發(fā)展，可以分為五個(gè)時(shí)期，每個(gè)時(shí)期各有不同的品質(zhì)管理策略與方法，茲分述如下：（註4） 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的 品質(zhì)是製造出來(lái)的 品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的 品質(zhì)是管理出來(lái)的 品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的,品質(zhì)觀念的發(fā)

4、展,品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的 隨著工業(yè)革命的發(fā)生，出現(xiàn)了大量生產(chǎn)型態(tài)，作業(yè)員追求量的提升，卻忽略了產(chǎn)品品質(zhì)，品質(zhì)便由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。到了二十世紀(jì)，製造業(yè)的產(chǎn)品愈形複雜，領(lǐng)班無(wú)法兼任品質(zhì)監(jiān)督之責(zé)；同時(shí)專業(yè)分工的觀念，也影響到品質(zhì)管制的工作，於是有專業(yè)檢驗(yàn)員的設(shè)置。綜言之，此時(shí)期，都只是藉由檢查來(lái)維持產(chǎn)品的品質(zhì)，其品質(zhì)管理是建立在品檢制度上。,品質(zhì)觀念的發(fā)展,品質(zhì)是製造出來(lái)的 1940年代當(dāng)統(tǒng)計(jì)在管理運(yùn)用盛行時(shí)，美國(guó)的休華特(Shewhart)發(fā)展出第一套管制圖，引發(fā)品管學(xué)者致力開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)方法在品管上的應(yīng)用，開(kāi)啟了統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制的時(shí)代，強(qiáng)調(diào)必須將產(chǎn)品檢驗(yàn)的結(jié)果，回饋到製程改善，才能預(yù)先防止不良品的發(fā)生，也使得作業(yè)員

5、對(duì)品質(zhì)的觀念隨之改變?yōu)槠焚|(zhì)是製造出來(lái)的。品管制度也隨之發(fā)展成為以回饋改善為主的品管制度。,品質(zhì)觀念的發(fā)展,品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的 製程管制時(shí)期只注意自己工廠產(chǎn)品的品管(廠內(nèi)品管)，卻忽略了廠外的品管。所謂廠外品管是指產(chǎn)品的儲(chǔ)運(yùn)和使用階段的品管問(wèn)題，為了解決這兩個(gè)階段所發(fā)生的品質(zhì)問(wèn)題，於是發(fā)展出可靠度(如產(chǎn)品壽命、運(yùn)輸、環(huán)境等試驗(yàn))的理論與做法。為了保證這兩個(gè)階段的產(chǎn)品是可靠的，所以必須在產(chǎn)品的企畫與設(shè)計(jì)階段就先行管制好，在設(shè)計(jì)時(shí)就先把顧客的需求考慮進(jìn)去(Design-in)以及設(shè)計(jì)審查的想法。由產(chǎn)品是設(shè)計(jì)出來(lái)的品質(zhì)觀念，所衍生的品質(zhì)制度考慮顧客需求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和客訴處理為主的品質(zhì)保證(Quality

6、Assurance, QA)制度。,品質(zhì)觀念的發(fā)展,品質(zhì)是管理出來(lái)的 1961年費(fèi)根堡(Feigenbaum)提出全面品管的觀念，產(chǎn)品品質(zhì)不只是品管單位的責(zé)任，更是企業(yè)全體員工的工作，需要全體員工共同參與，品質(zhì)不再只存在於產(chǎn)品面上，已擴(kuò)展到工作面及提供服務(wù)的層面上，於是，進(jìn)入品質(zhì)是管理出來(lái)的全面品質(zhì)管理的時(shí)期。,品質(zhì)觀念的發(fā)展,品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的 員工對(duì)工作的認(rèn)知與價(jià)值觀都將影響其工作績(jī)效，欲有優(yōu)良的產(chǎn)品必須先有良好的企業(yè)文化。員工在品質(zhì)上擁有共同認(rèn)同的價(jià)值觀，可以反映在一個(gè)公司的品質(zhì)文化上。品質(zhì)文化的塑造，從訓(xùn)練到個(gè)人態(tài)度產(chǎn)生改變，再到個(gè)人行為的改變，最後，引起團(tuán)體行為的改變。這種變革是由員工

7、習(xí)慣的生活方式養(yǎng)成的，品管學(xué)者將此時(shí)期稱為全面品質(zhì)保證時(shí)期，品質(zhì)的觀念也進(jìn)展到品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的，品質(zhì)管理制度則發(fā)展為全面品質(zhì)保證制度(Total Quality Assurance, TQA)。,服務(wù)過(guò)程的品質(zhì)控制,服務(wù)業(yè)特性 無(wú)形的(Intangible) 服務(wù)品質(zhì)較難量測(cè) 異質(zhì)性(Heterogeneous) 品質(zhì)隨服務(wù)提供者地點(diǎn)及時(shí)間而異 消費(fèi)與產(chǎn)出不可分割(Inseparable) 品質(zhì)的量測(cè)不僅只是產(chǎn)出結(jié)果的衡量還需包含服務(wù)過(guò)程(顧客與服務(wù)提供者互動(dòng))表現(xiàn)的衡量 服務(wù)品質(zhì) 客觀品質(zhì) 知覺(jué)品質(zhì),服務(wù)品質(zhì)的量測(cè),1985 PZB提出服務(wù)品質(zhì)缺口模型 服務(wù)品質(zhì)有十個(gè)屬性：有形性、可靠性、回

8、應(yīng)性、勝任性、禮貌性、信用性、安全性、接近性、溝通性及瞭解性。 1988 PZB提出服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)衡量的量表(SERVQUAL) 利用因素分析法進(jìn)行97問(wèn)項(xiàng)篩選 最後量表包含22問(wèn)項(xiàng)5個(gè)構(gòu)念 服務(wù)知覺(jué)品質(zhì) = 感受品質(zhì) 期望品質(zhì),品質(zhì)缺口模式,SERVQUAL 衡量架構(gòu),公寓大廈管理維護(hù)服務(wù)品質(zhì),、可靠性(Reliability)：企業(yè)能夠提供適時(shí)及正確的服務(wù)，並信守對(duì)顧客的承諾，包括正確帳款、資料正確及指定時(shí)間提供服務(wù)。 ABC公司提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)報(bào)表 ABC公司確保公寓大廈車輛出入口的淨(jìng)空 ABC公司之管理服務(wù)人員誠(chéng)懇確實(shí)且迅速地為住戶解決問(wèn)題 ABC公司有效運(yùn)用公共基金 ABC公司之服務(wù)人

9、員確實(shí)按時(shí)課表輪班不拖班 ABC公司之管理服務(wù)人員確實(shí)依服務(wù)人契約規(guī)定項(xiàng)目執(zhí)行 ABC公司之管理服務(wù)人員均正確將信件遞送達(dá)住戶信箱,公寓大廈管理維護(hù)服務(wù)品質(zhì),二、反應(yīng)力(Responsiveness)：服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)的意願(yuàn)及待命情形，包括迅速寄出交易單、迅速回電顧客、提供、提供快速服務(wù)(例如迅速設(shè)定處理時(shí)間)。 ABC公司確保社區(qū)訊息傳達(dá)的效率 ABC公司確保區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議及管理委員會(huì)會(huì)議決議事項(xiàng)的執(zhí)行力 ABC公司以積極態(tài)度極高效率處理住戶違規(guī) ABC公司之管理服務(wù)人員對(duì)住戶意見(jiàn)提供迅速有效的處理 ABC公司之管理服務(wù)人員對(duì)住戶快遞文件、宅配物品及包裹提供即時(shí)妥切的處理 ABC公司之管

10、理服務(wù)人員對(duì)於住戶之疑慮及諮詢能迅速給予解答,公寓大廈管理維護(hù)服務(wù)品質(zhì),三、勝任力(Competence)：服務(wù)人員需具有執(zhí)行服務(wù)的知識(shí)與技能，包括第一線人員之知識(shí)與技能、作業(yè)支援人員之知識(shí)與技能、組織研究能力。 ABC公司之管理服務(wù)人員有足夠的能力答覆住戶的疑慮及諮詢 ABC公司之管理服務(wù)人員有高度敬業(yè)精神 ABC公司之管理服務(wù)人員具有豐富社區(qū)管理相關(guān)之經(jīng)驗(yàn) ABC公司之管理服務(wù)人員有足夠建築相關(guān)法令知識(shí)能提供住戶諮詢及服務(wù) ABC公司之管理服務(wù)人員有良好溝通協(xié)調(diào)能力解決住戶間爭(zhēng)議 ABC公司之管理服務(wù)人員具環(huán)保節(jié)能知識(shí)及能力,公寓大廈管理維護(hù)服務(wù)品質(zhì),四、可接近性(Access)：顧客可以

11、取得服務(wù)的容易程度，包括透過(guò)電話請(qǐng)求服務(wù)的可及行(不佔(zhàn)線)、等待服務(wù)不會(huì)太長(zhǎng)、服務(wù)的時(shí)間及服務(wù)設(shè)施位置。 ABC公司管理服務(wù)讓社區(qū)住戶的申訴管道方便通暢 ABC公司的服務(wù)強(qiáng)化生活機(jī)能的便利性 住戶需要時(shí)能迅速地聯(lián)絡(luò)上ABC公司管理服務(wù)人員 ABC公司管理服務(wù)人員及經(jīng)理人的服務(wù)時(shí)間完全配合住戶需求 社區(qū)住戶獲得ABC公司之管理服務(wù)人員服務(wù)的難易程度,公寓大廈管理維護(hù)服務(wù)品質(zhì),五、禮貌性(Courtesy)：服務(wù)人員的禮儀能以尊重、體貼及友善的態(tài)度對(duì)待顧客，包括對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的尊重(例如髒鞋不踩顧客地毯)及公眾接洽人員乾淨(jìng)及整齊的服裝儀容。 ABC公司管理服務(wù)人員對(duì)社區(qū)住戶親切有禮 ABC公司管理服務(wù)

12、人員尊重社區(qū)住戶的財(cái)產(chǎn) ABC公司管理服務(wù)人員隨時(shí)保持服裝儀容整齊 ABC公司管理服務(wù)人員樂(lè)於與住戶溝通 ABC公司管理服務(wù)人員對(duì)訪客及其他人員態(tài)度友善,公寓大廈管理維護(hù)服務(wù)品質(zhì),六、溝通性(Communication)：服務(wù)人員會(huì)使用顧客所了解的語(yǔ)言來(lái)為服務(wù)顧客及傾聽(tīng)顧客，及服務(wù)時(shí)需針對(duì)顧客水準(zhǔn)使用不同層次的溝通方式。包括解釋提供之服務(wù)、解釋服務(wù)的價(jià)格、解釋服務(wù)與價(jià)格關(guān)係及取捨方式及確保解決顧客的問(wèn)題。 ABC公司管理服務(wù)人員使用住戶所了解的語(yǔ)言來(lái)服務(wù)住戶 ABC公司管理服務(wù)人員對(duì)住戶的抱怨有完整合理的的答覆 ABC公司管理服務(wù)人員對(duì)於無(wú)法解決住戶之疑慮及申訴即時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給管委會(huì)或管理公司作妥善

13、處理 ABC公司管理服務(wù)人員溝通態(tài)度良好 ABC公司管理應(yīng)該持續(xù)對(duì)住戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)化社區(qū)總體營(yíng)造,公寓大廈管理維護(hù)服務(wù)品質(zhì),七、信賴性(Credibility)：值得信賴度、可相信程度及誠(chéng)實(shí)，將為顧客獲得最佳利益銘記於心。服務(wù)的信賴性來(lái)自: 提供服務(wù)公司、公司聲譽(yù)、第一線人員人員特質(zhì)及與強(qiáng)行推銷服務(wù)於顧客之程度。 住戶信賴ABC公司管理服務(wù)人員 ABC公司及其合作的廠商擁有良好聲譽(yù) ABC公司管理服務(wù)人員對(duì)住戶的最佳利益銘記在心 ABC公司管理服務(wù)人員注重住戶的隱私,公寓大廈管理維護(hù)服務(wù)品質(zhì),八、安全性(Security)：顧客能夠免於危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)及疑惑，包括人身安全、財(cái)務(wù)安全及保密隱私。 住戶

14、對(duì)ABC公司所提供的服務(wù)感到安全且有保障 ABC公司給予社區(qū)一完善的緊急事件處理措施 ABC公司管理員時(shí)常確保逃生路線通暢 ABC公司管理員確實(shí)過(guò)濾訪客 ABC公司管理員有效偵測(cè)及處理社區(qū)異常事件 ABC公司管理讓住戶對(duì)於人身財(cái)產(chǎn)感到安全有保障,公寓大廈管理維護(hù)服務(wù)品質(zhì),九、了解顧客(Knowing thecustomer)：服務(wù)人員盡力了解顧客需求，包括了解顧客特別的需求、提供個(gè)別的關(guān)照及辨識(shí)常客。 ABC公司管理員在能力範(fàn)圍內(nèi)應(yīng)該會(huì)盡量滿足住戶要求 ABC公司管理員了解特殊住戶的需求 ABC公司管理員積極主動(dòng)關(guān)心住戶 ABC公司管理員擁有辨識(shí)住戶、?？椭芰?ABC公司管理員持續(xù)有效進(jìn)行住

15、戶滿意度的追蹤與了解,公寓大廈管理維護(hù)服務(wù)品質(zhì),十、有形性(Tangible)：服務(wù)過(guò)程中的實(shí)體環(huán)境，包括實(shí)體設(shè)備、員工儀容及提供服務(wù)之工具與設(shè)備、服務(wù)的實(shí)體表徵及同受服務(wù)其他的顧客。 ABC公司管理服務(wù)人員確保公共環(huán)境整齊清潔 ABC公司確實(shí)及完善進(jìn)行資源回收及垃圾分類 ABC公司服務(wù)管理服務(wù)人員服裝整齊清潔 ABC公司管理服務(wù)人員保持管理室內(nèi)部整齊清潔 ABC公司提供指示、標(biāo)誌及公告清楚恰當(dāng)且容易瞭解 ABC公司讓公共區(qū)域保持光線充足 ABC公司服務(wù)人員無(wú)不良嗜好 ABC公司妥善維護(hù)公共設(shè)施使其符合住戶之使用需求(如：桌球拍、KTV室歌曲目錄等) ABC公司美化社區(qū)公共空間及周邊環(huán)境 AB

16、C公司於公佈欄上提供豐富的生活資訊 ABC公司維持公共室內(nèi)空間溫度適中、配置恰當(dāng)及舒適整齊,服務(wù)品質(zhì)的衡量,Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)提出服務(wù)品質(zhì)缺口模式，提出10個(gè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面。 PZB (1988)發(fā)展出5個(gè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面，與22個(gè)問(wèn)項(xiàng)的SERVQUAL量表。 Carman (1990)測(cè)試PZB量表，具高信度，建議措辭應(yīng)配合服務(wù)業(yè)別修改。 PZB(1991)修正原有之SERVQUAL量表，提升其信度與效度。,服務(wù)品質(zhì)內(nèi)涵,可靠性：正確執(zhí)行服務(wù)承諾的能力。亦即一致性。 反應(yīng)性：提供快速服務(wù)與幫助顧客的意願(yuàn)。 保證性：透過(guò)專業(yè)知識(shí)、殷勤禮貌、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺

17、，傳達(dá)長(zhǎng)期信任與信心的能力。 關(guān)懷性：提供顧客個(gè)人化關(guān)心與照顧的能力。 有形性：實(shí)際設(shè)施、與員工儀表、提供服務(wù)的工具與設(shè)備。,服務(wù)品質(zhì)的成果面衡量方式,四個(gè)品質(zhì)方程式：SERVPERF SQ = (P E)。 SQ = Importance (P E) 。 SQ = Importance P。,另有直接衡量顧客期望與實(shí)際感受的差距程度，稱為non-difference方法。,SQ = P。最佳，稱為績(jī)效基礎(chǔ)衡量法。,服務(wù)品質(zhì)與績(jī)效的正向一致性,服務(wù)品質(zhì)與績(jī)效之間，存在正向一致性?？?jī)效越高，服務(wù)品質(zhì)越高。,SERVPERF的服務(wù)品質(zhì)衡量，優(yōu)於PZB的SERVQUAL，且有較高之預(yù)測(cè)能力。,實(shí)證支

18、持有Bolton, Drew, 1991; Peter, Churchill, Brown, 1993; Hussey, 1999),服務(wù)品質(zhì)設(shè)計(jì),輔助設(shè)備是服務(wù)組合不可或缺 建築材料是否容易維護(hù) 花園草地是否採(cǎi)用自動(dòng)灑水系統(tǒng) 空調(diào)與暖器是否採(cǎi)中央空調(diào)系統(tǒng) 物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)產(chǎn)品是否便利 傢俱是否耐用或易於清潔 地毯與標(biāo)示牌的安排是否良好 顯性服務(wù) 隱性服務(wù),Poka-yoke,Shigeo Shingo相信員工採(cǎi)用低成本、製程品質(zhì)管制的機(jī)制和例行做法可以達(dá)到高品質(zhì)的要求而無(wú)需花費(fèi)檢驗(yàn)的成本。他發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的發(fā)生經(jīng)常都不是因?yàn)閱T工不勝任而是因?yàn)槭韬龌蚴潜淮驍嗨蕴岢玃oka-yoke這種防呆裝置(fo

19、olproof devices)。Poka-yoke方法是利用檢核表(checklist)和manual讓員工沒(méi)有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)。 例如McDonald為了讓大薯小薯永遠(yuǎn)都一樣多設(shè)計(jì)了專門鏟薯?xiàng)l的鏟子而這種Poka-yoke設(shè)備的設(shè)計(jì)也讓薯?xiàng)l更衛(wèi)生建立服務(wù)品質(zhì)的美感。表10.2的急診室檢核表也是另一個(gè)Poka-yoke的例子目的就是為了要避免醫(yī)護(hù)人員在緊急狀況下遺忘了某些重要項(xiàng)目。而Poka-yoke是在完全自主沒(méi)有壓力情況之下幫助員工避免犯錯(cuò)進(jìn)而提供服務(wù)品質(zhì)。,品質(zhì)功能發(fā)展技術(shù),品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)(Quality Function Deployment, QFD) 團(tuán)隊(duì)合作的方式，聆聽(tīng)顧客的聲音，以正確

20、了解顧客的需求，採(cǎi)用邏輯方法，以決定如何運(yùn)用可用資源以最佳的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的需求，根據(jù)顧客的心聲(需求)來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)所使用的工具是矩陣，稱為品質(zhì)屋 。 品質(zhì)屋的上側(cè)是技術(shù)需求項(xiàng)目，中心是關(guān)係矩陣用以表示顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)連程度。品質(zhì)屋的底部是各項(xiàng)技術(shù)需求的目標(biāo)值，是QFD活動(dòng)的主要輸出，將構(gòu)成下一層的品質(zhì)屋的需求。,服務(wù)品質(zhì)的改善,個(gè)人開(kāi)發(fā)（Individual development） 教導(dǎo)或指引手冊(cè)可使使一位新進(jìn)的管理人員習(xí)得技巧與技術(shù)性知識(shí)，這些手冊(cè)可以確保工作技巧以一致的方式被傳授。 管理訓(xùn)練（Management training） 可讓中階管理者每年參加一次管

21、理發(fā)展會(huì)議，或利用2至3天的時(shí)間舉辦管理專題的研討班，讓較低階的管理者參加。 人力資源計(jì)畫（Human resources planning） 適才適用是很重要的，主要的方式可用定期回顧所有管理員工的表現(xiàn)，評(píng)判他們是否適合目前的工作。 專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Standards of performance） 可編制一系列的小冊(cè)子教導(dǎo)員工如何與顧客接觸，甚至告訴他們?nèi)绾闻c顧客對(duì)話。教材可用視聽(tīng)資料或錄影帶等更適合的方式，至於是否遵守這些專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，則可讓一小組檢查員隨機(jī)拜訪、檢查。,服務(wù)品質(zhì)的改善,生涯發(fā)展（Career progression） 工作發(fā)展計(jì)畫可增進(jìn)員工技能，並讓他們有機(jī)會(huì)與公司一同成長(zhǎng)。 意

22、見(jiàn)調(diào)查（Opinion surveys） 可針對(duì)各單位的受訓(xùn)員工進(jìn)行年度意見(jiàn)調(diào)查，並將調(diào)查結(jié)果提出討論。這些結(jié)果往往是員工不佳態(tài)度的早期警訊。 公平對(duì)待（Fair treatment） 公司可提供員工一種手冊(cè)，記載公司的期望以及對(duì)員工的嘉惠。此外，對(duì)於員工的委屈或牢騷，也應(yīng)有正式的申訴過(guò)程，並協(xié)助解決困難。 利益分享（Profit sharing） 利益的分享可讓員工對(duì)公司的成就感到有責(zé)任感，而員工努力所得的也不應(yīng)只是薪水。 瞭解服務(wù)品質(zhì)改善與滿意度及顧客忠誠(chéng)度間關(guān)係,達(dá)到零缺點(diǎn)的品質(zhì)改善計(jì)畫,爭(zhēng)取高階主管的承諾（Management commitment） 品質(zhì)改善的需要應(yīng)先與管理階層的成員

23、討論，這可讓最高階層洞察並關(guān)心品質(zhì)問(wèn)題，更可確定每個(gè)人的合作。 品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì)（Quality-improvement team） 從每個(gè)部門選出成員組成團(tuán)隊(duì)，確定每個(gè)部門的參與。 品質(zhì)測(cè)量（Quality measurement） 品質(zhì)測(cè)量可讓一個(gè)公司審視自己是否還有未做到的地方，並進(jìn)而建立它。通常，當(dāng)詢問(wèn)員工意見(jiàn)，請(qǐng)他們自訂其工作的品質(zhì)測(cè)量法時(shí)，服務(wù)員工的反應(yīng)多半會(huì)比較熱心或感到驕傲。 品質(zhì)成本評(píng)估（Cost-of-quality evaluation） 為了避免計(jì)算的偏差，可請(qǐng)主計(jì)處計(jì)算品質(zhì)成本。品質(zhì)成本的測(cè)量可指引組織哪些是可帶來(lái)效益的正確行動(dòng)。 品質(zhì)意識(shí)（Quality awarene

24、ss） 利用小冊(cè)子、影片以及海報(bào)讓管理者和員工知道不良品質(zhì)所帶來(lái)的成本，以關(guān)心品質(zhì)改善的證據(jù)改變他們的態(tài)度。 校正行動(dòng)（Corrective action） 校正行動(dòng)是一連串有系統(tǒng)的過(guò)程，從面對(duì)問(wèn)題、告知問(wèn)題到解決問(wèn)題。最好能即時(shí)即地發(fā)覺(jué)問(wèn)題並進(jìn)而改進(jìn)。,達(dá)到零缺點(diǎn)的品質(zhì)改善計(jì)畫,建立零缺點(diǎn)計(jì)畫（Establishment of a zero-defects program） 由三到四人組成小組調(diào)查零缺點(diǎn)的概念及操作計(jì)畫，該委員會(huì)應(yīng)對(duì)所謂零缺點(diǎn)的意義有所瞭解。零缺點(diǎn)的概念應(yīng)是每個(gè)人都能在第一次即做對(duì)他的工作，而這個(gè)觀念應(yīng)清楚傳達(dá)給所有員工知道。 監(jiān)督管理者訓(xùn)練（Supervisor train

25、ing） 應(yīng)讓所有階層的管理者向其員工表達(dá)這個(gè)零缺點(diǎn)的品質(zhì)改善計(jì)畫及概念。 零缺點(diǎn)日（Zero-defects day） 零缺點(diǎn)日的實(shí)行，是員工對(duì)組織朝向品質(zhì)努力的態(tài)度產(chǎn)生認(rèn)知。從這天起，零缺點(diǎn)將是該組織表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)定目標(biāo)（Goal setting） 鼓勵(lì)員工自行建立改善目標(biāo)，而管理監(jiān)督者也應(yīng)幫助員工設(shè)定專業(yè)且能夠測(cè)量的目標(biāo)。 移除錯(cuò)誤之因（Error-cause removal） 要求員工寫下簡(jiǎn)單、一頁(yè)的的問(wèn)題，說(shuō)明任何可能讓他們?cè)斐墒д`的原因，並要求相關(guān)單位迅速回應(yīng)這些問(wèn)題。 表?yè)P(yáng)（Recognition） 為達(dá)到目標(biāo)的員工建立獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)畫，可加深他們的認(rèn)知。 品質(zhì)會(huì)議（Quality c

26、ouncils） 必須透過(guò)會(huì)議討論該計(jì)畫的改進(jìn)方式，才能讓品質(zhì)專業(yè)成為日常規(guī)範(fàn)的基礎(chǔ)。 再做一次（Do it again） 典型的計(jì)畫超過(guò)一年後，員工往往需要新的教育訓(xùn)練。不斷重複能讓計(jì)畫成為組織中永遠(yuǎn)的一部份。,服務(wù)品質(zhì)改善的十四點(diǎn)原則,將產(chǎn)品與服務(wù)的改善視為持續(xù)的目標(biāo)（Create constancy of purpose improvements of product and service） 管理者不應(yīng)認(rèn)為品質(zhì)改善只是下一季的事情，而應(yīng)是未來(lái)所要建立的。 採(cǎi)用新的哲學(xué)（Adopt the new philosophy） 拒絕接受遲緩、品質(zhì)不佳的工作或散漫的服務(wù)成為一般可接受的層次。 停

27、止依賴大量檢驗(yàn)（Cease dependence on mass inspection） 調(diào)查監(jiān)控往往太慢且耗費(fèi)成本。改善過(guò)程本身才是最重要的焦點(diǎn)。 不能只靠?jī)r(jià)格篩選合作公司（End the practice of awarding business on price tag alone） 購(gòu)買百貨應(yīng)以品質(zhì)為基礎(chǔ)，而非以價(jià)格為基礎(chǔ)。 持續(xù)並永久地改善產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng)（Constantly and forever improve the system of production and service） 不斷找出問(wèn)題及改進(jìn)方法。 建立現(xiàn)代工作訓(xùn)練的方法（Institute modern metho

28、ds of training on the job） 重新建構(gòu)訓(xùn)練方式，決定工作可接受的標(biāo)準(zhǔn)，並以統(tǒng)計(jì)方式評(píng)估此項(xiàng)訓(xùn)練。 建立現(xiàn)代監(jiān)督管理的方法（Institute modern methods of supervising） 讓監(jiān)督管理者幫助員工將工作做得更好。,服務(wù)品質(zhì)改善的十四點(diǎn)原則,建立現(xiàn)代監(jiān)督管理的方法（Institute modern methods of supervising） 讓監(jiān)督管理者幫助員工將工作做得更好。 遠(yuǎn)離恐懼（Drive out fear） 鼓勵(lì)問(wèn)題與概念表達(dá)的溝通，以除去恐懼感 打破部門間的障礙（Break down barriers between depa

29、rtments） 鼓勵(lì)人們以團(tuán)隊(duì)工作或使用品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)的方式解決問(wèn)題。 不以數(shù)字衡量工作力（Eliminate numerical goals for the workforce） 為了增加生產(chǎn)力的標(biāo)語(yǔ)、海報(bào)應(yīng)予去除。這樣的方式可能會(huì)引起員工的厭惡，因?yàn)榇蟛糠直匾母淖冊(cè)谒麄兊目刂浦狻?除去工作標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)量配額（Eliminate work standards and numerical quotas） 如果產(chǎn)品配額的焦點(diǎn)放在量的方面，則會(huì)造成不良的品質(zhì)，應(yīng)使用統(tǒng)計(jì)方式持續(xù)改善品質(zhì)與生產(chǎn)力。 除去員工的阻礙（Remove barriers that hinder hourly workers）

30、 應(yīng)讓員工對(duì)工作品質(zhì)有回饋（feedback）的機(jī)會(huì)，並將其工作中的障礙予以除去。 建立完備的教育訓(xùn)練計(jì)畫（Institute a vigorous program of education and training） 為了增進(jìn)員工技術(shù)，所有員工都需要持續(xù)的訓(xùn)練，這些訓(xùn)練應(yīng)包含基本統(tǒng)計(jì)技巧。 在最高管理階層建立架構(gòu)，每日推進(jìn)上述13點(diǎn)原則（Create a structure in top management that will push every day on the above 13 points） 這是為了讓管理者能永久、持續(xù)地改善品質(zhì)與生產(chǎn)力。,無(wú)條件的服務(wù)保證,以顧客為重心 服務(wù)

31、保證會(huì)促使某公司明確定義其顧客期望。例如：根據(jù)British Airways對(duì)其旅客的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客以下列四種面向評(píng)判服務(wù) - 關(guān)心與關(guān)懷度、開(kāi)創(chuàng)性、問(wèn)題解決，以及出錯(cuò)時(shí)的救援措施。 訂定清楚的標(biāo)準(zhǔn) 為顧客定義明確的保證就是為組織設(shè)立清楚的標(biāo)準(zhǔn)。例如：Federal Express保證物件在早上10：30前送達(dá)，便清楚定義出員工的責(zé)任。 保證回饋 服務(wù)保證也會(huì)促使顧客對(duì)於品質(zhì)評(píng)估提出有意義的資訊。不滿意的顧客會(huì)提出抱怨，並希望得到管理者的注意。例如：Manpower公司為一臨時(shí)員工經(jīng)紀(jì)商，會(huì)在介紹員工的第一天後打電話詢問(wèn)委託者，以取得在顧客滿意度的回饋。 增進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的瞭解 因?yàn)樵谔峁┍?/p>

32、證之前，管理者必須先知道服務(wù)系統(tǒng)中可能發(fā)生的失誤點(diǎn)，並將它們限制在可以控制的情況下，所以能增進(jìn)公司瞭解整個(gè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)。例如：Burger Bug Killers除蟲(chóng)清潔公司，除非顧客能接受他們對(duì)設(shè)備改善的建議（如：密閉門窗防止昆蟲(chóng)進(jìn)入），否則不能提供保證或接受該項(xiàng)工作。 建立顧客忠誠(chéng) 因?yàn)楸ＷC本身就可以減少顧客的風(fēng)險(xiǎn)，自然能建立顧客的忠誠(chéng)度。,何謂QFD?,品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)(Quality Function Deployment ; QFD),是一個(gè)能夠?qū)㈩櫩偷男穆曓D(zhuǎn)換為商品的品質(zhì)設(shè)計(jì),以製造出能夠符合顧客需求的產(chǎn)品,並且能在轉(zhuǎn)換的過(guò)程中,透過(guò)企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)行銷、商品開(kāi)發(fā)、品質(zhì)設(shè)計(jì)及生產(chǎn)製造等相

33、關(guān)部門的整合與協(xié)調(diào),以提昇跨部門間相互溝通與共享資訊的績(jī)效,何謂QFD?,QFD的定義: 1.將形成品質(zhì)之職能及業(yè)務(wù)依目的,手段的系列按階段別展開(kāi)至最細(xì)部 2.為一整體性的觀念,在每一產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與製造階段,能將消費(fèi)者的需求轉(zhuǎn)換成合適的技術(shù)需求 3.能提供一結(jié)構(gòu)化的方法,以協(xié)助公司建立一套制度,藉此了解消費(fèi)者的需求,QFD的起源與發(fā)展,QFD的起源： 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)是起源於1960年代,發(fā)展於日本,由日本的赤尾洋二與水野滋兩位教授多年研究日本整體企業(yè)品管實(shí)務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn);其主要功能有: 1. 確保產(chǎn)品品質(zhì) 2. 創(chuàng)造有魅力的品質(zhì)以滿足顧客 現(xiàn)在QFD以成功的運(yùn)用在各行業(yè)中;包括日本的石橋輪胎、神戶造

34、船廠、豐田汽車,而美國(guó)的福特汽車公司也在1983年引進(jìn)QFD技術(shù),QFD的起源與發(fā)展,國(guó)內(nèi)QFD的發(fā)展： 國(guó)內(nèi)QFD的發(fā)展是在1988年由中國(guó)生產(chǎn)力中心開(kāi)始推廣,實(shí)施第一期全面提高產(chǎn)品品質(zhì)計(jì)劃,希望企業(yè)界能藉由政府協(xié)助,提昇品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)力、 品質(zhì)意識(shí)與品質(zhì)技術(shù)之研發(fā),以培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部品質(zhì)人才,QFD的起源與發(fā)展,國(guó)內(nèi)的發(fā)展共可分成四個(gè)階段： 1.孕育期 2.導(dǎo)入期 3.實(shí)務(wù)應(yīng)用期 4.擴(kuò)大整合期,QFD的使用工具,在實(shí)施品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)時(shí),需依靠品質(zhì)屋(House of Quality； HOQ)這項(xiàng)工具來(lái)輔助,其內(nèi)容架構(gòu)有： 1.顧客需求 2.解決方案 3.相關(guān)矩陣 4.關(guān)係矩陣 5.目標(biāo)值 6.優(yōu)先順序,QFD的使用工具,顧客需求： 根據(jù)顧客的聲音或意見(jiàn)而來(lái) 解決方案： 藉由企業(yè)內(nèi)跨部門的溝通與協(xié)調(diào)後所擬定的策略 相關(guān)矩陣： 顯示各解決方案之間的關(guān)係程度 關(guān)係矩陣： 顯